CCSA12湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會湖南省旅游學(xué)IT/HNAS026.2—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 25旅游產(chǎn)品規(guī)劃 26營銷管理 37接待服務(wù) 38服務(wù)質(zhì)量管理 49投訴管理 410安全管理 5T/HNAS026.2—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是《“陪您滿意游湘西”服務(wù)規(guī)范》的第2部分。已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：旅游景區(qū)；——第2部分：旅行社；——第3部分：導(dǎo)游。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由湘西土家族苗族自治州文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、湖南省旅游學(xué)會歸口。本文件起草單位：湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心有限公司、湘西土家族苗族自治州文化旅游廣電局、湖南師范大學(xué)。本文件主要起草人：孟奕爽、吳勇、章發(fā)林、馬昌盛、唐成、易和、龍曼、李艷芳、黃彬、周意、龔亞玲、劉敏、尹輝輝、鄭丹、王追、李晟雯、何璐、侯子怡、曹譯元。1T/HNAS026.2—2025“陪您滿意游湘西”服務(wù)規(guī)范第2部分：旅行社本文件規(guī)定了湘西土家族苗族自治州旅行社服務(wù)的基本要求、旅游產(chǎn)品規(guī)劃、營銷管理、接待服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、投訴處理、安全管理。本文件適用于湘西土家族苗族自治州開展業(yè)務(wù)的旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31380旅行社等級的劃分與評定GB/T32942旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范GB/T32943旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T15971和GB/T31380界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。[來源：GB/T31380-2015，2.1]3.2導(dǎo)游tourguide提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。[來源：GB/T15971-2023，3.3]3.3旅游產(chǎn)品tourproduct旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊(duì)包價旅游、散客包價旅游和單項(xiàng)委托服務(wù)。2T/HNAS026.2—2025[來源：GB/T31380-2015，2.6]3.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)serviceoutlet旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。[來源：GB/T31380-2015，2.5]4基本要求4.1旅游者導(dǎo)向應(yīng)以旅游者為中心，提供差異化、特色化、個性化的文旅體驗(yàn)。4.2地域特色在服務(wù)中融入湘西的民俗文化、傳統(tǒng)藝術(shù)等元素，提升旅游者對湘西文化的體驗(yàn)感。4.3誠信原則旅行社應(yīng)誠實(shí)守信，提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)與宣傳一致，不應(yīng)虛假宣傳、欺詐旅游者。4.4科技賦能宜運(yùn)用數(shù)字化工具為旅游者提供服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)效果。5旅游產(chǎn)品規(guī)劃5.1市場調(diào)研5.1.1應(yīng)定期開展市場調(diào)研，包括目標(biāo)客群分析、同行評估、旅游趨勢預(yù)測等。5.1.2宜關(guān)注湘西及周邊地區(qū)的文化、自然資源特色，以及旅游者對湘西旅游產(chǎn)品的偏好與反饋。5.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)5.2.1旅行社服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合GB/T32942要求。5.2.2旅行社應(yīng)遵守合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得以零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)或其他低于成本的價格接待旅游團(tuán)隊(duì)，不得以明顯不合理的低價誘導(dǎo)旅游者，擾亂旅游市場秩序。5.2.3宜積極推動資源整合，將產(chǎn)品組合打破地域界限，與其他城市旅行社建立常態(tài)化合作機(jī)制，聯(lián)合設(shè)計(jì)跨區(qū)域旅游線路。