銀行員工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽實(shí)施方案一、方案引言為深入貫徹落實(shí)銀行“以客戶為中心、以技能為根本”的服務(wù)理念，全面提升員工業(yè)務(wù)熟練度、服務(wù)專業(yè)性與崗位勝任力，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，推動(dòng)銀行服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)提升，特制定本業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽實(shí)施方案。二、競(jìng)賽基本概況（一）競(jìng)賽主題“練技能·強(qiáng)服務(wù)·促發(fā)展”——聚焦崗位核心技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，助力銀行高質(zhì)量發(fā)展。（二）組織架構(gòu)為確保競(jìng)賽公平、公正、有序開展，成立三級(jí)組織架構(gòu)：1.競(jìng)賽領(lǐng)導(dǎo)小組（組長(zhǎng)：行長(zhǎng)；副組長(zhǎng)：分管運(yùn)營(yíng)、人力資源的副行長(zhǎng)）職責(zé)：審定競(jìng)賽方案、確定獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、協(xié)調(diào)重大問(wèn)題、出席決賽及頒獎(jiǎng)儀式。2.競(jìng)賽執(zhí)行小組（組長(zhǎng)：人力資源部總經(jīng)理；副組長(zhǎng)：運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理、工會(huì)辦公室主任）職責(zé)：負(fù)責(zé)競(jìng)賽方案細(xì)化、賽程安排、物資籌備、人員組織、宣傳推廣及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。3.競(jìng)賽評(píng)審小組（組長(zhǎng)：運(yùn)營(yíng)管理部資深專家；成員：各條線業(yè)務(wù)骨干、外部行業(yè)專家（如金融同業(yè)資深培訓(xùn)師））職責(zé)：制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、核對(duì)成績(jī)、解答參賽選手疑問(wèn)，確保評(píng)審結(jié)果公平公正。（三）參賽對(duì)象全行在職員工，按崗位分為三大組別：一線柜員組（含現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員、綜合柜員）；客戶經(jīng)理組（含公司客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、普惠客戶經(jīng)理）；理財(cái)顧問(wèn)組（含理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、私人銀行顧問(wèn)）。三、競(jìng)賽內(nèi)容與規(guī)則（一）競(jìng)賽內(nèi)容設(shè)計(jì)結(jié)合各崗位核心職責(zé)與技能要求，設(shè)置“基礎(chǔ)技能+情景應(yīng)用+合規(guī)素養(yǎng)”三大模塊，具體如下：**組別****基礎(chǔ)技能****情景應(yīng)用****合規(guī)素養(yǎng)****一線柜員組**點(diǎn)鈔（單指單張、多指多張）、傳票錄入（漢字/數(shù)字）、業(yè)務(wù)流程操作（如開戶、掛失、轉(zhuǎn)賬）模擬客戶投訴處理（如長(zhǎng)款爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)差錯(cuò)）、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（如殘損幣兌換、反洗錢識(shí)別）業(yè)務(wù)合規(guī)性檢查（如憑證填寫規(guī)范、客戶身份核實(shí)）、制度知曉率測(cè)試（如《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》《反洗錢法》）**客戶經(jīng)理組**產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試（如貸款產(chǎn)品、理財(cái)工具）、客戶信息錄入（CRM系統(tǒng)操作）模擬客戶營(yíng)銷（如企業(yè)貸款需求挖掘、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃）、風(fēng)險(xiǎn)事件處置（如客戶信用違約預(yù)警）信貸合規(guī)審查（如資料真實(shí)性核查、貸款用途監(jiān)控）、職業(yè)操守測(cè)試（如利益沖突防范）**理財(cái)顧問(wèn)組**理財(cái)規(guī)劃工具使用（如資產(chǎn)配置模型、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)系統(tǒng)）、產(chǎn)品講解能力（如基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品演示）模擬高端客戶服務(wù)（如家族信托規(guī)劃、遺產(chǎn)管理咨詢）、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)（如產(chǎn)品凈值波動(dòng)客戶安撫）理財(cái)合規(guī)操作（如投資者適當(dāng)性管理、信息披露要求）、道德準(zhǔn)則測(cè)試（如客戶信息保密）（二）競(jìng)賽規(guī)則說(shuō)明1.賽程安排預(yù)賽（全員參與）：采用線上答題+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操方式，各崗位按成績(jī)排名選取前30%進(jìn)入決賽；決賽（晉級(jí)選手）：采用“實(shí)操考核+情景答辯”方式，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分并公布結(jié)果。