銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃模板一、引言：銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的核心價值與適用對象銷售業(yè)務(wù)作為企業(yè)營收的核心來源，其穩(wěn)定性直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。但市場波動、供應(yīng)鏈中斷、關(guān)鍵人員變動、自然災(zāi)害等突發(fā)事件均可能導(dǎo)致銷售業(yè)務(wù)停滯，造成客戶流失、收入下降等風(fēng)險。銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（SalesBusinessContinuityPlan,SBCP）旨在通過系統(tǒng)化的風(fēng)險識別、策略制定和資源調(diào)配，保證在各類突發(fā)事件下，銷售核心功能（如客戶跟進(jìn)、訂單處理、渠道管理、回款跟蹤等）能夠快速恢復(fù)或持續(xù)運(yùn)行，最大限度降低業(yè)務(wù)中斷損失。本模板適用于各類企業(yè)（尤其是銷售驅(qū)動型企業(yè)）的銷售部門，可幫助企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，涵蓋從風(fēng)險分析到計劃落地的全流程。無論是中小企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，還是大型企業(yè)的銷售事業(yè)部，均可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)調(diào)整使用。二、適用場景：哪些情況下需要啟動銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃？銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的制定并非一勞永逸，而是需結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景，針對性識別潛在風(fēng)險并制定應(yīng)對策略。以下為常見的適用場景，企業(yè)需根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和細(xì)化：（一）外部環(huán)境突變引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷市場與政策風(fēng)險：如行業(yè)政策突然調(diào)整（如醫(yī)藥行業(yè)的集采政策、教育行業(yè)的“雙減”政策）、市場需求急劇萎縮（如經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致的消費(fèi)降級）、競爭對手惡意搶占市場（如價格戰(zhàn)、渠道封鎖）等，可能導(dǎo)致銷售策略失效、客戶訂單取消。供應(yīng)鏈與物流中斷：核心原材料短缺、供應(yīng)商停工、物流管制（如疫情封控、自然災(zāi)害導(dǎo)致的交通阻斷）等，直接影響產(chǎn)品交付，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴或訂單流失。不可抗力事件：地震、洪水、疫情等自然災(zāi)害，或戰(zhàn)爭、社會動蕩等突發(fā)事件，可能導(dǎo)致辦公場所無法使用、銷售人員無法到崗、客戶溝通渠道中斷。（二）內(nèi)部運(yùn)營風(fēng)險導(dǎo)致的業(yè)務(wù)停滯關(guān)鍵人員變動：銷售負(fù)責(zé)人、核心客戶經(jīng)理、銷售運(yùn)營骨干等突然離職、離職或長期缺勤，導(dǎo)致客戶資源交接不暢、銷售流程中斷。系統(tǒng)與數(shù)據(jù)故障：CRM系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)攻擊（如勒索病毒）等，造成客戶信息、訂單數(shù)據(jù)、銷售報表無法訪問，影響銷售決策和客戶跟進(jìn)。流程與資源沖突：銷售流程設(shè)計不合理（如審批環(huán)節(jié)過多）、內(nèi)部資源分配不足（如市場推廣預(yù)算削減、產(chǎn)品庫存不足），導(dǎo)致銷售效率低下，無法滿足客戶需求。（三）業(yè)務(wù)擴(kuò)張與轉(zhuǎn)型期的風(fēng)險應(yīng)對新市場/新業(yè)務(wù)拓展：企業(yè)進(jìn)入新區(qū)域市場或推出新產(chǎn)品線時，面臨客戶認(rèn)知度低、渠道不熟悉、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足等問題，需通過連續(xù)性計劃保證銷售資源平穩(wěn)過渡。