餐飲連鎖店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊前言1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范餐飲連鎖店服務(wù)流程，明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客體驗一致性，保障品牌形象。通過標(biāo)準(zhǔn)化操作，降低服務(wù)失誤率，提高員工工作效率，為顧客提供“專業(yè)、貼心、高效”的用餐服務(wù)。1.2適用范圍本手冊適用于XX餐飲連鎖品牌所有門店（包括直營與加盟），涵蓋一線服務(wù)人員（服務(wù)員、傳菜員、收銀員）、廚房staff及門店管理人員。所有員工須嚴(yán)格遵守本手冊規(guī)定，門店管理人員負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。二、服務(wù)流程總覽2.1核心流程框架顧客用餐全流程可分為六大環(huán)節(jié)，依次為：到店接待→點單確認→菜品出品→用餐服務(wù)→結(jié)賬離店→售后跟進2.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明到店接待：第一印象形成環(huán)節(jié)，需快速響應(yīng)顧客需求；點單確認：避免漏單/錯單的關(guān)鍵，需準(zhǔn)確識別顧客偏好；菜品出品：連接廚房與顧客的核心，需保障菜品質(zhì)量與時效；用餐服務(wù)：提升顧客滿意度的關(guān)鍵，需主動關(guān)注顧客需求；結(jié)賬離店：收尾環(huán)節(jié)，需確保賬單準(zhǔn)確、服務(wù)貼心；售后跟進：針對投訴或特殊需求，需及時反饋與改進。三、具體流程分解3.1到店接待流程目標(biāo)：讓顧客感受到“被重視”，快速進入用餐狀態(tài)。3.1.1迎接顧客當(dāng)顧客進入門店1.5米范圍內(nèi)，服務(wù)人員需立即停下手中非緊急工作，面帶微笑，目光注視顧客，鞠躬15°-30°，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，歡迎光臨XX店！請問幾位用餐？”（針對散客）“您好，XX先生/女士，您預(yù)訂的座位已準(zhǔn)備好，請跟我來?！保ㄡ槍︻A(yù)訂顧客）若顧客攜帶嬰兒車/行李，需主動詢問：“需要幫您存放行李嗎？”3.1.2引導(dǎo)入座根據(jù)顧客人數(shù)選擇合適座位（如2人桌、4人桌），優(yōu)先滿足顧客特殊需求（如“靠窗”“安靜區(qū)域”“嬰兒椅”）；引導(dǎo)時走在顧客斜前方1米處，用右手掌（掌心向上）指引方向，說：“這邊請，您的座位在靠窗位置?！睅皖櫩屠_椅子（女士/老人優(yōu)先），待顧客坐下后，將椅子調(diào)整至合適位置（距離餐桌約20cm）。3.1.3遞呈菜單待顧客坐定后，雙手遞上菜單（菜單封面朝向顧客），說：“這是我們的菜單，您可以先看一下，有需要隨時叫我。”若顧客有兒童，需主動提供兒童菜單：“小朋友要不要看一下我們的兒童餐？有可愛的卡通造型哦?！?.2點單流程目標(biāo)：準(zhǔn)確捕捉顧客需求，推薦合適菜品，提升客單價與滿意度。3.2.1主動推薦等待1-2分鐘（給顧客瀏覽菜單的時間）后，主動詢問：“請問需要幫您推薦一下我們的特色菜嗎？”推薦時需結(jié)合顧客特征（如家庭聚餐推薦“招牌全家福”，情侶推薦“浪漫雙人套餐”），并說明推薦理由：“這道XX是我們的鎮(zhèn)店之寶，用散養(yǎng)土雞肉慢燉2小時，湯鮮肉嫩，很多顧客都會回頭點?！?.2.2確認需求點單時需重復(fù)顧客需求，避免錯單：“您點的是XX、XX和XX，對嗎？”主動詢問dietary需求：“請問有忌口嗎？比如辣、香菜、海鮮過敏？”