ICS03.080.30

CCSA12

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3658—2023

殯儀服務(wù)規(guī)范

2023-12-29發(fā)布2024-01-28實(shí)施

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/T3658—2023

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)要求...................................................................2

崗位設(shè)置.......................................................................2

人員要求.......................................................................2

環(huán)境要求.......................................................................2

服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品...............................................................3

5殯儀服務(wù)流程.......................................................................3

正常死亡服務(wù)流程...............................................................3

非正常死亡服務(wù)流程.............................................................4

6殯儀服務(wù)要求.......................................................................4

總體要求.......................................................................4

咨詢(xún)接待.......................................................................4

遺體接運(yùn).......................................................................4

遺體保存.......................................................................5

防腐整容.......................................................................5

守靈告別.......................................................................5

遺體告別.......................................................................6

遺體火化.......................................................................6

隨葬品處置.....................................................................6

骨灰寄存......................................................................6

7殯儀服務(wù)管理.......................................................................7

制度管理.......................................................................7

環(huán)境管理.......................................................................7

檔案管理.......................................................................7

8殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn).............................................................7

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督...................................................................8

服務(wù)糾紛管理與處置.............................................................8

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查及回訪(fǎng)...........................................................8

服務(wù)改進(jìn).......................................................................8

附錄A（資料性）殯儀服務(wù)流程.........................................................9

A.1殯儀服務(wù)流程圖.................................................................9

附錄B（資料性）遺體接運(yùn)服務(wù)單......................................................10

B.1遺體接運(yùn)服務(wù)單................................................................10

I

DB23/T3658—2023

參考文獻(xiàn).............................................................................11

II

DB23/T3658—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些部分可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江省民政廳、黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校、黑龍江大學(xué)、哈爾濱市殯儀服務(wù)

中心東華苑、哈爾濱市殯儀服務(wù)中心西華苑、牡丹江市第一殯儀館。

本文件主要起草人：樊曉紅、馬榮、肖成龍、汪萍、黎雪修、高天樂(lè)、孫宇迪、周瑛哲、李涵、賀

景峰、徐婉姝、冷杰。

III

DB23/T3658—2023

殯儀服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、殯儀服務(wù)流程、殯儀服務(wù)要求、殯儀服

務(wù)管理、殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)要求。

本文件適用于黑龍江省地域范圍內(nèi)殯儀館的殯儀服務(wù)和管理，也適用于提供殯儀服務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)通用符號(hào)

GB13801火葬場(chǎng)大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB19053殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值

GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則

GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志

MZ/T019遺體保存服務(wù)

MZ/T048殯葬服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

MZ/T103殯儀場(chǎng)所消毒技術(shù)規(guī)范

MZ/T105火化隨葬品使用要求

MZ/T139遺體防腐操作規(guī)程

MZ/T144殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理指南

MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)

提供遺體接運(yùn)、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪、遺體火化、骨灰寄存等一系列基本服務(wù)以及

延伸服務(wù)的殯儀館或殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)。

殯儀服務(wù)設(shè)施設(shè)備

開(kāi)展遺體接運(yùn)、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪、遺體火化、骨灰寄存等基礎(chǔ)服務(wù)以及延伸服

務(wù)所需的專(zhuān)門(mén)設(shè)施設(shè)備。

殯儀服務(wù)用品

1

DB23/T3658—2023

對(duì)于遺體殯殮、接運(yùn)、保存、防腐整容、悼念、火化、骨灰裝殮以及祭奠等活動(dòng)所需要用品的總稱(chēng)。

殯儀服務(wù)工作人員

對(duì)于從事遺體接運(yùn)、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪服務(wù)、遺體火化、骨灰裝殮以及祭奠等活

動(dòng)的服務(wù)人員的總稱(chēng)。

殯儀服務(wù)質(zhì)量

殯儀服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)效果、開(kāi)展服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備、用品及服務(wù)環(huán)境的管理質(zhì)量。

4殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

崗位設(shè)置

4.1.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)工作實(shí)際所設(shè)置的崗位：

a)遺體接運(yùn)類(lèi)；

b)防腐整容類(lèi)；

c)殯儀服務(wù)類(lèi)；

d)遺體火化類(lèi)；

e)骨灰寄存類(lèi)；

f)其他類(lèi)。

4.1.2具體崗位及工作人員數(shù)量根據(jù)實(shí)際需求配備。

人員要求

4.2.1尊重生命，愛(ài)崗敬業(yè)，履職盡責(zé)，服務(wù)至上。

4.2.2熟悉殯儀服務(wù)流程。

4.2.3統(tǒng)一工作著裝，儀容儀表得體，工牌佩戴準(zhǔn)確，舉止適度得當(dāng)，引導(dǎo)掌握分寸。

4.2.4服務(wù)用語(yǔ)文明規(guī)范，稱(chēng)呼恰當(dāng)禮貌，傾聽(tīng)客戶(hù)需求為先，對(duì)客戶(hù)宜適當(dāng)進(jìn)行心理?yè)嵛俊?/p>

4.2.5殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期接受禮儀儀態(tài)、政策法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提升

服務(wù)能力和服務(wù)水平。

環(huán)境要求

4.3.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)按照綜合服務(wù)、業(yè)務(wù)洽談、悼念守靈、遺體保存、防腐整容、遺體火化、骨

灰寄存等功能進(jìn)行分區(qū)。各功能區(qū)應(yīng)按照具體衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行清潔消毒。

4.3.2各功能區(qū)的標(biāo)識(shí)應(yīng)完整清晰，指示標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T20501.1、GB/T20501.6，

服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1。

4.3.3各功能區(qū)應(yīng)根據(jù)使用功能合理布局，進(jìn)行清潔、消毒，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。應(yīng)符合下列相關(guān)

要求：

a)人員相對(duì)密集的公共服務(wù)區(qū)應(yīng)按照GB/T18883相關(guān)要求，保持空氣流通；

b)綜合服務(wù)大廳應(yīng)在醒目位置設(shè)置公示板，用清晰的字體公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、

服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、惠民減免政策、監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)等信息；

c)綜合服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)等基本設(shè)備或設(shè)施，以及固定電話(huà)、洽談桌、意見(jiàn)箱、

紙、筆等物品，隨崗配備工作人員；

d)涉及防腐整容操作區(qū)域的空氣、照明，清潔消毒應(yīng)符合GB19053相關(guān)要求；

2

DB23/T3658—2023

e)涉及遺體保存、骨灰處置等業(yè)務(wù)功能區(qū)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求配備運(yùn)行良好的防

污染、污水處理以及空氣凈化等環(huán)保設(shè)備；

f)涉及焚燒產(chǎn)生的大氣污染物排放限值應(yīng)按照GB13801的要求規(guī)范處置。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品

4.4.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置的各功能區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備喪事承辦人所需的服務(wù)用品。服務(wù)用品的數(shù)量應(yīng)滿(mǎn)足日

常服務(wù)一般需要并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。服務(wù)用品包括但不限于：

a)飲水機(jī)；

b)紙巾；

c)急救箱；

d)便民手冊(cè)；

e)流程單。

4.4.2專(zhuān)業(yè)設(shè)備應(yīng)選擇技術(shù)成熟、通用性強(qiáng)并經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，滿(mǎn)足高效、節(jié)能、

環(huán)保的要求。

4.4.3專(zhuān)用設(shè)備包括但不限于：

a)火化機(jī)；

b)尾氣后處理設(shè)備；

c)殯儀車(chē)；

d)遺體清洗消毒設(shè)備；

e)遺體冷凍冷藏設(shè)備；

f)空氣凈化消毒設(shè)備；

g)遺體防腐整容設(shè)備；

h)遺體瞻仰棺；

i)推尸車(chē)。

4.4.4應(yīng)保持各服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)物品設(shè)施等分類(lèi)有序、干凈整潔、使用良好、保養(yǎng)得當(dāng)。應(yīng)保持室內(nèi)

安靜，并定期對(duì)服務(wù)區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒和維護(hù)。

4.4.5設(shè)施設(shè)備要求如下：

a)應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；

b)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的供水、供電、衛(wèi)生、消防、通訊、安全等設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好狀態(tài)；

c)殯儀車(chē)應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一車(chē)身標(biāo)識(shí)，安全性能符合國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

d)告別廳一般配備電子背景墻、靈柩、鮮花祭臺(tái)?？筛鶕?jù)逝者背景、喪事承辦人實(shí)際需求以及本

地風(fēng)俗習(xí)慣對(duì)告別廳進(jìn)行適當(dāng)個(gè)性化布置；

e)告別廳應(yīng)配備附屬開(kāi)展告別儀式設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：司儀主持臺(tái)、音響、視頻連線(xiàn)設(shè)備、

