物業(yè)保潔品質(zhì)檢查管理制度及實(shí)施方案第一章總則1.1制定目的為規(guī)范物業(yè)保潔服務(wù)品質(zhì)管理，建立科學(xué)、系統(tǒng)的檢查機(jī)制，持續(xù)提升保潔服務(wù)水平，滿足業(yè)主對(duì)清潔、舒適、安全的環(huán)境需求，特制定本制度。1.2制定依據(jù)依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T____.____）《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》及公司《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》等法律法規(guī)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.3適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)的住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等物業(yè)項(xiàng)目的保潔品質(zhì)檢查與管理。1.4基本原則客戶導(dǎo)向：以業(yè)主需求為核心，將業(yè)主滿意度作為品質(zhì)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)；預(yù)防為主：通過日常檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免問題擴(kuò)大化；持續(xù)改進(jìn)：通過檢查-整改-復(fù)查的循環(huán)，推動(dòng)保潔品質(zhì)螺旋上升；責(zé)任到人：明確檢查、整改、考核的責(zé)任主體，確保制度落地。第二章管理組織與職責(zé)2.1品質(zhì)檢查小組組成成立項(xiàng)目級(jí)“保潔品質(zhì)檢查小組”，由以下人員組成：組長(zhǎng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（全面統(tǒng)籌檢查工作）；副組長(zhǎng)：保潔主管（負(fù)責(zé)日常檢查與整改跟蹤）；成員：客服主管（收集業(yè)主反饋）、工程主管（配合檢查設(shè)施對(duì)保潔的影響）、保安主管（協(xié)助監(jiān)控回放檢查）。2.2小組職責(zé)制定年度/季度保潔品質(zhì)檢查計(jì)劃；組織實(shí)施日常、周、月、季度檢查；跟蹤問題整改，驗(yàn)證整改效果；分析品質(zhì)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議；配合公司總部開展品質(zhì)抽檢。2.3成員職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：審批檢查計(jì)劃，協(xié)調(diào)解決重大品質(zhì)問題，審核考核結(jié)果；保潔主管：負(fù)責(zé)日常檢查，指導(dǎo)保潔人員作業(yè)，落實(shí)整改措施，提交檢查記錄；客服主管：收集業(yè)主對(duì)保潔的投訴與建議，反饋至檢查小組，參與業(yè)主滿意度調(diào)查；工程主管：檢查保潔設(shè)施（如垃圾桶、洗地機(jī)）的運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)助解決因設(shè)施故障導(dǎo)致的保潔問題；保安主管：提供監(jiān)控回放支持，協(xié)助核查保潔人員到崗及作業(yè)流程規(guī)范性。第三章檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)**區(qū)域****檢查項(xiàng)目****標(biāo)準(zhǔn)要求**樓道地面、墻面、扶手、臺(tái)階地面無明顯雜物、污漬、積水；墻面無蛛網(wǎng)、亂貼亂畫；扶手無灰塵、手??；臺(tái)階無積灰。電梯轎廂地面、墻面、按鍵、頂部地面光亮無污漬；墻面無手印、劃痕；按鍵無指紋；頂部無蛛網(wǎng)、積灰；無明顯異味。停車場(chǎng)地面、標(biāo)識(shí)牌、車位線地面無散落垃圾、油污、積水；標(biāo)識(shí)牌清晰無灰塵；車位線完整無模糊。綠化帶草坪、灌木、垃圾桶周邊草坪無垃圾、落葉堆積；灌木無枯枝、雜物；垃圾桶周邊無散落垃圾。公共座椅表面、縫隙表面無灰塵、污漬；縫隙無雜物。3.2專項(xiàng)區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)**區(qū)域****檢查項(xiàng)目****標(biāo)準(zhǔn)要求**衛(wèi)生間地面、潔具、鏡子、垃圾桶地面無積水、污漬；潔具無異味、表面光亮；鏡子無手?。焕盁o溢滿，桶身無污漬。垃圾收集點(diǎn)垃圾桶、周邊地面垃圾桶分類標(biāo)識(shí)清晰，無異味；周邊無散落垃圾、積水。泳池周邊地面、躺椅、垃圾桶地面無積水、雜物；躺椅無灰塵；垃圾桶及時(shí)清運(yùn)，無溢滿。會(huì)所大堂、沙發(fā)、茶幾大堂地面光亮無污漬；沙發(fā)無灰塵、雜物；茶幾無手印、水漬。3.3清潔作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)消毒流程：高頻接觸表面（電梯按鈕、門把手、衛(wèi)生間潔具）每日消毒2次，使用含氯消毒液（濃度符合國(guó)家規(guī)定），記錄消毒時(shí)間與操作人員；垃圾清運(yùn)流程：生活垃圾每日清運(yùn)2次（早7:00前、晚19:00前），廚余垃圾每日清運(yùn)3次（早8:00、午12:30、晚18:00），清運(yùn)后清理垃圾桶周邊散落垃圾；高空作業(yè)流程：作業(yè)前檢查安全帶、梯子穩(wěn)定性；作業(yè)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)志；作業(yè)后清理現(xiàn)場(chǎng)雜物。