政務(wù)服務(wù)團隊招聘面試題：信訪局業(yè)務(wù)能力與溝通技巧本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.信訪工作中，處理信訪事項的首要原則是（）。A.積極主動，及時辦理B.實事求是，以事實為依據(jù)C.高效快捷，限時辦結(jié)D.依法依規(guī)，規(guī)范程序2.信訪局接待群眾來訪時，最應(yīng)該遵循的工作態(tài)度是（）。A.冷靜克制，不卑不亢B.嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍C.熱情周到，面帶微笑D.寬容大度，以理服人3.以下哪種方式不屬于信訪事項的受理方式？（）A.現(xiàn)場接待B.來信辦理C.電話受理D.網(wǎng)絡(luò)投訴4.在處理信訪矛盾時，以下哪項做法最不利于化解矛盾？（）A.傾聽群眾訴求，耐心解釋B.堅持原則，不輕易讓步C.積極協(xié)調(diào)，尋求最佳解決方案D.及時上報，避免承擔(dān)責(zé)任5.信訪工作中，對信訪事項的辦理結(jié)果進行反饋，通常采用的方式是（）。A.書面答復(fù)B.電話通知C.現(xiàn)場說明D.以上都是6.信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的儀容儀表不包括（）。A.衣著整潔，得體大方B.佩戴工牌，身份明確C.指甲干凈，不涂指甲油D.喜怒形于色，展現(xiàn)個性7.信訪工作中，對信訪事項進行分類登記的主要目的是（）。A.方便統(tǒng)計，掌握信訪動態(tài)B.提高效率，規(guī)范辦理流程C.便于查詢，加強信息管理D.以上都是8.信訪局工作人員在處理信訪事項時，應(yīng)具備的素質(zhì)不包括（）。A.政治素質(zhì)，堅持原則B.業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉政策C.心理素質(zhì)，抗壓能力強D.個人素質(zhì)，長相出眾9.信訪工作中，對信訪問題進行調(diào)查研究的主要目的是（）。A.摸清情況，掌握實情B.分析原因，提出對策C.推卸責(zé)任，掩蓋問題D.以上都不是10.信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的溝通技巧不包括（）。A.傾聽為主，耐心解答B(yǎng).語氣平和，態(tài)度誠懇C.強調(diào)法律，嚇唬群眾D.換位思考，理解訴求二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.信訪工作的基本原則包括（）。A.依法依規(guī)B.求真務(wù)實C.尊重群眾D.高效快捷E.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口辦理2.信訪局接待群眾來訪時，應(yīng)做到（）。A.耐心接待，認(rèn)真傾聽B.詳細(xì)記錄，及時登記C.積極回應(yīng)，妥善處理D.嚴(yán)格執(zhí)法，依法辦事E.禮貌送別，表示感謝3.信訪事項的辦理方式包括（）。A.受理登記B.分級負(fù)責(zé)C.依法辦理D.及時反饋E.督促檢查4.信訪工作中，常見的信訪矛盾類型包括（）。A.利益矛盾B.群體性事件C.干群矛盾D.法理矛盾E.政策矛盾5.信訪局工作人員在處理信訪事項時，應(yīng)具備的能力包括（）。A.政策水平B.業(yè)務(wù)能力C.溝通技巧D.法律知識E.心理素質(zhì)6.信訪工作中，對信訪事項進行跟蹤督辦的主要目的是（）。A.督促辦理，提高效率B.監(jiān)督落實，確保質(zhì)量C.推卸責(zé)任，逃避問題D.以上都不是7.信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的禮儀包括（）。A.舉止文明，行為規(guī)范B.說話和氣，態(tài)度熱情C.尊重群眾，理解訴求D.公正公平，一視同仁E.以上都是8.信訪工作中，需要協(xié)調(diào)處理的部門包括（）。A.信訪局內(nèi)部各部門B.上級主管部門C.下級政府機關(guān)D.相關(guān)職能部門E.群眾所在單位9.信訪工作中，常用的調(diào)查方法包括（）。A.深入基層，走訪群眾B.查閱資料，核實情況C.詢問當(dāng)事人，了解事實D.舉行聽證，廣泛征求意見E.以上都是10.信訪工作的最終目標(biāo)是（）。A.