5.2.4宜在產(chǎn)品開發(fā)時融合湘西本地特色，如民族服飾體驗(yàn)、非遺技藝學(xué)習(xí)等，宜倡導(dǎo)深度挖掘湘西旅游資源，開發(fā)主題產(chǎn)品。5.2.5在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中應(yīng)充分考慮環(huán)境保護(hù)因素，注重對旅游資源的保護(hù)。5.2.6可提供不同檔次、不同價格區(qū)間的旅游產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)層次旅游者的需求。5.2.7宜緊跟新興熱點(diǎn)，根據(jù)市場反饋及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和種類，豐富產(chǎn)品品種，主動設(shè)計(jì)、推廣定制游產(chǎn)品，迎合更廣泛的旅游者群體。5.2.8在選擇交通、住宿、餐飲服務(wù)商時，應(yīng)符合合同標(biāo)準(zhǔn)，宜選擇具有本地民俗特色的產(chǎn)品。5.3線路設(shè)計(jì)3T/HNAS026.2—20255.3.1應(yīng)豐富線路設(shè)計(jì)，考慮旅游者的個性化需求。5.3.2在設(shè)計(jì)線路時，應(yīng)充分考慮旅游者的體驗(yàn)感，合理安排景點(diǎn)、交通、住宿等環(huán)節(jié)。5.3.3在線路中可適當(dāng)安排具有湘西特色的文化體驗(yàn)活動，如苗族歌舞表演、土家族民俗展示等。6營銷管理6.1新媒體營銷6.1.1旅行社宜應(yīng)用新媒體平臺進(jìn)行宣傳推廣，可與旅游博主進(jìn)行合作發(fā)布營銷活動信息、推廣湘西特色旅游產(chǎn)品。6.1.2宜結(jié)合線上推廣與線下活動，增強(qiáng)旅游者參與感和互動性，可運(yùn)用短視頻、直播等形式展示湘西的自然風(fēng)光和民俗文化。6.1.3宜與在線旅游平臺合作，開展專題推廣活動，提高湘西旅游產(chǎn)品的曝光度。6.1.4在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時，應(yīng)確保宣傳內(nèi)容真實(shí)，并對宣傳效果進(jìn)行預(yù)測，充分考慮旅游者的需求。6.2渠道營銷6.2.1宜與同業(yè)建立長期合作關(guān)系，共同推廣湘西旅游產(chǎn)品。6.2.2宜與景區(qū)進(jìn)行合作，開展線上線下具有本地特色推廣活動。6.2.3宜與社會團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會合作，拓寬獲客渠道。6.2.4宜加強(qiáng)與本地社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校的合作，共同服務(wù)居民、員工或?qū)W生。6.2.5可開展跨界合作，共同開發(fā)產(chǎn)品。6.2.6宜參與公益活動，提高旅游者的滿意度。7接待服務(wù)7.1行程安排7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游者需求合理安排行程。7.1.2在行程中應(yīng)合理安排休息時間，保障旅游者的舒適度。7.1.3行程中的購物環(huán)節(jié)應(yīng)提前經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求且不影響其他旅游者行程安排，不應(yīng)強(qiáng)制消費(fèi)。7.2交通服務(wù)7.2.1交通工具應(yīng)符合GB/T26359的要求，并與具有有效資質(zhì)的交通服務(wù)提供商簽訂合作協(xié)議。7.2.2應(yīng)保障交通的舒適性和安全性，為旅游者提供良好的出行體驗(yàn)。7.2.3在行程中如有交通方式的轉(zhuǎn)換，應(yīng)提前告知旅游者并做好銜接安排。7.3住宿服務(wù)7.3.1應(yīng)保障住宿場所具備良好設(shè)施和衛(wèi)生條件，為旅游者提供舒適的休息環(huán)境。7.3.2在按合同選擇住宿場所時，宜優(yōu)先考慮具有湘西特色的住宿。7.4餐飲服務(wù)4T/HNAS026.2—20257.4.1宜適當(dāng)介紹湘西餐飲文化，推薦合適的湘西地方特色菜肴。7.4.2應(yīng)倡導(dǎo)文明用餐，引導(dǎo)旅游者按需取用，避免餐飲浪費(fèi)。7.4.3宜合理規(guī)劃菜肴品種和口味，盡可能滿足不同客源地旅游者需求。7.4.4用餐結(jié)束后，可主動詢問旅游者的用餐滿意度，及時向餐廳反饋旅游者意見。7.5導(dǎo)游服務(wù)7.5.1導(dǎo)游服務(wù)操作應(yīng)符合GB/T15971的要求。7.5.2導(dǎo)游應(yīng)了解旅行社的核心產(chǎn)品和理念，并向旅游者做好展示和說明。7.5.3導(dǎo)游應(yīng)具備轉(zhuǎn)化旅游者的能力。7.6服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7.6.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)符合GB/T32943的要求。7.6.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外觀應(yīng)整潔大方，標(biāo)牌醒目，宜配備具有湘西特色的裝飾物。7.6.3接待區(qū)、展示區(qū)和休息等候區(qū)應(yīng)布局合理，功能清晰。7.6.4接待人員應(yīng)衣著整潔，主動了解客戶需求，了解本旅行社的產(chǎn)品。