物流客服個人工作總結(jié)（精選31篇）

物流客服個人工作總結(jié)篇1

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任

職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向

周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定

的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比

較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析

能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有

了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度

對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去，積

極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)

任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

工作中存在的問題及經(jīng)驗教訓(xùn)

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，

但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，

工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是I分到位；

第三，自己對于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，

工作的效率有待進一步提高；

第四，自我約束意識不強，在業(yè)余時刻瑯綴愫有更好的操作來進修

專業(yè)常識和考慮問題，導(dǎo)致工作沒有更好的前進。

20xx年工作計劃和改進措施

在20xx年的工作中，我計劃首先將積極主動配合客戶辦理客戶銀

行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點，其次我將與財務(wù)部門積極配合進行

一期樓盤交房后的房屋不動產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦埋，同時與房管所進

行一期樓盤的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦理工作，配合公司工程部收集業(yè)主在交房

后的房屋問題整改單，在整改后及時向客戶進行反饋。

針對自己的不足，明年我自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公

司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律

常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)

展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好

領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利

益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服專員：

20xx年x月x日

物流客服個人工作總結(jié)篇2

從事物流客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間

的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作

總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨

天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意

哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在

面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的

板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流

意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會

召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有

進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖

小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里，

我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；

更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的

綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感

到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我

輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味

著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟

和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單:工作

中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

一、主要內(nèi)容

1、接聽X速運公司X客服熱線中1號犍接單和咨詢業(yè)務(wù)；

2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的

發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取

客戶快件；

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，

同時，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)

上的一系列問題；

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：

有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等；

6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公

司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動

等。

二、實習(xí)總結(jié)

實習(xí)單位簡介：

x速運（集團）有限公司創(chuàng)建于19x年，總部位于x,是國內(nèi)領(lǐng)先、

高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速

運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標，不斷引進

科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)

建先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化

管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運服務(wù)。

x呼叫中心（x通訊科技有限公司）屬x速運（集團）下屬全資子公司，

主要承接華中、x話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理

投訴等內(nèi)容。中心于X年底開始籌建，X年3月24日正式運營，每月均

有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。

x年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順

豐通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深

切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)JL作，但也

算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一

系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次

公司實習(xí)的機會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但

是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工

作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于x月x日一同去了位于成都

市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道,

所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。

但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了

公司的實習(xí)工作。

接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于

x公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面

的介紹；有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí)；公司業(yè)務(wù)知識的

學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址

的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語

的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以

處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進行應(yīng)對；了解快遞行業(yè)的具體

運作模式。

物流客服個人工作總結(jié)篇4

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間

的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作

總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨

天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意

哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在

面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的

板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流

意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會

召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有

進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖

小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里，

我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;

更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的

綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感

到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我

輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味

著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟

和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點:

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作

中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)工作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻

體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾

個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用

理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理淪來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知

識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，

發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之

間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難

題。

物流客服個人工作總結(jié)篇5

時間一晃海運生活就快過去了。首先，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個

機會，讓我能進入華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔(dān)任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我

很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個大

家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。

了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配

艙回單、報關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。

初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，

有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下,

修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報關(guān)單

據(jù)的準備，校驗單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然

這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如HS

歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關(guān)工作。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來第一次去到港

區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然剛?cè)肼殻瑓s已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事

物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不

斷的掌握，不斷的充實自己，為更好的服務(wù)于客戶做準備。

物流客服個人工作總結(jié)篇6

自我進入?yún)f(xié)遠物流，成為一名客服專員已經(jīng)XX個月有余，在新年

到來之際，在此對我的20xx做個總結(jié)，希望可以在20xx年里有更大的

進步。

初進協(xié)遠

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔(dān)心無法融入到客服的工作

中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力，志

存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)埋和客服部各位

同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉

了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認

真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她

們許多良好的工作2慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾，

所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這

種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的細心。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)

務(wù)知識，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更多

的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我

會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和

各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

轉(zhuǎn)正之后

在成為協(xié)遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認

識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作

中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息

和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到

貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，

在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷

提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次，不要主觀。若

出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真

落實。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工

作中要發(fā)揚“有人負責(zé)我服從，無人負責(zé)我負責(zé)”的精神。如受理時、

回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，

簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，

當(dāng)成功來臨時擋也擋不住二對于物流來說成功就是準時，無誤、高效

率。再次，勇于承擔(dān)。

工作是先做人后做事，性格決定命運，態(tài)度決定一切，溝通解決一

切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時出現(xiàn)錯誤，或者周末值班時事情

沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，

否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的

情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤,

說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平

和和團結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生

活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。

把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自己的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對

