商場安全事故應(yīng)急處理預(yù)案一、總則（一）編制目的為規(guī)范商場安全事故應(yīng)急處置流程，快速、有效應(yīng)對火災(zāi)、踩踏、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等各類安全事故，最大程度減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及社會(huì)影響，保障顧客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全和商場正常運(yùn)營秩序，制定本預(yù)案。（二）編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》《大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合商場實(shí)際情況制定。（三）適用范圍本預(yù)案適用于商場（含購物中心、百貨店、超市等）內(nèi)發(fā)生的各類安全事故的應(yīng)急處置，包括但不限于：1.火災(zāi)事故（建筑火災(zāi)、電器火災(zāi)、貨物火災(zāi)等）；2.踩踏事故（人員密集區(qū)域擁擠引發(fā)的踩踏）；3.設(shè)備故障（電梯/扶梯困人、空調(diào)系統(tǒng)故障、照明系統(tǒng)故障等）；4.公共衛(wèi)生事件（食物中毒、傳染病暴發(fā)等）；5.治安事件（斗毆、盜竊、恐怖襲擊等）；6.其他突發(fā)安全事故（如洪水、地震等自然災(zāi)害引發(fā)的次生事故）。（四）工作原則1.以人為本，生命至上：始終將人員生命安全放在首位，優(yōu)先保障顧客、員工的疏散和救援。2.預(yù)防為主，防消結(jié)合：堅(jiān)持日常安全管理與應(yīng)急處置并重，加強(qiáng)預(yù)防措施，減少事故發(fā)生概率。3.統(tǒng)一指揮，協(xié)同聯(lián)動(dòng)：建立分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一指揮的應(yīng)急組織體系，加強(qiáng)與公安、消防、醫(yī)療、城管等部門的聯(lián)動(dòng)配合。4.快速響應(yīng)，科學(xué)處置：接到報(bào)警后立即啟動(dòng)預(yù)案，采取科學(xué)、規(guī)范的處置措施，避免次生災(zāi)害發(fā)生。5.依法依規(guī)，權(quán)責(zé)明確：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和程序開展應(yīng)急處置，明確各部門、人員的職責(zé)分工。二、應(yīng)急組織體系（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立商場安全事故應(yīng)急指揮部（以下簡稱“指揮部”），作為商場安全事故應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度應(yīng)急處置工作。組成人員：總指揮：商場總經(jīng)理（全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作）；副總指揮：分管安全的副總經(jīng)理（協(xié)助總指揮開展工作，總指揮不在時(shí)履行總指揮職責(zé)）；成員：各部門負(fù)責(zé)人（包括安全管理部、運(yùn)營部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、客服部等）。主要職責(zé)：制定應(yīng)急處置決策，下達(dá)指令；協(xié)調(diào)外部救援力量（消防、醫(yī)療、公安等）；評估事故危害程度，決定是否啟動(dòng)或終止應(yīng)急響應(yīng)；負(fù)責(zé)事故信息的統(tǒng)一發(fā)布。（二）工作機(jī)構(gòu)指揮部下設(shè)5個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急處置工作，各小組由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門人員組成。1.綜合協(xié)調(diào)組牽頭部門：安全管理部；成員：安全管理部、運(yùn)營部、客服部人員；主要職責(zé)：接收事故報(bào)警，初步研判事故類型、等級；傳達(dá)指揮部指令，協(xié)調(diào)各小組工作；收集、匯總事故信息，向指揮部匯報(bào)；聯(lián)系外部救援力量，辦理相關(guān)對接手續(xù)。2.應(yīng)急救援組牽頭部門：物業(yè)部（含保安隊(duì)）；成員：保安隊(duì)、工程部、運(yùn)營部人員；主要職責(zé)：立即趕赴現(xiàn)場，實(shí)施初期救援（如火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備故障排查等）；配合外部救援力量開展工作；設(shè)置現(xiàn)場警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；保護(hù)事故現(xiàn)場，防止證據(jù)破壞。