機場地勤人員崗位職責(zé)培訓(xùn)教材一、前言1.1培訓(xùn)目的本教材旨在規(guī)范機場地勤人員崗位職責(zé)，明確崗位核心技能要求，強化安全意識與服務(wù)理念，提升地勤團隊的專業(yè)素養(yǎng)與工作效率，確保機場運行安全、順暢，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2適用范圍本教材適用于機場所有地勤崗位人員，包括新員工入職培訓(xùn)、在崗員工復(fù)訓(xùn)及崗位調(diào)整培訓(xùn)。1.3學(xué)習(xí)要求熟悉本崗位職責(zé)與操作流程，掌握核心技能；嚴(yán)格遵守民航局《民用航空安全檢查規(guī)則》《民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》等法規(guī)；樹立“安全第一、服務(wù)至上”的理念，提升應(yīng)急處理能力；完成理論學(xué)習(xí)與實操考核，取得崗位資格證書后方可上崗。二、地勤崗位分類及職責(zé)概述機場地勤是保障航班運行的核心團隊，主要分為客票與值機、行李處理、客艙清潔、廊橋操作、特種車輛駕駛、登機口服務(wù)六大類崗位。各崗位職責(zé)相互銜接，共同確保“旅客-行李-飛機”流程的順暢。三、各崗位詳細(xì)職責(zé)與操作規(guī)范（一）值機崗位1.職責(zé)描述辦理旅客登機手續(xù)：核對旅客身份證件（身份證/護照/簽證），確認(rèn)航班預(yù)訂信息；托運行李處理：稱重、貼行李標(biāo)簽（含目的地、航班號），引導(dǎo)行李通過安檢；發(fā)放登機牌：告知登機口、登機時間及行李提取信息；特殊旅客服務(wù)：處理輪椅、嬰兒車、無人陪伴兒童等特殊需求，登記并通知相關(guān)部門；航班信息溝通：向旅客告知航班延誤、取消或登機口變更等信息，解答疑問。2.核心技能要求系統(tǒng)操作：熟練使用Amadeus、Saber等訂座系統(tǒng)，掌握行李處理系統(tǒng)（LMS）的錄入與查詢；證件核查：能識別有效身份證件（如身份證有效期、護照簽證頁），判斷旅客是否符合登機條件；溝通能力：能用普通話/英語清晰表達，耐心解答旅客疑問（如行李超重、改簽流程）；應(yīng)急處理：應(yīng)對航班超售、旅客拒載等情況，按照規(guī)定流程協(xié)調(diào)解決。3.操作流程步驟1：旅客到達主動問候：“您好，請問辦理哪個航班的登機手續(xù)？”步驟2：證件檢查接過旅客證件，核對姓名、照片與航班信息，確認(rèn)無誤后歸還；步驟3：確認(rèn)航班通過系統(tǒng)查詢航班狀態(tài)（如是否延誤、登機口），告知旅客；步驟4：辦理登機牌打印登機牌，標(biāo)注登機口、座位號及行李提取聯(lián)；步驟5：行李托運詢問旅客是否托運行李，稱重并檢查尺寸（符合規(guī)定限制），貼好行李標(biāo)簽；步驟6：行李安檢引導(dǎo)行李通過安檢機，如遇可疑物品，配合安檢人員復(fù)查；步驟7：交運行李將行李交至行李傳送帶，告知旅客：“您的行李將直接運至目的地，請保管好行李提取聯(lián)?！辈襟E8：告知信息提醒旅客：“您的登機口是X號，登機時間為XX點，請?zhí)崆?0分鐘到達。”4.注意事項嚴(yán)禁為無有效證件的旅客辦理值機；行李超重時，需告知旅客超重費用標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)其辦理繳費或行李拆分；特殊旅客（如輪椅旅客）需在系統(tǒng)中標(biāo)記“輪椅服務(wù)”，并通知機場輪椅組；航班延誤時，應(yīng)向旅客說明原因（如天氣、流量控制），并提供餐飲/住宿等協(xié)助信息。（二）行李處理崗位1.職責(zé)描述行李接收：從值機柜臺接收托運行李，掃描標(biāo)簽確認(rèn)航班信息；行李分揀：按航班號、目的地將行李分類，通過傳送帶輸送至對應(yīng)分揀口；行李裝載：將分揀后的行李裝入飛機貨艙，按照“重不壓輕、大不壓小”原則擺放；行李卸載：航班到達后，從貨艙卸載行李，掃描確認(rèn)數(shù)量與信息；異常處理：處理行李丟失、損壞、錯運等情況，登記《行李異常記錄》并通知值機或旅客服務(wù)部門；行李轉(zhuǎn)盤管理：將到達行李輸送至轉(zhuǎn)盤，確保行李有序擺放，方便旅客提取。