醫(yī)院電話接聽禮儀規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02專業(yè)語言表達(dá)01基礎(chǔ)禮儀要求03緊急場景處理04信息記錄規(guī)范05質(zhì)量監(jiān)控體系06培訓(xùn)考核機(jī)制基礎(chǔ)禮儀要求01電話接聽標(biāo)準(zhǔn)開場白詢問需求詢問對方需要什么幫助，可以說“請問有什么可以幫您的”或“您需要哪方面的幫助”。03接著報出自己所在的部門或崗位，以便對方了解接聽者的身份。02報出部門或崗位問候語接聽電話時，應(yīng)主動說“您好，XX醫(yī)院”，以親切、清晰的聲音向?qū)Ψ絾柡谩?1通話過程音量與語速控制保持適當(dāng)?shù)囊袅?，確保對方能夠清晰聽到自己的聲音，不要過于大聲或過于微弱。音量適中語速應(yīng)適中，不要過快或過慢，以便對方能夠跟上自己的語速。語速平穩(wěn)通話時盡量使用普通話，避免使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語，以免對方無法理解。避免方言結(jié)束通話規(guī)范用語01禮貌告別結(jié)束通話時，應(yīng)禮貌地說“再見”或“祝您生活愉快”，以示尊重。02確認(rèn)掛斷在掛斷電話之前，應(yīng)確認(rèn)對方已經(jīng)掛斷電話，以免出現(xiàn)未掛斷的情況。專業(yè)語言表達(dá)02醫(yī)療術(shù)語清晰簡明原則盡量使用普通大眾能理解的詞匯，避免使用過于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語。使用通俗易懂的詞匯簡化醫(yī)療術(shù)語避免模棱兩可如果必須使用專業(yè)術(shù)語，要簡潔明了地解釋其含義，讓患者能夠理解。表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，避免模糊不清或含糊其辭，以免引起患者誤解。疑問應(yīng)答結(jié)構(gòu)化技巧6px6px6px仔細(xì)傾聽患者的問題，確保完全理解其意圖。認(rèn)真傾聽按照邏輯順序回答問題，讓患者能夠清晰理解。邏輯清晰回答問題時要簡明扼要，突出重點(diǎn)，避免啰嗦和贅述。簡潔明了010302在回答問題的過程中，要適時確認(rèn)患者是否理解，以便及時調(diào)整回答方式。適時確認(rèn)04緊急通話冷靜應(yīng)對準(zhǔn)則保持冷靜接到緊急電話時，要保持冷靜，不要驚慌失措。詢問關(guān)鍵信息迅速詢問患者或來電者的關(guān)鍵信息，如病情、地點(diǎn)等。迅速記錄及時記錄重要信息，確保不會遺漏或遺忘。給予指導(dǎo)根據(jù)患者情況，給予適當(dāng)?shù)募本戎笇?dǎo)或建議，同時安撫患者情緒。緊急場景處理03接聽電話時，應(yīng)快速了解患者狀況，記錄關(guān)鍵信息：包括患者姓名、性別、年齡、病情、所在位置等。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)之前，保持與患者的通話，安撫患者情緒，指導(dǎo)患者進(jìn)行簡單的自救措施。立即通知相關(guān)醫(yī)護(hù)人員，并簡明扼要地傳達(dá)患者信息，確保對方了解情況。及時更新患者狀況，保持信息傳遞的連貫性和準(zhǔn)確性?；颊呒本刃畔鬟f流程投訴電話標(biāo)準(zhǔn)處理程序詳細(xì)了解投訴問題，記錄投訴要點(diǎn)，并向患者或家屬表示理解和歉意。評估投訴問題的性質(zhì)和影響，能解決的立即解決；不能解決的，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。在處理過程中，主動與患者或家屬溝通，及時反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，確保患者滿意度。接聽投訴電話時，應(yīng)保持冷靜和禮貌，認(rèn)真傾聽患者或家屬的投訴內(nèi)容?？缈剖肄D(zhuǎn)接操作規(guī)范接聽需要跨科室轉(zhuǎn)接的電話時，應(yīng)了解對方科室的基本情況和轉(zhuǎn)接目的。準(zhǔn)確記錄患者信息和轉(zhuǎn)接內(nèi)容，確保信息在轉(zhuǎn)接過程中不丟失、不變形。轉(zhuǎn)接前，應(yīng)確認(rèn)對方科室已經(jīng)做好接收準(zhǔn)備，并告知患者或家屬轉(zhuǎn)接后的處理流程。轉(zhuǎn)接后，及時跟進(jìn)患者情況，確?；颊叩玫郊皶r、有效的治療和服務(wù)。