組織架構(gòu)調(diào)整：銷售部門重組（如區(qū)域劃分調(diào)整、團(tuán)隊(duì)合并）、績效考核機(jī)制改革等，可能引發(fā)團(tuán)隊(duì)動蕩、客戶信任度下降，需提前制定溝通和銜接方案。三、分階段實(shí)施流程與操作指引銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的制定需遵循“分析現(xiàn)狀-識別風(fēng)險-制定策略-落地執(zhí)行-持續(xù)優(yōu)化”的邏輯，分階段推進(jìn)。具體操作步驟及要點(diǎn)說明：（一）階段一：業(yè)務(wù)影響分析（BIA）——明確核心業(yè)務(wù)與中斷閾值目標(biāo)：識別銷售部門的核心業(yè)務(wù)流程、依賴資源，評估不同中斷場景對業(yè)務(wù)的影響程度，確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)的恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）和恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）。操作步驟：梳理核心業(yè)務(wù)流程：組織銷售部門全員（含銷售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、銷售運(yùn)營、支持人員等），通過流程訪談、流程圖繪制等方式，梳理銷售全流程，包括：客戶獲?。ň€索開發(fā)、商機(jī)跟進(jìn)）、訂單簽訂（報價、合同審批）、交付協(xié)調(diào)（與生產(chǎn)/物流部門對接）、回款管理（催收、對賬）、客戶維護(hù)（售后服務(wù)、二次營銷）等。示例：某快消企業(yè)的核心銷售流程包括“終端門店拜訪→訂單錄入→庫存查詢→物流配送→售后反饋”，需明確每個流程的負(fù)責(zé)人、輸入/輸出節(jié)點(diǎn)、耗時等。評估業(yè)務(wù)中斷影響：針對每個核心流程，假設(shè)不同中斷場景（如“銷售團(tuán)隊(duì)無法外出拜訪”“CRM系統(tǒng)宕機(jī)3天”“核心供應(yīng)商斷供”），評估以下影響：財務(wù)影響：每日/每周潛在收入損失、額外成本（如緊急采購費(fèi)用、客戶賠償金）；客戶影響：客戶流失率、客戶滿意度下降、品牌聲譽(yù)受損；合規(guī)影響：違反合同條款（如延遲交貨導(dǎo)致的違約金）、監(jiān)管處罰風(fēng)險。確定RTO與RPO：恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）：指業(yè)務(wù)中斷后需恢復(fù)功能的最長時間。例如“訂單處理流程需在4小時內(nèi)恢復(fù)，否則每日將損失50萬元銷售額”；恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）：指業(yè)務(wù)中斷后可容忍的數(shù)據(jù)丟失量。例如“CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)需每日備份，數(shù)據(jù)丟失不超過1天（即RPO=24小時）”。配套工具：《關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程影響評估表》（見表1）（二）階段二：風(fēng)險識別與評估——揪出可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的“隱患”目標(biāo)：全面識別銷售業(yè)務(wù)面臨的內(nèi)外部風(fēng)險，評估風(fēng)險發(fā)生概率和影響程度，確定優(yōu)先管控的高風(fēng)險項(xiàng)。操作步驟：風(fēng)險識別：采用“頭腦風(fēng)暴法”“訪談法”“SWOT分析”等方法，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個維度識別風(fēng)險：人：銷售人員離職、關(guān)鍵崗位人員能力不足、團(tuán)隊(duì)士氣低落；機(jī)：CRM系統(tǒng)故障、辦公設(shè)備損壞、網(wǎng)絡(luò)中斷；料：產(chǎn)品庫存不足、原材料斷供導(dǎo)致無法交付；法：銷售流程不合理、合同條款漏洞、客戶信息管理不規(guī)范；環(huán)：市場競爭加劇、政策變化、自然災(zāi)害、疫情。風(fēng)險評估：建立“風(fēng)險矩陣”，從“發(fā)生概率”（高/中/低）和“影響程度”（嚴(yán)重/中等/輕微）兩個維度對風(fēng)險進(jìn)行評級（見表2），重點(diǎn)關(guān)注“高概率+嚴(yán)重影響”“中概率+嚴(yán)重影響”的風(fēng)險。