2.核心技能要求系統(tǒng)使用：掌握行李分揀系統(tǒng)（BHS）的操作，能通過掃描標(biāo)簽識別行李流向；體力與細(xì)心：能搬運較重行李（符合崗位體力要求），避免錯分或漏分；溝通能力：能與值機、機組及旅客服務(wù)部門對接，反饋行李異常情況；安全意識：熟悉貨艙裝載規(guī)定（如重量分布、危險品隔離），避免違規(guī)操作。3.操作流程步驟1：接收行李從值機柜臺接過行李，用手持掃描儀掃描行李標(biāo)簽，確認(rèn)航班號與目的地；步驟2：分揀行李將行李放入對應(yīng)航班的分揀通道，確保標(biāo)簽朝上（便于后續(xù)掃描）；步驟3：裝載貨艙跟隨機組人員進入貨艙，按照“先到后裝、后到先裝”原則擺放行李，固定好松散物品；步驟4：卸載行李航班到達后，打開貨艙門，用傳送帶將行李運至分揀區(qū)，再次掃描確認(rèn)；步驟5：輸送轉(zhuǎn)盤將到達行李放入轉(zhuǎn)盤，確保標(biāo)簽朝向旅客方向，便于識別；步驟6：異常處理如發(fā)現(xiàn)行李標(biāo)簽脫落、損壞或錯運，立即登記并通知值機部門，跟進處理進度。4.注意事項輕拿輕放：避免摔扔行李（如易碎品需貼“易碎”標(biāo)簽，單獨擺放）；掃描確認(rèn)：每件行李必須掃描2次（接收與裝載），確保信息一致；危險品檢查：發(fā)現(xiàn)可疑行李（如未申報的鋰電池、易燃物品），立即停止處理并通知安檢；數(shù)量核對：裝載前核對行李數(shù)量與值機系統(tǒng)數(shù)據(jù)，差異需及時排查。（三）客艙清潔崗位1.職責(zé)描述客艙清潔：清理座椅、地板、小桌板、行李架等區(qū)域的垃圾（如餐盒、紙巾），用清潔劑擦拭污漬；衛(wèi)生間清潔：打掃衛(wèi)生間（馬桶、洗手池、鏡面），補充衛(wèi)生紙、洗手液等物資；垃圾處理：將垃圾按“可回收/不可回收/有害垃圾”分類，裝入專用垃圾袋；物資補給：為飛機配備飲用水、餐食、毛毯、枕頭等物資，確保數(shù)量符合航班要求；設(shè)施檢查：檢查客艙設(shè)施（如座椅安全帶、燈光、空調(diào)），發(fā)現(xiàn)損壞及時登記并通知機務(wù)部門。2.核心技能要求清潔技能：掌握清潔劑（如中性清潔劑、消毒水）的使用方法，避免腐蝕客艙材質(zhì)；細(xì)心觀察：能發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)的遺留物品（如手機、錢包），登記并交至失物招領(lǐng)處；安全操作：使用高空作業(yè)工具（如梯子）時系安全帶，避免摔倒；效率管理：在規(guī)定時間內(nèi)完成清潔（如短程航班30分鐘內(nèi)），不影響后續(xù)航班。3.操作流程步驟1：登機準(zhǔn)備飛機停穩(wěn)、廊橋連接后，佩戴工作證登機，確認(rèn)機組已下機；步驟2：清理垃圾收集座椅口袋、地板上的垃圾，倒入專用垃圾袋；步驟3：擦拭清潔用清潔劑擦拭小桌板、座椅靠背、扶手，用吸塵器清理地板；步驟4：衛(wèi)生間打掃沖洗馬桶，擦拭洗手池與鏡面，補充衛(wèi)生紙、洗手液；步驟5：物資補給將飲用水、餐食放入指定位置，擺放毛毯、枕頭（每座1條/個）；步驟6：設(shè)施檢查測試座椅安全帶是否正常，檢查燈光、空調(diào)是否開啟，發(fā)現(xiàn)問題登記；步驟7：確認(rèn)完畢打掃完畢后，通知機務(wù)部門：“客艙清潔已完成，可以進行后續(xù)準(zhǔn)備?！?.注意事項清潔劑使用：嚴(yán)格按照說明書稀釋，避免直接接觸皮膚；遺留物品：發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品，立即登記（物品描述、座位號），交至失物招領(lǐng)處；垃圾處理：可回收垃圾（如塑料瓶）單獨存放，有害垃圾（如電池）放入專用容器；時間控制：需在航班計劃起飛前1小時完成清潔，避免延誤。（四）廊橋操作崗位1.職責(zé)描述廊橋連接：飛機進入機位后，操作廊橋伸縮、升降，連接飛機艙門；廊橋斷開：航班起飛前，斷開廊橋與飛機的連接，收回至原位；狀態(tài)檢查：確認(rèn)廊橋燈光、密封膠條、電源是否正常，避免漏風(fēng)或斷電；信息溝通：通知機組“廊橋已連接/斷開”，告知地面服務(wù)人員飛機狀態(tài)；安全防護：設(shè)置警示標(biāo)志（如“廊橋操作中”），防止無關(guān)人員進入。