醫(yī)院收費(fèi)員崗位技能培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01崗位職責(zé)概述02收費(fèi)流程規(guī)范03收費(fèi)系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)04服務(wù)溝通規(guī)范05常見(jiàn)問(wèn)題處置06職業(yè)發(fā)展路徑01崗位職責(zé)概述收費(fèi)崗位核心職能收費(fèi)結(jié)算財(cái)務(wù)核對(duì)票據(jù)管理信息錄入準(zhǔn)確、高效地完成患者的費(fèi)用結(jié)算，包括掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算和收款。妥善保管和發(fā)放收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的完整、準(zhǔn)確和可追溯性。定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)，確保收費(fèi)金額與賬目記錄的一致性。將患者信息、收費(fèi)信息等準(zhǔn)確錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。職業(yè)素養(yǎng)基本要求溝通能力具備良好的溝通能力，能夠與患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，解答費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題。01服務(wù)意識(shí)樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，提供熱情、周到的服務(wù)，關(guān)注患者需求。02責(zé)任心具有高度的責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)收費(fèi)細(xì)節(jié)，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和公正性。03保密性嚴(yán)格遵守醫(yī)院保密制度，保護(hù)患者隱私，不泄露患者個(gè)人信息和醫(yī)療費(fèi)用情況。04醫(yī)療法規(guī)關(guān)聯(lián)要點(diǎn)價(jià)格法規(guī)醫(yī)保政策財(cái)務(wù)管理醫(yī)學(xué)知識(shí)熟悉相關(guān)價(jià)格法規(guī)和政策，確保醫(yī)院收費(fèi)合法、合規(guī)。了解醫(yī)保政策，能夠準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算和報(bào)銷流程。掌握基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，如賬目處理、財(cái)務(wù)報(bào)表制作等，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。具備基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別各種醫(yī)療項(xiàng)目和費(fèi)用，避免誤收、漏收等情況的發(fā)生。02收費(fèi)流程規(guī)范主動(dòng)詢問(wèn)患者掛號(hào)需求，核對(duì)患者信息，如姓名、性別等。接待患者門診掛號(hào)收費(fèi)流程在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者信息，選擇正確科室、醫(yī)生及掛號(hào)類型。掛號(hào)操作準(zhǔn)確核對(duì)掛號(hào)費(fèi)用，確保無(wú)誤后打印掛號(hào)憑證并交給患者。收費(fèi)確認(rèn)保持掛號(hào)窗口秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)等候。秩序維護(hù)住院結(jié)算操作步驟核對(duì)患者信息，錄入住院登記信息，確?；颊呱矸轃o(wú)誤。住院登記根據(jù)醫(yī)囑和患者情況，準(zhǔn)確錄入各項(xiàng)費(fèi)用，包括治療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等。費(fèi)用錄入生成住院費(fèi)用清單，供患者及家屬核對(duì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)誤。結(jié)算清單協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用并打印結(jié)算憑證。辦理出院退費(fèi)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)申請(qǐng)耐心接待患者退費(fèi)申請(qǐng)，核實(shí)患者信息及退費(fèi)原因，確保符合退費(fèi)條件。01審核確認(rèn)審核退費(fèi)申請(qǐng)，核對(duì)退費(fèi)金額及項(xiàng)目，確保無(wú)誤后提交退費(fèi)申請(qǐng)。02退費(fèi)操作在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，確保退費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)退還給患者。03記錄備查詳細(xì)記錄退費(fèi)情況，包括退費(fèi)時(shí)間、金額、原因等信息，以備日后查證。0403收費(fèi)系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)HIS系統(tǒng)界面功能解析HIS系統(tǒng)簡(jiǎn)介HIS系統(tǒng)是醫(yī)院信息化建設(shè)的核心，涵蓋了醫(yī)院各個(gè)科室的信息化管理，包括掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、藥房等多個(gè)模塊。界面功能介紹HIS系統(tǒng)界面主要包括菜單欄、工具欄、窗口區(qū)等部分，其中菜單欄包含各項(xiàng)功能操作，工具欄提供常用快捷操作，窗口區(qū)則顯示當(dāng)前操作的相關(guān)信息。掛號(hào)收費(fèi)操作在HIS系統(tǒng)中，掛號(hào)收費(fèi)操作是最基礎(chǔ)的功能之一，包括患者信息錄入、掛號(hào)科室選擇、費(fèi)用結(jié)算等步驟，操作需準(zhǔn)確、迅速。報(bào)表查詢與導(dǎo)出HIS系統(tǒng)提供了豐富的報(bào)表查詢功能，如掛號(hào)收費(fèi)報(bào)表、醫(yī)生工作量報(bào)表等，用戶可以根據(jù)需要自定義查詢條件并導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)。醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)錄入規(guī)范醫(yī)保政策理解醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)錄入需嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方醫(yī)保政策，確保數(shù)據(jù)的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。錄入流程規(guī)范醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)錄入包括患者基本信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保支付金額等，需按照規(guī)定的流程進(jìn)行錄入和核對(duì)。常見(jiàn)問(wèn)題處理在醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)錄入過(guò)程中，可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，如醫(yī)?？ㄗx取失敗、費(fèi)用明細(xì)不匹配等，需及時(shí)與醫(yī)保部門溝通并妥善處理。數(shù)據(jù)安全與保密醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)涉及患者隱私和醫(yī)院財(cái)務(wù)信息，需加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與保密工作，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。