醫(yī)院投訴處理辦公室職責(zé)說(shuō)明一、引言醫(yī)院投訴處理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“投訴辦”）是醫(yī)院專職負(fù)責(zé)患者及家屬投訴全流程管理的核心職能部門(mén)，承擔(dān)著連接患者訴求與醫(yī)院改進(jìn)的橋梁作用。其職責(zé)定位以“合法、公正、及時(shí)、便民”為原則（依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》），旨在通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)患者合法權(quán)益，同時(shí)推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療管理的持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)“患者滿意、醫(yī)院發(fā)展”的雙贏目標(biāo)。二、核心職責(zé)說(shuō)明（一）投訴受理：規(guī)范渠道與首訴負(fù)責(zé)投訴辦是醫(yī)院投訴的唯一歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記各類投訴，確?！扒罆惩ā?yīng)接盡接”。1.受理渠道：現(xiàn)場(chǎng)投訴：設(shè)置固定投訴接待室（標(biāo)識(shí)明顯、環(huán)境私密），接收患者及家屬現(xiàn)場(chǎng)反映；電話投訴：開(kāi)通24小時(shí)投訴熱線（如“醫(yī)院總機(jī)轉(zhuǎn)投訴辦”），安排專人值守；網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、官方APP等線上平臺(tái)接收投訴；信函投訴：接收患者及家屬通過(guò)郵寄方式提交的書(shū)面投訴；轉(zhuǎn)辦投訴：接收衛(wèi)生健康行政部門(mén)、醫(yī)保部門(mén)、媒體等轉(zhuǎn)辦的投訴件。2.受理范圍：涵蓋患者就醫(yī)過(guò)程中涉及的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)管理、環(huán)境設(shè)施、流程便捷性等各類問(wèn)題（如醫(yī)護(hù)人員溝通不當(dāng)、診斷治療異議、費(fèi)用明細(xì)不清、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）。3.首訴負(fù)責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，即第一個(gè)接到投訴的工作人員（無(wú)論所屬部門(mén)）必須負(fù)責(zé)將投訴移交至投訴辦，或引導(dǎo)患者到投訴辦登記；投訴辦接到投訴后，需當(dāng)場(chǎng)向患者出具《投訴受理通知書(shū)》，明確告知受理情況及后續(xù)處理流程。（二）投訴調(diào)查：客觀公正與證據(jù)留存投訴辦是投訴調(diào)查的主導(dǎo)部門(mén)，需聯(lián)合相關(guān)科室（如醫(yī)療質(zhì)量辦公室、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部等）開(kāi)展調(diào)查，確保事實(shí)清楚、證據(jù)充分。1.調(diào)查原則：客觀性：以事實(shí)為依據(jù)，避免主觀臆斷；公正性：不偏袒任何一方，聽(tīng)取雙方陳述；及時(shí)性：接到投訴后2個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查（復(fù)雜投訴可延長(zhǎng)至3個(gè)工作日）。2.調(diào)查方式：詢問(wèn)當(dāng)事人：與投訴患者及家屬、當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員、現(xiàn)場(chǎng)目擊者分別談話，記錄《調(diào)查筆錄》（需雙方簽字確認(rèn)）；查閱資料：調(diào)取病歷（住院/門(mén)診）、收費(fèi)清單、檢查報(bào)告、監(jiān)控錄像（如有）、護(hù)理記錄等原始資料；現(xiàn)場(chǎng)核查：對(duì)涉及環(huán)境設(shè)施、流程問(wèn)題的投訴，到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況（如候診區(qū)座椅數(shù)量、繳費(fèi)窗口設(shè)置等）。3.調(diào)查內(nèi)容：投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過(guò)；患者的具體訴求（如道歉、退費(fèi)、整改、賠償?shù)龋幌嚓P(guān)科室/人員的履職情況（是否符合醫(yī)療規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；事件涉及的制度漏洞或流程缺陷（如收費(fèi)系統(tǒng)故障、服務(wù)流程冗余等）。（三）投訴處理：分類處置與結(jié)果反饋投訴辦需根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合法律法規(guī)及醫(yī)院制度，提出合理、合規(guī)的處理意見(jiàn)，并推動(dòng)落實(shí)。1.