物業(yè)客服規(guī)章制度內(nèi)容第一章物業(yè)客服規(guī)章制度的基本構(gòu)成

1.制度目的與意義

物業(yè)客服規(guī)章制度的建立旨在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，確保物業(yè)客服工作的有序進(jìn)行，提高物業(yè)公司的管理水平和業(yè)主滿意度。這一制度有助于明確客服人員的職責(zé)、權(quán)限和操作流程，從而為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧的居住環(huán)境。

2.制度內(nèi)容概述

物業(yè)客服規(guī)章制度主要包括以下幾個(gè)方面：

a.客服人員的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

b.客服人員的職業(yè)素質(zhì)要求

c.客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

d.客戶投訴與糾紛處理

e.客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)

f.客服人員的考核與激勵(lì)

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

在實(shí)際操作中，物業(yè)客服規(guī)章制度的具體內(nèi)容如下：

a.崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

客服人員需負(fù)責(zé)接待業(yè)主，解答各類咨詢，提供便民服務(wù)，協(xié)調(diào)解決業(yè)主訴求，跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，確保服務(wù)質(zhì)量。

b.職業(yè)素質(zhì)要求

客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，保持儀容整潔，禮貌待人。

c.客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

客服人員需遵循以下服務(wù)流程：

1）接待業(yè)主，了解需求

2）提供相關(guān)服務(wù)或指引

3）跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，確保滿意度

4）記錄服務(wù)過(guò)程，及時(shí)反饋

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：反應(yīng)迅速、態(tài)度熱情、解答準(zhǔn)確、服務(wù)周到。

d.客戶投訴與糾紛處理

客服人員應(yīng)積極處理客戶投訴，及時(shí)了解投訴原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，確?？蛻魸M意度。

e.客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)

定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)主意見(jiàn)，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

f.客服人員的考核與激勵(lì)

建立客服人員考核制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)工作積極性。同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)、整改，提升整體服務(wù)水平。

第二章客服人員的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

客服人員在物業(yè)公司的日常運(yùn)作中扮演著重要角色，他們的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容直接影響著業(yè)主的居住體驗(yàn)。首先，客服人員是業(yè)主和物業(yè)之間的橋梁，他們需要做的是：

1.接待業(yè)主，這是最基本的工作。每當(dāng)業(yè)主來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，無(wú)論是咨詢信息還是尋求幫助，客服人員都要笑臉相迎，耐心傾聽(tīng)，給予及時(shí)回應(yīng)。

2.解答咨詢，無(wú)論是關(guān)于物業(yè)費(fèi)、小區(qū)管理、維修服務(wù)還是社區(qū)活動(dòng)，客服人員都需要準(zhǔn)確無(wú)誤地提供信息。這就要求他們必須對(duì)小區(qū)的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目等了如指掌。

3.提供便民服務(wù)，比如代收快遞、代繳水電費(fèi)、提供家政服務(wù)等，這些看似瑣碎的服務(wù)，實(shí)際上大大方便了業(yè)主的生活。

4.協(xié)調(diào)解決業(yè)主訴求，當(dāng)業(yè)主遇到問(wèn)題時(shí)，客服人員需要及時(shí)介入，協(xié)調(diào)維修人員、安保人員等部門，確保問(wèn)題得到妥善解決。

5.跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，客服人員要對(duì)業(yè)主提出的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量，并在服務(wù)完成后向業(yè)主進(jìn)行回訪，收集反饋。

6.記錄服務(wù)過(guò)程，客服人員需要詳細(xì)記錄每一次服務(wù)的內(nèi)容和結(jié)果，這些記錄不僅是工作的見(jiàn)證，也是改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

7.維護(hù)業(yè)主關(guān)系，客服人員還要定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，通過(guò)舉辦業(yè)主座談會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主之間的互動(dòng)。

在現(xiàn)實(shí)中，客服人員的工作遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜，他們需要具備良好的應(yīng)變能力和溝通技巧，同時(shí)還要有責(zé)任心和耐心，才能確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。