意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出

的話會不會傷害到人家，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增

強集體凝聚力。最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。

企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工

作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全

方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流

管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，

而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

物流客服個人工作總結(jié)篇7

首先，第一個階段，也是所有實習(xí)生必備的階段，進入公司的初期,

由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解

他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對業(yè)務(wù)知識進行了

重點培訓(xùn)。第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)

崗位為前臺坐席，主要負責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。

主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手

機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責(zé)安徽、甘肅、廣

西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個

后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶

的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件

在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責(zé)任范圍，我們開始

了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了服務(wù)熱線，而我們則主要負責(zé)全

國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)

變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始了投訴的工作，主要負責(zé)全國客戶

對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平

臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的

信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的

缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及遑高

自己心理素質(zhì)。（3）實習(xí)收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部

人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的

產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修

正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到

極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的

人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學(xué)習(xí)、生活乃至

工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基

礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心

態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不

關(guān)己，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些

什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給

單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫

無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的

心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，

勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個新開始，一

段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在

工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉持

一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一

切幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電

話也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都

是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自

己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案,

所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似

乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔(dān)負的責(zé)任也不

是很了解，但經(jīng)過這一個多月的實習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定了

解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、

運輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀

技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是

在實習(xí)中還是以后正式的‘工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一

勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以

備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)

習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)，所

以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個階段，學(xué)習(xí)，

應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達到作為一個

人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

(2)實習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，

運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準確,

高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包

括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達

寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主

要包括：攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤

現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確

認責(zé)任機構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的

舉兒個常見的例子：1).有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸

途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑揩加

了對于郵件安全性的疑慮。2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重

量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。3).郵件在各個操作環(huán)節(jié)，具操作

人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)

節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作

人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠,

盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對的問題之一也正是

工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮

服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接

觸的工作人員，他『構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服

務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的

通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量

還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。國內(nèi)標準EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費用都

是20元，不包括包裝和單封的費用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17

元不等。這樣就比同類產(chǎn)品郵寄費用高出很多。建議：

1.郵件寄遞質(zhì)量的提高。

a,建設(shè)一支富于團隊精神的速遞隊伍，加強人員培訓(xùn)，提高全體

員工的素質(zhì)。

b,完善郵件監(jiān)管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責(zé)任劃分,

對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任。

C,嚴格按照《郵政法》的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收件人本人手

中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞。

2.完善信息化建設(shè)，提高信息透明度

a,提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統(tǒng)。

b,建設(shè)專業(yè)的官網(wǎng)維護隊伍，實時更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故障c,

提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況d,強化郵件

跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮3.工作人員服務(wù)質(zhì)

量有待提高

a,狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育，采取理論講授+實際訓(xùn)練

+現(xiàn)場督導(dǎo)的培訓(xùn)模式，從個人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象

及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉

止、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容

和文明規(guī)范的用語?，提供賓至如歸的服務(wù)

b,專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在

線學(xué)習(xí)，對窗口營業(yè)員則重點進行'業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作效率

c,完善績效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強員工責(zé)任感

d,建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠噌機制，增加客戶用郵安全

感4.降低速遞物流成本

a,分析各項成本所占比例，進行資金優(yōu)化配置

b,優(yōu)化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率c,裁剪重

疊機構(gòu)，整合各項服務(wù)d,調(diào)整員工與管理人員的比例

e,建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運輸處理費

用

總體來說，此次實習(xí)不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的

壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在呼叫中心實習(xí)了短短的三

個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的

工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習(xí)這樣一種形

式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精

神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解

決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學(xué)生來說是很好的一次運用所學(xué)

知識展示自我能力的機會，現(xiàn)在，實習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實習(xí)