若顧客點選飲品，需確認溫度：“請問咖啡要熱的還是冰的？”3.2.3錄入系統(tǒng)點單后1分鐘內(nèi)將訂單錄入POS系統(tǒng)，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”“加飯”）準(zhǔn)確無誤；向顧客確認訂單：“您的訂單已錄入，大概15分鐘左右上菜，請稍等?！?.3菜品出品流程目標(biāo)：保障菜品質(zhì)量與時效，確保顧客吃到“熱、鮮、準(zhǔn)”的菜品。3.3.1廚房制作廚房staff需嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)配方制作（如“番茄雞蛋湯”需用3個番茄、2個雞蛋，熬制10分鐘）；制作過程中需保持操作衛(wèi)生（如戴手套、生熟分開），避免交叉污染。3.3.2質(zhì)量檢查傳菜員需在上菜前檢查菜品：溫度：熱菜需保持70℃以上（用手感受盤底熱度），涼菜需保持10℃以下；外觀：菜品造型需符合標(biāo)準(zhǔn)（如“紅燒肉”需切成2cm見方的塊狀，擺放整齊）；分量：需符合菜單標(biāo)注（如“宮保雞丁”分量為250g）；若發(fā)現(xiàn)菜品不符合標(biāo)準(zhǔn)（如“魚香肉絲”太咸、“炒青菜”發(fā)黃），需立即退回廚房重新制作。3.3.3上菜服務(wù)傳菜員需用托盤端菜（避免用手直接接觸菜品），走到顧客桌前半步處，輕聲說：“您好，您的XX菜來了，請慢用?！鄙喜藭r需注意：熱菜放在顧客正前方（避免燙傷）；湯品放在顧客右側(cè)（方便拿取湯勺）；菜品名稱朝向顧客（如“XX魚”的魚身朝向顧客）；上完菜后，需告知顧客：“您的菜已上齊，如有需要請隨時叫我?！?.4用餐服務(wù)流程目標(biāo)：主動關(guān)注顧客需求，及時解決問題，提升用餐體驗。3.4.1巡臺服務(wù)服務(wù)人員需每10分鐘巡臺一次，重點關(guān)注以下情況：顧客是否需要添茶/倒水（茶杯剩余1/3時需主動添加）；骨碟是否需要更換（骨碟內(nèi)殘渣超過1/2時需更換）；菜品是否需要加熱（如“火鍋”湯量變少需加湯，“熱菜”變涼需重新加熱）；巡臺時需避免打擾顧客（如不要站在顧客正前方），用余光觀察需求。3.4.2響應(yīng)需求當(dāng)顧客舉手/呼叫時，需30秒內(nèi)到達桌前，說：“您好，有什么可以幫您？”若顧客需求是“加飯”“加菜”，需快速處理：“好的，馬上幫您加一份飯/菜?！比纛櫩托枨笫恰皳Q餐具”，需雙手遞上新餐具：“這是您的新餐具，請用?！?.4.3特殊服務(wù)針對特殊顧客需提供個性化服務(wù)：兒童：主動提供兒童餐具（如塑料碗、勺子）、兒童圍兜；老人：幫老人夾菜、盛湯，提醒“小心燙”；孕婦：推薦清淡菜品（如“清炒時蔬”“小米粥”），提供靠墊。3.5結(jié)賬流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確完成結(jié)賬，給顧客留下良好的最后印象。3.5.1確認賬單當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，需1分鐘內(nèi)打印賬單，核對菜品名稱、數(shù)量、價格是否準(zhǔn)確；雙手遞上賬單（賬單朝向顧客），說：“您好，這是您的賬單，請過目?！?.5.2選擇支付方式主動告知顧客支付方式：“我們支持現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡支付，請問您用哪種方式？”若顧客用手機支付，需協(xié)助操作（如出示收款碼）：“請掃這個二維碼，謝謝。”3.5.3完成結(jié)賬收款時需雙手接錢（現(xiàn)金），并當(dāng)面清點：“收您XX元，找您XX元，請查收?！比纛櫩陀秒娮又Ц叮璐_認到賬后說：“已收到您的支付，謝謝?！