配套工具：《風(fēng)險識別與評估表》（見表2）、《風(fēng)險矩陣評級標(biāo)準(zhǔn)》（三）階段三：策略制定——為每個風(fēng)險準(zhǔn)備“應(yīng)對方案”目標(biāo)：針對評估出的高風(fēng)險項(xiàng)，制定具體的預(yù)防、規(guī)避、轉(zhuǎn)移或緩解策略，保證業(yè)務(wù)中斷時能快速響應(yīng)。操作步驟：風(fēng)險應(yīng)對策略類型：預(yù)防策略：降低風(fēng)險發(fā)生概率。例如為銷售人員購買意外險，降低因突發(fā)疾病/離職導(dǎo)致的人員空缺風(fēng)險；定期備份CRM數(shù)據(jù)，減少系統(tǒng)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失。規(guī)避策略：改變業(yè)務(wù)模式以完全規(guī)避風(fēng)險。例如若某區(qū)域市場政策風(fēng)險過高，可暫停該區(qū)域業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向其他低風(fēng)險市場。轉(zhuǎn)移策略：將風(fēng)險影響轉(zhuǎn)移至第三方。例如購買業(yè)務(wù)中斷險，將財務(wù)損失轉(zhuǎn)移給保險公司；與備用供應(yīng)商簽訂協(xié)議，保證主供應(yīng)商斷供時可快速切換。緩解策略：無法完全規(guī)避風(fēng)險時，降低其影響程度。例如建立“客戶資源池”，將客戶信息共享給團(tuán)隊(duì)，避免單一客戶經(jīng)理離職導(dǎo)致客戶流失。制定具體應(yīng)對方案：針對每個高風(fēng)險項(xiàng)，明確“觸發(fā)條件”（何時啟動策略）、“責(zé)任部門/人員”、“具體措施”“所需資源”“完成時限”。示例：針對“核心客戶經(jīng)理*離職”風(fēng)險，應(yīng)對方案為：觸發(fā)條件：客戶經(jīng)理*提出離職申請或連續(xù)3天無法聯(lián)系；責(zé)任人員：銷售負(fù)責(zé)人、接替客戶經(jīng)理；具體措施：①立即啟動客戶資源交接清單（含客戶背景、需求歷史、跟進(jìn)進(jìn)度、聯(lián)系人信息）；②銷售負(fù)責(zé)人*與客戶溝通，介紹接替人員并維護(hù)信任；③接替人員1周內(nèi)完成客戶首次拜訪，同步業(yè)務(wù)信息；所需資源：《客戶交接模板》、客戶溝通話術(shù)、新人培訓(xùn)資料；完成時限：離職前3天完成交接，離職后1周內(nèi)客戶滿意度不低于90%。配套工具：《業(yè)務(wù)連續(xù)性策略方案表》（見表3）（四）階段四：資源保障——保證“人、財、物”到位目標(biāo)：明確業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃實(shí)施所需的人力、財力、物力資源，以及跨部門協(xié)作機(jī)制，避免“計劃有了，資源跟不上”。操作步驟：人力資源保障：銷售團(tuán)隊(duì)備份：每個核心客戶需指定“AB角”，A角負(fù)責(zé)日常跟進(jìn)，B角熟悉客戶信息，保證A角缺位時B角可快速接手；應(yīng)急響應(yīng)小組：成立跨部門應(yīng)急小組（含銷售、IT、法務(wù)、客服等），明確組長（建議由銷售負(fù)責(zé)人*擔(dān)任）及組員職責(zé)，例如：IT部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)，客服部門負(fù)責(zé)客戶安撫。財力資源保障：設(shè)立“業(yè)務(wù)連續(xù)性專項(xiàng)預(yù)算”，用于：備用供應(yīng)商合作費(fèi)用（如預(yù)付款、緊急采購差旅費(fèi)）；系統(tǒng)災(zāi)備與數(shù)據(jù)備份費(fèi)用（如云服務(wù)器租賃、加密軟件采購）；應(yīng)急演練與培訓(xùn)費(fèi)用（如模擬演練場景搭建、外部專家咨詢費(fèi)）。物力與技術(shù)保障：備用辦公場所：與第三方合作簽訂備用辦公室租賃協(xié)議，保證主辦公場所無法使用時，銷售團(tuán)隊(duì)可在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)移辦公；系統(tǒng)災(zāi)備：核心系統(tǒng)（如CRM、ERP）需部署在異地服務(wù)器，支持一鍵切換；關(guān)鍵數(shù)據(jù)定期備份（每日增量備份+每周全量備份），并定期測試數(shù)據(jù)恢復(fù)功能?？绮块T協(xié)作機(jī)制：制定《跨部門協(xié)作流程》，明確銷售部門與生產(chǎn)、物流、財務(wù)、IT等部門的對接人及溝通節(jié)點(diǎn)。例如：“訂單激增時，銷售運(yùn)營需提前2天向生產(chǎn)部提交需求預(yù)測，生產(chǎn)部*24小時內(nèi)反饋產(chǎn)能調(diào)整方案”。