醫(yī)院門診收費(fèi)工作總結(jié)演講人：日期:目錄02收費(fèi)流程優(yōu)化01日常工作管理03信息系統(tǒng)應(yīng)用04問(wèn)題與投訴處理05收費(fèi)數(shù)據(jù)分析06改進(jìn)提升計(jì)劃01PART日常工作管理窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行窗口服務(wù)態(tài)度要求收費(fèi)人員具備熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，微笑面對(duì)患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01窗口服務(wù)流程制定完善的窗口服務(wù)流程，確保患者能夠順利完成掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，避免排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。02窗口服務(wù)環(huán)境保持窗口區(qū)域的整潔、舒適，為患者提供良好的繳費(fèi)環(huán)境，同時(shí)保護(hù)患者隱私。03票據(jù)與賬目管理要求票據(jù)與賬目核對(duì)定期進(jìn)行票據(jù)與賬目的核對(duì)，確保賬目清晰、票據(jù)完整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤。03健全賬目管理制度，確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確性，及時(shí)核對(duì)賬目，防止漏收或多收。02賬目管理票據(jù)管理建立嚴(yán)格的票據(jù)管理制度，確保票據(jù)的合法性、真實(shí)性、完整性，防止票據(jù)丟失或損毀。01收費(fèi)準(zhǔn)確性保障措施采用先進(jìn)的收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性，避免因人為原因?qū)е碌氖召M(fèi)錯(cuò)誤。收費(fèi)系統(tǒng)完善收費(fèi)人員培訓(xùn)收費(fèi)復(fù)核機(jī)制加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。建立完善的收費(fèi)復(fù)核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。02PART收費(fèi)流程優(yōu)化自助設(shè)備使用推廣患者可通過(guò)自助掛號(hào)機(jī)或自助繳費(fèi)設(shè)備完成掛號(hào)和繳費(fèi)操作，避免窗口排隊(duì)。自助掛號(hào)繳費(fèi)提供自助查詢?cè)O(shè)備，患者可隨時(shí)查詢費(fèi)用明細(xì)、繳費(fèi)記錄和發(fā)票等信息。自助查詢服務(wù)檢查結(jié)果和診斷報(bào)告可在自助打印設(shè)備上打印，減少患者等待時(shí)間。自助打印報(bào)告線上支付系統(tǒng)應(yīng)用移動(dòng)支付支持微信、支付寶等移動(dòng)支付平臺(tái)，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行支付。01線上支付功能在醫(yī)院官網(wǎng)或APP上提供線上支付功能，患者可通過(guò)網(wǎng)銀等線上支付方式完成繳費(fèi)。02繳費(fèi)通知推送通過(guò)短信、微信等方式向患者推送繳費(fèi)通知，確?；颊呒皶r(shí)繳費(fèi)。03退費(fèi)流程簡(jiǎn)化方案退費(fèi)信息公示在門診大廳或官網(wǎng)等顯眼位置公示退費(fèi)流程、標(biāo)準(zhǔn)和所需材料，確?；颊咧獣圆⒎奖戕k理退費(fèi)手續(xù)。03提供多種退費(fèi)方式，如現(xiàn)金退費(fèi)、銀行卡退費(fèi)、線上支付平臺(tái)退費(fèi)等，方便患者選擇。02退費(fèi)方式多樣審核流程簡(jiǎn)化優(yōu)化退費(fèi)審核流程，減少不必要的審核環(huán)節(jié)，提高退費(fèi)效率。0103PART信息系統(tǒng)應(yīng)用收費(fèi)系統(tǒng)功能完善掛號(hào)與收費(fèi)一體化實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一體化，減少患者排隊(duì)次數(shù)。電子支付與結(jié)算支持銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，方便患者結(jié)算。收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象。退費(fèi)流程優(yōu)化簡(jiǎn)化退費(fèi)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)與HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)對(duì)接，確保患者信息準(zhǔn)確無(wú)誤。與HIS系統(tǒng)對(duì)接確保各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步更新，避免出現(xiàn)信息滯后或不一致的情況。數(shù)據(jù)同步更新定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全，出現(xiàn)意外時(shí)可及時(shí)恢復(fù)。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)數(shù)據(jù)對(duì)接與同步機(jī)制網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案制定切換備用系統(tǒng)故障排查與修復(fù)患者溝通與安撫制定詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，迅速切換到備用系統(tǒng)，確保收費(fèi)工作不受影響。及時(shí)排查網(wǎng)絡(luò)故障原因，并盡快進(jìn)行修復(fù)，確保網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。在網(wǎng)絡(luò)故障期間，及時(shí)與患者溝通，解釋原因并安撫患者情緒，確保患者滿意。04PART問(wèn)題與投訴處理常見(jiàn)糾紛類型分析6px6px6px患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生疑惑和不滿。