2025年信息技術(shù)服務(wù)管理師綜合實(shí)力考核試題及答案一、選擇題

1.下列哪個(gè)不是信息技術(shù)服務(wù)管理師需要掌握的IT服務(wù)管理流程？

A.服務(wù)級(jí)別管理

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)交付管理

D.項(xiàng)目管理

答案：D

2.以下哪個(gè)不是信息技術(shù)服務(wù)管理師需要關(guān)注的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)？

A.ITIL

B.COBIT

C.TOGAF

D.CMMI

答案：D

3.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)交付管理時(shí)，以下哪個(gè)不是關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)需求分析

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)部署

D.服務(wù)優(yōu)化

答案：A

4.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要素？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)內(nèi)容

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)費(fèi)用

答案：D

5.以下哪個(gè)不是信息技術(shù)服務(wù)管理師需要關(guān)注的IT服務(wù)管理工具？

A.ITSM平臺(tái)

B.項(xiàng)目管理工具

C.質(zhì)量管理工具

D.人力資源管理系統(tǒng)

答案：D

6.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)時(shí)，以下哪個(gè)不是改進(jìn)措施？

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)改進(jìn)

C.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整

D.人員培訓(xùn)

答案：C

二、判斷題

1.信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中，只需關(guān)注服務(wù)的可用性和性能。

答案：錯(cuò)誤

2.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)目錄管理時(shí)，只需關(guān)注服務(wù)的分類和編號(hào)。

答案：錯(cuò)誤

3.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)交付管理時(shí)，只需關(guān)注服務(wù)的部署和優(yōu)化。

答案：錯(cuò)誤

4.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)時(shí)，只需關(guān)注流程優(yōu)化和技術(shù)改進(jìn)。

答案：錯(cuò)誤

5.信息技術(shù)服務(wù)管理師在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，只需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

答案：錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定和實(shí)施服務(wù)級(jí)別策略；

（2）制定和簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）；

（3）監(jiān)控和評(píng)估服務(wù)性能；

（4）處理客戶投訴和問(wèn)題；

（5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)目錄管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定和更新服務(wù)目錄；

（2）分類和編號(hào)服務(wù)；

（3）確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性和完整性；

（4）提供服務(wù)目錄查詢和支持；

（5）與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)目錄的更新。

3.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)交付管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定和實(shí)施服務(wù)交付計(jì)劃；

（2）監(jiān)控服務(wù)部署進(jìn)度和質(zhì)量；

（3）協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部資源；

（4）處理服務(wù)故障和問(wèn)題；

（5）持續(xù)優(yōu)化服務(wù)交付流程。

4.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)改進(jìn)中的職責(zé)。

答案：

（1）收集和分析服務(wù)數(shù)據(jù)；

（2）識(shí)別服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；

（3）制定和實(shí)施改進(jìn)措施；

（4）評(píng)估改進(jìn)效果；

（5）持續(xù)跟蹤和優(yōu)化服務(wù)。

5.簡(jiǎn)述信息技術(shù)服務(wù)管理師在IT服務(wù)管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定和實(shí)施IT服務(wù)管理策略；

（2）管理IT服務(wù)流程；

（3）監(jiān)控和評(píng)估IT服務(wù)性能；

（4）處理客戶投訴和問(wèn)題；

（5）持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。

四、論述題

1.論述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中的重要性。

答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；

（2）降低服務(wù)成本；

（3）提高服務(wù)交付效率；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.論述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)目錄管理中的重要性。

答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)目錄管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和完整性；

（2）提高服務(wù)交付效率；

（3）降低服務(wù)成本；

（4）支持服務(wù)級(jí)別管理；

（5）方便內(nèi)部和外部溝通。

3.論述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)交付管理中的重要性。

答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)交付管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)按時(shí)交付；

（2）提高服務(wù)交付質(zhì)量；

（3）降低服務(wù)成本；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升客戶滿意度。

4.論述信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)改進(jìn)中的重要性。

答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)改進(jìn)中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）提高服務(wù)質(zhì)量；

（2）降低服務(wù)成本；

（3）提升客戶滿意度；

（4）增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（5）促進(jìn)組織發(fā)展。

5.論述信息技術(shù)服務(wù)管理師在IT服務(wù)管理中的重要性。

答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在IT服務(wù)管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保IT服務(wù)質(zhì)量；