睂①~單與發(fā)票（若顧客需要）雙手遞上：“這是您的賬單和發(fā)票，請收好?！?.6離店流程目標(biāo)：讓顧客感受到“被尊重”，提升回頭率。3.6.1送別顧客當(dāng)顧客起身離店時，服務(wù)人員需立即上前，說：“謝謝光臨，請慢走！”若顧客攜帶行李/嬰兒車，需主動幫忙提拿：“我?guī)湍冒?，小心臺階?！?.6.2提醒物品送別時需提醒顧客帶好隨身物品：“請檢查一下有沒有落下手機、錢包或外套？”若顧客遺失物品，需按照“異常情況處理”流程處理（詳見第五章）。3.6.3售后跟進對消費金額超過XX元或有投訴記錄的顧客，需在24小時內(nèi)發(fā)送跟進短信：“您好，我是XX店的小X，請問您對昨天的用餐體驗還滿意嗎？如有任何建議，歡迎隨時聯(lián)系我們，電話：XX?！彼?、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細則4.1儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：統(tǒng)一穿品牌工服（工服需干凈、平整，無破損），佩戴工牌（工牌需掛在左胸口）；發(fā)型：頭發(fā)需整齊梳理（男士短發(fā)，女士扎起或盤起），不得染夸張顏色（如粉色、藍色）；妝容：女士需化清淡妝容（粉底、口紅、眉毛），不得濃妝艷抹；男士需刮胡子，保持面部清潔；飾品：不得佩戴夸張飾品（如大型耳環(huán)、項鏈），可佩戴簡單耳釘（女士）、手表（所有員工）；手部：指甲需修剪整齊（長度不超過指尖），不得涂指甲油（除透明色外）。4.2溝通規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語：必須使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”“麻煩您”；語氣：語氣需親切、溫和，不得生硬、不耐煩；傾聽：傾聽顧客說話時，需目光注視顧客（避免東張西望），點頭回應(yīng)（如“嗯”“對”），不得打斷顧客；稱呼：對顧客需使用尊稱（如“先生”“女士”“小朋友”），不得使用“喂”“那個誰”等不禮貌稱呼。4.3清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桌面：用餐前需擦拭干凈（無油污、水漬），擺放整齊（餐具、菜單、紙巾盒位置統(tǒng)一）；地面：保持干凈（無垃圾、積水），定期拖洗（每天至少2次）；餐具：需經(jīng)過消毒（消毒柜消毒30分鐘以上），無破損、污漬；衛(wèi)生間：每30分鐘檢查一次（無異味、積水，紙巾、洗手液充足），并填寫《衛(wèi)生間清潔記錄表》。4.4菜品出品標(biāo)準(zhǔn)溫度：熱菜需保持70℃以上，涼菜需保持10℃以下；分量：符合菜單標(biāo)注（如“宮保雞丁”250g，“番茄雞蛋湯”300ml）；口味：符合品牌標(biāo)準(zhǔn)（如“麻辣香鍋”需達到“中辣”程度，“清蒸魚”需保持魚的鮮味）；造型：符合菜品設(shè)計（如“水果拼盤”需切成均勻塊狀，擺放成花朵形狀）。五、異常情況處理5.1顧客投訴處理流程流程：道歉安撫→傾聽問題→解決問題→跟進反饋5.1.1道歉安撫當(dāng)顧客投訴時，需立即停下手中工作，走到顧客身邊，鞠躬30°，說：“對不起，給您帶來不便，我馬上幫您解決?！保o論投訴是否合理，先道歉）5.1.2傾聽問題請顧客坐下（若站著），遞上一杯溫水，說：“請您慢慢說，我會認真聽?！眱A聽時需記錄關(guān)鍵信息（如投訴內(nèi)容、時間、涉及員工），避免打斷顧客。5.1.3解決問題根據(jù)投訴類型采取相應(yīng)措施：菜品問題（如“菜里有頭發(fā)”“菜品變涼”）：立即更換菜品，贈送小禮品（如甜品），或給予5-8折優(yōu)惠；服務(wù)問題（如“服務(wù)員態(tài)度差”“等待時間過長”）：向顧客道歉，更換服務(wù)人員，或給予10元無門檻優(yōu)惠券；環(huán)境問題（如“空調(diào)太冷”“噪音太大”）：立即調(diào)整（如調(diào)高空調(diào)溫度、關(guān)閉音響），并向顧客道歉。