2025年餐飲管理專業(yè)研究生入學考試試卷及答案一、名詞解釋（每題5分，共25分）1.餐飲供應鏈協(xié)同：指餐飲企業(yè)與供應商、物流服務商、第三方平臺等利益相關方通過信息共享、流程對接和資源整合，實現(xiàn)需求預測、采購計劃、庫存管理、配送調度等環(huán)節(jié)的同步優(yōu)化，以降低整體成本、提升響應速度的合作機制。其核心是通過數據互通和協(xié)同決策消除供應鏈中的“牛鞭效應”，典型應用場景包括中央廚房與門店的原料協(xié)同調配、跨區(qū)域連鎖品牌的季節(jié)性食材聯(lián)合采購。2.服務藍圖：以流程圖形式展示餐飲服務全過程的工具，通過區(qū)分“顧客可見線”“內部互動線”“支持線”，將服務接觸點（如顧客點餐、服務員傳菜、后廚備餐）、服務行為（如收銀員操作POS機）、支持系統(tǒng)（如廚房設備、預定軟件）可視化呈現(xiàn)。其作用是幫助企業(yè)識別服務斷點（如高峰期傳菜延遲）、優(yōu)化員工分工（如明確服務員與備餐員的職責邊界）、提升顧客體驗一致性（如統(tǒng)一不同門店的服務標準）。3.標準成本卡：餐飲企業(yè)針對每道菜品制定的成本控制文件，包含主料、輔料、調料的名稱、規(guī)格、用量、單價及總成本，同時標注加工損耗率（如肉類切割損耗）和出品規(guī)格（如每份菜品的重量）。例如，一份“黑椒牛柳”的標準成本卡需列明牛里脊200g（單價60元/千克）、青椒50g（單價8元/千克）、黑椒醬10g（單價20元/千克），總成本=（0.2×60）+（0.05×8）+（0.01×20）=12+0.4+0.2=12.6元，成本率（按售價42元計算）為30%。4.HACCP體系：危害分析與關鍵控制點（HazardAnalysisandCriticalControlPoints）的縮寫，是餐飲行業(yè)用于防控食品安全風險的系統(tǒng)性方法。其核心步驟包括：識別食品加工各環(huán)節(jié)的生物性（如細菌污染）、化學性（如洗滌劑殘留）、物理性（如玻璃碎片）危害；確定關鍵控制點（CCP）（如冷鏈溫度控制、烹飪中心溫度）；設定關鍵限值（如冷柜溫度≤4℃、肉類中心溫度≥75℃持續(xù)15秒）；建立監(jiān)控程序（如每2小時記錄冷柜溫度）和糾偏措施（如溫度超標時立即轉移食材）。5.餐飲數字化中臺：連接前端業(yè)務（如門店POS、線上外賣平臺）與后端管理（如財務系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)）的中間層技術架構，通過整合會員數據、訂單數據、庫存數據等，形成統(tǒng)一的數據倉庫和算法模型。例如，某連鎖品牌通過中臺分析會員消費頻次、偏好菜品、到店時段，可自動生成“會員專屬優(yōu)惠券”（如針對每周三晚到店的用戶推送8折券）；同時中臺可實時監(jiān)控各門店庫存，當某門店土豆剩余量低于30%時，自動觸發(fā)向中央廚房的補貨申請，實現(xiàn)“以銷定采”的智能調度。二、簡答題（每題15分，共60分）1.簡述餐飲服務設計的五要素及其在高端日料餐廳中的具體應用。答：餐飲服務設計的五要素包括：（1）服務接觸點：顧客與企業(yè)互動的具體場景，如預定、到店、點餐、用餐、結賬、離店。高端日料餐廳需在接觸點設計“儀式感”，例如預定環(huán)節(jié)提供“主廚推薦套餐”選項，到店時由穿傳統(tǒng)服飾的服務員引導至私密包廂，點餐時主廚親自介紹當日漁獲。（2）服務流程：各接觸點的銜接順序與時間控制。日料餐廳需嚴格把控流程節(jié)奏，如前菜（10分鐘）、刺身（15分鐘）、烤物（20分鐘）的上菜間隔，避免顧客等待過久或菜品冷卻。（3）服務人員：員工的技能、態(tài)度與分工。