醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)體系構(gòu)建演講人：日期:CATALOGUE目錄01基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范02崗位職責(zé)定位03專業(yè)溝通技巧04服務(wù)流程優(yōu)化05應(yīng)急處理預(yù)案06質(zhì)量控制體系01基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)儀表與著裝標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)整齊，面容干凈，不佩戴首飾，不化濃妝。儀表整潔統(tǒng)一穿著崗位制服，衣著整潔，無污漬和異味，佩戴工作牌。著裝規(guī)范站姿挺拔，坐姿端正，走姿自然，不隨意倚靠或晃動身體。姿態(tài)端莊文明用語場景清單接待用語詢問用語指引用語禁忌用語使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，語調(diào)溫和親切。使用“請跟我來”、“請往這邊走”等指引性語言，幫助患者快速找到目的地。使用“請問您需要幫助嗎”、“請問您有什么需要”等詢問性語言，了解患者需求。不使用生冷、生硬、不耐煩或侮辱性語言，如“不知道”、“自己找”等。患者接待行為準(zhǔn)則主動熱情主動詢問患者需求，提供及時、有效的幫助。01耐心細(xì)致認(rèn)真傾聽患者的問題和意見，耐心解答，不敷衍了事。02尊重隱私注意保護(hù)患者隱私，不隨意泄露患者個人信息和病情。03團(tuán)結(jié)協(xié)作與同事之間保持良好的合作關(guān)系，共同完成工作任務(wù)。0402崗位職責(zé)定位門診科室導(dǎo)引流程接待患者科室導(dǎo)引填寫病歷解答疑問導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在門診大廳顯眼位置接待患者，主動詢問患者癥狀，為患者提供科室選擇建議。根據(jù)患者病情，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)將患者引導(dǎo)至相應(yīng)科室，并向患者介紹科室的基本情況、專家信息及就診流程。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)協(xié)助患者填寫病歷，并詳細(xì)記錄患者癥狀、病史等信息，為后續(xù)醫(yī)生診療提供依據(jù)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)耐心解答患者的疑問，為患者提供及時、準(zhǔn)確的信息。初步評估導(dǎo)醫(yī)應(yīng)對急診患者進(jìn)行初步評估，確定患者病情的緊急程度，并為其安排優(yōu)先就診。分流引導(dǎo)對于病情較輕的患者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)引導(dǎo)其至普通門診就診，避免急診資源浪費(fèi)。緊急處理對于病情較重的患者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行緊急處理，確保患者安全。病情告知導(dǎo)醫(yī)應(yīng)及時向患者及家屬說明病情及治療方案，緩解其緊張情緒。急診患者分流機(jī)制檢查科室路徑規(guī)劃路線指引報告領(lǐng)取檢查預(yù)約特殊情況處理導(dǎo)醫(yī)應(yīng)為患者提供檢查科室的路線指引，確保患者能夠順利到達(dá)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)協(xié)助患者預(yù)約檢查時間，并告知患者檢查前的注意事項及準(zhǔn)備事項。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)指導(dǎo)患者如何領(lǐng)取檢查報告，并對報告結(jié)果進(jìn)行簡單解讀，為患者提供后續(xù)治療建議。對于有特殊需求的患者，如老年人、殘疾人等，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)提供更為細(xì)致的服務(wù)和幫助。03專業(yè)溝通技巧老年患者溝通策略耐心傾聽老年患者可能由于年齡、聽力等因素導(dǎo)致溝通不暢，需要醫(yī)務(wù)人員耐心傾聽他們的需求和意見。清晰表達(dá)使用簡單易懂的語言和詞匯，確保老年患者能夠正確理解醫(yī)務(wù)人員的指示和建議。尊重與關(guān)愛對老年患者要表現(xiàn)出更多的尊重和關(guān)愛，讓他們感受到被重視和照顧。細(xì)致入微注意老年患者的身體語言和情緒變化，及時給予幫助和安慰。急癥家屬安撫方法傳遞信心向急癥家屬傳遞醫(yī)療團(tuán)隊的專業(yè)性和信心，減輕他們的恐懼和焦慮。01及時溝通及時告知家屬患者的病情和治療進(jìn)展，保持信息的暢通和透明。02提供支持提供心理和情感上的支持，幫助家屬度過難關(guān)。03解答疑問耐心解答家屬的疑問和關(guān)切，消除他們的疑慮和不安。04跨科室協(xié)作話術(shù)尊重對方明確目的溝通協(xié)調(diào)及時反饋使用尊重和專業(yè)的話語，建立良好的跨科室溝通氛圍。