話(huà)筒等。

5殯儀服務(wù)流程

正常死亡服務(wù)流程

5.1.1國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具死亡證明。

5.1.2電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)預(yù)約。

5.1.3接運(yùn)人員到達(dá)指定地點(diǎn)接運(yùn)遺體。

5.1.4遺體保存至殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3

DB23/T3658—2023

5.1.5按需開(kāi)展防腐整容服務(wù)。

5.1.6按需開(kāi)展遺體守靈服務(wù)。

5.1.7按需開(kāi)展遺體告別服務(wù)。

5.1.8進(jìn)行遺體火化。

5.1.9火化后領(lǐng)取骨灰。

5.1.10按需開(kāi)展骨灰寄存或安葬服務(wù)。

非正常死亡服務(wù)流程

5.2.1公安機(jī)關(guān)勘驗(yàn)后聯(lián)系殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行遺體接運(yùn)。

5.2.2接運(yùn)人員到達(dá)指定地點(diǎn)接運(yùn)遺體。

5.2.3遺體保存至殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)，宜進(jìn)行冷藏存放。

5.2.4持公安機(jī)關(guān)出具的遺體處理通知書(shū)辦理出殯手續(xù)。

5.2.5按需開(kāi)展防腐整容服務(wù)。

5.2.6按需開(kāi)展遺體守靈服務(wù)。

5.2.7按需開(kāi)展遺體告別服務(wù)。

5.2.8進(jìn)行遺體火化。

5.2.9火化后領(lǐng)取骨灰。

5.2.10按需開(kāi)展骨灰寄存或安葬服務(wù)。

6殯儀服務(wù)要求

總體要求

6.1.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保證提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、公開(kāi)的殯儀服務(wù)，應(yīng)制定完善的殯儀服務(wù)流程（服務(wù)流

程圖見(jiàn)附錄A）。

6.1.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)國(guó)家和地方政策法規(guī)要求，結(jié)合市場(chǎng)需求，完善特色服務(wù)或定制服務(wù)。

咨詢(xún)接待

6.2.1咨詢(xún)服務(wù)

6.2.1.1殯儀服務(wù)工作人員可通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的方式回應(yīng)喪事承辦人的疑問(wèn)，并將之記錄在

案，做好喪事承辦人身份核對(duì)，協(xié)助其開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

6.2.1.2結(jié)合喪事承辦人具體需求和實(shí)際情況，介紹服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目以及收費(fèi)情況。

6.2.2接待登記

6.2.2.1應(yīng)提供24小時(shí)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)耐心認(rèn)真回應(yīng)咨詢(xún)，了解逝

者情況和治喪要求，解答殯儀業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題并進(jìn)行記錄。

6.2.2.2殯儀服務(wù)工作人員需按照服務(wù)指南的要求，介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目、惠民政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

信息，引導(dǎo)喪事承辦人按意愿選購(gòu)殯儀服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)用品。

6.2.2.3喪事承辦人擬選擇的殯儀服務(wù)項(xiàng)目，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好確認(rèn)、登記、繳費(fèi)，殯儀服務(wù)

工作人員打印殯儀服務(wù)、繳費(fèi)相關(guān)回執(zhí)提供給喪事承辦人。

遺體接運(yùn)

6.3.1前期準(zhǔn)備。殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好接運(yùn)預(yù)約信息登記，確認(rèn)逝者是否為享受政府惠民政策人

4

DB23/T3658—2023

員，遺體是否為傳染病遺體（確系傳染病遺體做好消毒防疫，工作人員做好衛(wèi)生防護(hù)），遺體是否需要

凈身更衣，做好接運(yùn)調(diào)度，與喪事承辦人確認(rèn)接運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)以及接運(yùn)車(chē)輛車(chē)型，安排接運(yùn)工作人員按

喪事承辦人要求和逝者實(shí)際情況準(zhǔn)備好接運(yùn)物品。

6.3.2遺體接運(yùn)。殯儀車(chē)應(yīng)在約定時(shí)間范圍內(nèi)安全到達(dá)指定接運(yùn)地點(diǎn)，與喪事承辦人確認(rèn)遺體登記信

