2025年公共關(guān)系管理專業(yè)考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的核心要素是（）A.傳播技巧B.組織與公眾的關(guān)系C.媒介資源D.危機處理能力答案：B2.以下屬于公共關(guān)系“四步工作法”中“策劃”階段核心任務(wù)的是（）A.收集公眾意見B.制定傳播策略C.評估傳播效果D.實施媒體投放答案：B3.依據(jù)格魯尼格的“卓越公共關(guān)系理論”，最能體現(xiàn)組織與公眾雙向互動、利益平衡的模式是（）A.新聞代理模式B.公共信息模式C.雙向不對稱模式D.雙向?qū)ΨQ模式答案：D4.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)輿論危機，其在回應(yīng)中強調(diào)“第一時間召回問題產(chǎn)品并公布改進(jìn)方案”，這符合危機公關(guān)“5S原則”中的（）A.承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）B.速度第一原則（Speed）C.系統(tǒng)運行原則（System）D.真誠溝通原則（Sincerity）答案：B5.社交媒體環(huán)境下，公共關(guān)系傳播的“碎片化”特征主要表現(xiàn)為（）A.傳播內(nèi)容需適應(yīng)短平快的用戶閱讀習(xí)慣B.僅通過短視頻平臺進(jìn)行傳播C.放棄傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向單一渠道D.傳播目標(biāo)僅聚焦年輕群體答案：A6.利益相關(guān)者理論中，“次要利益相關(guān)者”指的是（）A.直接影響組織生存的群體（如員工、消費者）B.間接影響組織發(fā)展的群體（如媒體、社區(qū)）C.法律規(guī)定必須維護(hù)其權(quán)益的群體D.與組織有經(jīng)濟契約關(guān)系的群體答案：B7.公共關(guān)系評估中，“知曉度”指標(biāo)主要衡量（）A.公眾對組織的情感傾向B.公眾對組織信息的接觸程度C.公眾對組織行為的支持意愿D.組織傳播內(nèi)容的專業(yè)深度答案：B8.某公益組織為推廣環(huán)保理念，聯(lián)合短視頻平臺發(fā)起“21天綠色生活打卡”活動，這種公共關(guān)系策略屬于（）A.危機公關(guān)B.日常維護(hù)C.議題管理D.形象重塑答案：C9.跨文化公共關(guān)系中，“文化休克”現(xiàn)象主要發(fā)生在（）A.傳播內(nèi)容符合目標(biāo)文化價值觀時B.傳播者對目標(biāo)文化缺乏認(rèn)知時C.采用本土化團隊執(zhí)行傳播任務(wù)時D.傳播渠道與目標(biāo)群體媒介習(xí)慣匹配時答案：B10.公共關(guān)系倫理的核心準(zhǔn)則是（）A.最大化組織利益B.遵守法律但可靈活變通C.保持信息真實與公眾信任D.優(yōu)先滿足關(guān)鍵利益相關(guān)者需求答案：C二、名詞解釋（每題4分，共20分）1.雙向?qū)ΨQ傳播模式：由詹姆斯·格魯尼格提出的公共關(guān)系傳播理論，強調(diào)組織與公眾通過平等、開放的信息交換建立雙向溝通，目標(biāo)是實現(xiàn)雙方利益的平衡與關(guān)系的長期穩(wěn)定。該模式要求組織不僅傳遞信息，還要傾聽公眾反饋并調(diào)整自身行為，是公共關(guān)系專業(yè)化的重要標(biāo)志。2.危機公關(guān)5S原則：由危機管理專家提出的危機應(yīng)對指導(dǎo)原則，包括承擔(dān)責(zé)任（Shoulder）、速度第一（Speed）、系統(tǒng)運行（System）、真誠溝通（Sincerity）、權(quán)威證實（Standard）。核心是通過快速響應(yīng)、真誠態(tài)度和系統(tǒng)性措施化解危機，維護(hù)組織信任。3.利益相關(guān)者地圖：公共關(guān)系管理中用于分析組織與各類利益群體關(guān)系的工具。通過將利益相關(guān)者按“影響力-利益訴求”兩個維度分類（如關(guān)鍵利益相關(guān)者、潛在影響者等），幫助組織識別重點溝通對象，制定差異化傳播策略。4.社交媒體輿情監(jiān)測：運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對社交媒體平臺（微博、微信、抖音等）的用戶討論、話題趨勢進(jìn)行實時抓取與分析，通過關(guān)鍵詞篩選、情感傾向識別等方法，評估公眾對組織或事件的態(tài)度，為公共關(guān)系決策提供數(shù)據(jù)支持。