（2）提高IT服務(wù)效率；

（3）降低IT服務(wù)成本；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

五、案例分析題

1.某企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中發(fā)現(xiàn)，近期服務(wù)性能不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶投訴增多。請(qǐng)分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施。

答案：

可能原因：

（1）硬件設(shè)備老化；

（2）軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）網(wǎng)絡(luò)帶寬不足；

（4）人員操作失誤；

（5）缺乏有效的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

改進(jìn)措施：

（1）更新硬件設(shè)備；

（2）修復(fù)軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）升級(jí)網(wǎng)絡(luò)帶寬；

（4）加強(qiáng)人員培訓(xùn)；

（5）建立完善的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

2.某企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)目錄管理中發(fā)現(xiàn)，部分服務(wù)信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)交付出現(xiàn)錯(cuò)誤。請(qǐng)分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施。

答案：

可能原因：

（1）服務(wù)信息更新不及時(shí)；

（2）服務(wù)信息分類不明確；

（3）服務(wù)信息格式不規(guī)范；

（4）缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)；

（5）服務(wù)信息維護(hù)人員不足。

改進(jìn)措施：

（1）制定服務(wù)信息更新規(guī)范；

（2）優(yōu)化服務(wù)信息分類；

（3）規(guī)范服務(wù)信息格式；

（4）加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)；

（5）增加服務(wù)信息維護(hù)人員。

六、應(yīng)用題

1.某企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)交付管理中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)部署進(jìn)度緩慢，導(dǎo)致項(xiàng)目延期。請(qǐng)分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施。

答案：

可能原因：

（1）項(xiàng)目計(jì)劃不合理；

（2）資源配置不足；

（3）人員溝通不暢；

（4）缺乏有效的監(jiān)控和協(xié)調(diào)；

（5）外部因素影響。

改進(jìn)措施：

（1）優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃；

（2）合理配置資源；

（3）加強(qiáng)人員溝通；

（4）建立監(jiān)控和協(xié)調(diào)機(jī)制；

（5）應(yīng)對(duì)外部因素影響。

2.某企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)改進(jìn)中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)性能下降，導(dǎo)致客戶滿意度降低。請(qǐng)分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施。

答案：

可能原因：

（1）硬件設(shè)備老化；

（2）軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）網(wǎng)絡(luò)帶寬不足；

（4）人員操作失誤；

（5）缺乏有效的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

改進(jìn)措施：

（1）更新硬件設(shè)備；

（2）修復(fù)軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）升級(jí)網(wǎng)絡(luò)帶寬；

（4）加強(qiáng)人員培訓(xùn)；

（5）建立完善的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

本次試卷答案如下：

一、選擇題

1.答案：D

解析思路：信息技術(shù)服務(wù)管理師主要關(guān)注IT服務(wù)管理，而項(xiàng)目管理屬于項(xiàng)目管理的范疇，不屬于IT服務(wù)管理師的主要職責(zé)。

2.答案：D

解析思路：ITIL、COBIT和TOGAF都是IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，而CMMI是軟件工程成熟度模型的代表，與IT服務(wù)管理師關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)不同。

3.答案：A

解析思路：服務(wù)需求分析是服務(wù)設(shè)計(jì)的前置工作，不屬于服務(wù)交付管理中的關(guān)鍵活動(dòng)。

4.答案：D

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）主要關(guān)注服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容和質(zhì)量，不包括服務(wù)費(fèi)用。

5.答案：D

解析思路：IT服務(wù)管理師關(guān)注的工具主要包括ITSM平臺(tái)、項(xiàng)目管理工具和質(zhì)量管理工具，人力資源管理系統(tǒng)不屬于IT服務(wù)管理工具。

6.答案：C

解析思路：服務(wù)改進(jìn)措施通常包括流程優(yōu)化、技術(shù)改進(jìn)和人員培訓(xùn)，組織結(jié)構(gòu)調(diào)整不屬于常規(guī)的服務(wù)改進(jìn)措施。

二、判斷題

1.答案：錯(cuò)誤

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理不僅關(guān)注服務(wù)的可用性和性能，還包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等指標(biāo)。