日料餐廳需培訓服務員掌握食材知識（如“藍鰭金槍魚大腹、中腹、赤身的區(qū)別”）、禮儀規(guī)范（如跪式服務時保持45度鞠躬），并明確“壽司師傅專注制作、服務員負責解說與添茶”的分工。（4）服務環(huán)境：物理空間的設計與氛圍營造。日料餐廳需通過原木材質、暖黃燈光、榻榻米座位、開放式廚房（讓顧客觀察主廚操作）打造“禪意”環(huán)境，同時控制噪音（如背景音樂音量≤50分貝）、溫度（22-24℃）、氣味（避免油煙味干擾刺身的鮮味感知）。（5）服務支持系統(tǒng)：技術與制度保障。日料餐廳需配置專用冷鏈設備（如-60℃超低溫冰箱儲存刺身）、預約管理系統(tǒng)（避免包廂沖突）、菜品質檢制度（如刺身厚度需統(tǒng)一為3mm），確保服務標準的落地。2.分析餐飲企業(yè)成本控制的關鍵環(huán)節(jié)，并說明如何通過“標準成本-實際成本差異分析”提升控制效果。答：餐飲企業(yè)成本控制的關鍵環(huán)節(jié)包括：（1）采購環(huán)節(jié)：控制原料成本，需通過供應商分級管理（選擇3-5家核心供應商保證質量，2-3家備用供應商降低議價權）、批量采購（如與其他品牌聯(lián)合采購降低物流成本）、季節(jié)采購（如冬季儲備白菜、土豆等耐儲食材）。（2）庫存環(huán)節(jié)：控制損耗成本，需執(zhí)行“先進先出”（FIFO）原則，定期盤點（每日抽查高價值食材如海鮮，每周全面盤點），設置安全庫存（如根據歷史銷量，設定肉類庫存為3日用量）。（3）加工環(huán)節(jié)：控制浪費成本，需制定加工標準（如整條魚的出肉率≥70%）、培訓員工操作（如砧板工需掌握“三刀去鱗法”減少魚肉損失）、利用邊角料（如魚骨熬湯、魚鱗制作膠原蛋白凍）。（4）銷售環(huán)節(jié)：控制跑單成本，需加強點單核對（服務員與收銀員雙人確認訂單）、使用防漏單系統(tǒng)（如POS機自動關聯(lián)桌號與訂單）、規(guī)范折扣權限（如店長可批10%折扣，店員僅可批5%）?！皹藴食杀?實際成本差異分析”的應用步驟：①制定標準成本：根據菜品配方（如宮保雞丁需雞胸肉200g、花生米50g）和采購單價（雞胸肉30元/千克、花生米20元/千克），計算標準成本=（0.2×30）+（0.05×20）=6+1=7元。②統(tǒng)計實際成本：記錄某周宮保雞丁的實際用料（雞胸肉總用量2100g，制作10份，每份實際用量210g；花生米總用量550g，每份實際用量55g），實際成本=（0.21×30×10）+（0.055×20×10）=63+11=74元（10份總成本），單份實際成本7.4元。③分析差異：用量差異=（實際用量-標準用量）×標準單價=（210-200）×30/1000×10份=3元；價格差異=（實際單價-標準單價）×實際用量（假設花生米實際采購價22元/千克）=（22-20）×0.055×10=1.1元?？偛町?7.4-7=0.4元/份，其中用量差異占主要部分（3元/10份=0.3元/份），需重點檢查加工環(huán)節(jié)是否存在切配誤差（如刀工不熟練導致雞胸肉多切10g）或員工操作失誤（如花生米稱量錯誤），通過培訓或更換工具（如使用電子秤替代傳統(tǒng)秤）減少用量差異。3.列舉餐飲企業(yè)數字化轉型的四大驅動因素，并結合實例說明其對運營效率的提升。答：餐飲企業(yè)數字化轉型的四大驅動因素及實例：（1）消費者需求變化：年輕客群（Z世代）偏好線上預定、自助點單、電子發(fā)票等便捷服務。例如，某奶茶品牌推出“小程序點單+到店自提”功能，減少顧客排隊時間（平均等待時間從15分鐘降至5分鐘），同時通過小程序收集顧客偏好（如70%用戶選擇“少糖”），反向優(yōu)化產品（推出“低糖系列”占比提升至40%）。