(2025)消費(fèi)者咨詢業(yè)務(wù)試題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及2024年修訂的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，消費(fèi)者通過直播電商購買商品后，發(fā)現(xiàn)商品與直播描述嚴(yán)重不符，要求退貨時(shí)，經(jīng)營者拒絕的，消費(fèi)者可主張的最長(zhǎng)無理由退貨期限為（）。A.3日B.7日C.15日D.30日2.消費(fèi)者咨詢服務(wù)中，“共情式回應(yīng)”的核心是（）。A.快速給出解決方案B.重復(fù)消費(fèi)者的問題C.認(rèn)可消費(fèi)者的情緒并表達(dá)理解D.強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者無責(zé)任3.某消費(fèi)者購買的健身卡未使用，但健身房因經(jīng)營不善倒閉，消費(fèi)者要求退還剩余費(fèi)用。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》及2025年最新監(jiān)管要求，該糾紛的首要處理原則是（）。A.按合同約定“概不退款”條款執(zhí)行B.優(yōu)先保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全，經(jīng)營者需承擔(dān)退款責(zé)任C.由消費(fèi)者自行承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)D.需等待健身房清算后按比例賠付4.消費(fèi)者咨詢“個(gè)人信息泄露”問題時(shí)，咨詢員需重點(diǎn)提示的法律依據(jù)是（）。A.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》B.《個(gè)人信息保護(hù)法》C.《產(chǎn)品質(zhì)量法》D.《廣告法》5.處理消費(fèi)者投訴時(shí)，若經(jīng)營者與消費(fèi)者未達(dá)成一致，咨詢員應(yīng)建議消費(fèi)者下一步采取的法定途徑是（）。A.向媒體曝光B.向人民法院提起訴訟C.在經(jīng)營者門店靜坐抗議D.聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解6.某消費(fèi)者網(wǎng)購的進(jìn)口化妝品無中文標(biāo)簽，根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》，該商品屬于（）。A.合格商品，標(biāo)簽可后補(bǔ)B.瑕疵商品，需賠償500元C.禁止銷售的商品，消費(fèi)者可要求退一賠三D.需重新貼標(biāo)后銷售，不影響使用7.消費(fèi)者咨詢“預(yù)付費(fèi)教育培訓(xùn)退費(fèi)”時(shí)，咨詢員需明確告知的關(guān)鍵信息是（）。A.機(jī)構(gòu)已收取的費(fèi)用概不退還B.超過3個(gè)月的預(yù)付費(fèi)用不受監(jiān)管保護(hù)C.需提供繳費(fèi)憑證、合同及課程未消費(fèi)證明D.只能通過協(xié)商解決，無法通過行政投訴8.下列哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者的“知情權(quán)”范圍？（）A.商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期B.經(jīng)營者的內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表C.服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)D.商品的主要成分和功能9.消費(fèi)者通過社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)購買的生鮮食品腐爛變質(zhì)，平臺(tái)以“第三方供貨”為由拒絕賠償。根據(jù)《電子商務(wù)法》，正確的處理結(jié)論是（）。A.平臺(tái)無責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)聯(lián)系供貨方B.平臺(tái)需承擔(dān)先行賠償責(zé)任，再向供貨方追償C.雙方各承擔(dān)50%損失D.因生鮮易腐，平臺(tái)不承擔(dān)賠償10.處理老年人消費(fèi)咨詢時(shí)，咨詢員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是（）。A.老年人消費(fèi)能力弱，可簡(jiǎn)化解釋B.避免使用專業(yè)術(shù)語，用通俗語言說明C.要求老年人提供子女同意書D.強(qiáng)調(diào)“買者自負(fù)”原則11.