的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競

爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生

活和工作之中，我就能成為人生的贏家。

物流客服個人工作總結(jié)篇8

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我到號倉庫已經(jīng)6個星期了。不管是任何

工作，都有一個從不懂到懂，從陌生到熟悉的過程，當(dāng)經(jīng)歷了這個過程,

則是一大成長。在此我感謝公司給我提供這樣一個學(xué)習(xí)的平臺和突破自

我的機會。在這6個星期中我學(xué)到了許多物流倉儲知識，也認識到了自

己存在的許多問題。從而讓我倍加感覺到自身的不足，激勵我在下步的

工作中更加努力的工作，虛心求教，充實自我，為公司的發(fā)展貢獻自己

的一點力量。以下是我在這段時間學(xué)習(xí)的總結(jié)：

一、工作收獲

1、在這6個星期當(dāng)中，我學(xué)會了WMS系統(tǒng)的進出庫基本操作流程,

倉庫現(xiàn)場的收發(fā)貨流程，倉庫盤點，CIQ海關(guān)系統(tǒng)的基本操作流程，熟

悉了倉庫的5S管理操作，熟悉了保稅倉庫的一般作業(yè)流程。能獨立的

完成一票貨物從WMS系統(tǒng)進庫到倉庫現(xiàn)場收貨、清點及上架到位;能獨

立完成一票貨物從州S系統(tǒng)清關(guān)出庫到倉庫現(xiàn)場揀貨、復(fù)核、發(fā)貨、盤

點。能熟悉操作C1Q進庫，普通出庫，分撥出庫，拉提貨單、卡口聯(lián)、

分撥單;能熟悉操作延展系統(tǒng)，拉延展進庫單和出庫單。

2、對一些客戶的增值收費也有一定的了解。從最小pCS數(shù)清點到

分揀、打包、打托、貼標、換標、換包裝等簡單加工也認識到位。對一

些問題的處理也有了深刻的理解。從卸車清點，外包裝破損，缺貨，型

號不對，標簽破損，貨物滲漏，污跡等拍照留底作證到裝車，裝箱拍照

留底，司機簽字等都能靈活運用。

3、對倉庫3防5距有了全新的認識。從貨架的安置到庫位調(diào)整，

消防栓滅火器的設(shè)置和安全距離，通風(fēng)設(shè)施的安放，照明設(shè)施的安放，

攝像頭的監(jiān)控范圍到安全通道的設(shè)置等都有了更加全面的了解。從貨物

的擺放，托盤的擺放，貨物的保管，貨架的承重到庫容庫貌的整理清潔

都有了更加清晰的認識。能獨立完成延展貨物去卡口接車，和延展貨物,

分撥貨物送車出卡匚等一系列工作。

4、還有最重要的是方法!什么事情做久了都能熟練，單純的學(xué)是不

行的，這里就是一個方式方法的問題。這個方法就是學(xué)習(xí)，理解，反思,

總結(jié)，融會貫通。我感覺這是我學(xué)到的最重要的一課!來到號倉庫后，

我明顯感覺到這里的學(xué)習(xí)氛圍濃厚，同事間氣氛融洽，大家都對我熱情

幫助，寬容理解，竭盡所能的教我。當(dāng)一個星期的學(xué)習(xí)結(jié)束后領(lǐng)導(dǎo)都對

我在上一周的學(xué)習(xí)情況進行考核，這就更加激勵我反復(fù)的學(xué)習(xí)，思考，

應(yīng)變，總結(jié)，從而讓我對所學(xué)更加的鞏固，也拓寬了我的思維面。

二、好的方面

1、虛心學(xué)習(xí)，努力吸收

來到號倉庫后，能明確學(xué)習(xí)目的和方向，虛心向每一位師傅學(xué)習(xí)倉

庫的操作模式和管理理念。針對不同的客戶做出相應(yīng)的調(diào)整，從系統(tǒng)到

現(xiàn)場不斷的學(xué)習(xí)、反思、總結(jié)，把真正有用的東西學(xué)到手?？梢哉f在這

個倉庫學(xué)到的知識是我以往歷經(jīng)每個倉庫都無法比擬的，學(xué)習(xí)筆記，心

得，總結(jié)經(jīng)驗等等，也是記錄最多的。

2、正確對待每一項工作，把握每一次學(xué)習(xí)的機會

不論是系統(tǒng)還是現(xiàn)場都能很好的融入當(dāng)中，從不同的角度出發(fā)，觀

察學(xué)習(xí)員工的操作與其中存在的關(guān)聯(lián)，領(lǐng)會其中的精髓，不斷的積累經(jīng)

驗。而不僅僅是簡單的重復(fù)!有句話叫“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”經(jīng)驗總是在