（2）成本壓力倒逼：人力成本上升（2023年餐飲行業(yè)平均工資同比增長8%），租金成本高企（核心商圈租金占比達30%）。某快餐品牌引入智能取餐柜，減少高峰期服務員數量（從6人/班降至4人），年節(jié)省人力成本約12萬元；同時通過數字化選址系統(tǒng)（基于大眾點評、地圖數據預測人流、客單價），新開門店首年盈利概率從60%提升至85%。（3）供應鏈管理需求：跨區(qū)域擴張導致原料采購分散、庫存積壓風險增加。某火鍋連鎖品牌搭建“中央廚房+區(qū)域分倉”數字化系統(tǒng)，通過門店訂單數據預測下周食材需求（如預測毛肚需求1000斤），中央廚房按需求生產并配送至區(qū)域分倉（運輸成本降低15%），同時系統(tǒng)自動監(jiān)控庫存（毛肚庫存低于200斤時觸發(fā)補貨），庫存周轉率從3次/月提升至4次/月。（4）行業(yè)競爭加?。和|化嚴重（2024年新注冊餐飲企業(yè)中80%為快餐、茶飲），需通過差異化服務突圍。某高端中餐品牌開發(fā)“數字會員系統(tǒng)”，記錄顧客生日、忌口（如不吃香菜）、偏好菜品（如愛點紅燒肉），在顧客到店時自動推送定制服務（生日送長壽面、服務員提前備注“去香菜”），會員復購率從35%提升至50%，客單價從180元提升至220元。4.簡述餐飲食品安全風險的主要來源及防控措施，結合“預制菜”經營場景說明具體應用。答：餐飲食品安全風險的主要來源包括：（1）原料風險：農獸藥殘留（如蔬菜中的有機磷農藥）、微生物污染（如肉類中的沙門氏菌）、重金屬超標（如水產中的汞）。（2）加工風險：交叉污染（如生熟砧板混用導致細菌轉移）、加熱不足（如禽肉中心溫度未達75℃導致寄生蟲存活）、儲存不當（如熟食在常溫下放置超過2小時引發(fā)細菌繁殖）。（3）流通風險：冷鏈斷裂（如配送過程中冷凍食品溫度回升至-10℃以上）、包裝破損（如真空包裝漏氣導致氧化變質）、標簽錯誤（如生產日期打印錯誤引發(fā)過期銷售）。防控措施及預制菜場景應用：（1）原料管控：預制菜企業(yè)需建立供應商準入標準（如要求蔬菜供應商提供農殘檢測報告），采用“批次管理”（每批原料標注來源、到貨時間），通過快速檢測設備（如ATP熒光檢測儀）現(xiàn)場篩查微生物污染（如預制菜原料的菌落總數需≤10^5CFU/g）。例如，某預制菜工廠對每批冷凍牛肉進行“瘦肉精”快速檢測，不合格原料立即退回，避免流入加工環(huán)節(jié)。（2）加工規(guī)范：預制菜加工需嚴格劃分“清潔區(qū)-準清潔區(qū)-一般區(qū)”，生熟加工區(qū)域物理隔離（如使用不同車間），員工操作前需經過“洗手-消毒-烘干”流程（洗手時間≥20秒，消毒水濃度50-100ppm）。例如，生產“梅菜扣肉”預制菜時，五花肉需在121℃高壓蒸汽下滅菌15分鐘（確保中心溫度≥105℃），殺滅肉毒桿菌等耐熱菌。（3）流通監(jiān)控：預制菜配送需使用GPS溫控設備（實時記錄車廂溫度），設定預警值（如冷凍預制菜溫度需≤-18℃，溫度異常時系統(tǒng)自動推送警報至管理人員手機）。同時，包裝需采用“氣調包裝”（充入氮氣、二氧化碳抑制細菌生長），標簽明確標注“儲存條件：-18℃以下”“食用期限：12個月”“復熱方法：蒸制20分鐘”，避免消費者因操作不當引發(fā)風險。例如，某品牌預制菜在配送途中因車輛故障導致溫度升至-10℃，系統(tǒng)立即通知就近分倉緊急調貨，避免問題產品流入市場。三、論述題（每題25分，共50分）1.結合具體案例，論述“雙循環(huán)”戰(zhàn)略下餐飲企業(yè)如何通過“本土供應鏈+國際化元素”實現(xiàn)高質量發(fā)展。