明確溝通的目的和意圖，避免無效溝通和誤解。積極協(xié)調(diào)不同科室之間的資源和任務(wù)，確保患者得到全面的醫(yī)療服務(wù)。及時反饋溝通結(jié)果和患者情況，以便更好地調(diào)整和優(yōu)化治療方案。04服務(wù)流程優(yōu)化智能導(dǎo)診系統(tǒng)操作信息查詢系統(tǒng)提供醫(yī)生信息、科室位置、就醫(yī)指南等，方便患者就醫(yī)。03患者可通過自助設(shè)備或手機(jī)APP，實現(xiàn)快速掛號和繳費(fèi)，避免排隊等待。02自助掛號繳費(fèi)導(dǎo)診機(jī)器人通過人工智能技術(shù)，為患者提供初步的癥狀診斷和科室推薦。01高峰時段調(diào)度方案根據(jù)就診高峰期和低峰期，靈活調(diào)整醫(yī)生和工作人員的排班。彈性排班制度推廣預(yù)約掛號，減少現(xiàn)場掛號和排隊時間，提高就診效率。預(yù)約掛號制度對于病情緊急或特殊患者，開辟快速通道，優(yōu)先安排就診。優(yōu)先處理制度特殊患者綠色通道殘疾人綠色通道為殘疾人提供無障礙設(shè)施、優(yōu)先掛號和就診服務(wù)。01老年人綠色通道為老年人提供專門的服務(wù)窗口和醫(yī)療指導(dǎo)，方便他們就醫(yī)。02危重患者綠色通道為危重患者提供優(yōu)先救治服務(wù)，確保他們的生命安全。0305應(yīng)急處理預(yù)案醫(yī)療設(shè)備故障應(yīng)對應(yīng)急設(shè)備準(zhǔn)備技術(shù)人員調(diào)配故障處理流程患者安全保護(hù)確保應(yīng)急設(shè)備的完好，包括備用設(shè)備、應(yīng)急電源、工具等，并放置在指定位置，方便取用。設(shè)立專門的技術(shù)應(yīng)急小組，確保在設(shè)備故障時能夠迅速響應(yīng)，進(jìn)行故障排查和修復(fù)。明確故障報告流程，確保在發(fā)現(xiàn)故障時能夠及時上報并采取應(yīng)急措施，最大限度減少對醫(yī)療工作的影響。在設(shè)備故障時，優(yōu)先保護(hù)患者安全，采取替代措施確保醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性?，F(xiàn)場糾紛調(diào)解流程糾紛識別與報告部門聯(lián)動與支持初步調(diào)解與處理糾紛記錄與總結(jié)及時發(fā)現(xiàn)和識別糾紛，按照醫(yī)院規(guī)定的程序進(jìn)行報告，避免事態(tài)擴(kuò)大。由導(dǎo)醫(yī)或現(xiàn)場工作人員進(jìn)行初步調(diào)解，盡量化解矛盾，安撫患者情緒。在初步調(diào)解無法解決問題時，及時聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)動處理，提供必要的支持和保障。對糾紛處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善調(diào)解流程。根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對能力。在突發(fā)公共事件發(fā)生時，迅速組織患者和工作人員疏散，確保人員安全，同時開展緊急救治工作。及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件情況，確保信息暢通，同時做好與患者和家屬的溝通工作，穩(wěn)定情緒。在事件處理后，做好善后工作，包括人員安置、秩序恢復(fù)、心理疏導(dǎo)等，盡快恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。突發(fā)公共事件響應(yīng)預(yù)案制定與演練緊急疏散與救治信息報告與溝通后續(xù)處理與恢復(fù)06質(zhì)量控制體系滿意度調(diào)查機(jī)制通過問卷調(diào)查、患者反饋、實地走訪等多種方式，全面收集患者滿意度數(shù)據(jù)。調(diào)查方式對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，找出導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中存在的問題和不足。調(diào)查結(jié)果分析將調(diào)查結(jié)果作為導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn)的重要依據(jù)，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施。調(diào)查結(jié)果應(yīng)用服務(wù)缺陷整改措施缺陷識別通過患者反饋、內(nèi)部自查和監(jiān)督檢查等多種渠道，及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的缺陷和問題。01整改方案制定針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的整改方案，包括整改措施、責(zé)任人、完成時間等。02整改效果評估對整改效果進(jìn)行跟蹤和評估，確保問題得到徹底解決。03星級導(dǎo)醫(yī)評定標(biāo)