第三章客服人員的職業(yè)素質(zhì)要求

客服人員作為物業(yè)服務(wù)的窗口，他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的整體印象。以下是客服人員在日常工作中需要具備的一些素質(zhì)：

1.溝通能力，這是客服人員的看家本領(lǐng)。業(yè)主的需求五花八門，客服人員得能夠快速理解業(yè)主的意圖，并且清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，確保雙方溝通順暢。

2.服務(wù)意識(shí)，客服人員需要把業(yè)主的需求放在第一位，主動(dòng)提供幫助，哪怕是一些小事，也要做到位，讓業(yè)主感受到貼心。

3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，客服人員不可能單打獨(dú)斗，他們需要和維修、安保、清潔等各個(gè)部門緊密合作，共同解決業(yè)主的問(wèn)題。

4.業(yè)務(wù)知識(shí)，客服人員要對(duì)小區(qū)的規(guī)章制度、服務(wù)流程等了如指掌，這樣在解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)才能做到信手拈來(lái)，不露破綻。

5.儀容整潔，客服人員代表著公司的形象，所以要保持衣著得體、干凈整潔，給業(yè)主留下良好的第一印象。

6.禮貌待人，無(wú)論面對(duì)何種情況，客服人員都要保持禮貌，用“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)，讓業(yè)主感到受尊重。

7.應(yīng)變能力，有時(shí)候業(yè)主會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，客服人員要能夠隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)給出合理的解決方案，減輕業(yè)主的焦慮。

在實(shí)操中，客服人員可能會(huì)遇到業(yè)主投訴、緊急維修等情況，這時(shí)候他們需要迅速反應(yīng)，用所學(xué)的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)來(lái)化解矛盾，維護(hù)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。比如，當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意時(shí)，客服人員要耐心傾聽(tīng)，了解業(yè)主的不滿點(diǎn)，然后提出改進(jìn)措施，并跟進(jìn)后續(xù)的服務(wù)，確保業(yè)主的滿意度得到提升。

第四章客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)流程就像一條流水線，每個(gè)環(huán)節(jié)都要銜接得當(dāng)，確保業(yè)主享受到的服務(wù)是連貫且高質(zhì)量的。下面是客服人員在實(shí)際操作中需要遵循的流程和標(biāo)準(zhǔn)：

1.接待業(yè)主，笑臉相迎是基本要求，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主的需求，比如：“您好，有什么可以幫您的？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白既友好又專業(yè)。

2.了解需求，耐心聽(tīng)業(yè)主講述，不急于打斷，用點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單回應(yīng)表示自己在認(rèn)真聽(tīng)，比如：“我明白您的意思了，您需要的是……對(duì)嗎？”

3.提供服務(wù)或指引，根據(jù)業(yè)主的需求，給出解決方案或者指引到相關(guān)部門，比如：“您需要維修服務(wù)，請(qǐng)您填寫(xiě)這張維修申請(qǐng)單，我們會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)安排維修人員上門?！?/p>

4.跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，及時(shí)記錄服務(wù)情況，比如在系統(tǒng)中更新服務(wù)狀態(tài)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能追溯，必要時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)度，比如：“您的維修申請(qǐng)已經(jīng)受理，我們會(huì)在明天上午安排維修。”

5.確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)完成后，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主是否滿意，比如：“您好，我們的維修人員已經(jīng)完成了工作，請(qǐng)問(wèn)您是否滿意這次的服務(wù)？”

6.記錄服務(wù)過(guò)程，詳細(xì)記錄每一次服務(wù)的細(xì)節(jié)，包括業(yè)主的反饋，這樣可以為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，客服人員要做到以下幾點(diǎn)：

-反應(yīng)迅速，對(duì)業(yè)主的請(qǐng)求立刻響應(yīng)，不拖延。

-態(tài)度熱情，始終保持友好和積極的態(tài)度。

-解答準(zhǔn)確，提供的信息要準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤導(dǎo)業(yè)主。

