醫(yī)院電話客服培訓(xùn)體系構(gòu)建演講人：日期:06培訓(xùn)考核機(jī)制目錄01基礎(chǔ)知識培訓(xùn)02溝通技巧規(guī)范03服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化04特殊場景應(yīng)對策略05服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系01基礎(chǔ)知識培訓(xùn)醫(yī)院科室職能認(rèn)知科室特色介紹了解各科室的專業(yè)特色和優(yōu)勢，為患者提供更精準(zhǔn)的醫(yī)療咨詢。03掌握各科室之間的協(xié)作方式和流程，以便能夠?yàn)榛颊咛峁?zhǔn)確的轉(zhuǎn)接和咨詢服務(wù)。02科室間協(xié)作關(guān)系醫(yī)院科室設(shè)置了解醫(yī)院各科室的名稱、職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍。01常見咨詢問題分類預(yù)約掛號類問題問診咨詢類問題費(fèi)用咨詢類問題其他常見問題熟悉預(yù)約掛號流程、掛號時間、掛號費(fèi)用等。掌握常見疾病的問診流程、診斷標(biāo)準(zhǔn)和治療方法。了解醫(yī)院各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、支付方式和報(bào)銷流程。包括醫(yī)院地址、電話、就診時間等?；A(chǔ)醫(yī)療術(shù)語掌握掌握常見的醫(yī)學(xué)術(shù)語和縮寫，如CT、MRI、ICU等。醫(yī)學(xué)術(shù)語了解常用藥物的名稱、適應(yīng)癥、用法用量和副作用等。藥物知識熟悉醫(yī)院常用的診療設(shè)備和儀器的名稱、用途和操作方法。診療設(shè)備02溝通技巧規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語使用禮貌用語客服人員應(yīng)始終使用禮貌、熱情、親切的語言，如“您好”、“請問”、“謝謝”等，展現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)和親和力。標(biāo)準(zhǔn)化開場白和結(jié)束語禁用語和敏感詞開場白應(yīng)簡潔明了，主動介紹醫(yī)院和來電目的；結(jié)束語應(yīng)確認(rèn)患者是否還有其他問題，并表示感謝。避免使用讓患者感到不適或引發(fā)爭議的禁用語和敏感詞，如“不知道”、“不歸我管”等。123在通話過程中，應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者的姓名、聯(lián)系方式、病情等重要信息，避免遺漏或錯誤。準(zhǔn)確記錄患者信息在記錄完患者信息后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)述患者信息0102信息確認(rèn)與復(fù)述流程03服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化來電接聽分級處理接聽準(zhǔn)備初步判斷轉(zhuǎn)接與記錄熱線維護(hù)客服人員需調(diào)整好心態(tài)，保持微笑，在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并主動報(bào)出醫(yī)院名稱和客服部門。接聽后，要迅速判斷來電者的問題和需求，將問題分類并作出初步回應(yīng)。如遇到無法直接解決的問題，應(yīng)禮貌地轉(zhuǎn)接給相應(yīng)部門或?qū)＜遥⒆龊迷敿?xì)記錄以備后續(xù)跟進(jìn)。確保熱線暢通，避免長時間占線或無人接聽現(xiàn)象。緊急事件識別客服人員需具備識別緊急事件的能力，如病情危重、醫(yī)療事故等?？焖夙憫?yīng)一旦確認(rèn)緊急事件，應(yīng)立即報(bào)告上級主管或相關(guān)科室，并啟動應(yīng)急預(yù)案。信息傳遞在上報(bào)過程中，要確保信息準(zhǔn)確、簡明扼要，避免誤傳或延誤。跟進(jìn)與反饋及時跟進(jìn)事件進(jìn)展，將處理結(jié)果反饋給來電者，確保問題得到有效解決。緊急事件上報(bào)路徑回訪與閉環(huán)管理機(jī)制回訪制度制定完善的回訪制度，對來電者進(jìn)行定期或不定期的回訪，了解問題解決情況和服務(wù)滿意度?；卦L方式回訪可采用電話、短信、郵件等多種方式，確保與來電者保持有效溝通。問題處理對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時處理并反饋，確保問題得到徹底解決。閉環(huán)管理將回訪結(jié)果納入客服人員績效考核，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。