醫(yī)院門診護理溝通標準化流程演講人：日期:目錄CONTENTS01基礎溝通規(guī)范02分診評估技巧03檢查指導規(guī)范04隱私保護準則05危機應對策略06質量提升機制01基礎溝通規(guī)范問候與接待您好，歡迎來到XX醫(yī)院，請問您有什么需要幫助嗎？01安排就座請坐，稍等片刻，我會為您安排就診。02介紹醫(yī)生這是我們的XX醫(yī)生，他/她擅長XX領域的診療。03詢問需求請問您主要是哪里不舒服，需要我怎么幫助您？04接待禮儀標準化話術主動傾聽與反饋技巧傾聽技巧全神貫注地傾聽患者的陳述，不打斷、不反駁，以示尊重。01反饋方式通過點頭、微笑或簡短的話語表示對患者的理解和關注。02澄清問題在患者陳述完畢后，用自己的話復述患者的意思，以確保理解正確。03鼓勵患者用鼓勵性的語言讓患者繼續(xù)講述，如“請繼續(xù)”、“然后呢”等。04禁忌用語管控清單禁止使用的語言避免使用的詞匯委婉表達方式尊重患者隱私禁止使用任何歧視性、侮辱性、貶低性或攻擊性的語言。避免使用過于專業(yè)、晦澀難懂的醫(yī)學術語，以免讓患者感到困惑。對于敏感話題或不好的消息，應采用委婉、溫和的方式表達，以減輕患者的心理負擔。在溝通過程中，要注意保護患者的隱私，不泄露患者的個人信息和病情。02分診評估技巧詢問患者主訴了解患者就診的主要原因，并確認是否為急癥。核實患者基本信息包括姓名、性別、年齡等，以便進行更準確的評估。澄清癥狀細節(jié)詢問癥狀的起始時間、持續(xù)時間、程度、性質等，以確定病情的嚴重程度。了解患者病史詢問患者既往病史、過敏史等，為診斷和治療提供依據(jù)。主訴信息核查詢問模型急重癥識別關鍵信號生命體征異常如體溫過高或過低、心率過快或過慢、呼吸頻率異常等。01劇烈疼痛或不適如嚴重頭痛、胸痛、腹痛等，以及意識障礙。02出血或嚴重外傷如大量出血、傷口深且無法止血等。03呼吸困難或窒息如呼吸急促、喘鳴、紫紺等。04分級轉診流程話術初步評估后分級根據(jù)患者病情嚴重程度，將其分為輕、中、重三個等級。轉診建議明確對于需要轉診的患者，應明確告知其轉診的原因、目的和可能的風險。轉診交接無縫確保轉診過程中的信息傳遞準確無誤，交接過程順暢。跟蹤隨訪及時對于轉診后的患者，應定期進行跟蹤隨訪，了解其后續(xù)治療情況。03檢查指導規(guī)范采血/檢驗注意事項說明向患者解釋采血目的、方法及可能出現(xiàn)的不適，告知患者采血前一天需保持充足睡眠，避免飲酒、過度勞累或劇烈運動。采血前采血中采血后嚴格按照無菌技術操作，選擇合適的采血部位和血管，告知患者采血時保持放松狀態(tài)，如有不適應立即告知。指導患者正確按壓止血，避免揉搓采血部位，告知患者采血后可能出現(xiàn)的輕微不適及應對措施。影像檢查準備指導話術影像學檢查前向患者詳細解釋檢查目的、方法及注意事項，如需空腹、憋尿等特殊準備，應提前告知患者。01影像學檢查中指導患者配合檢查，保持體位穩(wěn)定，如有不適應及時告知檢查醫(yī)師。02影像學檢查后告知患者檢查結果出具時間及獲取方式，如有異常結果，需及時與醫(yī)生溝通。03用藥劑量與時效告知用藥后觀察患者用藥后的反應，如有不適或異常，及時告知醫(yī)生，確保用藥安全。03指導患者正確用藥，注意用藥劑量和時間，避免藥物間的相互作用。02用藥中用藥前向患者說明藥物的名稱、劑量、用法及可能出現(xiàn)的不良反應，確?；颊吡私庥盟幮畔ⅰ?104隱私保護準則患者信息保密協(xié)議要點醫(yī)護人員必須了解和遵守相關法律法規(guī)，確?；颊咝畔⒉槐恍孤丁栏褡袷仉[私法規(guī)所有參與患者護理的人員都應簽署保密協(xié)議，明確其保密職責和違規(guī)后果。保密責任只在患者授權范圍內收集和使用信息，不得私自泄露或用于其他目的。信息收集和使用限制操作遮擋溝通標準在進行隱私部位檢查或護理操作時，應采取適當?shù)恼趽醮胧?，如使用屏風或拉簾，保護患者隱私。遮擋操作溝通方式尊重患者意愿在遮擋的同時，與患者進行有效溝通，確保患者了解操作過程并同意。在任何時候都應尊重患者的隱私需求和意愿，及時調整遮擋措施。電子病歷調閱規(guī)范權限管理只有經過授權的人員才能調閱電子病歷，確保信息的安全性和保密性。01調閱記錄每次調閱電子病歷都需留下記錄，包括調閱時間、目的和調閱人員。02信息保護在調閱過程中，應采取必要的措施保護患者隱私，避免信息被無關人員獲取。0305危機應對策略醫(yī)患矛盾調解話術傾聽患者訴求承擔責任并致歉解釋醫(yī)療過程尋求第三方調解認真傾聽患者或家屬的訴求，表達理解和同情，緩解緊張情緒?？陀^、詳細地解釋診療過程和可能的風險，消除誤解和疑慮。如確實是醫(yī)院或醫(yī)護人員的失誤，應坦誠承認并致歉，提出解決方案。如雙方無法達成一致，可尋求院內醫(yī)療糾紛調解委員會或第三方調解機構介入?？焖僮R別緊急情況及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，判斷是否需要緊急救治。呼叫急救團隊立即呼叫相關醫(yī)護人員參與急救，確保救治工作順利進行。簡明扼要溝通向患者或家屬簡明扼要地說明病情和急救措施，獲取理解和配合。記錄溝通過程記錄溝通過程中的關鍵信息，以便后續(xù)跟進和總結。突發(fā)急救溝通流程負面情緒疏導步驟識別負面情緒傾聽與理解提供心理支持尋求專業(yè)幫助敏銳識別患者或家屬的焦慮、抑郁等負面情緒。耐心傾聽患者或家屬的訴說，表達理解和關心。給予患者或家屬適當?shù)男睦戆参亢椭С?，幫助他們緩解負面情緒。如患者或家屬負面情緒嚴重，可尋求心理科或專業(yè)心理咨詢師的幫助。06質量提升機制日常溝通錄音復盤檢查護理人員溝通時的語氣、語速、用詞是否恰當，及時糾正不當之處。每日對溝通錄音進行復盤及時總結并分享優(yōu)秀溝通案例，供其他護理人員學習借鑒。復盤過程中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀案例針對復盤中發(fā)現(xiàn)的問題，進行專項培訓，提高護理人員的溝通能力。針對問題進行專項培訓患者滿意度收集話術收集意見與改進及時收集患者意見，針對問題進行改進，提升患者滿意度。03制定統(tǒng)一的滿意度收集話術，并進行培訓，確保護理人員能夠準確、規(guī)范地使用。02話術規(guī)范與培訓滿意度調查問題設計針對患者不同需求，設計合理的滿意度調查問題，確保收集到的信息真實有效。01季度話術優(yōu)化方案分析溝通效