物業(yè)管理費催繳工作實施方案一、方案前言物業(yè)管理費是物業(yè)公司維持項目正常運營（如設施維護、秩序管理、清潔服務等）的核心資金來源，也是業(yè)主履行物業(yè)服務合同的法定義務。為規(guī)范催繳流程、提高繳費率、降低欠費風險，同時維護業(yè)主與物業(yè)公司的良好關系，特制定本實施方案。本方案遵循“依法合規(guī)、文明禮貌、分類處理、注重實效”的原則，旨在實現(xiàn)“催繳率100%、繳費率≥95%（季度目標）”的目標。二、適用范圍本方案適用于[XX物業(yè)公司]管理的所有項目（包括住宅、商業(yè)、寫字樓等），覆蓋全體業(yè)主/租戶（以下統(tǒng)稱“業(yè)主”）的物業(yè)管理費催繳工作。三、總體目標1.短期目標：季度內(nèi)完成95%以上的物業(yè)費收繳，降低欠費金額；2.中期目標：建立標準化催繳流程，減少因催繳方式不當引發(fā)的業(yè)主投訴；3.長期目標：通過催繳工作挖掘業(yè)主需求，提升物業(yè)服務滿意度，形成“繳費-服務-繳費”的良性循環(huán)。四、組織架構與職責分工為確保催繳工作有序開展，成立“物業(yè)費催繳工作小組”，具體架構及職責如下：崗位職責描述組長（項目經(jīng)理）統(tǒng)籌催繳工作，審批特殊情況處理方案（如分期繳費、法律途徑），監(jiān)督工作進展。副組長（客服主管）負責催繳流程設計與執(zhí)行，組織客服團隊開展通知、溝通工作，協(xié)調(diào)解決業(yè)主訴求。副組長（財務主管）提供準確的欠費數(shù)據(jù)（如欠費金額、欠費時長、繳費記錄），核對繳費到賬情況，反饋催繳效果。成員（客服專員）執(zhí)行具體催繳任務（短信、電話、上門溝通），記錄業(yè)主訴求，跟進問題解決，更新催繳臺賬。成員（秩序維護員）配合上門催繳（如引導路線、見證溝通過程），協(xié)助排查業(yè)主房屋空置情況。成員（法務專員）提供法律支持（如律師函撰寫、訴訟流程指導），審核分期繳費協(xié)議等法律文件。五、催繳流程設計催繳工作分為前置準備、通知提醒、上門溝通、特殊處理四個階段，各階段需明確時間節(jié)點與操作規(guī)范。（一）前置準備階段（繳費日前15天）1.數(shù)據(jù)整理：財務主管牽頭，通過物業(yè)管理系統(tǒng)導出欠費數(shù)據(jù)，按以下維度分類統(tǒng)計：欠費時長：30天內(nèi)（輕度欠費）、60-90天（中度欠費）、90天以上（重度欠費）；欠費原因：忘記繳費、對服務不滿、經(jīng)濟困難、惡意拖欠（需前期溝通確認）；業(yè)主類型：住宅業(yè)主、商業(yè)租戶、空置房業(yè)主。形成《欠費業(yè)主清單》，包含業(yè)主姓名、房號、欠費金額、欠費時長、聯(lián)系電話等信息。2.任務分配：客服主管根據(jù)《欠費業(yè)主清單》，將催繳任務分配至各客服專員（每人負責20-30戶，避免任務過重），明確完成時限（如繳費日前5天完成首次通知）。（二）通知提醒階段（繳費日前10天至繳費日）采用“梯度提醒”方式，逐步強化業(yè)主繳費意識，避免因“遺忘”導致的欠費。提醒方式時間節(jié)點內(nèi)容要求短信提醒繳費日前10天模板：“【XX物業(yè)】尊敬的[業(yè)主姓名]，您的[XX季度]物業(yè)費（金額：[X]元）需于[XX月XX日]前繳納。請通過微信/支付寶/線下網(wǎng)點繳費，如有疑問請聯(lián)系客服：[電話]。感謝配合！”電話提醒繳費日前3天客服專員撥打業(yè)主電話，確認是否收到通知，詢問繳費計劃；對未接通的業(yè)主，發(fā)送語音留言。書面通知繳費日當天對未繳費的業(yè)主，在單元門口張貼《繳費通知書》（加蓋物業(yè)公司公章），明確欠費金額、繳費期限及法律后果。（三）上門催繳階段（繳費日后3天至15天）對于通知后未繳費的業(yè)主，啟動上門催繳流程，重點解決“有訴求未解決”或“故意拖延”的問題。1.上門準備：人員：客服專員+秩序維護員（2人同行，佩戴工作證）；材料：《欠費業(yè)主清單》《繳費通知書》、物業(yè)服務合同（復印件）、筆、記錄本；時間：選擇業(yè)主方便的時段（如周末9:00-12:00、14:00-17:00），避免早間或夜間打擾。2.溝通規(guī)范：敲門：輕敲3下，間隔5秒；問候：“您好，我是XX物業(yè)客服[姓名]，這位是秩序維護員[姓名]，請問是[業(yè)主姓名]嗎？”；說明來意：“打擾您了，我們來提醒您繳納[XX季度]的物業(yè)費（金額：[X]元），請問您是否有什么疑問或困難？”；傾聽訴求：耐心聽取業(yè)主意見（如“電梯經(jīng)常壞”“衛(wèi)生沒打掃”），記錄關鍵信息；解答問題：針對業(yè)主訴求，現(xiàn)場回應（如“電梯問題我們已聯(lián)系工程部，明天上午會修復”）或承諾解決時限（如“衛(wèi)生問題我們會在今天下午整改，后續(xù)會加強檢查”）；確認繳費：“如果沒有問題，請問您方便什么時候繳費？我們可以幫您指導線上繳費流程?！保桓鎰e：“感謝您的理解與配合，如有需要請隨時聯(lián)系我們，再見！”。3.記錄要求：上門后24小時內(nèi)，客服專員需將溝通情況錄入《催繳臺賬》，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、房號、溝通時間、業(yè)主訴求、解決措施、承諾繳費時間、跟進人。（四）特殊情況處理針對不同原因的欠費，采取差異化處理方式，避免“一刀切”。欠費原因處理方式對服務不滿1.優(yōu)先解決服務問題（如聯(lián)系工程部修復設施、要求保潔部整改衛(wèi)生）；