化解矛盾，維護穩(wěn)定B.保護群眾合法權(quán)益C.促進社會和諧發(fā)展D.提高政府工作水平E.以上都是三、判斷題（每題1分，共10分）1.信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。（）2.信訪事項的辦理結(jié)果不需要向信訪人進行反饋。（）3.信訪局工作人員在接待群眾時，可以隨意打斷群眾的陳述。（）4.信訪工作中，對信訪事項進行分類登記是不必要的。（）5.信訪局工作人員在處理信訪事項時，可以推卸責(zé)任，不承擔(dān)后果。（）6.信訪工作中，對信訪問題進行調(diào)查研究是不重要的。（）7.信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意自己的儀容儀表。（）8.信訪工作中，需要協(xié)調(diào)處理的部門只有信訪局內(nèi)部各部門。（）9.信訪工作中，常用的調(diào)查方法只有深入基層，走訪群眾。（）10.信訪工作的最終目標(biāo)是維護信訪局的形象。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述信訪工作的基本原則。2.簡述信訪局接待群眾來訪的流程。3.簡述信訪事項的辦理方式。4.簡述信訪工作中常見的信訪矛盾類型及化解方法。五、論述題（每題10分，共20分）1.論述信訪工作在維護社會穩(wěn)定中的作用。2.論述信訪局工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。六、案例分析題（每題15分，共30分）1.某群眾多次來信來訪，反映其所在村村干部侵占集體資金問題。信訪局接到信訪事項后，應(yīng)如何處理？2.某地發(fā)生群體性事件，主要原因是群眾對某項政策不滿。信訪局應(yīng)如何應(yīng)對？---答案與解析一、單項選擇題1.B解析：信訪工作的首要原則是實事求是，以事實為依據(jù)，才能確保處理結(jié)果的公正性和有效性。2.A解析：信訪局接待群眾來訪時，應(yīng)保持冷靜克制，不卑不亢的態(tài)度，既能體現(xiàn)對群眾的尊重，也能維護信訪局的權(quán)威。3.D解析：網(wǎng)絡(luò)投訴屬于信訪事項的受理方式，而電話受理通常是指通過電話進行咨詢或反映問題，不屬于信訪事項的受理方式。4.B解析：在處理信訪矛盾時，堅持原則是必要的，但不輕易讓步容易激化矛盾，不利于化解矛盾。5.D解析：信訪事項的辦理結(jié)果可以通過書面答復(fù)、電話通知或現(xiàn)場說明等方式進行反饋，以上方式都可以采用。6.D解析：信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性和權(quán)威性，喜怒形于色，展現(xiàn)個性是不符合工作要求的。7.D解析：信訪事項進行分類登記的主要目的是方便統(tǒng)計、規(guī)范辦理流程、加強信息管理，以上都是其目的。8.D解析：信訪局工作人員在處理信訪事項時，應(yīng)具備政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等，個人素質(zhì)，長相出眾不是必備素質(zhì)。9.A解析：信訪工作中，對信訪問題進行調(diào)查研究的主要目的是摸清情況，掌握實情，為后續(xù)處理提供依據(jù)。10.C解析：信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的溝通技巧包括傾聽為主、語氣平和、換位思考等，強調(diào)法律，嚇唬群眾是不符合工作要求的。二、多項選擇題1.A,B,C,D,E解析：信訪工作的基本原則包括依法依規(guī)、求真務(wù)實、尊重群眾、高效快捷、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口辦理。2.A,B,C,D,E解析：信訪局接待群眾來訪時，應(yīng)做到耐心接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄、積極回應(yīng)、妥善處理、嚴(yán)格執(zhí)法、依法辦事、禮貌送別、表示感謝。3.A,B,C,D,E解析：信訪事項的辦理方式包括受理登記、分級負(fù)責(zé)、依法辦理、及時反饋、督促檢查。4.A,B,C,D,E解析：信訪工作中，常見的信訪矛盾類型包括利益矛盾、群體性事件、干群矛盾、法理矛盾、政策矛盾。