7.6.5在簽訂合同時，接待人員應(yīng)說明各項(xiàng)細(xì)則。8服務(wù)質(zhì)量管理8.1一般要求8.1.1應(yīng)按GB/T19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保旅游服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)改進(jìn)。8.1.2應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在全旅行社內(nèi)貫徹實(shí)施。8.1.3應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行及時分析、處理和反饋。8.1.4旅行社宜設(shè)置一定的激勵政策，提高導(dǎo)游對客服務(wù)的積極性。8.1.5對出現(xiàn)過套路購物等惡劣行為的導(dǎo)游，旅行社應(yīng)采取一定的懲罰措施。8.2評價機(jī)制8.2.1可定期組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析活動進(jìn)行自評，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題并及時改進(jìn)。8.2.2可通過質(zhì)量監(jiān)督表、電話回訪、合作單位評價等方式收集旅游者的反饋意見。8.2.3可定期邀請第三方機(jī)構(gòu)或人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，獲取更加客觀、專業(yè)的評價意見。8.3不合格服務(wù)控制8.3.1宜建立不合格服務(wù)控制程序，明確不合格服務(wù)的識別、記錄、報告、評審和處置要求。8.3.2對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)應(yīng)及時采取糾正措施，防止其再次發(fā)生，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。9投訴管理9.1投訴處理流程9.1.1投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求。5T/HNAS026.2—20259.1.2對需要調(diào)查核實(shí)的投訴，應(yīng)立即收集相關(guān)證據(jù)和資料，與涉事人員溝通了解情況，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正。9.1.3應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速作出處理決定，與旅游投訴者進(jìn)行協(xié)商，明確責(zé)任歸屬，提出解決方案或補(bǔ)償措施。9.1.4線上投訴渠道應(yīng)快速處理，對于可能引起網(wǎng)絡(luò)輿情的投訴宜結(jié)合多方意見，優(yōu)先處理。9.1.5若旅游投訴者不滿意處理結(jié)果，應(yīng)向上級部門報告，進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商。9.2特殊投訴處理9.2.1對于涉及旅游者安全、健康等緊急情況的投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理。9.2.2對于可能引發(fā)社會關(guān)注的重大事件投訴，應(yīng)立即向上級主管部門報告，并主動與媒體溝通，積極回應(yīng)社會關(guān)注，維護(hù)旅行社形象和旅游者權(quán)益。9.3投訴分析改進(jìn)9.3.1應(yīng)設(shè)置相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)，暢通投訴渠道。9.3.2應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，征詢投訴人意見，提高旅游投訴者的滿意度。9.3.3應(yīng)分析投訴并建立檔案，定期對投訴情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題，并及時改進(jìn)。10安全管理10.1安全管理體系10.1.1安全管理應(yīng)符合LB/T028的要求。10.1.2應(yīng)遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，建立完善的安全管理體系。10.1.3宜制定安全工作年度及中長期目標(biāo)，并分解、細(xì)化到各級部門和崗位。10.1.4宜設(shè)置由法定代表人牽頭的安全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和安全管理機(jī)構(gòu)，合理配備專（兼）職安全管理人員。10.2安全經(jīng)營與服務(wù)10.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)遵循安全第一原則，通過安全評估的產(chǎn)品方能發(fā)布和銷售。10.2.2旅行社宜推薦客人購買合適的意外險，進(jìn)一步保障旅游者旅游安全。10.2.3在招徠和組織過程中，應(yīng)對旅游線路和項(xiàng)目的風(fēng)險等安全事宜做出明示。10.2.4選用的履行輔助人應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)、完善的安全管理制度和安全保障措施。10.3突