某消費(fèi)者購買的手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障，經(jīng)營者多次維修仍未解決。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者可主張（）。A.繼續(xù)維修至正常使用B.更換同型號(hào)新手機(jī)C.按原價(jià)50%退款D.賠償精神損失12.消費(fèi)者咨詢“直播帶貨虛假宣傳”時(shí)，咨詢員需提示的關(guān)鍵證據(jù)是（）。A.直播時(shí)的錄屏或截圖B.經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照C.消費(fèi)者的銀行流水D.其他消費(fèi)者的口頭證言13.根據(jù)2025年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，經(jīng)營者收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，必須取得消費(fèi)者（）。A.口頭同意B.書面同意C.默示同意（如注冊(cè)賬號(hào)）D.無需要求，可默認(rèn)收集14.消費(fèi)者購買的定制家具尺寸與合同約定誤差超過5%，咨詢員應(yīng)建議消費(fèi)者優(yōu)先（）。A.直接要求退一賠三B.與經(jīng)營者協(xié)商重新制作或賠償C.向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)D.聯(lián)系媒體曝光15.處理跨境網(wǎng)購咨詢時(shí)，咨詢員需提示的額外風(fēng)險(xiǎn)是（）。A.商品可能被海關(guān)扣押B.經(jīng)營者需承擔(dān)國際運(yùn)費(fèi)C.消費(fèi)者無需繳納關(guān)稅D.售后糾紛適用消費(fèi)者所在地法律二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。每題至少有2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.消費(fèi)者咨詢服務(wù)中，“有效溝通”的關(guān)鍵要素包括（）。A.保持中立，不偏袒任何一方B.快速記錄消費(fèi)者訴求的核心信息C.用專業(yè)術(shù)語增強(qiáng)權(quán)威性D.及時(shí)反饋處理進(jìn)度2.下列屬于消費(fèi)者“公平交易權(quán)”的情形有（）。A.經(jīng)營者強(qiáng)制搭售無關(guān)商品B.商品標(biāo)價(jià)與結(jié)算價(jià)不一致C.經(jīng)營者拒絕提供發(fā)票D.商品質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)3.處理“預(yù)付卡跑路”糾紛時(shí)，咨詢員應(yīng)指導(dǎo)消費(fèi)者收集的證據(jù)包括（）。A.預(yù)付卡購買合同或收據(jù)B.經(jīng)營者宣傳時(shí)承諾的服務(wù)內(nèi)容（如廣告、聊天記錄）C.其他消費(fèi)者的聯(lián)合簽名投訴信D.經(jīng)營者關(guān)門停業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻4.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者的義務(wù)包括（）。A.向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面的商品信息B.對(duì)可能危及人身安全的商品作出警示C.拒絕消費(fèi)者的無理退貨要求D.保存消費(fèi)者個(gè)人信息至少5年5.消費(fèi)者咨詢“快遞丟失賠償”時(shí)，咨詢員需說明的法律依據(jù)有（）。A.《郵政法》B.《電子商務(wù)法》C.《民法典》合同編D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》6.處理“醫(yī)療美容消費(fèi)糾紛”時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注的問題包括（）。A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否具備合法資質(zhì)B.術(shù)前簽訂的《知情同意書》內(nèi)容C.術(shù)后效果與宣傳的差距是否構(gòu)成欺詐D.消費(fèi)者是否接受過心理評(píng)估7.下列屬于“新型消費(fèi)糾紛”的有（）。A.元宇宙虛擬商品交易糾紛B.智能家電遠(yuǎn)程控制功能故障C.傳統(tǒng)超市商品價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤D.共享充電寶超時(shí)扣費(fèi)爭(zhēng)議8.消費(fèi)者咨詢“個(gè)人信息泄露”后，咨詢員應(yīng)建議的維權(quán)步驟包括（）。A.立即修改相關(guān)賬號(hào)密碼B.