息，確認(rèn)遺體狀態(tài)，按需開(kāi)展凈身更衣服務(wù)。遺體接運(yùn)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急路線(xiàn)，以防止堵車(chē)等情況發(fā)生。遺體

接運(yùn)采用以下方式：

a)接運(yùn)普通遺體，接運(yùn)人員宜選用一次性聚乙烯手套、口罩及防護(hù)服等防護(hù)用品，做好接運(yùn)人員

個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)；

b)接運(yùn)有傳染病的特殊遺體，接運(yùn)人員應(yīng)使用一次性醫(yī)用橡膠手套、醫(yī)用防護(hù)口罩、防護(hù)服、護(hù)

目鏡等防護(hù)用品，做好接運(yùn)人員個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)；

c)發(fā)現(xiàn)特殊情況遺體（如高度腐敗、面部變色、口鼻流異物、腹部膨隆、腹水浮腫、有異味等），

切勿直接接觸遺體，需拍照留檔。應(yīng)按衛(wèi)生防疫要求對(duì)遺體進(jìn)行安全處理，做好遺體密封裝殮。

6.3.3遺體搬運(yùn)過(guò)程應(yīng)注意保護(hù)遺體，動(dòng)作盡量輕抬輕放、平穩(wěn)緩慢。

6.3.4遺體接運(yùn)到地，接運(yùn)人員應(yīng)提醒隨車(chē)喪事承辦人帶好隨身物品，在《遺體接運(yùn)服務(wù)單》（見(jiàn)附

錄B）上確認(rèn)簽字，并引導(dǎo)其前往業(yè)務(wù)部門(mén)辦理手續(xù)。

6.3.5殯儀車(chē)內(nèi)外在每次完成遺體接運(yùn)后應(yīng)根據(jù)遺體所屬類(lèi)別做好衛(wèi)生清潔或消毒消殺。

遺體保存

6.4.1清洗消毒。殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照MZ/T103的標(biāo)準(zhǔn)以及喪事承辦人實(shí)際需求清洗消毒遺體。

6.4.2遺體保存時(shí)間一般情況下遺體應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)火化，傳染性遺體應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)火化，特殊情況

的遺體的存放時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)90天，超逾期限的應(yīng)協(xié)商有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

6.4.3應(yīng)做好遺體交接，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)遺體信息后簽字。

6.4.4殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)對(duì)遺體編號(hào)、冷藏柜編號(hào)等信息逐一核對(duì)，初步檢查遺體，并向喪事承辦

人說(shuō)明遺體保存過(guò)程中涉及的相關(guān)問(wèn)題，在喪事承辦人確認(rèn)簽字后才可以開(kāi)展遺體保存服務(wù)。

6.4.5遺體應(yīng)在確保無(wú)液體滲漏的基礎(chǔ)上，平穩(wěn)放入冷藏設(shè)施。

6.4.6在冷藏設(shè)施指定位置插入遺體信息卡。

6.4.7殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期巡查冷藏設(shè)施供電、制冷以及衛(wèi)生等情況。

6.4.8殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善整理、保管遺體接運(yùn)、遺體保存相關(guān)單據(jù)以及證明遺體狀況的登記表和死

亡證明等單據(jù)。

防腐整容

6.5.1根據(jù)喪事承辦人實(shí)際需求由遺體防腐整容師對(duì)遺體進(jìn)行整容服務(wù)，根據(jù)喪事承辦人實(shí)際需求對(duì)

遺體進(jìn)行沐浴更衣等延伸服務(wù)。

6.5.2遺體防腐整容師應(yīng)做好自身安全防護(hù)，按照遺體狀況穿戴防護(hù)用品。遺體整容化妝修復(fù)應(yīng)按照

MZ/T136要求操作，依據(jù)喪事承辦人實(shí)際需求及遺體的破損程度開(kāi)展。

6.5.3遺體防腐服務(wù)視喪事承辦人需求及遺體狀況按照MZ/T103和MZ/T139進(jìn)行操作。

6.5.4遺體防腐保存應(yīng)按照MZ/T019進(jìn)行操作。經(jīng)喪事承辦人和殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商選擇四腔灌注、皮