答：“雙循環(huán)”戰(zhàn)略強調以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進，餐飲企業(yè)需依托國內供應鏈優(yōu)勢（如豐富的農產品資源、完善的物流網絡），同時融合國際化元素（如風味創(chuàng)新、管理經驗），實現(xiàn)從“規(guī)模擴張”到“質量升級”的轉型。以“西貝莜面村”為例，其發(fā)展路徑體現(xiàn)了“本土供應鏈+國際化元素”的協(xié)同：（1）本土供應鏈夯實基礎：西貝建立“自有農場+合作基地”的供應鏈體系，在內蒙古、陜西等地布局20萬畝莜麥種植基地（占全國莜麥產量的30%），與山東蔬菜合作社簽訂長期采購協(xié)議（保障新鮮蔬菜穩(wěn)定供應），并投資建設中央廚房（配備自動化揉面機、真空包裝機），實現(xiàn)莜面、黃饃饃等核心產品的標準化生產（如莜面蒸制時間統(tǒng)一為8分鐘）。本土供應鏈的優(yōu)勢在于：①成本可控（直接對接農戶，采購價降低15%）；②質量可溯（通過區(qū)塊鏈技術記錄每批莜麥的種植、收割、加工信息，消費者掃碼可查）；③響應快速（中央廚房到門店的配送時間≤4小時，保障菜品新鮮度）。（2）國際化元素提升價值：西貝引入“分子料理”技術（如低溫慢煮、液氮冷凍）改良傳統(tǒng)菜品，推出“低溫慢煮羊排”（將羊排真空包裝后在60℃水中煮6小時，肉質更嫩）；借鑒日本“OMAKASE”模式（主廚根據當日食材定制套餐），在高端門店推出“西貝宴”（包含20道時令菜，每道菜由主廚現(xiàn)場解說食材來源與烹飪理念）；學習歐洲“農場到餐桌”（FarmtoTable）理念，在門店設置“食材展示區(qū)”（展示當日使用的蔬菜、肉類，并標注產地、農戶姓名），增強顧客信任感。國際化元素的價值在于：①產品差異化（低溫慢煮羊排成為門店“網紅菜”，占比提升至25%）；②品牌高端化（“西貝宴”客單價從200元提升至800元，吸引商務宴請客群）；③體驗升級（食材展示區(qū)使顧客復購率提升18%）。（3）雙循環(huán)融合實現(xiàn)高質量發(fā)展：西貝通過本土供應鏈保障“國內大循環(huán)”的穩(wěn)定（如疫情期間依托自有農場，門店食材供應未受影響），通過國際化元素拓展“國際循環(huán)”的空間（在新加坡、紐約開設門店，將莜面、羊排等中國風味推向全球，2024年海外營收占比達12%）。同時，國際化經驗反哺國內市場（如從日本引進的“5S管理法”優(yōu)化后廚動線，使出餐效率提升20%），形成“以國內保國際、以國際促國內”的良性循環(huán)。綜上，“本土供應鏈+國際化元素”是餐飲企業(yè)在“雙循環(huán)”戰(zhàn)略下的關鍵路徑，既依托國內資源筑牢根基，又通過國際創(chuàng)新提升競爭力，最終實現(xiàn)規(guī)模、質量、效益的協(xié)同增長。2.從“服務利潤鏈”理論出發(fā)，分析餐飲企業(yè)如何通過“員工滿意-顧客滿意-企業(yè)盈利”的邏輯提升經營績效。答：“服務利潤鏈”理論由詹姆斯·赫斯克特提出，核心邏輯是：員工滿意驅動服務質量提升，服務質量提升帶來顧客滿意，顧客滿意促進顧客忠誠（復購、推薦），最終實現(xiàn)企業(yè)盈利增長。餐飲企業(yè)需從員工、顧客、企業(yè)三個層面構建閉環(huán)，具體路徑如下：（1）提升員工滿意：員工滿意是服務利潤鏈的起點，需關注“物質激勵”與“精神激勵”的結合。①物質激勵：建立“基本工資+績效獎金+福利補貼”的薪酬體系。例如，某連鎖餐飲企業(yè)將服務員的績效與“顧客滿意度評分”掛鉤（評分≥4.8分可獲100元/月獎金），同時提供“住房補貼”（外地員工每月補貼500元）、“學歷提升補貼”（參加餐飲管理培訓可報銷80%費用），員工流失率從35%降至18%。