5.1.4跟進反饋投訴處理后24小時內(nèi)，需向顧客發(fā)送跟進短信：“您好，我是XX店的經(jīng)理小X，針對您昨天的投訴，我們已嚴(yán)肅處理相關(guān)員工，并優(yōu)化了服務(wù)流程。希望能給我們一次彌補的機會，下次來店可享受8折優(yōu)惠，歡迎您再來?！?.2菜品問題處理流程退菜：若顧客因菜品質(zhì)量問題（如“菜里有異物”“味道變質(zhì)”）要求退菜，需立即同意，說：“對不起，這是我們的失誤，馬上幫您退掉?！辈⒃儐栴櫩褪欠裥枰鼡Q其他菜品；換菜：若顧客因菜品不符合需求（如“太辣”“太咸”）要求換菜，需立即更換，說：“好的，馬上幫您換一份，請問您需要調(diào)整口味嗎？”5.3設(shè)備故障處理流程若設(shè)備故障（如“空調(diào)壞了”“POS機無法支付”），需立即告知顧客：“對不起，設(shè)備暫時出現(xiàn)故障，我們會盡快修復(fù)，請稍等?！蓖瑫r采取應(yīng)急措施（如“空調(diào)壞了”需打開窗戶，提供風(fēng)扇；“POS機無法支付”需引導(dǎo)顧客用現(xiàn)金支付）。5.4顧客遺失物品處理流程若顧客遺失物品，需立即協(xié)助尋找（如查看監(jiān)控、詢問其他員工）；若找到物品，需聯(lián)系顧客（通過預(yù)留手機號），說：“您好，您昨天在我們店遺失了XX，請問您方便過來取嗎？”若未找到物品，需向顧客道歉：“對不起，沒有找到您的物品，我們會繼續(xù)幫您留意?！绷⑴嘤?xùn)與考核6.1新員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容：理論學(xué)習(xí)：《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》《菜品知識手冊》《異常情況處理指南》；實操練習(xí)：模擬接待流程（迎接、引導(dǎo)入座）、點單流程（推薦菜品、確認需求）、用餐服務(wù)（巡臺、添茶）；考核：理論考試（滿分100分，80分及格）+實操考核（由店長評分，85分及格）。6.2在崗員工復(fù)訓(xùn)計劃復(fù)訓(xùn)頻率：每季度一次（每次2小時）；復(fù)訓(xùn)內(nèi)容：新增菜品知識（如季度新品）；服務(wù)技巧提升（如如何應(yīng)對難纏顧客、如何提高客單價）；流程優(yōu)化更新（如新增“外賣訂單處理流程”）。6.3考核評價機制考核指標(biāo)：理論考核（占30%）：考《服務(wù)流程手冊》內(nèi)容；實操考核（占40%）：模擬顧客場景（如“顧客投訴菜里有頭發(fā)”“顧客點單時猶豫不定”）；顧客反饋（占30%）：通過大眾點評、美團等平臺收集顧客評價（如“服務(wù)態(tài)度好”“上菜快”）。考核結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀（90分以上）：給予500元獎金+晉升機會；合格（70-89分）：正常發(fā)放工資；不合格（70分以下）：給予培訓(xùn)警告，連續(xù)2次不合格則勸退。七、附錄7.1常用表格模板顧客投訴記錄表（包含：投訴時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、跟進情況、處理人）；設(shè)備檢查記錄表（包含：檢查時間、設(shè)備名稱、檢查情況、維修情況、檢查人）；點單表（包含：桌號、顧客人數(shù)、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求、服務(wù)員簽