醫(yī)院收費室每周工作計劃演講人：日期:CONTENTS目錄01日常運營管理02財務流程規(guī)范03服務質(zhì)量提升04系統(tǒng)與設備維護05跨部門協(xié)作06周度總結目標01日常運營管理窗口服務排班優(yōu)化彈性排班制度根據(jù)員工個人情況，合理安排排班，確保員工休息與工作平衡。03定期組織窗口服務人員進行業(yè)務培訓，提高服務效率和專業(yè)水平。02窗口服務技能培訓靈活安排窗口人員根據(jù)每周業(yè)務量變化，合理調(diào)配窗口服務人員，確保高峰期窗口不擁堵。01費用核對與退費跟進建立嚴格的費用核對機制，確保每筆費用準確無誤。費用核對機制制定清晰的退費處理流程，及時處理患者退費請求，確?；颊邫嘁?。退費處理流程詳細記錄核對與退費情況，為后續(xù)工作提供準確數(shù)據(jù)支持。核對與退費記錄票據(jù)打印與歸檔管理票據(jù)打印規(guī)范規(guī)范票據(jù)打印格式和內(nèi)容，確保票據(jù)信息清晰、準確。01票據(jù)歸檔流程建立完善的票據(jù)歸檔流程，確保票據(jù)不丟失、不遺漏。02票據(jù)查詢服務提供便捷的票據(jù)查詢服務，方便患者查詢和報銷。0302財務流程規(guī)范現(xiàn)金收付安全管控確?，F(xiàn)金收付準確無誤，嚴格按照財務規(guī)定和流程進行操作，避免出現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余現(xiàn)象。現(xiàn)金收付操作規(guī)范現(xiàn)金存放安全現(xiàn)金盤點制度每日將現(xiàn)金及時存入銀行，確?，F(xiàn)金安全，避免被盜或遺失。定期對收費室進行現(xiàn)金盤點，確保現(xiàn)金數(shù)額與賬目相符。醫(yī)保結算時效監(jiān)控醫(yī)保政策宣傳積極宣傳醫(yī)保政策，確?；颊吡私忉t(yī)保報銷比例和結算流程。03建立醫(yī)保對賬機制，定期對醫(yī)保結算數(shù)據(jù)進行核對，確保結算數(shù)據(jù)的準確性。02醫(yī)保對賬機制醫(yī)保結算時間及時辦理醫(yī)保結算，確?；颊呒皶r享受醫(yī)保待遇，避免因結算不及時而產(chǎn)生的費用糾紛。01對收費過程中出現(xiàn)的異常賬目進行及時識別，包括費用異常、結算異常等。異常賬目識別根據(jù)異常賬目的性質(zhì)和原因，及時進行處理，確保賬目清晰、準確。異常賬目處理對異常賬目進行詳細記錄，以便日后查閱和復核，同時為財務管理提供數(shù)據(jù)支持。異常賬目記錄異常賬目處理流程03服務質(zhì)量提升患者咨詢話術培訓咨詢接待流程如何主動問候患者，了解患者需求，提供專業(yè)的費用咨詢和解釋。01溝通技巧培訓學習如何與患者有效溝通，包括傾聽、表達和反饋，以及處理患者不滿和投訴。02常見問題解答針對患者常見的收費問題，制定統(tǒng)一、規(guī)范的回答話術，提高解答準確性和效率。03應急問題響應機制針對收費系統(tǒng)故障、患者投訴等突發(fā)事件，制定詳細的應急預案和處理流程。應急預案制定快速響應機制協(xié)同處理機制確保在緊急情況下能夠迅速做出反應，及時解決問題，保障患者權益和醫(yī)院秩序。加強與臨床科室、財務科等相關部門的協(xié)同合作，共同解決應急問題。投訴建議復盤分析跟蹤與反饋對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，及時收集患者反饋，不斷優(yōu)化服務流程和質(zhì)量。03針對存在的問題，制定具體的改進措施和解決方案，并落實責任人進行整改。02改進措施制定投訴記錄與分析詳細記錄患者投訴和建議，對問題進行分類、分析和總結，找出問題的根源和共性。0104系統(tǒng)與設備維護收費系統(tǒng)穩(wěn)定性檢測每日檢查系統(tǒng)運行情況，確保收費系統(tǒng)穩(wěn)定運行，無故障。檢測系統(tǒng)運行狀況核對系統(tǒng)內(nèi)收費項目與價格，確保與醫(yī)院規(guī)定一致，避免誤差。核對收費項目與價格每日進行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失或被篡改。數(shù)據(jù)備份與安全自助終端設備巡檢設備運行狀態(tài)檢查每日巡檢自助終端設備，包括自助繳費機、自助查詢機等，確保設備正常運行。01補充打印紙等耗材及時補充自助終端設備所需的打印紙、色帶等耗材，確保設備正常運行。02協(xié)助患者使用設備協(xié)助患者使用自助終端設備，解答患者關于設備使用方面的問題。03備用金與票據(jù)補給每日檢查備用金余額，確保備用金充足，以便及時找零或應對突發(fā)情況。備用金管理票據(jù)管理票據(jù)與現(xiàn)金核對負責領用、發(fā)放和回收收費票據(jù)，確保票據(jù)的完整性和合法性。每日核對收費票據(jù)與現(xiàn)金金額，確保賬實相符，防止差錯。05跨部門協(xié)作臨床科室溝通協(xié)調(diào)收集臨床科室反饋定期收集臨床科室對收費工作的反饋，持續(xù)優(yōu)化收費流程和服務質(zhì)量。03及時與臨床科室溝通患者費用問題，如欠費、繳費錯誤等，確保患者費用清晰、合理。02協(xié)調(diào)患者費用問題核對醫(yī)囑和收費項目與臨床科室醫(yī)護人員溝通，核對醫(yī)囑和收費項目，確保費用準確無誤。01與財務處核對賬目和報表，確保收費數(shù)據(jù)準確無誤，及時上報財務部門。核對賬目和報表協(xié)助財務處處理與收費相關的財務問題，如發(fā)票管理、費用結算等。協(xié)助處理財務問題為財務部門提供相關數(shù)據(jù)支持，如收費項目統(tǒng)計、費用構成分析等。提供數(shù)據(jù)支持財務處數(shù)據(jù)對接信息科技術支持收費系統(tǒng)維護與信息科合作，確保收費系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，及時排除系統(tǒng)故障。01數(shù)據(jù)安全與備份協(xié)助信息科保障收費數(shù)據(jù)的安全和備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。02技術培訓與指導根據(jù)收費工作需求，向信息科提出技術培訓和指導要求，提高收費人員的技術水平。0306周度總結目標績效指標完成分析統(tǒng)計本周收費室的總交易額，并與上周、上月同期數(shù)據(jù)進行對比分析。收費室交易額統(tǒng)計收費準確率評估投訴處理情況分析評估本周收費員的收費準確率，確保無重大收費錯誤?？偨Y本周患者及內(nèi)部科室對收費室的投訴情況，分析原因并提出改進措施。下周重點任務部署收費室環(huán)境改善安排下周進行收費室的清潔和整理，提高患者滿意度。03組織下周的收費員培訓，重點講解新政策、新標準和操作技巧。02收費員培訓收費系統(tǒng)優(yōu)化針對本周發(fā)現(xiàn)的問題，安排下周對收費系統(tǒng)進行優(yōu)化，包括軟件升級和硬件調(diào)試。01流程改進提案匯總提