5.A,B,C,D,E解析：信訪局工作人員在處理信訪事項時，應(yīng)具備政策水平、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、法律知識、心理素質(zhì)。6.A,B,D解析：信訪工作中，對信訪事項進行跟蹤督辦的主要目的是督促辦理、提高效率、監(jiān)督落實、確保質(zhì)量。7.A,B,C,D,E解析：信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意的禮儀包括舉止文明、行為規(guī)范、說話和氣、態(tài)度熱情、尊重群眾、理解訴求、公正公平、一視同仁。8.A,B,C,D,E解析：信訪工作中，需要協(xié)調(diào)處理的部門包括信訪局內(nèi)部各部門、上級主管部門、下級政府機關(guān)、相關(guān)職能部門、群眾所在單位。9.A,B,C,D,E解析：信訪工作中，常用的調(diào)查方法包括深入基層、走訪群眾、查閱資料、核實情況、詢問當(dāng)事人、了解事實、舉行聽證、廣泛征求意見。10.A,B,C,D,E解析：信訪工作的最終目標(biāo)是化解矛盾、維護穩(wěn)定、保護群眾合法權(quán)益、促進社會和諧發(fā)展、提高政府工作水平。三、判斷題1.√解析：信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是反映社情民意的重要渠道。2.×解析：信訪事項的辦理結(jié)果需要向信訪人進行反饋，是信訪工作的重要環(huán)節(jié)。3.×解析：信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)耐心傾聽，不應(yīng)隨意打斷群眾的陳述。4.×解析：信訪工作中，對信訪事項進行分類登記是必要的，有助于規(guī)范辦理流程。5.×解析：信訪局工作人員在處理信訪事項時，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任。6.×解析：信訪工作中，對信訪問題進行調(diào)查研究是重要的，有助于掌握實情，為后續(xù)處理提供依據(jù)。7.√解析：信訪局工作人員在接待群眾時，應(yīng)注意自己的儀容儀表，體現(xiàn)專業(yè)性。8.×解析：信訪工作中，需要協(xié)調(diào)處理的部門不僅限于信訪局內(nèi)部各部門，還包括上級主管部門、下級政府機關(guān)、相關(guān)職能部門、群眾所在單位。9.×解析：信訪工作中，常用的調(diào)查方法不僅限于深入基層，走訪群眾，還包括查閱資料、核實情況、詢問當(dāng)事人、了解事實、舉行聽證、廣泛征求意見。10.×解析：信訪工作的最終目標(biāo)是維護群眾合法權(quán)益、促進社會和諧發(fā)展、提高政府工作水平，維護信訪局的形象不是最終目標(biāo)。四、簡答題1.簡述信訪工作的基本原則。解析：信訪工作的基本原則包括依法依規(guī)、求真務(wù)實、尊重群眾、高效快捷、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口辦理。依法依規(guī)是指信訪工作必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)；求真務(wù)實是指要實事求是，以事實為依據(jù)；尊重群眾是指要尊重群眾的合法權(quán)益，認(rèn)真聽取群眾訴求；高效快捷是指要盡快辦理信訪事項；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口辦理是指要明確責(zé)任部門，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口辦理。2.簡述信訪局接待群眾來訪的流程。解析：信訪局接待群眾來訪的流程包括：接待登記、聽取陳述、詳細(xì)記錄、解釋政策、解答疑問、提出建議、登記反饋、跟蹤督辦。接待登記是指對來訪群眾進行登記，包括姓名、聯(lián)系方式、來訪事由等；聽取陳述是指認(rèn)真聽取群眾陳述，了解情況；詳細(xì)記錄是指將群眾反映的問題詳細(xì)記錄下來；解釋政策是指向群眾解釋相關(guān)政策法規(guī)；解答疑問是指解答群眾提出的疑問；提出建議是指向群眾提出建議，幫助解決問題；登記反饋是指將信訪事項登記后，及時向群眾反饋處理結(jié)果；跟蹤督辦是指對信訪事項進行跟蹤督辦，確保問題得到解決。3.簡述信訪事項的辦理方式。