處理分類：當(dāng)場(chǎng)解決：對(duì)事實(shí)清楚、訴求合理且無(wú)需多部門(mén)協(xié)調(diào)的投訴（如導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度問(wèn)題），投訴辦可當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員向患者道歉并整改；限期解決：對(duì)需核實(shí)情況或涉及多部門(mén)的投訴（如醫(yī)療質(zhì)量異議、費(fèi)用爭(zhēng)議），投訴辦需在10個(gè)工作日內(nèi)（復(fù)雜情況可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日）提出處理方案，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；引導(dǎo)解決：對(duì)涉及醫(yī)療事故鑒定、法律訴訟的投訴（如患者要求“醫(yī)療事故賠償”），投訴辦需向患者解釋相關(guān)法律法規(guī)（如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》），引導(dǎo)其通過(guò)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或司法途徑解決；對(duì)涉及刑事犯罪的（如故意傷害、盜竊），需移交公安機(jī)關(guān)處理。2.處理方式：道歉：要求當(dāng)事人員或科室向患者書(shū)面/口頭道歉；整改：督促相關(guān)科室制定《整改措施清單》（如優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、完善制度），并跟蹤整改落實(shí)情況；退費(fèi)/賠償：對(duì)確屬醫(yī)院責(zé)任的收費(fèi)問(wèn)題，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部及時(shí)退費(fèi)；對(duì)需賠償?shù)模ㄈ玑t(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的損失），按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》規(guī)定的協(xié)商程序處理；追責(zé)：對(duì)違反醫(yī)院制度或醫(yī)療規(guī)范的工作人員，移交人力資源部或紀(jì)檢部門(mén)追究責(zé)任（如批評(píng)教育、扣減績(jī)效、調(diào)離崗位等）。3.結(jié)果反饋：處理完成后，投訴辦需通過(guò)書(shū)面、電話或當(dāng)面溝通的方式向患者反饋結(jié)果，內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)的事實(shí)經(jīng)過(guò)；醫(yī)院的處理意見(jiàn)（如道歉、整改、賠償?shù)龋?；針?duì)投訴問(wèn)題的改進(jìn)措施（如“針對(duì)收費(fèi)明細(xì)不清問(wèn)題，我們將在繳費(fèi)窗口增加電子查詢終端”）。反饋后需填寫(xiě)《投訴處理反饋記錄》，由患者簽字確認(rèn)是否滿意。（四）投訴分析與改進(jìn)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與持續(xù)優(yōu)化投訴辦需定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，挖掘潛在問(wèn)題，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按投訴類型統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)態(tài)度占比、醫(yī)療質(zhì)量占比、收費(fèi)問(wèn)題占比）；按責(zé)任部門(mén)統(tǒng)計(jì)（如內(nèi)科、外科、急診科、收費(fèi)處等）；按時(shí)間維度統(tǒng)計(jì)（如月度、季度、年度投訴量變化）。2.原因分析：針對(duì)高發(fā)投訴類型，分析根本原因（如服務(wù)態(tài)度問(wèn)題可能源于人員培訓(xùn)不足，收費(fèi)問(wèn)題可能源于流程設(shè)計(jì)不合理）；針對(duì)重復(fù)投訴問(wèn)題，分析整改落實(shí)不到位的原因（如某科室多次因“候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”被投訴，可能因排班不合理或設(shè)備不足）。3.改進(jìn)建議：向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提交《投訴分析報(bào)告》，提出針對(duì)性改進(jìn)措施（如“針對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴高發(fā)的科室，建議開(kāi)展‘溝通技巧培訓(xùn)’”“針對(duì)收費(fèi)問(wèn)題，建議優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)并增加明細(xì)公示”）；跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況，定期向相關(guān)部門(mén)反饋效果（如“培訓(xùn)后，某科室服務(wù)態(tài)度投訴量下降了30%”）。（五）檔案管理：規(guī)范留存與便捷查閱投訴辦需建立投訴檔案管理制度，確保投訴資料的完整性、保密性。1.