3.4服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)著裝：統(tǒng)一穿保潔工作服，佩戴工牌，保持服裝整潔；禮儀：遇業(yè)主主動(dòng)問好，使用“您好”“請(qǐng)問需要幫忙嗎”等禮貌用語(yǔ)；溝通：對(duì)業(yè)主提出的問題耐心解答，無法解決的及時(shí)反饋上級(jí)；響應(yīng)：接到業(yè)主投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。第四章檢查流程與實(shí)施4.1檢查頻次**檢查類型****頻次****檢查人員**日常檢查每日1次保潔主管周檢查每周1次品質(zhì)檢查小組（組長(zhǎng)帶隊(duì)）月檢查每月1次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人+品質(zhì)檢查小組季度檢查每季度1次公司總部品質(zhì)管理部4.2檢查方式現(xiàn)場(chǎng)檢查：逐區(qū)域核查清潔質(zhì)量，使用白紙巾擦拭表面驗(yàn)證灰塵情況；隨機(jī)抽查：選取早高峰（7:00-8:30）、晚高峰（17:00-18:30）等時(shí)段，檢查保潔人員作業(yè)狀態(tài)；業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度通過問卷、APP或電話調(diào)查，覆蓋20%以上業(yè)主，內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度；監(jiān)控回放：抽查3天內(nèi)的監(jiān)控，核查保潔人員到崗時(shí)間、作業(yè)流程規(guī)范性（如電梯消毒是否按頻次執(zhí)行）。4.3檢查實(shí)施步驟1.準(zhǔn)備階段：檢查前制定《檢查計(jì)劃》，明確檢查區(qū)域、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及人員分工；準(zhǔn)備檢查工具（檢查表、相機(jī)、白紙巾、消毒液濃度試紙）。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：按照《檢查計(jì)劃》逐區(qū)域檢查，記錄問題點(diǎn)（如“1號(hào)樓2單元電梯按鍵有指紋”），拍攝照片留存。3.記錄整理：檢查結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)，填寫《保潔品質(zhì)檢查記錄表》，匯總問題點(diǎn)并分類（一般/較嚴(yán)重/嚴(yán)重）。4.反饋溝通：當(dāng)日將檢查結(jié)果反饋至保潔團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)說明問題點(diǎn)及改進(jìn)要求。4.4檢查工具紙質(zhì)/電子檢查表（含檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果欄）；相機(jī)/手機(jī)（拍攝問題照片）；白紙巾（驗(yàn)證表面灰塵）；消毒液濃度試紙（檢測(cè)消毒溶液濃度）；測(cè)塵儀（可選，用于精準(zhǔn)測(cè)量地面灰塵量）。第五章問題整改與追溯5.1問題分類**問題等級(jí)****定義****示例**一般問題不影響業(yè)主正常生活，可快速整改樓道地面有少量落葉；電梯按鍵有1-2個(gè)指紋。較嚴(yán)重問題影響業(yè)主體驗(yàn)，需24小時(shí)內(nèi)整改衛(wèi)生間有輕微異味；垃圾收集點(diǎn)周邊有散落垃圾。嚴(yán)重問題威脅業(yè)主安全或造成不良影響停車場(chǎng)大面積積水未清理；衛(wèi)生間潔具未消毒導(dǎo)致業(yè)主投訴。5.2整改流程1.問題記錄：檢查人員通過《保潔品質(zhì)問題記錄表》詳細(xì)記錄問題（包括區(qū)域、描述、等級(jí)、責(zé)任人）。2.整改通知：針對(duì)一般問題，當(dāng)日口頭通知責(zé)任人；較嚴(yán)重/嚴(yán)重問題，出具《整改通知書》（含問題描述、整改要求、期限、責(zé)任人）。3.整改實(shí)施：責(zé)任人收到通知后，立即制定整改方案（如增加清潔頻次、更換清潔劑），按期限完成。4.復(fù)查驗(yàn)證：整改期限到期后，檢查人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，填寫《整改復(fù)查記錄表》。若達(dá)標(biāo)，關(guān)閉問題；若未達(dá)標(biāo)，重新下達(dá)整改通知并追究責(zé)任。5.3追溯機(jī)制原因分析：對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題（如某單元樓道每周均有積灰），組織保潔主管、操作人員召開分析會(huì)，查找根源（如清潔頻率不足、工具使用不當(dāng)）。措施制定：針對(duì)原因制定改進(jìn)措施（如將樓道清潔頻率從每日1次增加至2次，培訓(xùn)操作人員正確使用塵推）。效果驗(yàn)證：實(shí)施措施后，連續(xù)3周跟蹤檢查，確認(rèn)問題是否解決。若未解決，調(diào)整措施并重新驗(yàn)證。5.4責(zé)任追究一般問題：口頭警告，扣當(dāng)月績(jī)效5%；較嚴(yán)重問題：書面警告，扣當(dāng)月績(jī)效10%；嚴(yán)重問題：停崗培訓(xùn)3天（發(fā)放基本工資），培訓(xùn)后考核不合格者調(diào)崗或辭退；因保潔責(zé)任導(dǎo)致業(yè)主投訴至媒體或政府部門：立即辭退，并承擔(dān)相應(yīng)損失。