解析：信訪事項的辦理方式包括：受理登記、分級負(fù)責(zé)、依法辦理、及時反饋、督促檢查。受理登記是指對信訪事項進行登記，包括信訪人信息、信訪事項內(nèi)容等；分級負(fù)責(zé)是指根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和級別，由相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)辦理；依法辦理是指按照法律法規(guī)辦理信訪事項；及時反饋是指將信訪事項的處理結(jié)果及時反饋給信訪人；督促檢查是指對信訪事項的辦理情況進行督促檢查，確保問題得到解決。4.簡述信訪工作中常見的信訪矛盾類型及化解方法。解析：信訪工作中常見的信訪矛盾類型包括利益矛盾、群體性事件、干群矛盾、法理矛盾、政策矛盾?；夥椒òǎ簝A聽群眾訴求、耐心解釋、積極協(xié)調(diào)、尋求最佳解決方案、依法依規(guī)處理、加強溝通、增進理解、化解矛盾。傾聽群眾訴求是指要認(rèn)真傾聽群眾的訴求，了解群眾的實際困難；耐心解釋是指要耐心向群眾解釋相關(guān)政策法規(guī)；積極協(xié)調(diào)是指要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同解決問題；尋求最佳解決方案是指要尋求最佳的解決方案，既能解決群眾的問題，又能維護社會穩(wěn)定；依法依規(guī)處理是指要依法依規(guī)處理信訪事項；加強溝通、增進理解、化解矛盾是指要加強與群眾的溝通，增進理解，化解矛盾。五、論述題1.論述信訪工作在維護社會穩(wěn)定中的作用。解析：信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，在維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮著重要作用。首先，信訪工作是反映社情民意的重要渠道，通過信訪工作，可以及時了解群眾的訴求和意見，為黨和政府決策提供參考。其次，信訪工作是化解矛盾、維護穩(wěn)定的重要手段，通過信訪工作，可以及時發(fā)現(xiàn)和解決群眾反映的問題，化解矛盾，維護社會穩(wěn)定。再次，信訪工作是保護群眾合法權(quán)益的重要途徑，通過信訪工作，可以維護群眾的合法權(quán)益，促進社會公平正義。最后，信訪工作是提高政府工作水平的重要途徑，通過信訪工作，可以發(fā)現(xiàn)問題，改進工作，提高政府工作水平。2.論述信訪局工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。解析：信訪局工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力包括：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧、心理素質(zhì)、法律知識等。政治素質(zhì)是指要堅定理想信念，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，維護黨的形象；業(yè)務(wù)素質(zhì)是指要熟悉政策法規(guī)，掌握業(yè)務(wù)知識，能夠依法依規(guī)處理信訪事項；溝通技巧是指要善于溝通，能夠與群眾進行有效溝通，了解群眾的訴求；心理素質(zhì)是指要具備較強的心理素質(zhì)，能夠承受壓力，保持冷靜；法律知識是指要熟悉法律法規(guī)，能夠依法依規(guī)處理信訪事項。此外，信訪局工作人員還應(yīng)具備較強的責(zé)任心、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力，能夠及時有效地處理信訪事項，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧發(fā)展。六、案例分析題1.某群眾多次來信來訪，反映其所在村村干部侵占集體資金問題。信訪局接到信訪事項后，應(yīng)如何處理？解析：信訪局接到信訪事項后，應(yīng)按照以下步驟進行處理：首先，認(rèn)真接待，耐心傾聽群眾的訴求，詳細(xì)了解情況；其次，詳細(xì)記錄，將群眾反映的問題詳細(xì)記錄下來，包括時間、地點、人物、事件等；再次，調(diào)查核實，對群眾反映的問題進行調(diào)查核實，了解事情的真相；然后，依法依規(guī)處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)處理信