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（如涉及詐騙）C.要求經(jīng)營者刪除已泄露的信息D.向網(wǎng)信部門投訴舉報(bào)9.根據(jù)2025年《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，直播帶貨中禁止的行為包括（）。A.虛構(gòu)直播間觀看人數(shù)B.隱瞞商品瑕疵但提前告知“不退不換”C.使用“全網(wǎng)最低價(jià)”等絕對(duì)化用語D.未標(biāo)明商品實(shí)際生產(chǎn)廠家10.處理“老年消費(fèi)者保健品購買糾紛”時(shí)，咨詢員需特別注意（）。A.核實(shí)保健品是否為“藥品”或“醫(yī)療器械”B.檢查經(jīng)營者是否存在虛假宣傳（如“包治百病”）C.提醒老年人子女參與協(xié)商D.直接建議老年人起訴經(jīng)營者三、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：網(wǎng)購手機(jī)質(zhì)量糾紛2025年3月，消費(fèi)者張某通過某電商平臺(tái)購買了一部標(biāo)價(jià)4999元的新款手機(jī)，商家承諾“全新未拆封，支持7天無理由退貨”。張某收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)開機(jī)后頻繁死機(jī)，經(jīng)檢測(cè)為“二手機(jī)翻新機(jī)”。張某要求退貨并賠償，商家以“已拆封影響二次銷售”為由拒絕。問題：（1）商家的拒絕是否合法？說明理由。（2）張某可主張的賠償金額是多少？依據(jù)的法律條款是什么？案例2：健身房預(yù)付卡跑路2024年12月，消費(fèi)者李某在某健身房辦理了3年期預(yù)付卡，費(fèi)用12800元，合同約定“未消費(fèi)部分可按剩余天數(shù)退款”。2025年2月，健身房突然停業(yè)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)。李某聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，經(jīng)查該健身房已拖欠租金及員工工資，無剩余資產(chǎn)。問題：（1）李某的退款訴求是否應(yīng)得到支持？法律依據(jù)是什么？（2）若健身房無資產(chǎn)可供執(zhí)行，李某還有哪些維權(quán)途徑？案例3：直播帶貨虛假宣傳2025年4月，消費(fèi)者王某觀看某主播直播時(shí)購買了一款“進(jìn)口有機(jī)奶粉”，主播宣稱“100%新西蘭原裝進(jìn)口，無任何添加劑”。王某收貨后發(fā)現(xiàn)奶粉包裝上僅有中文標(biāo)簽，無原產(chǎn)國信息，且檢測(cè)報(bào)告顯示含有食品添加劑。王某要求退一賠十，商家以“標(biāo)簽錯(cuò)誤屬疏忽”為由拒絕。問題：（1）商家的行為是否構(gòu)成欺詐？說明理由。（2）王某主張“退一賠十”是否有法律依據(jù)？若有，具體條款是什么？四、實(shí)務(wù)操作題（共2題，每題10分，共20分）操作1：撰寫咨詢回復(fù)函消費(fèi)者陳某向某電商平臺(tái)咨詢：“我購買的智能手表使用1個(gè)月后出現(xiàn)電池鼓包，聯(lián)系商家后僅同意維修，我要求換新，商家拒絕。請(qǐng)問我該怎么辦？”請(qǐng)以平臺(tái)客服的名義撰寫一封回復(fù)函，需包含：①對(duì)消費(fèi)者訴求的確認(rèn)；②法律依據(jù)（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條）；③處理建議（協(xié)商、投訴、訴訟等步驟）；④禮貌性結(jié)尾。操作2：設(shè)計(jì)投訴處理流程圖請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份“消費(fèi)者投訴處理流程”圖（文字描述即可），需包含以下環(huán)節(jié)：接收投訴→記錄信息→初步核實(shí)→溝通協(xié)商→達(dá)成一致→反饋結(jié)果；若未達(dá)成一致→轉(zhuǎn)行政/司法途徑→跟蹤進(jìn)展→歸檔。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B（《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確直播電商適用7日無理由退貨）2.C（共情式回應(yīng)核心是情緒認(rèn)可）3.B（2025年監(jiān)管強(qiáng)化預(yù)付資金安全，經(jīng)營者需優(yōu)先退款）4.B（個(gè)人信息保護(hù)由《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)范）5.B（未達(dá)成一致應(yīng)建議訴訟）6.C（無中文標(biāo)簽屬禁止銷售，退一賠三）7.C（需提供消費(fèi)證明）8.B