-服務(wù)周到，考慮到業(yè)主可能的需求，并提供超出期望的服務(wù)。

比如，業(yè)主投訴小區(qū)綠化不足，客服人員不僅要記錄下來(lái)，還要跟進(jìn)物業(yè)公司的綠化計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)主反饋，并盡可能在下次綠化時(shí)考慮業(yè)主的意見(jiàn)，這樣業(yè)主會(huì)感到自己的聲音被重視，從而提高滿意度。

第五章客戶投訴與糾紛處理

面對(duì)業(yè)主的投訴和糾紛，客服人員要像滅火隊(duì)員一樣，迅速、專業(yè)地處理問(wèn)題，避免小火星變成大火災(zāi)。以下是處理投訴和糾紛的一些實(shí)操細(xì)節(jié)：

1.保持冷靜，當(dāng)業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，客服人員首先要做的是保持冷靜，用平和的語(yǔ)氣回應(yīng)，比如：“我理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您先冷靜一下，我們一起來(lái)解決問(wèn)題?！?/p>

2.傾聽(tīng)投訴，耐心聽(tīng)業(yè)主說(shuō)完，不打斷，不辯解，讓業(yè)主感到被尊重和理解。

3.確認(rèn)問(wèn)題，重復(fù)業(yè)主的投訴內(nèi)容，確保自己理解正確，比如：“您是說(shuō)您的屋頂漏水，已經(jīng)影響到了您的日常生活，對(duì)嗎？”

4.提出解決方案，根據(jù)公司政策和實(shí)際情況，給出可行的解決方案，比如：“我們會(huì)立即安排維修人員上門檢查，并在三天內(nèi)修復(fù)漏水問(wèn)題?！?/p>

5.跟進(jìn)處理，安排專人負(fù)責(zé)投訴處理的跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到解決，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。

6.記錄投訴，將投訴的細(xì)節(jié)和處理過(guò)程詳細(xì)記錄下來(lái)，作為改進(jìn)服務(wù)和培訓(xùn)員工的依據(jù)。

7.反饋改進(jìn)，對(duì)于投訴中反映出的問(wèn)題，客服人員要跟進(jìn)公司的改進(jìn)措施，并向業(yè)主反饋，比如：“我們已經(jīng)開(kāi)始對(duì)小區(qū)的排水系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，以防止類似問(wèn)題再次發(fā)生?！?/p>

在實(shí)際操作中，客服人員可能會(huì)遇到一些難以解決的投訴，這時(shí)候他們需要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的資源，甚至尋求外部專家的幫助，以確保問(wèn)題能夠得到妥善解決。比如，有業(yè)主投訴小區(qū)的噪音問(wèn)題，客服人員除了協(xié)調(diào)安保部門加強(qiáng)夜間巡邏外，還可能需要聯(lián)系環(huán)保部門進(jìn)行噪音檢測(cè)，從根本上解決問(wèn)題，這樣才能真正贏得業(yè)主的信任和滿意。

第六章客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)

客戶滿意度是衡量物業(yè)客服工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。滿意度調(diào)查就像是一面鏡子，幫助物業(yè)客服人員看到自己的不足，從而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。以下是滿意度調(diào)查與改進(jìn)的一些實(shí)操細(xì)節(jié)：

1.設(shè)計(jì)問(wèn)卷，問(wèn)卷要簡(jiǎn)單明了，問(wèn)題要直接反映業(yè)主的居住體驗(yàn)，比如：“您對(duì)小區(qū)的安全感滿意嗎？”、“您對(duì)物業(yè)客服的響應(yīng)速度滿意嗎？”

2.分發(fā)問(wèn)卷，通過(guò)上門、郵件、微信等多種方式讓業(yè)主填寫(xiě)問(wèn)卷，確保樣本的廣泛性和代表性。

3.收集反饋，定期收集問(wèn)卷結(jié)果，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，找出服務(wù)中的不足之處。