5.公共關(guān)系生命周期理論：將組織與公眾關(guān)系的發(fā)展劃分為建立期、維持期、惡化期、修復(fù)期四個階段的理論。每個階段具有不同特征（如建立期需主動傳播，維持期需持續(xù)互動），要求公共關(guān)系策略隨階段變化動態(tài)調(diào)整，以保持關(guān)系的健康發(fā)展。三、簡答題（每題10分，共40分）1.簡述公共關(guān)系“四步工作法”的具體內(nèi)容及各階段的關(guān)鍵任務(wù)。答：公共關(guān)系“四步工作法”是由美國公共關(guān)系學(xué)者提出的系統(tǒng)性工作流程，包括以下四個階段：（1）公共關(guān)系調(diào)查：關(guān)鍵任務(wù)是通過問卷調(diào)查、深度訪談、大數(shù)據(jù)分析等方法，收集組織內(nèi)部信息（如價值觀、政策）與外部公眾信息（如認(rèn)知、態(tài)度、需求），明確公共關(guān)系問題的核心（如形象偏差、溝通障礙）。（2）公共關(guān)系策劃：基于調(diào)查結(jié)果制定具體方案，包括設(shè)定目標(biāo)（如提升品牌好感度20%）、確定目標(biāo)公眾（如年輕消費者、行業(yè)媒體）、設(shè)計傳播內(nèi)容（如故事化案例、數(shù)據(jù)報告）、選擇傳播渠道（如社交媒體、行業(yè)論壇）、規(guī)劃預(yù)算與時間節(jié)點。（3）公共關(guān)系實施：按照策劃方案執(zhí)行傳播活動，重點關(guān)注傳播的精準(zhǔn)性與互動性。例如，通過KOL合作擴大信息覆蓋，通過評論區(qū)互動回應(yīng)公眾疑問，及時調(diào)整傳播策略以應(yīng)對突發(fā)情況（如負(fù)面輿情）。（4）公共關(guān)系評估：運用定量（如媒體曝光量、用戶互動數(shù)據(jù)）與定性（如焦點小組訪談、專家評價）方法，衡量傳播效果是否達(dá)成目標(biāo)。評估結(jié)果需反饋至下一階段工作，形成閉環(huán)管理。2.社交媒體時代公共關(guān)系傳播呈現(xiàn)哪些新特征？請結(jié)合實例說明。答：社交媒體時代公共關(guān)系傳播的新特征主要體現(xiàn)在以下方面：（1）互動性增強：傳統(tǒng)傳播是“組織→公眾”的單向輸出，社交媒體實現(xiàn)“組織?公眾”的雙向?qū)υ?。例如，某手機品牌在新品發(fā)布后，通過微博評論區(qū)直接回復(fù)用戶關(guān)于參數(shù)的提問，用戶的真實反饋被納入產(chǎn)品改進(jìn)建議，形成良性互動。（2）內(nèi)容碎片化：用戶注意力轉(zhuǎn)向短平快的信息形式，公共關(guān)系內(nèi)容需適應(yīng)“短視頻+圖文+話題”的組合。如某食品品牌通過抖音發(fā)布15秒的“早餐快速制作”短視頻，搭配健康輕食話題，既傳遞產(chǎn)品賣點，又符合用戶觀看習(xí)慣。（3）傳播主體多元化：除組織官方賬號外，員工、消費者、KOL等成為“兼職傳播者”。例如，某美妝品牌鼓勵用戶分享“產(chǎn)品使用日記”，用戶原創(chuàng)內(nèi)容（UGC）的傳播可信度高于官方廣告，有效提升品牌信任度。（4）數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：社交媒體平臺提供的用戶畫像、傳播熱力圖等數(shù)據(jù)，使公共關(guān)系策略更精準(zhǔn)。如某旅游景區(qū)通過分析小紅書用戶搜索關(guān)鍵詞（如“親子游”“露營”），針對性策劃“家庭露營體驗”活動，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)群體。3.簡述危機公關(guān)中“預(yù)防-應(yīng)對-修復(fù)”全流程管理的要點。答：危機公關(guān)全流程管理需覆蓋危機前、危機中、危機后三個階段：（1）危機預(yù)防階段：①建立危機預(yù)警機制，通過輿情監(jiān)測工具實時追蹤敏感信息（如產(chǎn)品投訴、行業(yè)負(fù)面新聞）；②制定危機預(yù)案，明確不同類型危機（如產(chǎn)品安全、輿情誤解）的應(yīng)對流程、發(fā)言人團隊、溝通話術(shù)；③開展員工培訓(xùn)，提升全員危機意識（如客服部門需掌握投訴處理規(guī)范）。