收費(fèi)項(xiàng)目不明確醫(yī)護(hù)人員在收費(fèi)過(guò)程中態(tài)度冷淡、不耐煩，激化矛盾。服務(wù)態(tài)度不佳患者認(rèn)為收費(fèi)金額過(guò)高或與實(shí)際服務(wù)不符，引發(fā)爭(zhēng)議。收費(fèi)金額不合理010302患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果不滿意，導(dǎo)致投訴。醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量爭(zhēng)議04投訴渠道多樣化投訴處理時(shí)效提升設(shè)立投訴電話、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等多種投訴渠道，方便患者投訴。制定投訴處理流程，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。投訴響應(yīng)流程優(yōu)化投訴處理透明度增加公開(kāi)投訴處理過(guò)程和結(jié)果，增強(qiáng)患者信任感。投訴反饋機(jī)制完善建立投訴反饋機(jī)制，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并征求患者意見(jiàn)。內(nèi)部監(jiān)管漏洞整改收費(fèi)制度完善制定完善的收費(fèi)制度，明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象。醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，減少誤操作。內(nèi)部審計(jì)加強(qiáng)定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正收費(fèi)中的問(wèn)題。獎(jiǎng)懲機(jī)制建立設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行表彰。05PART收費(fèi)數(shù)據(jù)分析門診收入趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)的門診總收入，反映門診業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)狀況。門診總收入各類收入比例收入變化趨勢(shì)分析掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)、治療費(fèi)等各項(xiàng)收入在門診總收入中的占比，了解門診的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和盈利能力。通過(guò)圖表展示門診收入的增長(zhǎng)或下降趨勢(shì)，為門診業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。醫(yī)保結(jié)算異常監(jiān)控醫(yī)保結(jié)算情況統(tǒng)計(jì)門診醫(yī)保結(jié)算人數(shù)、總費(fèi)用以及報(bào)銷比例等數(shù)據(jù)，反映醫(yī)保政策的執(zhí)行情況。01醫(yī)保結(jié)算異常篩選出醫(yī)保結(jié)算費(fèi)用異常高的病例，分析原因，如是否存在過(guò)度診療、虛假收費(fèi)等問(wèn)題。02醫(yī)保政策調(diào)整關(guān)注醫(yī)保政策的調(diào)整，及時(shí)調(diào)整門診收費(fèi)和結(jié)算方式，確保合規(guī)收費(fèi)。03高峰時(shí)段流量對(duì)比高峰時(shí)段分析門診各時(shí)段的就診人數(shù)和收入情況，確定高峰時(shí)段和低谷時(shí)段。資源配置預(yù)約掛號(hào)根據(jù)高峰時(shí)段的就診需求和收入情況，合理配置醫(yī)療資源，如增加醫(yī)生出診、開(kāi)設(shè)窗口、加強(qiáng)導(dǎo)診等。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，合理分配患者就診時(shí)間，減少高峰時(shí)段的就診壓力，提高就診效率和患者滿意度。12306PART改進(jìn)提升計(jì)劃人員技能培訓(xùn)方向收費(fèi)人員培訓(xùn)法律法規(guī)培訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)收費(fèi)人員的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算機(jī)操作、票據(jù)管理等方面，提高收費(fèi)效率和準(zhǔn)確性。針對(duì)門診醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療服務(wù)人員，開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和溝通能力，減少因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的收費(fèi)糾紛。定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，增強(qiáng)法律意識(shí)，確保合法合規(guī)收費(fèi)。簡(jiǎn)化掛號(hào)流程，推行預(yù)約掛號(hào)和自助掛號(hào)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)成功率。服務(wù)流程優(yōu)化建議掛號(hào)流程優(yōu)化公示醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供費(fèi)用明細(xì)清單，增強(qiáng)患者知情權(quán)，減少因費(fèi)用問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛。收費(fèi)流程透明化建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理患者投訴，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。投訴處理機(jī)制完善技術(shù)設(shè)備升級(jí)需求收費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)更新收費(fèi)系統(tǒng)，提高運(yùn)行