不斷的實踐總結(jié)總得來的。不管是哪個崗位它都有學(xué)問，善于發(fā)現(xiàn)其中

的奧妙，舉一反三，便能學(xué)到知識，充實自己。把自己定位為一張白紙,

來這里我就是要把它寫滿字的！

3、吃苦耐勞，責(zé)任心強

在這段時間里，我能每天堅持在崗在位，工作學(xué)習(xí)積極主動。辦事

不拖沓，工作不打折扣，對上傳下達的指令能按部就班的執(zhí)行并堅決完

成。強化責(zé)任意識，把自己真正融為集體中的一員。在工作學(xué)習(xí)上盡量

不給大家?guī)砝圪樃?，把學(xué)到的東西牢記心中，不重復(fù)詢問，導(dǎo)致大家

厭煩。對領(lǐng)導(dǎo)交代的工作按質(zhì)按量的完成，不給工作留死角，不給大家

帶來麻煩。

4、為人謙和，集體責(zé)任感強

在學(xué)習(xí)過程中，為人低調(diào)，把自己定位成一個零，以后的每一筆都

有自己填寫。號倉庫每一名員工都是十分善良的人，是他們的善良和主

動接納給了我一個良好的學(xué)習(xí)工作環(huán)境。他們每一個人對工作的’熱懵,

對崗位的熱愛，員工間的配合，工作中的默契都深深的感動著我，讓我

也情不自禁的融入進來。讓我意識到我已經(jīng)是集體中的一員，從而更增

強了我的集體責(zé)任感和榮譽感。

三、存在不足

1、自身思想還有待提高，工作態(tài)度不夠端正

經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)工作，讓我意識到了具實不管到哪干什么JL

作，都應(yīng)該盡心盡力，把他當(dāng)作一項事業(yè)來做，或者是當(dāng)作是一件藝術(shù)

品，要仔細的精雕玉琢！以前總覺得差不多就行了，工作只是謀生的手

段，干的好壞無所謂的覺悟是極其錯誤的。當(dāng)我看到大家對工作的熱愛

后，深深的感染了我。為什么我就不能干好呢?性格決定命運，態(tài)度決

定高度!我想從現(xiàn)在覺醒還為時不晚。

2、反思總結(jié)不經(jīng)常，關(guān)聯(lián)應(yīng)變能力比較弱

學(xué)習(xí)過程中，僅僅知識學(xué)到了其中的操作方法，而對于精髓卻沒有

融會貫通。這就是通常所說的“魚”與“漁”之間的關(guān)系！只知道接受

而不知道為什么接受?怎樣接受?這是不行的，長此以往最終只會竹籃打

7K!這種關(guān)聯(lián)應(yīng)變能力還需要多多摸索，自己還需要下功夫。

3、思維極限，控制能力不強

物流客服個人工作總結(jié)篇9

為做好本職工作，我堅持嚴格要求，注重以身作則，以誠待人，一

是愛崗敬業(yè)講奉獻。我們箱管工作的最大地規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此,

我們正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益

和集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，二是錘煉業(yè)務(wù)講提高。

經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，利用辦公室學(xué)

習(xí)資料傳閱的同時，細心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、

同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自身工作質(zhì)量有所提高。

半年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞

作為自己的準則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實

腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，

嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動

接受來自各方面的意見，不斷改進工作方法；堅持做到不利于公司形象

的事不做，不利于公司形象的'話不說，積極維護公司的良好形象。

工作中，我們注重把握根本，努力提高服務(wù)水平。箱管人手少，工

作量大，這就需要我們團結(jié)協(xié)作。在這半年里，不管遇到什么樣的困難,

我們都積極配合做好工作，我們的心都能往一處想，勁都往一處使，不

會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

半年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是

思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有

一定差距，在今后工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工

作做得更好。

面對箱管事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做

到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工

作中磨練意志，增長才干。

加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各

類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,

提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、

正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的

良好形象。

在今后的工作中，我將在物流公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以

人為本；牢記公司的宗旨，突出重點，狠抓服務(wù)落實；樹立科學(xué)發(fā)展觀,

以求真務(wù)實的工作態(tài)度做好箱管服務(wù)工作，為在箱管崗位上做出自己應(yīng)

有的貢獻，為運輸戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為我們公司的發(fā)展做出自己

的貢獻。

物流客服個人工作總結(jié)篇10

20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多。

“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳盼。對我而言,

20xx年上半年的工作是難忘、印記最深的半年。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶

著工作思想、方法筆一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)

