公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)一、引言隨著新醫(yī)改向“以患者為中心”的價(jià)值導(dǎo)向深化，公立醫(yī)院面臨著提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化患者體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率的三重任務(wù)。當(dāng)前，部分公立醫(yī)院存在流程冗余、信息壁壘、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，如“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)長(zhǎng)、繳費(fèi)長(zhǎng)、檢查長(zhǎng)，問(wèn)診短）仍未根本解決，嚴(yán)重影響患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。因此，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)成為公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的核心課題。本文基于管理學(xué)理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建流程改進(jìn)的邏輯框架，識(shí)別關(guān)鍵路徑，并提出可操作的實(shí)踐策略。二、醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)的邏輯框架流程改進(jìn)需以科學(xué)理論為指導(dǎo)，避免“頭痛醫(yī)頭”的碎片化調(diào)整。以下三大理論為流程優(yōu)化提供了系統(tǒng)性支撐：（一）價(jià)值鏈理論：區(qū)分核心與輔助流程邁克爾·波特的價(jià)值鏈理論將企業(yè)活動(dòng)分為核心價(jià)值鏈（直接創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)）與輔助價(jià)值鏈（支持核心環(huán)節(jié)的環(huán)節(jié)）。對(duì)公立醫(yī)院而言，核心流程是直接為患者提供醫(yī)療價(jià)值的環(huán)節(jié)（如診斷、治療、手術(shù)），輔助流程是保障核心流程運(yùn)行的環(huán)節(jié)（如掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查預(yù)約）。流程改進(jìn)的關(guān)鍵在于：聚焦核心流程，簡(jiǎn)化輔助流程。例如，輔助流程中的“重復(fù)登記”“多窗口往返”等非增值環(huán)節(jié)，應(yīng)通過(guò)整合優(yōu)化減少對(duì)核心流程的干擾，讓醫(yī)生有更多時(shí)間投入到診斷與治療中。（二）精益管理：消除流程中的“浪費(fèi)”精益管理的核心是“消除浪費(fèi)”（Muda），即識(shí)別流程中不創(chuàng)造價(jià)值但消耗資源的環(huán)節(jié)。醫(yī)療流程中的“浪費(fèi)”主要包括：等待浪費(fèi)：患者在掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查時(shí)的無(wú)效等待；重復(fù)浪費(fèi)：醫(yī)生重復(fù)詢(xún)問(wèn)患者病史（因信息未共享）；流程冗余：不必要的簽字、蓋章環(huán)節(jié)；庫(kù)存浪費(fèi)：檢查報(bào)告積壓未及時(shí)傳遞。通過(guò)精益管理工具（如價(jià)值流映射），可梳理流程中的浪費(fèi)點(diǎn)，針對(duì)性?xún)?yōu)化，提升流程效率。（三）患者旅程地圖：以患者視角識(shí)別痛點(diǎn)患者旅程地圖（PatientJourneyMap）是從患者視角出發(fā)，梳理從“需求產(chǎn)生”（如出現(xiàn)癥狀）到“就醫(yī)結(jié)束”（如出院隨訪(fǎng)）的全流程體驗(yàn)，識(shí)別其中的痛點(diǎn)（如“不知道該掛哪個(gè)科”“檢查結(jié)果要等3天”）與期望（如“希望快速拿到報(bào)告”“希望醫(yī)生耐心解釋”）。例如，某醫(yī)院通過(guò)患者旅程地圖調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年患者的主要痛點(diǎn)是“不會(huì)用線(xiàn)上掛號(hào)”“找不到診室”，因此針對(duì)性設(shè)置了“老年患者專(zhuān)用窗口”“導(dǎo)診志愿者”等服務(wù)，有效改善了老年患者的體驗(yàn)。三、醫(yī)療服務(wù)流程的關(guān)鍵路徑與痛點(diǎn)分析基于上述理論，結(jié)合公立醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)療服務(wù)流程的關(guān)鍵路徑可分為四大環(huán)節(jié)：預(yù)約掛號(hào)、就診、繳費(fèi)取藥、出院。各環(huán)節(jié)的核心痛點(diǎn)如下：（一）預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)：效率與公平性失衡號(hào)源分配不合理：熱門(mén)科室號(hào)源緊張，普通科室號(hào)源閑置；線(xiàn)上預(yù)約體驗(yàn)差：部分患者（如老年群體）不會(huì)操作線(xiàn)上平臺(tái)，線(xiàn)下掛號(hào)仍需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)；爽約率高：患者預(yù)約后未就診，導(dǎo)致號(hào)源浪費(fèi)，影響其他患者就醫(yī)。