配套工具：《資源保障與責(zé)任分工表》（見表4）（五）階段五：計劃演練與更新——讓“紙面計劃”落地為“實(shí)戰(zhàn)能力”目標(biāo)：通過定期演練檢驗(yàn)計劃的可行性，發(fā)覺問題并持續(xù)優(yōu)化，保證團(tuán)隊(duì)熟悉應(yīng)急流程，提升實(shí)戰(zhàn)能力。操作步驟：演練設(shè)計：演練類型：根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇“桌面演練”（模擬討論流程，無實(shí)際操作）、“功能演練”（測試單一功能，如系統(tǒng)切換）、“全面演練”（模擬真實(shí)中斷場景，全流程參與）；演練場景：基于階段一識別的中斷場景設(shè)計，如“CRM系統(tǒng)宕機(jī)12小時”“某區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)因疫情封控?zé)o法外出”；參與人員：銷售部門全員、應(yīng)急響應(yīng)小組成員、關(guān)鍵支持部門（IT、客服）代表。演練實(shí)施與評估：演練前：制定《演練方案》，明確場景、流程、角色分工、評估標(biāo)準(zhǔn)；演練中：記錄各環(huán)節(jié)耗時、問題點(diǎn)（如“客戶信息交接不完整”“系統(tǒng)切換時間超RTO”）；演練后：召開總結(jié)會，填寫《演練效果評估表》，針對問題制定改進(jìn)措施，并在1個月內(nèi)完成整改。計劃更新機(jī)制：定期更新：每年全面復(fù)盤計劃一次，或當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化（如組織架構(gòu)調(diào)整、新產(chǎn)品上線、政策變更）時及時更新；版本控制：計劃需標(biāo)注版本號（如V1.0、V2.0）和生效日期，舊版本存檔備查，避免混淆。配套工具：《演練效果評估表》（見表5）、《計劃更新記錄表》（見表6）四、核心模板表格表1：關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程影響評估表業(yè)務(wù)流程名稱流程負(fù)責(zé)人核心依賴資源中斷場景假設(shè)中斷影響（財務(wù)/客戶/合規(guī)）RTO（小時）RPO（小時）當(dāng)前防護(hù)措施終端門店訂單處理流程客戶經(jīng)理*CRM系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、庫存CRM系統(tǒng)宕機(jī)4小時日均損失30萬元訂單，客戶投訴率上升15%21每日數(shù)據(jù)備份，本地服務(wù)器冗余大客戶年度合同簽訂流程銷售總監(jiān)*法務(wù)部、財務(wù)部、合同模板銷售總監(jiān)*突發(fā)疾病無法簽字2個年度合同延遲簽訂，損失潛在收入200萬元240副總監(jiān)授權(quán)機(jī)制，合同模板標(biāo)準(zhǔn)化線索開發(fā)與跟進(jìn)流程銷售代表*電話卡、市場推廣素材線索開發(fā)渠道被封禁（如限流）日均線索量下降80%，新客戶獲取周期延長50%7224多渠道線索（抖音、官網(wǎng)）并行表2：風(fēng)險識別與評估表風(fēng)險編號風(fēng)險描述風(fēng)險類型（人/機(jī)/料/法/環(huán)）發(fā)生概率（高/中/低）影響程度（嚴(yán)重/中等/輕微）風(fēng)險等級（高/中/低）現(xiàn)有應(yīng)對措施R001核心客戶經(jīng)理*離職人中嚴(yán)重高客戶資源交接清單、AB角制度R002CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失機(jī)低嚴(yán)重高每日異地備份+加密存儲R003主供應(yīng)商斷貨導(dǎo)致無法交付料中中等中備用供應(yīng)商協(xié)議（3天內(nèi)可切換）R004區(qū)域銷售政策調(diào)整導(dǎo)致客戶流失法高中等中客戶分級維護(hù)，優(yōu)先留存高價值客戶R005疫情封控導(dǎo)致線下拜訪中斷環(huán)高中等中線上拜訪工具（騰訊會議、企業(yè)）表3：業(yè)務(wù)連續(xù)性策略方案表風(fēng)險編號風(fēng)險描述應(yīng)對策略（預(yù)防/規(guī)避/轉(zhuǎn)移/緩解）觸發(fā)條件責(zé)任部門/人員具體措施所需資源完成時限R001核心客戶經(jīng)理*離職緩解客戶經(jīng)理*提出離職申請或連續(xù)3天無法聯(lián)系銷售負(fù)責(zé)人、接替客戶經(jīng)理①啟動《客戶交接清單》；②銷售負(fù)責(zé)人*與客戶溝通；③接替人員1周內(nèi)完成首次拜訪《客戶交接模板》、溝通話術(shù)離職前3天完成交接，離職后1周內(