4.分析問(wèn)題，針對(duì)調(diào)查結(jié)果，找出業(yè)主反映最多的問(wèn)題，比如：“很多業(yè)主反映小區(qū)綠化不足”，這就是需要改進(jìn)的地方。

5.制定改進(jìn)措施，根據(jù)分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，比如增加綠化面積，提升綠化質(zhì)量。

6.實(shí)施改進(jìn)，將改進(jìn)措施落到實(shí)處，比如增加綠化工作人員，定期修剪花草，保持小區(qū)環(huán)境美觀。

7.反饋結(jié)果，改進(jìn)措施實(shí)施后，再次通過(guò)問(wèn)卷或面對(duì)面溝通的方式，向業(yè)主反饋改進(jìn)結(jié)果，并收集業(yè)主的新意見(jiàn)。

8.持續(xù)優(yōu)化，滿意度調(diào)查不是一次性的，而是要定期進(jìn)行，這樣才能持續(xù)跟蹤服務(wù)質(zhì)量的提升。

在現(xiàn)實(shí)中，滿意度調(diào)查可能發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的某些服務(wù)不太滿意，比如清潔服務(wù)。這時(shí)，客服人員不僅要及時(shí)調(diào)整清潔人員的清潔計(jì)劃，提高清潔頻率，還要加強(qiáng)對(duì)清潔人員的管理和培訓(xùn)，確保清潔質(zhì)量。通過(guò)這樣的改進(jìn)，業(yè)主的滿意度自然會(huì)有所提升，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到業(yè)主的認(rèn)可。

第七章客服人員的考核與激勵(lì)

客服人員的表現(xiàn)直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，所以對(duì)客服人員的考核和激勵(lì)就顯得尤為重要。這里就聊聊怎么考核和激勵(lì)客服人員，讓他們的工作更有動(dòng)力。

1.設(shè)定考核指標(biāo)，考核指標(biāo)要具體、可量化，比如接聽(tīng)電話的響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的效率、業(yè)主滿意度的評(píng)分等。

2.實(shí)施考核，定期對(duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)估，看看他們是否達(dá)到了設(shè)定的指標(biāo)。

3.反饋考核結(jié)果，把考核結(jié)果及時(shí)告訴客服人員，好的地方給予肯定，不好的地方指出改進(jìn)的方向。

4.獎(jiǎng)懲分明，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，給予物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)金、表彰等；對(duì)于表現(xiàn)不佳的，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助他們提升能力。

5.設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，除了常規(guī)的獎(jiǎng)金外，還可以設(shè)立一些特別的獎(jiǎng)項(xiàng)，比如“最佳服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)”、“最快響應(yīng)獎(jiǎng)”等，以此激發(fā)客服人員的積極性。

6.關(guān)注客服人員的工作狀態(tài)，了解他們的困難和壓力，及時(shí)提供幫助，讓他們感受到公司的關(guān)懷。

在實(shí)操中，比如客服小王，他在一個(gè)月內(nèi)處理了大量的業(yè)主投訴，而且得到了業(yè)主的表?yè)P(yáng)。在考核時(shí)，小王的成績(jī)就非常突出，公司給予了他一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上公開(kāi)表?yè)P(yáng)了他。這樣的激勵(lì)措施讓小王感到自己的努力得到了認(rèn)可，同時(shí)也激勵(lì)了其他客服人員向小王學(xué)習(xí)，提高自己的服務(wù)水平。

另外，對(duì)于考核不合格的客服人員，公司會(huì)安排他們參加專門的培訓(xùn)，比如溝通技巧培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)等，幫助他們找到自己的不足，并通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的能力。這樣，不僅客服人員得到了成長(zhǎng)，整個(gè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之提高。

第八章物業(yè)客服規(guī)章制度的內(nèi)容更新與維護(hù)