（二）就診環(huán)節(jié)：信息壁壘與流程冗余信息不共享：患者的既往病史、檢查結(jié)果需重復(fù)告知醫(yī)生（因電子病歷未打通），增加問(wèn)診時(shí)間；診室布局不合理：診室分散，患者需往返多個(gè)樓層做檢查，增加體力消耗；問(wèn)診時(shí)間不足：醫(yī)生因患者量大，無(wú)法充分溝通，導(dǎo)致患者對(duì)診斷結(jié)果不信任。（三）繳費(fèi)取藥環(huán)節(jié)：多窗口往返與效率低下流程分散：患者需在掛號(hào)窗口、繳費(fèi)窗口、取藥窗口分別排隊(duì)，重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；電子繳費(fèi)覆蓋不全：部分患者（如農(nóng)村患者）未使用電子支付，需到窗口繳費(fèi)，增加等待時(shí)間；取藥等待久：藥房配藥效率低，患者需等待半小時(shí)以上才能拿到藥。（四）出院環(huán)節(jié)：結(jié)算與隨訪(fǎng)不完善結(jié)算流程復(fù)雜：患者需到住院處、醫(yī)保辦等多個(gè)部門(mén)辦理結(jié)算，耗時(shí)久；出院帶藥手續(xù)繁瑣：需醫(yī)生開(kāi)處方、藥房配藥、護(hù)士核對(duì)，流程冗余；隨訪(fǎng)不到位：患者出院后缺乏后續(xù)跟蹤，導(dǎo)致康復(fù)效果不佳，易引發(fā)醫(yī)療糾紛。四、醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)的實(shí)踐策略針對(duì)上述痛點(diǎn)，結(jié)合“以患者為中心”的理念，提出“三減三增”的實(shí)踐策略，即減冗余、減壁壘、減等待；增溫度、增透明、增協(xié)同。（一）減冗余：優(yōu)化流程，消除非增值環(huán)節(jié)1.合并輔助流程：設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，整合掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)、報(bào)告打印、醫(yī)保辦理等功能，患者無(wú)需往返多個(gè)窗口。例如，某三甲醫(yī)院將“掛號(hào)-繳費(fèi)-取藥”流程整合為“一站式”服務(wù)，患者通過(guò)一臺(tái)自助機(jī)即可完成所有操作，減少了50%的流程時(shí)間。2.簡(jiǎn)化簽字環(huán)節(jié)：取消非醫(yī)療必需的簽字（如“就診須知”重復(fù)簽字），僅保留涉及醫(yī)療安全的簽字（如手術(shù)同意書(shū)），減少患者的流程負(fù)擔(dān)。3.前置住院檢查：對(duì)于需住院治療的患者，提前在門(mén)診完成部分檢查（如血常規(guī)、影像學(xué)檢查），避免住院后重復(fù)檢查，縮短住院時(shí)間。（二）減壁壘：打通信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享1.升級(jí)電子病歷系統(tǒng)：整合患者的既往病史、檢查結(jié)果、用藥記錄等信息，實(shí)現(xiàn)“一人一檔”實(shí)時(shí)共享。醫(yī)生可直接查看患者的歷史數(shù)據(jù)，避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)，提高問(wèn)診效率。2.打通跨部門(mén)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)電子病歷（EMR）、實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）、影像歸檔和通信系統(tǒng)（PACS）、醫(yī)保系統(tǒng)的互聯(lián)互通，患者的檢查結(jié)果可實(shí)時(shí)推送給醫(yī)生，減少等待時(shí)間。3.推廣電子簽名：采用電子簽名技術(shù)，替代紙質(zhì)簽字，如電子手術(shù)同意書(shū)、電子處方，減少流程冗余，提高效率。（三）減等待：精準(zhǔn)調(diào)度，縮短無(wú)效時(shí)間1.分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)：根據(jù)醫(yī)生的接診能力，將號(hào)源分為多個(gè)時(shí)段（如每30分鐘一個(gè)時(shí)段），患者可選擇合適的時(shí)間就診，減少集中等待。例如，某醫(yī)院推行分時(shí)段預(yù)約后，患者平均等待時(shí)間從120分鐘縮短至40分鐘，爽約率從15%下降至5%。2.優(yōu)化檢查調(diào)度：通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)檢查高峰時(shí)段（如上午9-11點(diǎn)），調(diào)整檢查設(shè)備的使用效率（如增加技師數(shù)量），減少患者等待時(shí)間。3.推廣快遞送報(bào)告：對(duì)于非緊急檢查結(jié)果（如病理報(bào)告），提供快遞服務(wù)，患者無(wú)需到醫(yī)院領(lǐng)取，減少往返時(shí)間。（四）增溫度：關(guān)注需求，提升服務(wù)體驗(yàn)1.設(shè)置個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)老年患者、殘障患者等特殊群體，提供“優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先檢查、陪同就診”服務(wù)。