（2）危機應(yīng)對階段：①遵循“5S原則”，第一時間（黃金4小時內(nèi)）回應(yīng)，避免信息真空；②區(qū)分危機類型：若為事實性危機（如產(chǎn)品質(zhì)量問題），需承認(rèn)問題并公布解決方案；若為誤解性危機（如謠言），需用權(quán)威數(shù)據(jù)（如檢測報告）澄清；③整合傳播渠道，通過官方賬號、媒體記者、KOL等多維度傳遞信息，控制輿論走向。（3）危機修復(fù)階段：①持續(xù)跟進(jìn)解決方案的落實（如問題產(chǎn)品召回進(jìn)度、改進(jìn)措施執(zhí)行情況），并通過定期公告向公眾匯報；②開展關(guān)系修復(fù)活動（如用戶開放日、公益捐贈），重建信任；③總結(jié)危機經(jīng)驗，優(yōu)化預(yù)警機制與預(yù)案，避免同類問題復(fù)發(fā)。4.公共關(guān)系管理中，如何運用“情感化傳播”提升公眾認(rèn)同？請列舉具體策略。答：情感化傳播通過激發(fā)公眾的情感共鳴，增強其對組織的認(rèn)同，具體策略包括：（1）故事化敘事：將組織理念融入真實故事，如某公益組織拍攝“鄉(xiāng)村教師與學(xué)生”的紀(jì)錄片，通過細(xì)節(jié)（如教師自費買書、學(xué)生手寫感謝卡）傳遞教育公益的溫度，比單純的數(shù)據(jù)宣傳更易引發(fā)共情。（2）參與式互動：設(shè)計讓公眾“代入”的活動，如某環(huán)保品牌發(fā)起“收集10萬節(jié)舊電池?fù)Q森林”活動，用戶每上傳一張舊電池照片，品牌就以其名義種植一棵樹，通過參與感激發(fā)環(huán)保責(zé)任感。（3）文化符號運用：結(jié)合目標(biāo)群體的文化記憶，如某老字號月餅品牌在中秋宣傳中融入“外婆的手工月餅”“全家團圓”等文化符號，喚起消費者對傳統(tǒng)節(jié)日的情感聯(lián)結(jié)，提升品牌好感。（4）情感化表達(dá)：避免生硬的官方語言，采用更人性化的表述。例如，某企業(yè)因疫情停工時，CEO發(fā)布內(nèi)部信：“我們暫時停下腳步，但每一位員工的健康，是我們最珍貴的‘庫存’”，通過共情表述緩解員工焦慮，增強團隊凝聚力。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例：2024年11月，國內(nèi)某新能源車企“星馳”推出的新款電動車被用戶曝光“電池在低溫環(huán)境下續(xù)航縮水達(dá)40%”，引發(fā)大量車主在社交平臺投訴，話題星馳電動車虛標(biāo)續(xù)航登上微博熱搜，閱讀量超2億。部分車主聯(lián)合發(fā)起“集體維權(quán)”，要求退車并賠償；科技媒體發(fā)布實測報告，證實低溫續(xù)航問題屬實；競爭對手借機發(fā)布“自家電池低溫續(xù)航僅衰減15%”的對比宣傳。問題1：結(jié)合危機發(fā)展階段理論，分析“星馳”危機的發(fā)展過程及各階段特征。問題2：如果你是“星馳”公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人，將如何運用危機公關(guān)原則與策略應(yīng)對此次危機？請?zhí)岢鼍唧w方案。答案：問題1：依據(jù)危機發(fā)展階段理論（潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、解決期），“星馳”危機的發(fā)展過程如下：（1）潛伏期（2024年11月前）：可能存在用戶零星投訴（如個別車主在論壇反映低溫續(xù)航問題），但未引起企業(yè)重視，未及時監(jiān)測并回應(yīng)，導(dǎo)致問題積累。（2）爆發(fā)期（2024年11月用戶集中曝光后）：核心特征是負(fù)面信息快速擴散，星馳電動車虛標(biāo)續(xù)航登上熱搜，車主集體維權(quán)、媒體實測報告證實問題，形成“用戶-媒體-競爭對手”的多重壓力，危機進(jìn)入公開化、規(guī)模化階段。（3）蔓延期（熱搜發(fā)酵后）：競爭對手的對比宣傳加劇公眾對“星馳”技術(shù)能力的質(zhì)疑，可能引發(fā)潛在消費者持幣觀望、經(jīng)銷商信心下降等衍生問題，危機從產(chǎn)品層面蔓延至品牌信任層面。（4）解決期（企業(yè)采取行動后）：若“星馳”有效應(yīng)對，如公布解決方案、重建信任，危機將逐步平息；若應(yīng)對不當(dāng)，可能長期影響品牌形象。