2.答案：錯(cuò)誤

解析思路：服務(wù)目錄管理不僅關(guān)注服務(wù)的分類和編號(hào)，還包括服務(wù)的描述、提供者、依賴關(guān)系等信息。

3.答案：錯(cuò)誤

解析思路：服務(wù)交付管理不僅關(guān)注服務(wù)的部署和優(yōu)化，還包括服務(wù)需求分析、服務(wù)設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。

4.答案：錯(cuò)誤

解析思路：服務(wù)改進(jìn)不僅關(guān)注流程優(yōu)化和技術(shù)改進(jìn)，還包括組織結(jié)構(gòu)、人員培訓(xùn)等方面的改進(jìn)。

5.答案：錯(cuò)誤

解析思路：IT服務(wù)管理師關(guān)注的不僅僅是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，還包括服務(wù)成本、效率、風(fēng)險(xiǎn)等方面。

三、簡(jiǎn)答題

1.答案：

（1）制定和實(shí)施服務(wù)級(jí)別策略；

（2）制定和簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）；

（3）監(jiān)控和評(píng)估服務(wù)性能；

（4）處理客戶投訴和問(wèn)題；

（5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.答案：

（1）制定和更新服務(wù)目錄；

（2）分類和編號(hào)服務(wù)；

（3）確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性和完整性；

（4）提供服務(wù)目錄查詢和支持；

（5）與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)目錄的更新。

3.答案：

（1）制定和實(shí)施服務(wù)交付計(jì)劃；

（2）監(jiān)控服務(wù)部署進(jìn)度和質(zhì)量；

（3）協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部資源；

（4）處理服務(wù)故障和問(wèn)題；

（5）持續(xù)優(yōu)化服務(wù)交付流程。

4.答案：

（1）收集和分析服務(wù)數(shù)據(jù)；

（2）識(shí)別服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；

（3）制定和實(shí)施改進(jìn)措施；

（4）評(píng)估改進(jìn)效果；

（5）持續(xù)跟蹤和優(yōu)化服務(wù)。

5.答案：

（1）制定和實(shí)施IT服務(wù)管理策略；

（2）管理IT服務(wù)流程；

（3）監(jiān)控和評(píng)估IT服務(wù)性能；

（4）處理客戶投訴和問(wèn)題；

（5）持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。

四、論述題

1.答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)級(jí)別管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；

（2）降低服務(wù)成本；

（3）提高服務(wù)交付效率；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)目錄管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和完整性；

（2）提高服務(wù)交付效率；

（3）降低服務(wù)成本；

（4）支持服務(wù)級(jí)別管理；

（5）方便內(nèi)部和外部溝通。

3.答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)交付管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保服務(wù)按時(shí)交付；

（2）提高服務(wù)交付質(zhì)量；

（3）降低服務(wù)成本；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升客戶滿意度。

4.答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在服務(wù)改進(jìn)中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）提高服務(wù)質(zhì)量；

（2）降低服務(wù)成本；

（3）提升客戶滿意度；

（4）增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

（5）促進(jìn)組織發(fā)展。

5.答案：

信息技術(shù)服務(wù)管理師在IT服務(wù)管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）確保IT服務(wù)質(zhì)量；

（2）提高IT服務(wù)效率；

（3）降低IT服務(wù)成本；

（4）優(yōu)化資源配置；

（5）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

五、案例分析題

1.答案：

可能原因：

（1）硬件設(shè)備老化；

（2）軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）網(wǎng)絡(luò)帶寬不足；

（4）人員操作失誤；

（5）缺乏有效的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

改進(jìn)措施：

（1）更新硬件設(shè)備；

（2）修復(fù)軟件系統(tǒng)漏洞；

（3）升級(jí)網(wǎng)絡(luò)帶寬；

（4）加強(qiáng)人員培訓(xùn)；

（5）建立完善的監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

2.答案：

可能原因：

（1）服務(wù)信息更新不及時(shí)；

（2）服務(wù)信息分類不明確；

（3）服務(wù)信息格式不規(guī)范；

（4）缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)；

（5）服務(wù)信息維護(hù)人員不足。

改進(jìn)措施：

（1）制定服務(wù)信息更新規(guī)范；

（2）優(yōu)化服務(wù)信息分類；

（3）規(guī)范服務(wù)信息格式；

（4）加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)；

（5）增加服務(wù)信息維護(hù)人員。

六、應(yīng)用題

1.答案：

可能原因：

（1）項(xiàng)目計(jì)劃不合理；

（2）資源配置不足；

（