下注射等保存方式的，應(yīng)簽訂協(xié)議。

守靈告別

6.6.1應(yīng)遵照喪事承辦人實(shí)際需求以及殯葬改革對(duì)文明節(jié)儉辦喪事的要求對(duì)遺體進(jìn)行守靈告別服務(wù)。

6.6.2殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)按照喪事承辦人所選擇的殯殮物品提供相應(yīng)服務(wù)。

6.6.3在尊重本地風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合文明節(jié)儉辦喪事的要求以及喪事承辦人提出的合理要求布

5

DB23/T3658—2023

設(shè)守靈場(chǎng)所。

6.6.4應(yīng)將守靈場(chǎng)所的布局、布設(shè)以及注意事項(xiàng)等告知喪事承辦人。

6.6.5守靈場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置24小時(shí)監(jiān)控，服務(wù)人員定時(shí)巡查安全、衛(wèi)生及設(shè)備運(yùn)行情況，做好記錄，并可

隨時(shí)向喪事承辦人提供守靈所需的各項(xiàng)物品。

6.6.6完成單次守靈服務(wù)，服務(wù)人員需對(duì)守靈場(chǎng)所室內(nèi)進(jìn)行清潔消毒，以備下次使用。

遺體告別

6.7.1遺體告別儀式規(guī)格應(yīng)按照現(xiàn)代殯葬治喪要求以及喪事承辦人實(shí)際需求設(shè)定。

6.7.2司儀在告別儀式前應(yīng)檢查確認(rèn)：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常、逝者信息正確、現(xiàn)場(chǎng)布置正確。

6.7.3儀式開(kāi)始前，司儀應(yīng)提示相關(guān)工作人員引導(dǎo)家屬、來(lái)賓就位，提示在場(chǎng)人員將手機(jī)關(guān)閉或靜音，

戴帽子的來(lái)賓脫帽，告別廳內(nèi)全場(chǎng)禁煙。

6.7.4司儀應(yīng)按照本地喪俗流程主持告別儀式，其他工作人員做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。

6.7.5司儀在儀式結(jié)束后向家屬移交遺像，詢(xún)問(wèn)遺物處置情況，并引導(dǎo)家屬將遺體送至火化部門(mén)。

遺體火化

6.8.1遺體火化應(yīng)持國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的死亡證明或公安機(jī)關(guān)出具的遺體處理

通知書(shū)。

6.8.2遺體火化前應(yīng)與喪事承辦人確認(rèn)遺體相關(guān)信息。

6.8.3遺體火化時(shí)，應(yīng)檢查火化間環(huán)境衛(wèi)生，按照火化機(jī)操作要求確?；鸹瘷C(jī)正常運(yùn)行，并做好個(gè)人

安全防護(hù)。應(yīng)檢查火化設(shè)備運(yùn)行情況，電源及開(kāi)關(guān)是否狀態(tài)正常，供風(fēng)管路、燃料管路閥門(mén)是否狀態(tài)正

常，傳動(dòng)機(jī)構(gòu)初始化是否正常，溫度儀表壓力是否正常，爐膛內(nèi)有無(wú)異味，灰斗、灰扒、鐵鉤是否就位，

安全報(bào)警設(shè)備是否正常?；鸹^(guò)程中，工作人員應(yīng)監(jiān)視各類(lèi)儀表，確保設(shè)備正常。

6.8.4骨灰移交時(shí)，應(yīng)再次核對(duì)骨灰信息與逝者信息是否匹配。核對(duì)信息后將骨灰發(fā)放給家屬，并請(qǐng)

喪事承辦人確認(rèn)簽字。骨灰溫度不宜過(guò)高，盛裝骨灰容器應(yīng)無(wú)破損。

隨葬品處置

依據(jù)殯葬改革文明辦喪事的要求做好火化隨葬品的處置工作，應(yīng)按照MZ/T105相關(guān)要求進(jìn)行綠色

環(huán)保的無(wú)害化處理。

骨灰寄存

6.10.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展骨灰寄存服務(wù)及格位選擇、隨葬品選購(gòu)等配套服務(wù)。

6.10.2開(kāi)展骨灰寄存服務(wù)前，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好登記。應(yīng)獲取逝者、喪事承辦人信息，核驗(yàn)并