2.問題解決后，再次上門或電話告知業(yè)主；

3.待業(yè)主確認服務改善后，提醒繳費。經(jīng)濟困難1.了解業(yè)主具體困難（如失業(yè)、疾病）；

2.協(xié)商分期繳費方案（如分3個月繳納，每月10日之前支付）；

3.簽訂《分期繳費協(xié)議》（明確金額、期限、違約責任）；

4.定期跟進繳費進度，避免逾期。惡意拖欠1.發(fā)送《律師函》（由法務專員審核，明確欠費事實、法律依據(jù)、最后繳費期限）；

2.律師函發(fā)出后15天未繳費的，向法院提起訴訟；

3.訴訟過程中，仍保留溝通協(xié)商的余地，避免矛盾激化。空置房業(yè)主1.核實房屋空置情況（如通過秩序維護員巡查、水電表讀數(shù)確認）；

2.根據(jù)物業(yè)服務合同約定，收取空置房物業(yè)費（通常為全額的70%-90%，具體以合同為準）；

3.發(fā)送《空置房物業(yè)費繳費通知》，提醒業(yè)主按時繳納。六、保障措施（一）制度保障制定《物業(yè)管理費催繳管理制度》，明確催繳流程、職責分工、考核標準（如“客服專員季度催繳率≥90%”“業(yè)主投訴率≤1%”），將催繳工作納入員工績效考核。（二）培訓保障每季度組織1次催繳技巧培訓，內(nèi)容包括：溝通技巧（如傾聽、共情、說服）；法律知識（如《民法典》《物業(yè)服務收費管理辦法》）；服務意識（如“業(yè)主訴求是改進服務的機會”）。（三）技術保障1.使用物業(yè)管理系統(tǒng)（如XX系統(tǒng)），實時監(jiān)控欠費情況，自動發(fā)送短信/微信提醒；2.開通線上繳費渠道（微信、支付寶、銀行轉賬），方便業(yè)主繳費；3.建立業(yè)主微信群，定期發(fā)布繳費提醒、服務動態(tài)，提升業(yè)主參與感。（四）監(jiān)督保障1.項目經(jīng)理每周召開催繳工作例會，聽取客服主管匯報工作進展，解決存在的問題；2.每月對《催繳臺賬》進行檢查，核對繳費記錄與溝通情況，確保數(shù)據(jù)真實準確；3.每季度開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對催繳工作的評價，及時調(diào)整流程。七、注意事項1.依法合規(guī)：嚴格遵守《民法典》《物業(yè)服務收費管理辦法》等法律法規(guī)，不得采取斷水、斷電、限制出入等過激手段催繳；2.文明禮貌：催繳過程中使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“打擾了”），避免與業(yè)主發(fā)生沖突；3.保護隱私：不得泄露業(yè)主的個人信息（如身份證號、電話號碼、家庭住址）；4.及時反饋：遇到重大問題（如業(yè)主集體欠費、暴力抗繳），需立即向項目經(jīng)理匯報，避免事態(tài)擴大。八、附則1.本方案自[