3.醫(yī)療救護(hù)組牽頭部門：客服部；成員：客服部、物業(yè)部（含急救員）人員；主要職責(zé)：攜帶急救包趕赴現(xiàn)場，對受傷人員進(jìn)行初步急救（止血、包扎、心肺復(fù)蘇等）；聯(lián)系120急救中心，引導(dǎo)救護(hù)車進(jìn)入現(xiàn)場；協(xié)助醫(yī)療人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，做好登記（姓名、聯(lián)系方式、受傷情況等）；安撫受傷人員及家屬情緒。4.后勤保障組牽頭部門：財(cái)務(wù)部；成員：財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、采購部人員；主要職責(zé)：保障應(yīng)急物資供應(yīng)（滅火器、急救包、疏散標(biāo)志、照明設(shè)備等）；提供應(yīng)急資金支持，辦理相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷；協(xié)調(diào)車輛使用（如轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員、運(yùn)輸物資）；做好現(xiàn)場人員的飲食、飲水供應(yīng)（如遇長時(shí)間處置）。5.信息發(fā)布組牽頭部門：運(yùn)營部；成員：運(yùn)營部、客服部、市場部人員；主要職責(zé)：按照指揮部要求，統(tǒng)一發(fā)布事故信息（包括事故情況、處置進(jìn)展、注意事項(xiàng)等）；回應(yīng)媒體及公眾關(guān)切，避免不實(shí)信息傳播；收集顧客、員工的反饋信息，及時(shí)向指揮部匯報(bào)。（三）現(xiàn)場處置機(jī)構(gòu)事故發(fā)生后，由應(yīng)急救援組組長牽頭，成立現(xiàn)場臨時(shí)指揮小組，負(fù)責(zé)現(xiàn)場具體處置工作，成員包括現(xiàn)場保安、工程部人員、客服人員等。主要職責(zé)：實(shí)時(shí)報(bào)告現(xiàn)場情況（事故類型、傷亡人數(shù)、救援進(jìn)展等）；執(zhí)行指揮部指令，調(diào)整現(xiàn)場處置措施；配合外部救援力量開展現(xiàn)場處置。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.日常安全管理：每日營業(yè)前，由安全管理部對消防設(shè)施（滅火器、消火栓、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)）、疏散通道（樓梯、走廊）、安全出口（門、通道）進(jìn)行檢查，確保暢通、有效；定期對特種設(shè)備（電梯、扶梯）進(jìn)行維護(hù)、檢測，由專業(yè)機(jī)構(gòu)出具檢測報(bào)告；加強(qiáng)對員工的安全培訓(xùn)，每季度至少開展1次消防知識、疏散方法、急救技能培訓(xùn)，新員工入職前必須經(jīng)過安全培訓(xùn)；在商場內(nèi)設(shè)置明顯的疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明、警示標(biāo)識（如“禁止吸煙”“緊急出口”），確保在停電時(shí)能正常使用；嚴(yán)格控制人員密集區(qū)域的人流量，如遇節(jié)假日、促銷活動(dòng)，增加保安人員疏導(dǎo)，避免擁擠。2.風(fēng)險(xiǎn)排查：每月開展1次全面安全檢查，重點(diǎn)排查火災(zāi)隱患（電器線路、易燃物品）、設(shè)備隱患（電梯、扶梯）、治安隱患（監(jiān)控盲區(qū)、人員聚集點(diǎn)）；建立風(fēng)險(xiǎn)臺賬，對排查出的隱患及時(shí)整改，無法立即整改的，制定臨時(shí)防范措施并上報(bào)指揮部。（二）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警等級：根據(jù)事故的可能性、危害程度，將預(yù)警分為四級（從高到低依次為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級）：Ⅰ級（紅色預(yù)警）：可能發(fā)生特別重大事故（如大面積火災(zāi)、嚴(yán)重踩踏），危害程度極高；Ⅱ級（橙色預(yù)警）：可能發(fā)生重大事故（如局部火災(zāi)、小規(guī)模踩踏），危害程度高；Ⅲ級（黃色預(yù)警）：可能發(fā)生較大事故（如電梯困人、小規(guī)模食物中毒），危害程度中等；Ⅳ級（藍(lán)色預(yù)警）：可能發(fā)生一般事故（如小型盜竊、設(shè)備輕微故障），危害程度低。2.預(yù)警發(fā)布：Ⅰ級、Ⅱ級預(yù)警由指揮部總指揮發(fā)布；Ⅲ級、Ⅳ級預(yù)警由分管安全的副總經(jīng)理發(fā)布；預(yù)警信息通過商場廣播、短信、微信公眾號、現(xiàn)場警示標(biāo)志等方式發(fā)布，內(nèi)容包括預(yù)警等級、事故類型、注意事項(xiàng)、疏散路線等。3.