系統(tǒng)故障應(yīng)急處理數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)當(dāng)HIS系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行排查和修復(fù)，同時(shí)做好患者安撫和秩序維護(hù)工作。定期對(duì)HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。系統(tǒng)異常應(yīng)急處理方案應(yīng)急預(yù)案演練定期組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)急處理能力，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。外部協(xié)調(diào)與溝通在HIS系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門或外部單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。04服務(wù)溝通規(guī)范患者接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待患者時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情主動(dòng)向患者打招呼，詢問(wèn)患者需求，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。尊重患者的隱私與尊嚴(yán)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私，尊重患者的人格尊嚴(yán)。耐心解答患者疑問(wèn)對(duì)于患者的咨詢和疑問(wèn)，要耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)解答，消除患者的顧慮。指引患者至相應(yīng)窗口根據(jù)患者的需求，正確指引患者至相應(yīng)的窗口或科室。費(fèi)用解釋溝通技巧6px6px6px向患者解釋費(fèi)用時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜計(jì)算。清晰明了地解釋費(fèi)用如遇費(fèi)用變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)與患者溝通，解釋原因并征得患者的同意。及時(shí)溝通費(fèi)用變動(dòng)給患者提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，讓患者明白每一筆費(fèi)用的來(lái)源和用途。提供費(fèi)用明細(xì)010302在解釋費(fèi)用時(shí)，可強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者感到費(fèi)用支出的合理性。強(qiáng)調(diào)費(fèi)用的合理性04投訴應(yīng)對(duì)處理流程遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的訴求，了解事情經(jīng)過(guò)。認(rèn)真傾聽(tīng)患者投訴對(duì)于患者的投訴，應(yīng)盡快核實(shí)情況，積極采取措施解決問(wèn)題。及時(shí)處理投訴問(wèn)題處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，并征求患者的意見(jiàn)和建議。給予患者合理反饋對(duì)于投訴問(wèn)題，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)05常見(jiàn)問(wèn)題處置收費(fèi)差錯(cuò)預(yù)防措施加強(qiáng)培訓(xùn)包括收費(fèi)制度、操作流程、計(jì)算機(jī)操作等，提升收費(fèi)員的業(yè)務(wù)能力和操作技能，減少操作失誤。定期盤點(diǎn)定期對(duì)收費(fèi)進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤。設(shè)立復(fù)核機(jī)制實(shí)行雙人復(fù)核制度，即一人收費(fèi)，另一人復(fù)核，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。使用專業(yè)收費(fèi)軟件采用專業(yè)收費(fèi)軟件，減少人為計(jì)算錯(cuò)誤，提高收費(fèi)效率和準(zhǔn)確性。醫(yī)保政策執(zhí)行難點(diǎn)醫(yī)保政策復(fù)雜多變醫(yī)保政策涉及廣泛，且經(jīng)常更新，收費(fèi)員需及時(shí)了解和掌握相關(guān)政策。醫(yī)保報(bào)銷流程繁瑣醫(yī)保報(bào)銷流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括患者、醫(yī)生、醫(yī)保辦等，需確保各環(huán)節(jié)順暢。醫(yī)保費(fèi)用計(jì)算復(fù)雜醫(yī)保費(fèi)用計(jì)算涉及多種項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)銷比例，需準(zhǔn)確計(jì)算，避免差錯(cuò)。醫(yī)保監(jiān)管嚴(yán)格醫(yī)保監(jiān)管部門對(duì)醫(yī)院醫(yī)保費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，需確保收費(fèi)合規(guī)。特殊群體服務(wù)策略設(shè)置專門窗口加強(qiáng)溝通與交流提供個(gè)性化服務(wù)提供無(wú)障礙設(shè)施為老年人、殘疾人等特殊群體設(shè)置專門窗口，提供優(yōu)先服務(wù)。根據(jù)特殊群體的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如代填表單、解答疑問(wèn)等。與特殊群體保持良好的溝通與交流，了解他們的需求和困難，及時(shí)提供幫助。為特殊群體提供無(wú)障礙設(shè)施，如無(wú)障礙通道、電梯等，確保他們能夠方便就醫(yī)。06職業(yè)發(fā)展路徑繼續(xù)教育課程體系醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)包括解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)等醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，以及藥品知識(shí)、診療技術(shù)等。收費(fèi)管理學(xué)習(xí)收費(fèi)流程、費(fèi)用核算、票據(jù)管理等相關(guān)內(nèi)容，掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作。溝通技巧與服務(wù)禮儀提高收費(fèi)員與患者及其家屬的溝通能力，學(xué)習(xí)沖突處理與解決技巧。法律法規(guī)與職業(yè)道德了解醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，培養(yǎng)職業(yè)道德與職業(yè)操守。崗位技能考核標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握程度準(zhǔn)確掌握各類項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免多收、少收、漏收等問(wèn)題。操作熟練度熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，包括掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算等環(huán)節(jié)，提高工作效率?，F(xiàn)金管理能力具備基本的現(xiàn)金管理能力，能準(zhǔn)確處理現(xiàn)金、票據(jù)、賬目等。溝通與協(xié)調(diào)能力能與患者及其家屬有效溝通，解決費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題和糾紛。職稱晉升通道說(shuō)明初級(jí)收