第六章考核與激勵(lì)6.1考核指標(biāo)**指標(biāo)類型****權(quán)重****說明**檢查得分60%日常、周、月檢查得分的平均值業(yè)主滿意度20%季度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果整改率15%（已整改問題數(shù)/總問題數(shù)）×100%投訴率5%（季度保潔投訴數(shù)/業(yè)主總數(shù)）×100%6.2考核等級(jí)**等級(jí)****得分范圍****評(píng)價(jià)**優(yōu)秀90分以上清潔質(zhì)量卓越，業(yè)主滿意度高，無嚴(yán)重問題良好80-89分清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)，業(yè)主滿意度較高，偶有一般問題合格70-79分清潔質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，需改進(jìn)細(xì)節(jié)問題不合格70分以下清潔質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，存在較嚴(yán)重問題，需立即整改6.3獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工：當(dāng)月獎(jiǎng)金增加10%，頒發(fā)“月度保潔明星”證書；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金（按人均500元標(biāo)準(zhǔn)），頒發(fā)“優(yōu)秀保潔團(tuán)隊(duì)”錦旗；連續(xù)3個(gè)月優(yōu)秀：優(yōu)先考慮晉升或參加公司培訓(xùn)。處罰：合格員工：口頭提醒，制定改進(jìn)計(jì)劃；不合格員工：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金20%，停崗培訓(xùn)1周；連續(xù)2個(gè)月不合格：調(diào)崗至后勤崗位或辭退。6.4品質(zhì)分析會(huì)召開頻率：每月1次（月末）；參與人員：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、品質(zhì)檢查小組、保潔團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；會(huì)議內(nèi)容：1.通報(bào)月度檢查結(jié)果（得分、問題分布、整改率）；2.分析典型問題（如業(yè)主投訴集中的區(qū)域）；3.分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)（如某保潔員的電梯清潔技巧）；4.制定下月改進(jìn)計(jì)劃（如加強(qiáng)衛(wèi)生間消毒培訓(xùn)）。第七章檔案管理7.1檔案內(nèi)容檢查計(jì)劃：年度/季度/月度檢查計(jì)劃；檢查記錄：《日常保潔檢查記錄表》《周/月/季度檢查記錄表》；整改資料：《整改通知書》《整改復(fù)查記錄表》《保潔品質(zhì)問題記錄表》；考核資料：《考核記錄表》《業(yè)主滿意度調(diào)查表》《品質(zhì)分析會(huì)紀(jì)要》；培訓(xùn)資料：《培訓(xùn)計(jì)劃表》《培訓(xùn)簽到表》《培訓(xùn)考核成績(jī)》。7.2檔案保存紙質(zhì)檔案：存放在項(xiàng)目辦公室檔案柜，分類裝訂（按時(shí)間/區(qū)域），標(biāo)注檔案名稱與期限；電子檔案：掃描后存入公司服務(wù)器，加密保存（僅授權(quán)人員可訪問）；保存期限：日常記錄保存6個(gè)月，周/月記錄保存1年，季度/考核記錄保存2年，培訓(xùn)/業(yè)主滿意度記錄保存3年。7.3檔案利用趨勢(shì)分析：通過季度檢查記錄分析保潔品質(zhì)變化（如夏季衛(wèi)生間異味問題增多），提前制定應(yīng)對(duì)措施；責(zé)任追溯：若業(yè)主投訴某時(shí)段的清潔問題，可通過監(jiān)控回放與檢查記錄核實(shí)責(zé)任人；改進(jìn)依據(jù)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整保潔服務(wù)重點(diǎn)（如增加兒童游樂區(qū)的清潔頻率）。第八章補(bǔ)充條款8.1培訓(xùn)要求崗前培訓(xùn)：新員工需完成3天培訓(xùn)（內(nèi)容包括公司制度、保潔標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)），考試合格后方可上崗；崗中培訓(xùn)：每月組織1次培訓(xùn)（如電梯清潔技巧、消毒流程更新），培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)操考核；專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)特殊區(qū)域（如泳池）或作業(yè)（如高空清潔），邀請(qǐng)專業(yè)人員授課，考核合格后方可作業(yè)。8.2安全要求作業(yè)安全：使用清潔劑時(shí)戴手套，高空作業(yè)系安全帶，避免違規(guī)操作；設(shè)備安全：每日檢查保潔設(shè)備（如洗地機(jī)、吸塵器），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；自身安全：避免長(zhǎng)時(shí)間彎腰作業(yè)，定期進(jìn)行健康體檢，遇突發(fā)情況（如業(yè)主沖突）及時(shí)報(bào)告。8.3應(yīng)急處理突發(fā)污染：如水管破裂導(dǎo)致樓道積水，立即報(bào)告工程主管，同時(shí)用吸水機(jī)清理，設(shè)置警示標(biāo)志；設(shè)備故障：如洗地機(jī)停止工作，關(guān)閉電源并聯(lián)系設(shè)備管理員，不得自行維修；業(yè)主投訴：接到投訴后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫業(yè)主情緒，調(diào)查問