2.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)各模塊權(quán)重及評(píng)分細(xì)則如下（以一線柜員組為例）：基礎(chǔ)技能（40%）：點(diǎn)鈔（準(zhǔn)確率60%+速度40%）、傳票錄入（準(zhǔn)確率70%+速度30%）、業(yè)務(wù)流程（規(guī)范性50%+效率50%）；情景應(yīng)用（35%）：客戶投訴處理（溝通技巧40%+問(wèn)題解決50%+客戶滿意度10%）、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)（合規(guī)性60%+靈活性40%）；合規(guī)素養(yǎng)（25%）：業(yè)務(wù)合規(guī)性檢查（得分率100%）、制度知曉率測(cè)試（選擇題+簡(jiǎn)答題，得分率100%）。3.違規(guī)處理參賽選手如有作弊（如攜帶cheat工具、抄襲）、違反操作規(guī)范（如損壞設(shè)備、泄露客戶信息），立即取消參賽資格；評(píng)審人員如有偏袒、泄露評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，取消評(píng)審資格并通報(bào)批評(píng)。四、賽程安排（示例）**階段****時(shí)間****內(nèi)容**方案發(fā)布X月X日通過(guò)內(nèi)部OA、公眾號(hào)、海報(bào)發(fā)布競(jìng)賽方案，啟動(dòng)報(bào)名（報(bào)名截止日期：X月X日）預(yù)賽準(zhǔn)備X月X日-X月X日組織賽前培訓(xùn)（如點(diǎn)鈔技巧、情景模擬演練）、發(fā)放復(fù)習(xí)資料（如制度匯編、產(chǎn)品手冊(cè)）預(yù)賽實(shí)施X月X日-X月X日線上答題（合規(guī)素養(yǎng)模塊）、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操（基礎(chǔ)技能+情景應(yīng)用模塊），公布晉級(jí)名單決賽準(zhǔn)備X月X日-X月X日確認(rèn)決賽選手、布置賽場(chǎng)（如設(shè)備調(diào)試、情景模擬場(chǎng)景搭建）、培訓(xùn)評(píng)審人員決賽及頒獎(jiǎng)X月X日決賽現(xiàn)場(chǎng)考核、實(shí)時(shí)評(píng)分、公布成績(jī)、頒獎(jiǎng)儀式（邀請(qǐng)行領(lǐng)導(dǎo)、媒體出席）總結(jié)推廣X月X日-X月X日整理競(jìng)賽成果（如優(yōu)秀操作視頻、經(jīng)驗(yàn)分享文章）、在全行推廣應(yīng)用五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（一）個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)**組別****一等獎(jiǎng)****二等獎(jiǎng)****三等獎(jiǎng)**一線柜員組1名2名3名客戶經(jīng)理組1名2名3名理財(cái)顧問(wèn)組1名2名3名**獎(jiǎng)勵(lì)**獎(jiǎng)金+證書+優(yōu)先參加外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)獎(jiǎng)金+證書+崗位晉升加分獎(jiǎng)金+證書（二）團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)（3個(gè)）：表彰競(jìng)賽組織得力、參與率高的支行/部門，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金+錦旗；最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（1個(gè)）：表彰團(tuán)隊(duì)平均成績(jī)最優(yōu)的支行/部門，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)。六、保障措施（一）人員保障執(zhí)行小組：明確分工（如宣傳組、場(chǎng)地組、評(píng)審組、后勤組），確保責(zé)任到人；評(píng)審小組：提前培訓(xùn)評(píng)審規(guī)則，簽訂《公平評(píng)審承諾書》；參賽選手：提前告知競(jìng)賽流程與要求，確保充分準(zhǔn)備。（二）物資保障場(chǎng)地：選擇全行培訓(xùn)中心或大型會(huì)議室作為賽場(chǎng)，配備點(diǎn)鈔機(jī)、傳票、電腦、投影儀等設(shè)備；獎(jiǎng)品：提前采購(gòu)獎(jiǎng)金、證書、錦旗等，確保及時(shí)發(fā)放；后勤：安排午餐、飲用水、急救藥品等，保障參賽選手權(quán)益。（三）宣傳保障賽前：通過(guò)內(nèi)部媒體宣傳競(jìng)賽意義，鼓勵(lì)員工參與；賽中：拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻，實(shí)時(shí)報(bào)道競(jìng)賽進(jìn)展；賽后：發(fā)布競(jìng)賽結(jié)果，宣傳優(yōu)秀選手事跡，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（四）紀(jì)律保障設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話，接受員工對(duì)競(jìng)賽公平性的投訴；全程錄像，保留評(píng)審資料，確保結(jié)果可追溯；對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)肅處理，維護(hù)競(jìng)賽公信力。七、注意事項(xiàng)1.安全第一：確保賽場(chǎng)設(shè)備安全（如用電安全），避免操作失誤造成人員傷害；2.公平公正：評(píng)審過(guò)程公開透明，杜絕人情分、關(guān)系分；3.廣泛參與：鼓勵(lì)新員工、基層員工