信息記錄規(guī)范04患者訴求要素完整記錄記錄患者姓名、性別、年齡等基本信息，以便后續(xù)聯(lián)系和確認(rèn)。準(zhǔn)確記錄患者所述病情、癥狀、病史等關(guān)鍵信息，必要時進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)。記錄患者用藥情況、過敏史等醫(yī)療信息，確保診療過程的準(zhǔn)確性和安全性。登記患者聯(lián)系方式，包括電話、地址等，以便及時通知和隨訪。醫(yī)療信息保密操作要求嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，確?；颊咝畔⒉煌庑?。禁止在非工作場合、非工作時間內(nèi)討論患者信息。妥善保管患者病歷、檢查資料等敏感信息，防止丟失或被盜用。未經(jīng)患者許可，不得向他人透露患者個人信息及醫(yī)療情況。電子系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)格式按照醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)要求，規(guī)范錄入患者信息。01確保錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，避免漏錄或錯錄。02使用專業(yè)術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)代碼進(jìn)行錄入，提高信息處理的準(zhǔn)確性和效率。03定期備份和清理電子數(shù)據(jù)，確保信息的安全性和可追溯性。04質(zhì)量監(jiān)控體系05通話錄音抽樣檢查機(jī)制糾正錯誤行為對于發(fā)現(xiàn)的錯誤行為，及時進(jìn)行糾正，并通過培訓(xùn)等方式進(jìn)行改進(jìn)。03評估通話中的語言清晰度、禮貌程度以及接線員的專業(yè)性。02評估通話質(zhì)量監(jiān)聽通話錄音通過隨機(jī)抽樣監(jiān)聽電話錄音，檢查接線員是否遵循接聽禮儀。01服務(wù)滿意度評估標(biāo)準(zhǔn)定期向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解他們對電話接聽服務(wù)的評價。滿意度調(diào)查問卷制定明確的滿意度指標(biāo)，如禮貌用語使用率、問題解決率等。滿意度指標(biāo)將滿意度評估結(jié)果與接線員的績效獎懲掛鉤，激勵他們提供更好的服務(wù)。評估結(jié)果與獎懲掛鉤問題反饋閉環(huán)管理流程問題收集問題分類與轉(zhuǎn)交問題處理與跟蹤反饋結(jié)果給患者通過電話、患者反饋等渠道收集問題，確保問題得到及時處理。對收集到的問題進(jìn)行分類，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。確保問題得到及時、有效的解決，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證。將處理結(jié)果及時反饋給患者，確保他們對問題處理結(jié)果滿意。培訓(xùn)考核機(jī)制06如應(yīng)對投訴、詢問、預(yù)約等特殊情況的模擬訓(xùn)練。應(yīng)對特殊情況的訓(xùn)練如何快速了解對方需求、有效傳達(dá)信息、處理溝通障礙等。電話溝通技巧01020304包括接聽電話的時機(jī)、問候語、語氣語速、禮貌用語等。電話接聽基本禮儀模擬不同場景的電話接聽，提升實戰(zhàn)應(yīng)對能力。電話接聽情景模擬崗前禮儀實訓(xùn)大綱定期技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)禮儀理論知識考核客戶滿意度調(diào)查實際接聽能力評估持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化包括電話接聽的基本規(guī)范、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面。通過模擬真實場景的電話接聽，評估員工的實際應(yīng)對能力。定期向客戶了解電話接聽服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，作為技能認(rèn)證的參考。根據(jù)考核結(jié)果和客戶反饋，不斷完善和提升電話接聽的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迭代優(yōu)化定期收集反饋通過電話、問卷、面訪等多種方式收集