（內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表不屬于知情權(quán)范圍）9.B（平臺(tái)需先行賠償）10.B（老年人需通俗解釋）11.B（多次維修未解決可要求更換）12.A（直播錄屏是關(guān)鍵證據(jù)）13.B（需書面同意）14.B（優(yōu)先協(xié)商）15.A（跨境商品可能被海關(guān)扣押）二、多項(xiàng)選擇題1.ABD（避免使用專業(yè)術(shù)語）2.ABD（強(qiáng)制搭售、價(jià)格不一致、質(zhì)量不符均屬公平交易權(quán)）3.ABD（聯(lián)合簽名非必要證據(jù)）4.AB（C為權(quán)利，D無5年強(qiáng)制要求）5.ACD（快遞賠償主要依據(jù)《郵政法》《民法典》《消保法》）6.ABC（心理評(píng)估非重點(diǎn)）7.AB（元宇宙、智能家電屬新型糾紛）8.ABCD（均為正確步驟）9.ACD（隱瞞瑕疵即使告知也禁止）10.ABC（直接起訴非優(yōu)先建議）三、案例分析題案例1（1）不合法。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條，經(jīng)營者提供的商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可要求退貨，不受“已拆封”限制。商家以“拆封”為由拒絕違反法律規(guī)定。（2）張某可主張退一賠三，賠償金額為4999×3=14997元（退貨款4999元+賠償14997元）。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，經(jīng)營者提供虛假商品（翻新機(jī)）構(gòu)成欺詐，需承擔(dān)三倍賠償。案例2（1）應(yīng)支持。根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第21條及2025年監(jiān)管要求，經(jīng)營者停業(yè)后，消費(fèi)者有權(quán)要求退還未消費(fèi)的預(yù)付費(fèi)用，合同中“可退款”約定有效。（2）李某可向法院提起民事訴訟，要求健身房股東（若存在抽逃出資）承擔(dān)連帶責(zé)任；也可向商務(wù)部門舉報(bào)，推動(dòng)將健身房納入失信名單；還可聯(lián)合其他消費(fèi)者通過集體訴訟提高維權(quán)效率。案例3（1）構(gòu)成欺詐。主播宣稱“100%新西蘭原裝進(jìn)口，無添加劑”與實(shí)際不符（無原產(chǎn)國信息、含添加劑），屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定的“虛假宣傳”，足以誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤購買決策。（2）有依據(jù)。根據(jù)《食品安全法》第148條，經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者可要求退一賠十（最低1000元）。奶粉屬食品，商家行為違反該條款，王某可主張退一賠十。四、實(shí)務(wù)操作題操作1：咨詢回復(fù)函尊敬的陳某先生：您好！感謝您聯(lián)系我們反饋智能手表的問題。我們已收到您的咨詢，關(guān)于“使用1個(gè)月后電池鼓包，要求換新被拒”的訴求，現(xiàn)回復(fù)如下：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，可要求退貨、更換或修理。您的智能手表在正常使用1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)電池鼓包（非人為損壞），屬于質(zhì)量問題，您有權(quán)要求商家為您更換同型號(hào)新設(shè)備。我們建議您首先與商家再次協(xié)商，明確說明法律依據(jù)并要求更換；若協(xié)商不成，您可向平臺(tái)投訴（我們將協(xié)助介入），或向商家所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門（12315熱線）提交投訴材料；若仍未解決，可通過民事訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。我們理解您的困擾，將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。如有其他問題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您生活愉快！XX電商平臺(tái)客服中心2025年X月X日操作2：投訴處理流程圖1.接收投訴：通過電話、線上表單或現(xiàn)場(chǎng)提交接收消費(fèi)者投訴。2.記錄信息：填寫《投訴登記表》，記錄消費(fèi)者姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、訴求、證據(jù)（如訂單號(hào)、聊天記錄）等。3.初