旅游企業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊**1.前言**1.1編制目的為規(guī)范旅游企業(yè)服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)一致性，保障服務(wù)質(zhì)量可控性，特制定本手冊。本手冊旨在成為企業(yè)各部門、各崗位的服務(wù)操作指南，助力實(shí)現(xiàn)“流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)化”的目標(biāo)。1.2適用范圍本手冊適用于旅游企業(yè)全流程服務(wù)管理，涵蓋客戶咨詢與預(yù)訂、行前準(zhǔn)備、行程執(zhí)行、突發(fā)情況處理、售后回訪等核心環(huán)節(jié)，涉及銷售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、客服、后勤等所有服務(wù)崗位。1.3編制依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T____）ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求企業(yè)過往服務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋分析**2.核心服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化**2.1客戶咨詢與預(yù)訂流程2.1.1咨詢響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間：線上咨詢（官網(wǎng)、微信、APP）需在5分鐘內(nèi)回復(fù)；線下咨詢（門店、電話）需立即接待，無客戶等待時間超過3分鐘。信息完整性：需主動提供行程概覽（時間、景點(diǎn)、交通）、服務(wù)包含項(xiàng)（住宿、餐飲、導(dǎo)游）、費(fèi)用明細(xì)（團(tuán)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、退費(fèi)政策）及注意事項(xiàng)（簽證、健康要求）。溝通禮儀：使用禮貌用語（如“您好，請問有什么可以幫您的？”“這是為您整理的行程方案，請參考”），避免專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?。2.1.2預(yù)訂操作規(guī)范信息確認(rèn)：核對客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證信息（如需）、行程日期、特殊需求（如飲食禁忌、住宿偏好），并以書面形式（合同、確認(rèn)函）反饋客戶。合同簽訂：使用國家旅游局統(tǒng)一示范文本，明確雙方權(quán)利義務(wù)（如行程變更、退費(fèi)政策、保險(xiǎn)責(zé)任），需客戶簽字確認(rèn)后方可生效。支付流程：支持多種支付方式（微信、支付寶、銀行卡、現(xiàn)金），開具正規(guī)發(fā)票，并在支付完成后1小時內(nèi)發(fā)送支付確認(rèn)短信。2.2行前準(zhǔn)備流程2.2.1行程確認(rèn)內(nèi)部核對：計(jì)調(diào)部門需在行程開始前3天確認(rèn)交通（機(jī)票、大巴）、住宿（酒店預(yù)訂）、餐飲（餐廳確認(rèn)）、導(dǎo)游（資質(zhì)及availability）等資源落實(shí)情況?？蛻敉ㄖ和ㄟ^短信/微信向客戶發(fā)送《行前通知書》，內(nèi)容包括：集合時間地點(diǎn)、行程安排、攜帶物品清單（如身份證、護(hù)照、常用藥品）、聯(lián)系人信息（導(dǎo)游、客服）。2.2.2物料與人員準(zhǔn)備物料檢查：導(dǎo)游需提前1天檢查物料（如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、行程單、急救包、礦泉水），確保齊全可用；后勤部門需檢查車輛（大巴、游船）狀況，確保安全。人員培訓(xùn)：行程開始前1天，導(dǎo)游需參加行前會議，明確行程重點(diǎn)（如景點(diǎn)講解要點(diǎn)、客戶特殊需求）、應(yīng)急處理流程（如天氣變化、游客受傷）。2.3行程執(zhí)行流程2.3.1交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時性：大巴需提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；飛機(jī)/高鐵需提前2小時通知客戶集合時間，確保不誤機(jī)。舒適性：大巴需保持清潔（無異味、垃圾），空調(diào)溫度適宜（18-26℃）；司機(jī)需遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，避免急剎車。2.3.2住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入住檢查：導(dǎo)游需提前30分鐘到達(dá)酒店，檢查房間設(shè)施（如空調(diào)、熱水、電視、衛(wèi)生），確保符合預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)（如星級、房型）；如有問題，需立即聯(lián)系酒店解決，避免客戶等待。服務(wù)溝通：向客戶說明酒店注意事項(xiàng)（如早餐時間、退房時間、行李寄存），協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，確?？蛻繇樌胱　?.3.3餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生要求：餐廳需具備有效衛(wèi)生許可證，食材新鮮，餐具消毒；需滿足客戶特殊飲食需求（如素食、gluten-free）。用餐時間：嚴(yán)格按照行程安排的時間用餐，避免客戶等待超過15分鐘；導(dǎo)游需全程陪同，及時解決用餐問題（如菜品不符合要求）。2.3.4景點(diǎn)游覽標(biāo)準(zhǔn)講解質(zhì)量：導(dǎo)游需提前熟悉景點(diǎn)歷史、文化背景，講解生動、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)客戶；需提醒客戶注意安全（如臺階、水域）、遵守景區(qū)規(guī)定（如禁止吸煙、破壞文物）。游覽時間：嚴(yán)格按照行程安排的時間游覽，避免縮短或延長游覽時間；需預(yù)留足夠時間讓客戶拍照、休息。