nèi)客戶滿意度≥90%R002CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失預(yù)防系統(tǒng)提示“數(shù)據(jù)同步失敗”或備份異常IT部、銷售運(yùn)營①立即檢查本地/備份數(shù)據(jù)；②聯(lián)系云服務(wù)商恢復(fù)數(shù)據(jù)；③臨時啟用Excel臺賬跟進(jìn)客戶數(shù)據(jù)備份日志、云服務(wù)商聯(lián)系方式2小時內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)，4小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)功能R003主供應(yīng)商斷貨導(dǎo)致無法交付轉(zhuǎn)移+緩解主供應(yīng)商通知“斷貨時間超過7天”采購部、銷售運(yùn)營①啟用備用供應(yīng)商下單；②向客戶解釋延遲原因并提供交付時間表；③協(xié)調(diào)物流優(yōu)先配送備用供應(yīng)商協(xié)議、客戶溝通話術(shù)收到斷貨通知后24小時內(nèi)啟動備用供應(yīng)商表4：資源保障與責(zé)任分工表資源類型資源名稱保障內(nèi)容責(zé)任部門/人員聯(lián)系方式（內(nèi)部）備注（如供應(yīng)商/備用方案）人力資源銷售團(tuán)隊(duì)AB角每個核心客戶指定A/B角，A角缺位時B角接手銷售負(fù)責(zé)人*內(nèi)部通訊錄“銷售團(tuán)隊(duì)”每季度更新AB角名單應(yīng)急響應(yīng)小組組長：銷售負(fù)責(zé)人；組員：IT部、客服部、法務(wù)部，負(fù)責(zé)突發(fā)事件協(xié)調(diào)銷售運(yùn)營*內(nèi)部通訊錄“應(yīng)急小組”每月召開1次例會財力資源業(yè)務(wù)連續(xù)性專項(xiàng)預(yù)算年度預(yù)算50萬元，用于備用供應(yīng)商、系統(tǒng)災(zāi)備、演練等財務(wù)部*內(nèi)部通訊錄“財務(wù)部”預(yù)算需提前1個月申請物力資源備用辦公場所與“商務(wù)中心”簽訂協(xié)議，可容納20人辦公，24小時內(nèi)啟用行政部*內(nèi)部通訊錄“行政部”協(xié)議有效期至2025年12月技術(shù)資源CRM系統(tǒng)異地災(zāi)備主服務(wù)器（北京），備份數(shù)據(jù)服務(wù)器（上海），支持一鍵切換，每日同步數(shù)據(jù)IT部*內(nèi)部通訊錄“IT支持”每月測試1次切換功能表5：演練效果評估表演練名稱“CRM系統(tǒng)宕機(jī)”應(yīng)急演練演練日期2024年X月X日演練類型全面演練參與人員銷售團(tuán)隊(duì)10人、IT部2人、客服部2人演練場景描述模擬CRM系統(tǒng)因服務(wù)器故障宕機(jī)4小時，銷售團(tuán)隊(duì)無法訪問客戶信息和訂單數(shù)據(jù)評估維度評估指標(biāo)實(shí)際表現(xiàn)達(dá)標(biāo)情況（是/否）響應(yīng)及時性（從發(fā)覺問題到啟動預(yù)案≤30分鐘）25分鐘啟動是流程完整性（按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行率100%）遺漏“客戶臨時臺賬”環(huán)節(jié)否資源可用性（備用系統(tǒng)切換時間≤2小時）1小時50分鐘是團(tuán)隊(duì)協(xié)作（跨部門溝通順暢，無推諉）IT部與銷售部配合順暢是總體評價演練基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，但需完善客戶臨時臺賬管理流程，1周內(nèi)完成整改整改責(zé)任人銷售運(yùn)營、IT部整改期限2024年X月X日表6：計劃更新記錄表版本號更新日期更新原因主要更新內(nèi)容審批人V1.02023年1月10日首次制定完成核心業(yè)務(wù)流程梳理、風(fēng)險識別及初始策略制定銷售總監(jiān)*V1.12023年8月15日客戶經(jīng)理*離職事件后優(yōu)化增加“客戶資源池”管理機(jī)制，細(xì)化AB角交接流程銷售負(fù)責(zé)人*V2.02024年X月X日CRM系統(tǒng)升級后調(diào)整災(zāi)備策略更新異地災(zāi)備服務(wù)器地址，調(diào)整數(shù)據(jù)備份頻率（從每日改為實(shí)時增量+每日全量）銷售總監(jiān)*五、關(guān)鍵實(shí)施要點(diǎn)與風(fēng)險規(guī)避（一）高層支持是“第一推動力”銷售業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的制定和落地需獲得企業(yè)高層的重視與資源支持。建議由銷售負(fù)責(zé)人