②精神激勵：通過“授權管理”增強員工歸屬感（如服務員可自主處理50元以內的客訴補償）、“職業(yè)發(fā)展通道”明確晉升路徑（服務員→組長→店長→區(qū)域經理，平均晉升周期2年）、“企業(yè)文化建設”營造家氛圍（每月舉辦“員工生日會”，管理層參與并傾聽需求）。某火鍋品牌推行“師徒制”（老員工帶新員工，徒弟績效達標則師傅獲獎勵），新員工培訓期從1個月縮短至2周，服務熟練程度提升25%。（2）提升顧客滿意：員工滿意轉化為優(yōu)質服務，需聚焦“服務質量五維度”（可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性）。①可靠性：確保服務承諾兌現(xiàn)（如“20分鐘上齊所有菜品”，超時免單）。某快餐品牌通過智能排單系統(tǒng)（根據訂單量動態(tài)分配后廚任務），履約率從85%提升至95%，顧客投訴率下降40%。②響應性：快速響應用戶需求（如顧客要求“調整辣度”，服務員1分鐘內反饋“已通知后廚重做”）。某中餐品牌為服務員配備“智能手環(huán)”（接收顧客需求提醒），響應時間從3分鐘縮短至30秒，顧客“服務及時”評分從4.2提升至4.7。③安全性：保障食品安全與環(huán)境安全（如餐具高溫消毒、地面防滑處理）。某日料店引入“紫外線餐具消毒柜”（消毒時間30分鐘，殺滅率≥99.9%），并在洗手間設置“防滑地墊+扶手”，“安全放心”成為顧客復購的首要因素（占比60%）。④移情性：提供個性化關懷（如記住老顧客的偏好“王女士，您今天還是喝茉莉花茶嗎？”）。某咖啡連鎖品牌通過會員系統(tǒng)記錄顧客“常點飲品”“到店時間”，在顧客到店時主動推薦（如“李先生，您每周三下午3點來，今天為您準備了熱拿鐵，溫度比平時高5℃，因為今天降溫了”），會員復購頻次從2次/月提升至4次/月。⑤有形性：優(yōu)化服務環(huán)境與設施（如整潔的餐廳、美觀的餐具）。某高端餐廳將桌椅間距從80cm擴大至100cm（提升舒適度），更換骨瓷餐具（質感更優(yōu)），顧客“環(huán)境體驗”評分從4.5提升至4.9，客單價從300元提升至380元。（3）提升企業(yè)盈利：顧客滿意轉化為顧客忠誠，最終驅動盈利增長。①復購增加：滿意顧客更可能多次消費。某奶茶品牌的“滿意顧客”（評分≥4.5）年消費次數達24次，是“一般顧客”（評分3.5-4.4）的2倍，貢獻了60%的營收。②推薦效應：滿意顧客會向親友推薦。某火鍋品牌的“推薦率”（NPS值）為50%（行業(yè)平均30%），新增顧客中40%來自老顧客推薦，獲客成本降低30%（無需大量投放廣告）。③溢價能力：滿意顧客愿意支付更高價格。某私房菜餐廳的“高滿意度顧客”（評分≥4.8）對菜品漲價的接受度為70%（行業(yè)平均40%），2024年提價5%后，營收增長8%（未出現(xiàn)明顯客量下降）。綜上，餐飲企業(yè)需以“服務利潤鏈”為指導，通過提升員工滿意度夯實服務基礎，通過優(yōu)質服務提升顧客滿意度，最終通過顧客忠誠實現(xiàn)盈利增長，形成“員工-顧客-企業(yè)”的良性循環(huán)。四、案例分析題（30分）案例背景：“味美家”是一家成立10年的連鎖快餐品牌，主打“中式簡餐+健康理念”，現(xiàn)有門店80家（主要分布在二線城市）。2023年以來，企業(yè)面臨以下問題：①顧客投訴增加：主要集中在“出餐慢”（高峰期等待25分鐘以上）、“菜品口味不穩(wěn)定”（同一份魚香肉絲，不同門店咸淡差異大）、“服務態(tài)度差”（服務員因忙碌對顧客提問敷衍）。②成本壓力大：2024年原料采購成本同比上漲12%（豬肉、蔬菜價格波動），人力成本上漲10%（最低工資標準上調），但因競爭激烈，菜品售價僅上漲3%，毛利率從28%降至23%。③增長乏力：新開門店首年盈利比例從60%降至40%（部分門店因選址不當客流量不足），老顧客復購率從45%降至35%（被“輕食沙拉”“預制菜快餐”等新興品牌分流）。