04特殊場景應(yīng)對策略醫(yī)患糾紛調(diào)解原則保持冷靜中立依法依規(guī)處理積極引導(dǎo)溝通記錄并反饋客服在接到醫(yī)患糾紛電話時，需保持冷靜中立，先傾聽患者或家屬的訴求，了解事情全貌?？头?yīng)主動引導(dǎo)雙方進(jìn)行理性溝通，避免情緒激化，協(xié)助雙方尋找解決問題的途徑?？头谔幚磲t(yī)患糾紛時，需遵循相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)定，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益?？头柙敿?xì)記錄糾紛情況，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門反饋，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。危重患者緊急響應(yīng)快速響應(yīng)確認(rèn)優(yōu)先安排救治保持溝通暢通跟進(jìn)救治結(jié)果客服在接到危重患者緊急電話時，應(yīng)迅速確認(rèn)患者情況，并安撫患者及其家屬情緒?？头枇⒓赐ㄖ嚓P(guān)科室或醫(yī)生，確保危重患者得到優(yōu)先救治，同時協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，提供必要的救治支持。在救治過程中，客服需保持與患者及其家屬的溝通暢通，及時告知救治進(jìn)展及下一步安排。客服需及時跟進(jìn)危重患者的救治結(jié)果，確保患者病情得到有效控制，并做好后續(xù)服務(wù)工作。隱私信息保護(hù)規(guī)范嚴(yán)格保密制度客服需嚴(yán)格遵守醫(yī)院保密制度，不得泄露患者個人信息及病情資料。02040301加強(qiáng)培訓(xùn)教育醫(yī)院應(yīng)定期對客服進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工的隱私保護(hù)意識和技能水平。規(guī)范信息處理客服在處理患者信息時，需采取加密、去標(biāo)識化等措施，確保信息安全。違規(guī)追責(zé)制度對于違反隱私保護(hù)規(guī)定的客服人員，醫(yī)院應(yīng)建立嚴(yán)格的追責(zé)制度，確?；颊唠[私得到切實(shí)保護(hù)。05服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系通話錄音抽檢標(biāo)準(zhǔn)語音質(zhì)量聲音清晰、語調(diào)自然、無雜音。01禮貌用語檢查客服人員是否規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等。02溝通技巧評估客服人員的溝通技巧，包括積極傾聽、回應(yīng)問題、表達(dá)清晰等。03業(yè)務(wù)知識檢查客服人員對醫(yī)院業(yè)務(wù)知識的掌握情況，能否準(zhǔn)確回答患者問題。04平均響應(yīng)時間衡量客服人員接聽電話到處理問題的速度。01問題解決率評估客服人員解決問題的能力和效率。02客戶滿意度通過電話調(diào)查或在線評價，了解患者對客服服務(wù)的滿意度。03服務(wù)態(tài)度評價根據(jù)患者的反饋，評價客服人員的服務(wù)態(tài)度和熱情度。04KPI考核指標(biāo)設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)追蹤方案定期培訓(xùn)問題整改激勵與懲罰機(jī)制流程優(yōu)化針對客服人員定期開展業(yè)務(wù)知識、溝通技巧和服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的整改措施，并跟蹤整改效果。建立有效的激勵與懲罰機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的人員進(jìn)行懲罰。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。06培訓(xùn)考核機(jī)制情景模擬考核場景接待咨詢模擬模擬患者來電咨詢的場景，評估客服的溝通能力、應(yīng)變能力以及問題解決能力。投訴處理模擬緊急事件應(yīng)對模擬模擬患者投訴的場景，評估客服的投訴處理技巧、情緒控制能力以及協(xié)調(diào)能力。模擬醫(yī)院緊急事件（如醫(yī)療糾紛、患者意外等）的電話應(yīng)對，評估客服的應(yīng)急反應(yīng)和危機(jī)處理能力。123業(yè)務(wù)知識定期測試包括語言表達(dá)、傾聽能力、聲音控制等方面的測試。電話溝通技巧測試針對醫(yī)院服務(wù)流程、科室設(shè)置、醫(yī)生專長、常見疾病知識等內(nèi)容的測試。專業(yè)知識測試考察客服對突發(fā)事件的處理流程和方法的掌握程度。突發(fā)事件應(yīng)急處理測試崗位勝