問題2：作為公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人，應(yīng)對方案如下：第一步：快速響應(yīng)（速度第一原則）-2小時內(nèi)通過官方微博、微信發(fā)布初步回應(yīng)，承認(rèn)問題存在：“我們注意到部分用戶反饋低溫環(huán)境下續(xù)航表現(xiàn)與宣傳有差異，對此深表歉意，已成立專項小組調(diào)查原因。”避免“技術(shù)問題”“個別案例”等推諉表述，展現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。第二步：調(diào)查與溝通（真誠溝通+權(quán)威證實原則）-48小時內(nèi)聯(lián)合第三方檢測機構(gòu)（如國家機動車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心）出具低溫續(xù)航實測報告，明確問題原因（如電池保溫技術(shù)在極端低溫下失效），并向公眾公開檢測數(shù)據(jù)，避免“自說自話”。-同步與核心維權(quán)車主代表溝通，邀請其參與檢測過程，聽取訴求（如補償方案），將車主轉(zhuǎn)化為“參與解決問題”的合作者而非對立者。第三步：制定解決方案（承擔(dān)責(zé)任+系統(tǒng)運行原則）-針對已購車用戶：推出“低溫續(xù)航保障計劃”，包括免費升級電池管理系統(tǒng)（優(yōu)化保溫算法）、贈送冬季續(xù)航增強包（如車載加熱墊）、延長質(zhì)保期1年，費用由企業(yè)全額承擔(dān)。-針對潛在消費者：在官方渠道發(fā)布“低溫續(xù)航實測視頻”，展示升級后的電池表現(xiàn)，并承諾“若升級后仍未達(dá)到宣傳續(xù)航的85%，可無理由退車”，用具體承諾重建信任。第四步：傳播與修復(fù)（系統(tǒng)運行原則）-聯(lián)合科技媒體、汽車KOL發(fā)布“星馳續(xù)航問題解決全記錄”專題報道，重點突出企業(yè)“快速響應(yīng)-透明調(diào)查-切實改進(jìn)”的態(tài)度，抵消競爭對手的負(fù)面對比。-發(fā)起“冬季用車小課堂”活動，通過短視頻講解低溫環(huán)境下的電動車使用技巧（如提前預(yù)熱、合理設(shè)置空調(diào)），將危機轉(zhuǎn)化為用戶教育機會，提升品牌專業(yè)形象。第五步：長期改進(jìn)（系統(tǒng)運行原則）-向公眾承諾：未來新車發(fā)布前將增加極端環(huán)境（如-20℃）實測，并在宣傳中明確標(biāo)注“低溫環(huán)境下續(xù)航參考值”，避免信息不對稱。-定期發(fā)布“用戶滿意度報告”，公開升級后車輛的續(xù)航數(shù)據(jù)，通過持續(xù)透明溝通鞏固信任。五、論述題（20分）論述公共關(guān)系在國家形象建設(shè)中的作用機制，并結(jié)合中國實踐說明其具體應(yīng)用。答：公共關(guān)系在國家形象建設(shè)中通過“傳播-互動-認(rèn)同”的作用機制，推動國際社會從“了解中國”到“理解中國”“認(rèn)同中國”的轉(zhuǎn)變，具體體現(xiàn)在以下方面：1.構(gòu)建多元傳播主體，形成“官方+民間”的傳播合力國家形象建設(shè)需打破“官方獨白”模式，公共關(guān)系通過動員多元主體參與傳播，提升可信度。例如，“一帶一路”倡議推進(jìn)中，除政府發(fā)布政策白皮書外，中資企業(yè)（如中國交建）通過“項目+公益”模式（在海外建設(shè)公路的同時，為當(dāng)?shù)匦藿▽W(xué)校、培訓(xùn)技術(shù)工人），用具體行動傳遞“共商共建共享”的理念；民間主體（如留學(xué)生、非遺傳承人）通過社交媒體分享中國文化體驗（如茶道、漢服），以個人視角展現(xiàn)真實、立體的中國。2.設(shè)計精準(zhǔn)傳播內(nèi)容，回應(yīng)國際社會核心關(guān)切公共關(guān)系強調(diào)“以受眾為中心”，需針對不同國家的文化背景、利益訴求設(shè)計內(nèi)容。例如，針對發(fā)展中國家，重點傳播“中國減貧經(jīng)驗”（如分享“光伏扶貧”“電商助農(nóng)”案例），契合其發(fā)展需求；針對發(fā)達(dá)國家，聚焦“科技創(chuàng)新”（如5G、新能源技術(shù)）與“全球治理貢獻(xiàn)”（如參與氣候變化談判），展現(xiàn)中國作為負(fù)責(zé)任大國的形象。2023年“中國-阿拉伯國家峰會”期間，中方通過發(fā)布《中阿命運共同體建設(shè)前景與行動倡議》，結(jié)合阿拉伯國家對能源轉(zhuǎn)型的需求，重點介紹中國新能源合作方