例如，某醫(yī)院設(shè)立“老年患者服務(wù)崗”，安排志愿者協(xié)助老年患者操作自助機(jī)、找診室，提升了老年患者的滿(mǎn)意度。2.改善候診環(huán)境：在候診區(qū)設(shè)置舒適的座椅、飲用水、充電設(shè)備、電視（播放健康知識(shí)），減少患者的焦慮情緒。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通：要求醫(yī)生每例患者的問(wèn)診時(shí)間不少于10分鐘，鼓勵(lì)醫(yī)生用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情，提高患者的信任度。（五）增透明：信息公開(kāi)，減少患者焦慮1.實(shí)時(shí)顯示流程進(jìn)度：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)APP、候診區(qū)電子屏，實(shí)時(shí)顯示患者的就診隊(duì)列、檢查進(jìn)度、取藥時(shí)間，讓患者“心中有數(shù)”。例如，某醫(yī)院在候診區(qū)設(shè)置電子屏，顯示“張三，您的號(hào)還有3人，請(qǐng)等待”，患者可合理安排時(shí)間，減少焦慮。2.推送就診提醒：通過(guò)短信、微信公眾號(hào)向患者推送就診提醒（如“您的就診時(shí)間為明天上午10點(diǎn)，請(qǐng)攜帶身份證”）、檢查結(jié)果（如“您的血常規(guī)結(jié)果已出，請(qǐng)登錄APP查看”），減少患者的信息差。3.公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在醫(yī)院官網(wǎng)公布“掛號(hào)時(shí)間、檢查時(shí)間、取藥時(shí)間”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督，推動(dòng)流程優(yōu)化。（六）增協(xié)同：跨部門(mén)合作，提高運(yùn)營(yíng)效率1.推行多學(xué)科會(huì)診（MDT）：針對(duì)疑難病例，整合內(nèi)科、外科、影像科、病理科等科室資源，通過(guò)線(xiàn)上會(huì)議或線(xiàn)下會(huì)診，縮短診斷時(shí)間。例如，某醫(yī)院針對(duì)肺癌患者推行MDT，診斷時(shí)間從7天縮短至2天，提高了治療效果。2.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)同：護(hù)士提前收集患者的病史、用藥情況，為醫(yī)生提供“患者病情summary”，減少醫(yī)生的問(wèn)診時(shí)間。例如，某醫(yī)院要求護(hù)士在患者就診前10分鐘完成“病情采集”，醫(yī)生接診時(shí)可直接查看，提高了問(wèn)診效率。3.聯(lián)動(dòng)社區(qū)醫(yī)院：與社區(qū)醫(yī)院建立轉(zhuǎn)診機(jī)制，將輕癥患者引導(dǎo)至社區(qū)醫(yī)院就診，緩解公立醫(yī)院的就診壓力；對(duì)于需住院治療的患者，社區(qū)醫(yī)院可提前預(yù)約公立醫(yī)院的號(hào)源，減少患者的等待時(shí)間。五、案例分析：某三甲醫(yī)院的流程改進(jìn)實(shí)踐某三甲醫(yī)院為提升患者體驗(yàn)，通過(guò)“三減三增”策略進(jìn)行流程改進(jìn)，取得了顯著效果：“一站式”服務(wù)中心：整合了掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)、報(bào)告打印等功能，患者無(wú)需往返多個(gè)窗口，流程時(shí)間縮短了60%；電子病歷系統(tǒng)升級(jí)：實(shí)現(xiàn)了患者信息實(shí)時(shí)共享，醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間從5分鐘延長(zhǎng)至10分鐘，患者對(duì)醫(yī)生的信任度提升了40%；分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)：患者等待時(shí)間從120分鐘縮短至40分鐘，爽約率從15%下降至5%；實(shí)時(shí)流程顯示：通過(guò)手機(jī)APP推送就診提醒、檢查進(jìn)度，患者的焦慮情緒明顯減少，滿(mǎn)意度調(diào)查顯示“非常滿(mǎn)意”率從60%提升至85%。六、結(jié)論與展望公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程，需堅(jiān)持“以患者為中心”的理念，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)（通過(guò)患者反饋、流程數(shù)據(jù)識(shí)別痛點(diǎn)），以團(tuán)隊(duì)為支撐（領(lǐng)導(dǎo)層支持、員工參與、患者反饋）。關(guān)鍵在于：1.頂層設(shè)計(jì)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層需將流程改進(jìn)納入戰(zhàn)略規(guī)劃，提供資源支持（如資金、技術(shù)）；2.員工參與：鼓勵(lì)一線(xiàn)員工（醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診員）參與流程設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冏盍私饣颊叩耐袋c(diǎn)；3.