2.3.5導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度要求：全程保持微笑，主動關(guān)心客戶（如詢問身體狀況、提醒增減衣物）；避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如有矛盾，需耐心溝通解決。專業(yè)能力：需掌握應(yīng)急處理技能（如急救、消防），熟悉當(dāng)?shù)厍闆r（如醫(yī)院、派出所位置）；需及時回復(fù)客戶問題，無法解決的需立即上報(bào)公司。2.4突發(fā)情況處理流程2.4.1突發(fā)情況分類自然因素：天氣變化（如暴雨、臺風(fēng)）、自然災(zāi)害（如地震、洪水）。人為因素：交通延誤（如飛機(jī)晚點(diǎn)、大巴故障）、游客受傷（如摔倒、中暑）、客戶投訴（如服務(wù)不滿意）。2.4.2處理流程第一步：上報(bào)：導(dǎo)游需立即向公司客服部門報(bào)告突發(fā)情況，說明情況（如時間、地點(diǎn)、涉及人數(shù)、問題描述）。第二步：安撫：向客戶說明情況，表達(dá)歉意（如“非常抱歉，由于天氣原因，行程需要調(diào)整”），穩(wěn)定客戶情緒。第三步：解決：根據(jù)突發(fā)情況類型采取相應(yīng)措施（如天氣變化需調(diào)整行程，游客受傷需立即送醫(yī)，交通延誤需聯(lián)系航空公司改簽）；需及時向客戶反饋處理進(jìn)展。第四步：記錄：填寫《突發(fā)情況處理記錄表》，內(nèi)容包括：情況描述、處理措施、客戶反饋、后續(xù)改進(jìn)建議，提交公司備案。2.5售后與回訪流程2.5.1回訪時間行程結(jié)束后3天內(nèi)，由客服部門進(jìn)行回訪。2.5.2回訪內(nèi)容滿意度調(diào)查：通過電話/問卷詢問客戶對行程的滿意度（如交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)），評分采用5分制（1分非常不滿意，5分非常滿意）。意見收集：詢問客戶對服務(wù)的改進(jìn)建議（如“您覺得我們的行程安排有哪些可以優(yōu)化的地方？”“對導(dǎo)游服務(wù)有什么意見？”）。問題處理：如客戶提出問題（如未收到發(fā)票、物品遺失），需立即記錄，并在24小時內(nèi)響應(yīng)，7天內(nèi)解決；解決后需再次回訪，確認(rèn)客戶滿意。2.5.3回訪結(jié)果應(yīng)用客服部門需將回訪結(jié)果整理成《客戶反饋報(bào)告》，提交給企業(yè)管理層及相關(guān)部門（如銷售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游）。相關(guān)部門需根據(jù)反饋結(jié)果制定改進(jìn)措施（如客戶反映導(dǎo)游講解不夠生動，需加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)；客戶反映住宿衛(wèi)生差，需更換合作酒店）。**3.支持體系標(biāo)準(zhǔn)化**3.1人員資質(zhì)與培訓(xùn)崗位資質(zhì)：導(dǎo)游需持有國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游證；計(jì)調(diào)需具備1年以上旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；客服需具備良好的溝通能力（如普通話標(biāo)準(zhǔn)、耐心）。培訓(xùn)體系：新員工入職培訓(xùn)：需完成《服務(wù)流程手冊》學(xué)習(xí)、崗位技能培訓(xùn)（如導(dǎo)游講解、客服溝通），考核合格后方可上崗。定期培訓(xùn)：每月開展1次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每季度開展1次應(yīng)急處理培訓(xùn)，每年開展1次行業(yè)知識更新培訓(xùn)（如旅游政策變化、新景點(diǎn)介紹）。3.2物料與設(shè)備管理物料采購：需選擇合格供應(yīng)商（如酒店、餐廳、大巴公司），簽訂長期合作協(xié)議，確保物料質(zhì)量穩(wěn)定。設(shè)備維護(hù)：大巴需每天檢查（如輪胎、剎車、空調(diào)），每月進(jìn)行1次全面保養(yǎng)；導(dǎo)游物料（如擴(kuò)音器、急救包）需定期檢查（如每周檢查急救包藥品有效期），及時更換損壞物品。3.3信息系統(tǒng)支持系統(tǒng)功能：需建立完善的信息系統(tǒng)，支持行程跟蹤（如客戶預(yù)訂信息、行程執(zhí)行情況）、客戶反饋（如投訴處理、回訪記錄）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如滿意度評分、突發(fā)情況發(fā)生率）。數(shù)據(jù)利用：通過信息系統(tǒng)分析客戶需求（如熱門景點(diǎn)、偏好住宿類型）、服務(wù)短板（如投訴集中的環(huán)節(jié)），為企業(yè)決策提供依據(jù)（如優(yōu)化行程安排、改進(jìn)服務(wù)流程）。**4.監(jiān)督與優(yōu)化機(jī)制**4.1監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部審計(jì)：企業(yè)需定期（每季度）對服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)，檢查內(nèi)容包括：流程遵守情況（如咨詢響應(yīng)時間、預(yù)訂信息確認(rèn)）、服務(wù)質(zhì)量（如客戶滿意度、投訴處理效率）。客戶投訴處理：需建立投訴受理渠道（如電話、微信、官網(wǎng)），明確投訴處理流程（如24小時內(nèi)響應(yīng)、7天內(nèi)解決），并對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（如投訴類型、高發(fā)環(huán)節(jié)）。4.2優(yōu)化機(jī)制持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)內(nèi)部審計(jì)結(jié)果、客戶反饋、市場變化，及時調(diào)整服務(wù)流程（如簡化預(yù)訂流程、增加熱門景點(diǎn)）。激勵機(jī)制：對服務(wù)優(yōu)秀的員工（如客戶滿意度高、無投訴）給予獎勵（如獎金、晉升）；對服務(wù)不合格的員工（如多次違反流程、客戶投訴多）給予處罰（如培訓(xùn)、降薪）。**5.附則**5.1手冊