上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融進了收獲的快樂。在各位領(lǐng)

導(dǎo)的支持下，在各位同志的密切配合下，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)

實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來的其它任務(wù)。

為做好本職工作，我堅持嚴格要求，注重以身作則，以誠待人，一

是愛崗敬業(yè)講奉獻。我們箱管工作的地規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我

們正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和

集體利益的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，二是錘煉業(yè)務(wù)講提高。經(jīng)

過半年的學(xué)習(xí)和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，利用辦公室學(xué)習(xí)

資料傳閱的同時，細心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、

同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自身工作質(zhì)量有所提高。

半年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞

作為自己的準則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實

腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，

嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動

接受來自各方面的意見，不斷改進工作方法；堅持做到不利于公司形象

的事不做，不利于公司形象的話不說，積極維護公司的良好形象。

工作中，我們注重把握根本，努力提高服務(wù)水平。箱管人手少，_L

作量大，這就需要我們團結(jié)協(xié)作。在這半年里，不管遇到什么樣的困難,

我們都積極配合做好工作，我們的心都能往一處想，勁都往一處使，不

會計較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

半年來的’工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要

是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還

有一定差距，在今后工作中，我一定認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把

工作做得更好。

面對箱管事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做

到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工

作中磨練意志，增長才干。

加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各

類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,

提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、

正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的

良好形象。

在今后的工作中，我將在物流公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)以

人為本；牢記公司的宗旨，突出重點，狠抓服務(wù)落實；樹立科學(xué)發(fā)展觀,

以求真務(wù)實的工作態(tài)度做好箱管服務(wù)工作，為在箱管崗位上做出自己應(yīng)

有的貢獻，為運輸戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為我們公司的發(fā)展做出自己

的貢獻。

物流客服個人工作總結(jié)篇11

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

我叫關(guān)慧，于X年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一年

多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，

通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長

足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。

以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失

落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會競爭也使

我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時

也積極的向黨組織進行靠攏，于X年的7月1日像黨遞交了申請書，并

時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正

工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方

面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的

一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活

習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人

熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事

們和瘁相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論

知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)E理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,

使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自X年7月14日至X年11月4日，一直負責(zé)報關(guān)申

報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責(zé)資料申

報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)

務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)

申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個

多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我

也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資

料員主要負責(zé)報關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個方

面：1、報關(guān)單的申報、打印。2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打

印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海

關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。3、報關(guān)單的核銷單跟

蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)），應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打

印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā)，手冊的

簽收、派發(fā)。我主要負責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第

3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其

是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾

經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，

總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了

一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的

經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解；在工作中鍛

煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力；認真細致地完成工

作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快。

單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的

初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)

務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報

關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工

作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給

予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅耍有全面的專業(yè)知識和廣泛的

信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時

性、準確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此

同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一

個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有

許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操

作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師蹲帶

的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理

念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)

重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿

勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)

揚孜孜不倦的進取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)

習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)

方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理籠功

底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作

做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準確的地方,

請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只

有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒"。我

希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一

起為我們的事業(yè)奉獻、進取、立功、建業(yè)。

物流客服個人工作總結(jié)篇12

X年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,

基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職

值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年

第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,

具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場

互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至二次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果

下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、嘍層

值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部

門級f班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場

管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效

果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)

量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工

累計超過6次，我僅將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職

手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)

境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前

我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微

笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面

對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提

升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起

到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通

會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技

巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工

作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)

果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范

的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技

巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx

年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，

我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店

同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公

司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納

入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，

嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標

準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的

問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門

管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員

工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的

查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題

及時與部門反饋溝通，井下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,

使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要

以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不

落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共

計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率虬其中大部分員

工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，

從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的堤升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識

的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補

我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就

安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管

理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從

人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20

余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變

服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理

問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們

也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分

店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組

織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司

提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,

受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。

物流客服個人工作總結(jié)篇13

認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎

么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因為沒什么

成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié),

對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計

劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；

二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么

呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是

以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地

去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我

確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我

發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想

要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些

機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去

學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非

常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么

變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是

一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒

時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一

成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去

做：

一，關(guān)于退換貨，

流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管

在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想

的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿

去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻

煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后

面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫,

從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，

這次規(guī)定的是80%,說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步

的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回

訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如

有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第

二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時

候，一般是9點到11：30,下午14：00到17；00為佳，而在這之間，

售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電

話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,

總結(jié)之后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售

前的_L作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺

得沒有必要，希望后期能采納。

四，開發(fā)票事宜，

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,

只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00,個人覺得

有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄

完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間,

但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及

感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所

做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客

服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活

動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，

通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到

活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)