請結合餐飲管理理論，為“味美家”設計解決方案，要求涵蓋運營優(yōu)化、成本控制、增長策略三個維度，提出具體措施并說明理論依據。答案：（一）運營優(yōu)化：解決“出餐慢、口味不穩(wěn)定、服務差”問題（10分）1.出餐慢：引入“模塊化備餐”+“智能排單系統(tǒng)”。①理論依據：流程再造理論（通過分解流程、并行處理提升效率）。②具體措施：將菜品拆分為“預加工模塊”（如提前切配好的蔬菜、腌制好的肉類）和“現(xiàn)制模塊”（如炒制、煎烤），高峰期前1小時完成預加工（占總備餐量的70%）；使用智能排單系統(tǒng)（根據訂單量動態(tài)分配后廚任務，如訂單量超50單時，自動提示“優(yōu)先處理炒飯類”），出餐時間從25分鐘縮短至15分鐘。2.口味不穩(wěn)定：推行“標準化操作+中央廚房統(tǒng)一配送”。①理論依據：服務標準化理論（通過統(tǒng)一流程減少差異）。②具體措施：制定《菜品操作手冊》（如魚香肉絲的“糖:醋:醬油=2:1:1”“炒制時間3分鐘”），培訓員工使用電子秤（確保調料用量誤差≤5%）；建立中央廚房（負責醬料、半成品的統(tǒng)一生產），門店僅需“加熱+組裝”（如魚香肉絲醬由中央廚房配送，門店按比例添加即可），口味一致性提升至95%（原為70%）。3.服務態(tài)度差：實施“員工賦能+激勵機制”。①理論依據：服務利潤鏈理論（員工滿意影響服務質量）。②具體措施：開展“服務場景模擬培訓”（如角色扮演處理“顧客催單”場景），授權服務員“10元以內客訴補償權”（如因出餐慢贈送飲料）；設置“服務之星”獎金（每月評選3名，獎勵500元+帶薪休假1天），服務員主動服務意愿提升，投訴率下降30%。（二）成本控制：應對“原料、人力成本上漲”壓力（10分）1.原料成本控制：建立“動態(tài)采購+聯(lián)合庫存”模式。①理論依據：供應鏈協(xié)同理論（通過信息共享降低采購成本）。②具體措施：與主要供應商簽訂“價格聯(lián)動協(xié)議”（如豬肉價格波動超5%時，雙方分擔成本），利用“期貨工具”鎖定大宗原料（如大米）的采購價；聯(lián)合其他快餐品牌成立“采購聯(lián)盟”（集中采購蔬菜、調料，降低物流成本），原料采購成本同比下降5%。2.人力成本控制：推行“彈性用工+設備替代”。①理論依據：成本效益分析（比較人力與設備的投入產出）。②具體措施：高峰期使用“小時工”（占比從20%提升至40%，時薪低于全職員工15%），非高峰期減少全職員工排班；引入自動炒菜機（每臺設備可替代2名廚師，年節(jié)省人力成本8萬元），人力成本占比從35%降至30%。（三）增長策略：突破“新開門店盈利難、老顧客流失”困境（10分）1.新開門店盈利：優(yōu)化“數字化選址+輕資產模式”。①理論依據：選址決策理論（通過數據驅動降低風險）。②具體措施：開發(fā)“選址評估系統(tǒng)”（輸入人流密度、競品數量、周邊客群收入等數據，輸出“盈利概率”評分），僅選擇評分≥80分的位置（新開門店盈利比例回升至65%）；采用“合作經營”模式（與物業(yè)方分成而非固定租金，降低前期投入），單店初始投資從80萬元降至50萬元。2.老顧客復購：打造“會員體系+場景創(chuàng)新”。①理論依據：關系營銷理論（通過顧客關系管理提升忠誠度）。②具體措施：推出“味美家健康卡”（積分可兌換菜品，消費滿10次送定制餐具），通過小程序記錄顧客“常點菜品”“忌口”（如“不吃辣”），推送個性化優(yōu)惠（如“張女士，您上周點了3次青菜，本周青菜套餐8折”）；增設“輕食窗口”（提供沙拉、雜糧飯，吸引被分流的健康客群），復購率回升至40%。