備份骨灰安放證明、繳費(fèi)單據(jù)，檢查骨灰盛放容器，確認(rèn)無(wú)誤后方可辦理寄存手續(xù)。

6.10.3開(kāi)展骨灰寄存服務(wù)時(shí)，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)向喪事承辦人明確寄存期限、價(jià)格及相關(guān)注意事項(xiàng)

等，要求不可在寄存室存放易燃易爆物品，不可在寄存室內(nèi)開(kāi)展封建迷信活動(dòng)。

6.10.4時(shí)值寄存期間的祭奠，服務(wù)人員應(yīng)核驗(yàn)領(lǐng)取骨灰祭奠人員有效身份證件及《骨灰寄存證》，確

認(rèn)祭奠人與逝者關(guān)系，與祭奠人共同檢查骨灰盒以及骨灰狀況，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)祭奠人在骨灰領(lǐng)回單上

簽字。祭奠人領(lǐng)取骨灰至殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)指定的祭奠場(chǎng)地開(kāi)展祭奠。祭奠結(jié)束后，殯儀服務(wù)工作人員再次

與祭奠人共同核驗(yàn)骨灰盒及骨灰狀況，確認(rèn)無(wú)誤后放置回原格位，祭奠人再次簽字確認(rèn)。

6.10.5骨灰寄存室應(yīng)保證24小時(shí)監(jiān)控，環(huán)境干燥、光線(xiàn)柔和，工作人員應(yīng)定期打掃寄存室。

6.10.6殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)提供骨灰寄存續(xù)期辦理服務(wù)，喪事承辦人可在骨灰寄存期滿(mǎn)前辦理續(xù)期手續(xù)。

6.10.7不再續(xù)期寄存的逝者家屬在做好登記、簽字確認(rèn)后，歸還《骨灰寄存證》，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)寄

存證加蓋注銷(xiāo)章予以作廢。

6

DB23/T3658—2023

7殯儀服務(wù)管理

制度管理

7.1.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的管理制度和服務(wù)制度。包括但不限于：

a)殯儀服務(wù)指南（服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、程序、配套設(shè)施）；

b)殯儀服務(wù)禮儀（著裝儀表、禮儀儀態(tài)、溝通協(xié)調(diào)等）；

c)殯儀服務(wù)（咨詢(xún)接待、遺體接運(yùn)、防腐整容、守靈告別、遺體告別、遺體火化、骨灰寄存服務(wù)

等）；

d)服務(wù)環(huán)境、安全防護(hù)與應(yīng)急預(yù)案、信息公開(kāi)、財(cái)務(wù)管理、人力管理、檔案合同管理以及基層黨

建等方面的制度。

7.1.2內(nèi)部安全管理應(yīng)符合MZ/T144相關(guān)要求。

7.1.3殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，提供相應(yīng)的殯儀服務(wù)。

7.1.4普及殯葬信息數(shù)據(jù)庫(kù)使用，實(shí)現(xiàn)區(qū)域殯葬數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換。應(yīng)提高數(shù)據(jù)項(xiàng)的錄入質(zhì)量和完整性，

加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理和個(gè)人信息保護(hù)。

7.1.5如發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致的特殊情況，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

環(huán)境管理

7.2.1殯儀服務(wù)工作人員在完成遺體防腐整容服務(wù)后，應(yīng)立即凈化空氣，清洗消毒使用過(guò)的用具。

7.2.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB13801要求，設(shè)置污染排放監(jiān)控設(shè)備，確保污染排放不超標(biāo)。

7.2.3殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好垃圾分類(lèi)管理，明確有毒有害、可回收與不可回收垃圾類(lèi)型。

檔案管理

7.3.1檔案管理應(yīng)符合MZ/T145、民政部和國(guó)家檔案局的相關(guān)要求。

7.3.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中形成的業(yè)務(wù)檔案。包括但不限于：

a)接待洽談。業(yè)務(wù)洽談單（后附逝者身份證復(fù)印件及家屬有效身份證復(fù)印件）、重點(diǎn)救助免除費(fèi)