預(yù)警響應(yīng)：Ⅰ級預(yù)警：啟動(dòng)最高級別響應(yīng)，所有員工進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，停止?fàn)I業(yè)，組織顧客疏散，聯(lián)系外部救援力量；Ⅱ級預(yù)警：啟動(dòng)高級別響應(yīng)，減少人員進(jìn)入，增加保安人員疏導(dǎo)，準(zhǔn)備應(yīng)急物資；Ⅲ級預(yù)警：啟動(dòng)中級別響應(yīng)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡邏，密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展；Ⅳ級預(yù)警：啟動(dòng)低級別響應(yīng)，由相關(guān)部門進(jìn)行排查、整改。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)等級根據(jù)事故的嚴(yán)重程度，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級（與預(yù)警等級對應(yīng)）：Ⅰ級響應(yīng)：特別重大事故（如死亡人數(shù)≥3人，或重傷人數(shù)≥10人，或直接經(jīng)濟(jì)損失≥1000萬元）；Ⅱ級響應(yīng)：重大事故（如死亡人數(shù)1-2人，或重傷人數(shù)5-9人，或直接經(jīng)濟(jì)損失____萬元）；Ⅲ級響應(yīng)：較大事故（如重傷人數(shù)1-4人，或直接經(jīng)濟(jì)損失____萬元）；Ⅳ級響應(yīng)：一般事故（如輕微受傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失＜100萬元）。（二）響應(yīng)流程1.接警：任何員工發(fā)現(xiàn)安全事故，應(yīng)立即向安全管理部報(bào)警（報(bào)警電話：商場內(nèi)部專用電話），報(bào)警內(nèi)容包括：事故地點(diǎn)、類型、傷亡情況、現(xiàn)場情況等。2.初步研判：綜合協(xié)調(diào)組接到報(bào)警后，立即趕赴現(xiàn)場，初步研判事故等級，向指揮部匯報(bào)。3.啟動(dòng)預(yù)案：指揮部根據(jù)事故等級，決定啟動(dòng)相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)，下達(dá)指令。4.現(xiàn)場處置：各工作小組按照職責(zé)分工，開展現(xiàn)場處置工作（具體處置措施見本章第三節(jié)）。5.擴(kuò)大響應(yīng)：若事故升級，指揮部及時(shí)提升響應(yīng)等級，協(xié)調(diào)更多外部救援力量。6.應(yīng)急結(jié)束：當(dāng)事故得到有效控制，傷亡人員得到妥善救治，現(xiàn)場秩序恢復(fù)正常，指揮部宣布終止應(yīng)急響應(yīng)。（三）現(xiàn)場處置措施1.火災(zāi)事故立即報(bào)警：撥打119報(bào)警，說明火災(zāi)地點(diǎn)、類型（如電器火災(zāi)、貨物火災(zāi)）、火勢大小；啟動(dòng)消防設(shè)施：由工程部啟動(dòng)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)；組織疏散：利用廣播提醒顧客“不要驚慌，沿疏散標(biāo)志方向撤離”，禁止使用電梯；保安人員引導(dǎo)顧客從安全出口撤離，重點(diǎn)協(xié)助老人、兒童、孕婦；初期撲救：若火勢較小，使用滅火器（根據(jù)火災(zāi)類型選擇：如干粉滅火器用于電器火災(zāi)，泡沫滅火器用于液體火災(zāi)）進(jìn)行撲救；避免盲目進(jìn)入火場；配合救援：待消防人員到達(dá)后，提供火災(zāi)現(xiàn)場信息（如易燃物品位置、人員被困情況），協(xié)助開展救援。2.踩踏事故立即報(bào)警：撥打120、110報(bào)警，說明踩踏地點(diǎn)、人數(shù)；疏散人群：利用廣播提醒“不要擁擠，向空曠區(qū)域撤離”，保安人員在現(xiàn)場設(shè)置隔離帶，引導(dǎo)人群有序疏散；救治傷員：醫(yī)療救護(hù)組對受傷人員進(jìn)行初步急救（如止血、固定骨折部位），優(yōu)先轉(zhuǎn)運(yùn)重傷人員；控制現(xiàn)場：公安人員到達(dá)后，配合維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止二次踩踏。3.電梯/扶梯故障停止運(yùn)行：由工程部立即停止電梯/扶梯運(yùn)行，防止進(jìn)一步傷害；安撫被困人員：通過電梯內(nèi)對講系統(tǒng)告知被困人員“不要驚慌，我們正在聯(lián)系維修人員”，避免被困人員強(qiáng)行扒門；救援被困人員：聯(lián)系專業(yè)電梯維修人員，按照規(guī)范流程救援（如使用手動(dòng)盤車裝置將電梯停靠在最近樓層，打開門）；檢查設(shè)備：故障排除后，由專業(yè)機(jī)構(gòu)對電梯/扶梯進(jìn)行檢測，確認(rèn)安全后恢復(fù)運(yùn)行。4.