計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還

會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長

時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是

如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法,

想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為

之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是

都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法

卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去

做，有沒有達到目標，僅此而已。

物流客服個人工作總結(jié)篇14

一、處理問題件

一些快件的,收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件

地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不

愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶

表示不認識寄件人要求退回……出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中

的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的

快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自

提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的

具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的

問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報

給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及

時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再

包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄

件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的

站點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點

的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進

入倉庫時，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件

后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢

時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站

點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快逮群

里提醒發(fā)出站點及時跟進。

三、接電話，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費

計算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國

最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話

進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件

人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在

系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自

提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。

有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個

快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題

時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐

力。

以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴

的情況下解決所有問題。

物流客服個人工作總結(jié)篇15

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，

我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫忙下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的

工作。此刻對20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本資料。

前臺的工作是一個需要有耐心和職責(zé)心的崗位，熱誠、進取的工作

態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員

是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，

五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。

為公司供給了方便，也為客戶供給了方便。接電話時，做到耐心聽客戶

的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到X企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，可是，還是

需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，職責(zé)心和事業(yè)心有待進一

步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好

的溝通，如何踏實的進取進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自我不但要遵守公司的

相關(guān)工作制度，還要更進取踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強

對工作的職責(zé)心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自我的優(yōu)點，克服不

足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物流客服個人工作總結(jié)篇16

首先，第一個階段，也是所有實習(xí)生必備的階段，進入公司的初期,

由企業(yè)導(dǎo)師給我們進行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來自全國各地的老師來講解

他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對'業(yè)務(wù)知識進行了

重點培訓(xùn)。

第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，實習(xí)崗位為

前臺坐席，主要負責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要

把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機

上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。第三，第三階段的職位

仍然是前臺坐席，但會負責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、

湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢

服務(wù)，跟進了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運輸途中的

問題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客

戶對郵政的意見和建議。

第四，根據(jù)集01公司下達的任務(wù)指標和劃分的責(zé)任范圍，我們開始

了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了服務(wù)熱線，而我們則主要負責(zé)全

國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)

變，在大趨勢引導(dǎo)下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始了投訴的工作，主要負責(zé)全國客戶

對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平

臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的

信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的

缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及51高

自己心理素質(zhì)。

實習(xí)收獲與體會：

1、人際交往是生存的基礎(chǔ)?？v觀古今，人類的歷史可以說是一部

人際關(guān)系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的

產(chǎn)物。人只有置身于社會環(huán)境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修

正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到

極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的

人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個人在學(xué)習(xí)、生活乃至

工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基

礎(chǔ)。

2、良好的心態(tài)為成功保駕護航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心

態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不

關(guān)己，我行我素的態(tài)度，他們問自己最多的.問題就是：公司能為我做

些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不

僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創(chuàng)造力，于公于私

都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工

作的心態(tài)，成功永遠只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮

躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個新開始,

一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注

在工作中能夠?qū)W到的知識與經(jīng)驗。實際上，無論什么工作，你如果能秉

持一個良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的

一切一一幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數(shù)人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電

話也是很考驗人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都

是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自

己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案,

所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

3、學(xué)習(xí)，永無止境。在沒有接觸這個行業(yè)前，對于呼叫中心，似

乎總是隔著一層

面紗，甚至在初到公司時;對于自己要擔(dān)負的責(zé)任也不是很了解，

但經(jīng)過這一個多月的實習(xí)，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要

的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中

轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動分揀技術(shù)等。

然而，學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習(xí)中

還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事,

像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。

人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，

更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。

所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個階段，

學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達到作

為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現(xiàn)自己的價值。

實習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題及建議：

問題：

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，

運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準確,

高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包

括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達

寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主

要包括：攬收員上匚取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延

誤現(xiàn)象時有發(fā)生；部件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難

確認責(zé)任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的

舉兒個常見的例子：

1).有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在EMS

官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性

的疑慮。

2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示

在官網(wǎng)上的。

3).郵件在各個噪作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，

這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作

人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠,

盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對的問題之一也正是

工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮

服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與