檔案內(nèi)容：投訴登記材料（如《投訴受理通知書(shū)》《投訴登記表》）；調(diào)查材料（如《調(diào)查筆錄》、病歷復(fù)印件、收費(fèi)清單、監(jiān)控錄像截圖等）；處理材料（如《處理意見(jiàn)審批表》《整改措施清單》《賠償協(xié)議》等）；反饋材料（如《投訴處理反饋記錄》《患者滿意度評(píng)價(jià)表》）。2.歸檔要求：按年度+投訴類型分類整理，裝訂成冊(cè)；檔案需標(biāo)注投訴編號(hào)、患者姓名、投訴日期、處理結(jié)果等關(guān)鍵信息；檔案保存期限不少于5年（如需延長(zhǎng)，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行）。3.查閱權(quán)限：僅限醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、投訴辦工作人員、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人查閱；外部單位（如衛(wèi)生健康行政部門(mén)、法院）需查閱檔案時(shí)，需出具正式函件并經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（六）溝通協(xié)調(diào)：聯(lián)動(dòng)機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)防控投訴辦需加強(qiáng)與患者、科室、職能部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，構(gòu)建“全員參與、協(xié)同解決”的投訴處理體系。1.與患者溝通：接待投訴時(shí)，需耐心傾聽(tīng)、共情回應(yīng)（如“我理解您的心情，我們會(huì)盡快調(diào)查清楚”），避免推諉或辯解；處理過(guò)程中，定期向患者反饋進(jìn)展（如“您的投訴正在調(diào)查中，我們已聯(lián)系了當(dāng)事醫(yī)生，明天會(huì)給您回復(fù)”）；對(duì)情緒激動(dòng)的患者，需采取安撫措施（如安排專人陪同、提供休息場(chǎng)所、聯(lián)系家屬），避免矛盾激化。2.與科室協(xié)調(diào)：調(diào)查過(guò)程中，需向相關(guān)科室說(shuō)明投訴情況，要求其配合提供資料、參與談話；處理結(jié)果反饋后，需督促科室落實(shí)整改措施，并定期檢查整改效果（如“某科室需在1個(gè)月內(nèi)完成‘溝通技巧培訓(xùn)’，投訴辦將在培訓(xùn)后進(jìn)行考核”）。3.與職能部門(mén)配合：與醫(yī)療質(zhì)量辦公室配合，處理醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)投訴（如診斷異議、治療效果不佳）；與護(hù)理部配合，處理護(hù)理服務(wù)相關(guān)投訴（如護(hù)士態(tài)度、護(hù)理操作問(wèn)題）；與財(cái)務(wù)部配合，處理收費(fèi)相關(guān)投訴（如費(fèi)用明細(xì)不清、多收費(fèi)）；與宣傳部配合，處理媒體轉(zhuǎn)辦的投訴（如記者采訪、網(wǎng)絡(luò)輿情）。（七）法律與政策合規(guī)：底線思維與風(fēng)險(xiǎn)防范投訴辦需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及政策要求，確保投訴處理過(guò)程合法合規(guī)，避免引發(fā)二次糾紛。1.遵守法律法規(guī)：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（2018年）；《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》（2022年修訂）；《中華人民共和國(guó)民法典》（醫(yī)療損害責(zé)任章節(jié)）；《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（2002年）。2.政策執(zhí)行：落實(shí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)關(guān)于投訴處理的相關(guān)規(guī)定（如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》）；執(zhí)行醫(yī)院內(nèi)部制度（如《投訴處理流程》《首訴負(fù)責(zé)制實(shí)施細(xì)則》）。3.風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)可能引發(fā)輿情的投訴（如涉及重大醫(yī)療差錯(cuò)、媒體關(guān)注的事件），及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并配合宣傳部做好應(yīng)對(duì)；對(duì)多次投訴未解決的患者，建立“重點(diǎn)關(guān)注臺(tái)賬”，定期跟蹤溝通，避免矛盾升級(jí)。三、職責(zé)邊界說(shuō)明投訴辦的職責(zé)不包括以下內(nèi)容：1.醫(yī)療事故鑒定：需引導(dǎo)患者到醫(yī)學(xué)會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定；2.法律訴訟：需引導(dǎo)患者通過(guò)司法途徑解決（如向法院起訴）；3.非醫(yī)院責(zé)任的投訴：如患者對(duì)醫(yī)保政策不滿、對(duì)第三方機(jī)構(gòu)（如檢驗(yàn)公司）服務(wù)不滿，需引導(dǎo)其向相關(guān)部門(mén)投訴。四、總結(jié)醫(yī)院