物業(yè)客服規(guī)章制度不是一成不變的，它需要根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)主的需求不斷更新和完善。以下是規(guī)章制度內(nèi)容更新與維護(hù)的一些實(shí)操細(xì)節(jié)：

1.定期審查，定期對(duì)客服規(guī)章制度進(jìn)行審查，看看是否有需要調(diào)整的地方，比如服務(wù)流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等。

2.收集反饋，通過(guò)業(yè)主座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集業(yè)主對(duì)客服工作的意見(jiàn)和建議，作為更新規(guī)章制度的參考。

3.修訂內(nèi)容，根據(jù)收集到的反饋和審查結(jié)果，對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行修訂，比如增加新的服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)整考核指標(biāo)等。

4.培訓(xùn)員工，規(guī)章制度更新后，要及時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解新的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

5.公布更新，將更新后的規(guī)章制度公布給業(yè)主，讓他們知道物業(yè)服務(wù)的最新變化，比如通過(guò)公告欄、業(yè)主微信群等方式。

6.跟蹤效果，規(guī)章制度更新后，要跟蹤其效果，看看是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，比如業(yè)主滿意度的提升、服務(wù)效率的提高等。

7.持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)跟蹤效果，持續(xù)優(yōu)化規(guī)章制度，確保其始終適應(yīng)物業(yè)服務(wù)的需要。

在實(shí)操中，比如物業(yè)服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)小區(qū)的綠化服務(wù)不太滿意，就會(huì)在客服規(guī)章制度中增加關(guān)于綠化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，比如規(guī)定綠化工作的頻率和標(biāo)準(zhǔn)，以及綠化人員的服務(wù)規(guī)范。然后，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解新的綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，通過(guò)業(yè)主微信群等方式，向業(yè)主公布綠化服務(wù)的最新變化，讓業(yè)主知道物業(yè)公司在努力提升綠化服務(wù)水平。通過(guò)這樣的更新和維護(hù)，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量會(huì)得到持續(xù)的提升，業(yè)主的滿意度也會(huì)隨之提高。

第九章物業(yè)客服規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督

物業(yè)客服規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。以下是執(zhí)行與監(jiān)督的一些實(shí)操細(xì)節(jié)：

1.明確職責(zé)，每個(gè)客服人員都要明確自己的職責(zé)，知道該做什么，不該做什么，比如：接待業(yè)主、解答咨詢、處理投訴等。

2.培訓(xùn)指導(dǎo)，定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾伟凑找?guī)章制度開(kāi)展工作，比如：如何正確處理業(yè)主投訴、如何高效解答業(yè)主咨詢等。

3.過(guò)程監(jiān)控，通過(guò)監(jiān)控設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，監(jiān)督客服人員的工作過(guò)程，確保他們按照規(guī)章制度提供服務(wù)。

4.結(jié)果評(píng)估，定期對(duì)客服人員的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，比如：業(yè)主滿意度調(diào)查、服務(wù)效率統(tǒng)計(jì)等，看看他們是否達(dá)到了規(guī)章制度的要求。

5.問(wèn)題整改，對(duì)于在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)整改，比如：如果發(fā)現(xiàn)客服人員服務(wù)態(tài)度不佳，要及時(shí)進(jìn)行糾正和培訓(xùn)。

6.獎(jiǎng)懲機(jī)制，建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)執(zhí)行不力的進(jìn)行懲罰，以此激勵(lì)客服人員更好地工作。

7.持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和問(wèn)題整改情況，持續(xù)改進(jìn)客服工作，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

在實(shí)操中，比如客服小李在接待業(yè)主時(shí)，沒(méi)有按照規(guī)章制度的要求進(jìn)行自我介紹，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)他的服務(wù)產(chǎn)生不滿。這種情況就需要及時(shí)進(jìn)行糾正，并對(duì)小李進(jìn)行培訓(xùn)，讓他了解正確的接待流程。同