公共衛(wèi)生事件（如食物中毒）立即報(bào)告：撥打120、____報(bào)警，說明中毒人數(shù)、癥狀（如嘔吐、腹瀉、發(fā)燒）；保留證據(jù)：封存可疑食物（如餐廳的飯菜、超市的食品）、餐具，避免銷毀；救治患者：醫(yī)療救護(hù)組協(xié)助120急救人員轉(zhuǎn)運(yùn)患者，登記患者信息（姓名、聯(lián)系方式、食用的食物）；配合調(diào)查：向衛(wèi)生監(jiān)督部門提供可疑食物的來源、加工過程等信息，協(xié)助開展調(diào)查。5.治安事件（如斗毆、盜竊）立即報(bào)警：撥打110報(bào)警，說明事件地點(diǎn)、類型（如斗毆、盜竊）；控制現(xiàn)場：保安人員立即趕赴現(xiàn)場，制止斗毆行為，將嫌疑人控制在現(xiàn)場，避免其逃跑；保護(hù)證據(jù)：保留現(xiàn)場監(jiān)控錄像、目擊者證言，避免證據(jù)破壞；配合警方：待公安人員到達(dá)后，提供事件信息（如嫌疑人特征、盜竊物品），協(xié)助開展調(diào)查。四、后期處置（一）事故調(diào)查成立調(diào)查組：由商場安全管理部牽頭，聯(lián)合公安、消防、衛(wèi)生等部門組成調(diào)查組，按照“四不放過”原則（事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過）開展調(diào)查；提交報(bào)告：調(diào)查組在事故發(fā)生后15日內(nèi)提交事故調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括：事故原因、責(zé)任認(rèn)定、整改措施、處理建議；整改落實(shí)：根據(jù)調(diào)查報(bào)告，對事故隱患進(jìn)行整改，如更換老化電器線路、加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理、增加保安人員等。（二）善后處理傷亡人員救治：協(xié)助醫(yī)院做好傷亡人員的救治工作，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用；賠償事宜：按照國家有關(guān)規(guī)定，對傷亡人員進(jìn)行賠償（如醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、撫恤金），與家屬協(xié)商解決，避免矛盾激化；恢復(fù)秩序：清理事故現(xiàn)場，修復(fù)損壞的設(shè)施（如火災(zāi)后的消防設(shè)施、踩踏后的樓梯），恢復(fù)商場正常運(yùn)營；安撫情緒：通過客服熱線、微信公眾號向顧客、員工發(fā)布事故處理進(jìn)展，安撫情緒。（三）總結(jié)評估評估內(nèi)容：對預(yù)案的實(shí)施情況進(jìn)行評估，包括：響應(yīng)時(shí)間、處置措施的有效性、物資保障情況、人員配合情況；修訂預(yù)案：根據(jù)評估結(jié)果，對預(yù)案進(jìn)行修訂（如調(diào)整應(yīng)急組織體系、完善處置措施），每2年至少修訂1次，若發(fā)生重大事故，及時(shí)修訂；培訓(xùn)演練：針對預(yù)案修訂內(nèi)容，開展培訓(xùn)、演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。五、保障措施（一）隊(duì)伍保障建立應(yīng)急救援隊(duì)伍：由保安隊(duì)、工程部、客服部人員組成，每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散演練、電梯困人救援演練），提高隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力；與外部救援力量（消防、醫(yī)療、公安）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每年至少開展1次聯(lián)合演練（如消防演練、踩踏事故演練）。（二）物資保障儲(chǔ)備物資：商場內(nèi)儲(chǔ)備足夠的應(yīng)急物資，包括：消防物資：滅火器、消火栓、水帶、消防斧；急救物資：急救包（含止血帶、消毒棉、創(chuàng)可貼、繃帶、心肺復(fù)蘇儀）；疏散物資：手電筒、應(yīng)急照明、疏散標(biāo)志、擴(kuò)音器；其他物資：對講機(jī)、雨衣、雨鞋、警戒帶。管理物資：由后勤保障組負(fù)責(zé)物資的存儲(chǔ)、檢查、補(bǔ)充，每季度檢查1次，確保物資完好、有效。（三）通信保障配備應(yīng)急通信設(shè)備（如對講機(jī)、衛(wèi)星電話），確保在停電、手機(jī)信號中斷時(shí)能正常通信；建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，包括指揮部成員、各工作小組成員、外部救援力量的聯(lián)系方式，定期更新。（四）技術(shù)保障利用監(jiān)控系統(tǒng)（全覆蓋、無盲區(qū)）實(shí)時(shí)監(jiān)控商場內(nèi)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；安裝自動(dòng)