綜上，“味美家”需通過運營標準化提升顧客體驗，通過供應鏈與人力優(yōu)化控制成本，通過數字化選址與會員營銷驅動增長，最終實現(xiàn)從“規(guī)模擴張”到“質量效益”的轉型。五、計算題（35分）某餐飲企業(yè)2024年10月經營數據如下：-營業(yè)收入：80萬元（其中堂食50萬元，外賣30萬元）-原料成本：堂食22萬元，外賣10萬元（外賣需額外支付平臺傭金6萬元）-人力成本：固定工資12萬元（含店長、廚師長），績效工資8萬元（與營業(yè)額掛鉤，按5%計提）-租金成本：10萬元（門店面積200㎡，月租金500元/㎡）-其他成本：水電3萬元，設備折舊2萬元，營銷費用4萬元要求：1.計算該企業(yè)10月的總成本、毛利率、凈利潤率（保留兩位小數）。2.分析外賣業(yè)務的“貢獻毛益”（即外賣收入-外賣可變成本），并判斷是否應繼續(xù)保留外賣業(yè)務（假設外賣固定成本可忽略）。3.若2025年1月目標凈利潤率提升至12%，在營業(yè)收入增長10%、原料成本率（原料成本/營業(yè)收入）保持2024年10月水平的情況下，計算需降低的其他成本總額（假設人力、租金成本不變）。答案：1.總成本、毛利率、凈利潤率計算：（1）總成本=原料成本+人力成本+租金成本+其他成本=（22+10）+（12+8）+10+（3+2+4）=32+20+10+9=71萬元（2）毛利率=（營業(yè)收入-原料成本）/營業(yè)收入×100%=（80-32）/80×100%=48/80×100%=60.00%（3）凈利潤=營業(yè)收入-總成本=80-71=9萬元凈利潤率=凈利潤/營業(yè)收入×100%=9/80×100%=11.25%2.外賣業(yè)務貢獻毛益分析：外賣可變成本=原料成本+平臺傭金=10+6=16萬元外賣貢獻毛益=外賣收入-外賣可變成本=30-16=14萬元由于貢獻毛益為正（14萬元>0），且外賣業(yè)務能帶來額外客流量（如顧客通過外賣了解品牌后到店消費），因此應繼續(xù)保留外賣業(yè)務。3.2025年1月成本控制目標計算：（1）2025年1月營業(yè)收入=80×（1+10%）=88萬元（2）原料成本率=32/80=40%，2025年1月原料成本=88×40%=35.2萬元（3）人力成本=固定工資+績效工資=12+（88×5%）=12+4.4=16.4萬元（注：原績效工資為8萬元=80×5%，2025年按5%計提）（4）租金成本=10萬元（不變）（5）目標凈利潤=88×12%=10.56萬元（6）目標總成本=營業(yè)收入-目標凈利潤=88-10.56=77.44萬元（7）其他成本總額=目標總成本-原料成本-人力成本-租金成本=77.44-35.2-16.4-10=15.84萬元（8）2024年10月其他成本=3+2+4=9萬元（注：原題中“其他成本”為水電3萬、折舊2萬、營銷4萬，共9萬）（9）需降低的其他成本=9-15.84=負數，說明原題可能存在數據矛盾（2024年10月其他成本為9萬，2025年目標其他成本需為15.84萬，實際應為“需降低的其他成本”為“原其他成本-目標其他成本”，但根據計算，可能題目中“其他成本”在2025年需調整，正確邏輯應為：原其他成本（2024年10月）=水電3+折舊2+營銷4=9萬元2025年1月其他成本需控制為15.84萬元（但9萬<15.84萬，說明可能題目中“其他成本”包含固定與可變部分，需重新假設“其他成本”中水電、折舊為固定成本（3+2=5萬），營銷費用為可變成本（4萬），則2025年1月固定其他成本=5萬，可變其他成本需控制為15.84-5=10.84萬，原可變其他成本（營銷）為4萬，需增加營銷費用？這可能是題目數據設置問題，正確計算應基于題目給定數據，可能用戶希望的是：正確步驟應為：目標總成本=88-10.56=77.44萬元已