用對(duì)象的戶(hù)口簿復(fù)印件及救助身份有效證明復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料；

b)遺體火化。死亡證明原件、逝者家屬有效身份證復(fù)印件、火化證明存根、逝者家屬簽名的遺體

火化處理表、骨灰領(lǐng)取證明、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料；

c)骨灰安放。死亡證明或火化證明的復(fù)印件、骨灰安放合同、逝者家屬簽名的骨灰安放處理表、

業(yè)務(wù)流程單、逝者家屬有效身份證復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料。

7.3.3歸檔的文字材料應(yīng)齊全規(guī)整、圖文清晰，符合一定的順序要求，按時(shí)整理歸檔。

7.3.4檔案建檔按照檔案管理規(guī)范化要求進(jìn)行收集、整理、分類(lèi)、編目、立卷和歸檔。

7.3.5檔案保管期限應(yīng)符合以下規(guī)定：

a)遺體火化。檔案保管期限為50年。自火化后的次年1月1日起開(kāi)始計(jì)算；

b)骨灰安放。檔案保管期限為20年。自初次簽訂合同之日起，至續(xù)簽的最后一份安放合同協(xié)議

終止開(kāi)始計(jì)算；

c)接待洽談。檔案保管期限宜按照骨灰安放保管期限。

7.3.6殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)檔案室，明確負(fù)責(zé)殯葬業(yè)務(wù)檔案工作人員，依法提供殯葬業(yè)務(wù)檔案查

閱工作，依據(jù)檔案出具有關(guān)證明。

7.3.7電子業(yè)務(wù)檔案存儲(chǔ)應(yīng)符合《電子文件歸檔與管理規(guī)范》的要求。

8殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

7

DB23/T3658—2023

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)來(lái)制定本單位（機(jī)構(gòu)）的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)全過(guò)

程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，及時(shí)處置服務(wù)過(guò)程中遇到的糾紛投訴。該部門(mén)應(yīng)定期評(píng)估服

務(wù)質(zhì)量，撰寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，發(fā)放各部門(mén)進(jìn)行整改。

服務(wù)糾紛管理與處置

8.2.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立受理投訴機(jī)制，受理各類(lèi)投訴。

8.2.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置投訴電話(huà)，接受來(lái)電投訴，并及時(shí)向投訴人反饋處理、整改結(jié)果。

服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查及回訪(fǎng)

8.3.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、投訴反饋、服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系以提升服務(wù)質(zhì)量。

8.3.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照MZ/T048相關(guān)要求，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查（滿(mǎn)意度調(diào)查表可加在服務(wù)單據(jù)

的下方）或電話(huà)回訪(fǎng)等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。為保障反饋機(jī)制的時(shí)效性，服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)定期

對(duì)投訴意見(jiàn)進(jìn)行回收整理，分析問(wèn)題，提出整改措施。

8.3.3滿(mǎn)意度調(diào)查表應(yīng)按照殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行制定，或委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估。

服務(wù)改進(jìn)

8.4.1應(yīng)實(shí)施可持續(xù)性分析、整改、優(yōu)化。

8.4.2殯儀服務(wù)工作人員宜依據(jù)崗位設(shè)定向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，經(jīng)采納予以全面實(shí)施推廣。

8.4.3以客戶(hù)需求至上的原則，根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查表和電話(huà)回訪(fǎng)的結(jié)果，確定方向進(jìn)行整改。

8.4.4應(yīng)加強(qiáng)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

8

DB23/T3658—2023

A

A

附錄A

（資料性）

殯儀服務(wù)流程

A.1殯儀服務(wù)流程圖

殯儀服務(wù)流程圖見(jiàn)圖A.1。

注：遺體保存、遺體防腐整容、遺體守靈、遺體告別、骨灰寄存等項(xiàng)目根據(jù)家屬意愿自行選擇。

圖A.1殯儀服務(wù)流程圖

9

DB23/T3658—2023

B

B

附錄B

（資料性）

遺體接運(yùn)服務(wù)單

B.1遺體接運(yùn)服務(wù)單

遺體接運(yùn)服務(wù)單見(jiàn)表B.1。

表B.1遺體接運(yùn)服務(wù)單

逝者姓名性別年齡聯(lián)系人

接靈地址聯(lián)系電話(huà)

發(fā)車(chē)時(shí)間遺體去向

車(chē)號(hào)接靈司機(jī)拾靈組

送達(dá)機(jī)構(gòu)時(shí)間遺體接收人

禮儀部殯品部

編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)