2.核心技能要求設(shè)備操作：熟練使用廊橋控制系統(tǒng)（如按鈕、搖桿），掌握伸縮/升降的速度調(diào)節(jié)；觀察能力：能判斷飛機停穩(wěn)位置（如前輪對齊機位標(biāo)記），避免廊橋碰撞飛機；安全意識：熟悉廊橋緊急停止按鈕的位置，應(yīng)對突發(fā)情況（如控制系統(tǒng)故障）；溝通能力：能與機組、機務(wù)部門對接，確認(rèn)廊橋操作時間。3.操作流程步驟1：飛機進港通過監(jiān)控觀察飛機進入機位，確認(rèn)前輪對齊“停止線”；步驟2：確認(rèn)停穩(wěn)待飛機發(fā)動機停止、機組發(fā)出“可以連接廊橋”信號后，開始操作；步驟3：連接廊橋操作搖桿使廊橋緩慢伸出，對準(zhǔn)飛機艙門，調(diào)整高度至與艙門平齊；步驟4：密封檢查確認(rèn)廊橋密封膠條與飛機艙門貼合，無間隙；步驟5：開啟燈光打開廊橋內(nèi)的照明燈，確保旅客登機通道明亮；步驟6：通知機組通過對講機告知機組：“廊橋已連接，可以下機?！辈襟E7：斷開流程航班起飛前30分鐘，收到機組“可以斷開”信號后，收回廊橋至原位，設(shè)置警示標(biāo)志。4.注意事項嚴(yán)禁在飛機未停穩(wěn)時操作廊橋；操作時需全程觀察廊橋與飛機的距離，避免碰撞；廊橋連接后，需在入口處設(shè)置“正在操作”警示標(biāo)志，防止無關(guān)人員進入；斷開廊橋前，確認(rèn)廊橋內(nèi)無旅客或工作人員。（五）特種車輛駕駛崗位1.職責(zé)描述車輛駕駛：駕駛行李拖車、客梯車、加油車、餐食車等特種車輛，完成運輸任務(wù)；貨物運輸：將行李、貨物從分揀區(qū)運至飛機貨艙，或從飛機運至行李轉(zhuǎn)盤；人員接送：用客梯車接送旅客上下飛機，用擺渡車接送轉(zhuǎn)機旅客；設(shè)備維護：每日檢查車輛狀態(tài)（如輪胎、剎車、燃油），填寫《車輛維護記錄》；應(yīng)急響應(yīng)：參與機場應(yīng)急救援（如火災(zāi)、傷員轉(zhuǎn)運），服從指揮。2.核心技能要求資質(zhì)要求：持有特種車輛駕駛證（如機場拖車、客梯車駕照），熟悉交通規(guī)則；車輛操作：能熟練駕駛不同類型的特種車輛（如手動/自動檔），掌握倒車、轉(zhuǎn)彎技巧；安全意識：遵守機場限速規(guī)定（如跑道周邊15km/h），避免碰撞飛機或旅客；維護能力：能處理簡單故障（如輪胎漏氣、電瓶虧電），及時報修。3.操作流程步驟1：任務(wù)接收通過調(diào)度系統(tǒng)接收任務(wù)（如“將行李從分揀區(qū)運至B10機位”）；步驟2：車輛檢查繞車檢查：輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)、燃油量，確認(rèn)無異常；步驟3：前往現(xiàn)場按照指定路線行駛，遵守交通標(biāo)志（如“禁止超車”“減速慢行”）；步驟4：完成作業(yè)行李拖車：將行李固定在拖車上，運至飛機貨艙，與行李處理員交接；客梯車：?？匡w機艙門旁，調(diào)整高度至與艙門平齊，設(shè)置防滑裝置；步驟5：返回基地作業(yè)完成后，將車輛開回停車場，關(guān)閉發(fā)動機，拉手剎；步驟6：維護記錄填寫《車輛維護日志》，記錄行駛里程、故障情況等。4.注意事項限速行駛：機場跑道周邊限速15km/h，停機位區(qū)域限速5km/h；貨物固定：行李拖車運輸時，用綁帶固定行李，避免滑落；客梯車安全：?？亢笤O(shè)置三角木，防止車輛滑動，乘客上下時扶好扶手；加油車操作：遵守消防規(guī)定，遠(yuǎn)離火源，加油前關(guān)閉發(fā)動機。（六）登機口服務(wù)崗位1.職責(zé)描述登機牌核對：掃描旅客登機牌，確認(rèn)航班號、座位號與登機口一致；旅客引導(dǎo)：引導(dǎo)旅客按座位號登機，提醒“頭等艙/經(jīng)濟艙”分區(qū)；異常處理：應(yīng)對旅客遲到、證件不符、登機牌丟失等情況，按規(guī)定流程解決；信息告知：向旅客發(fā)布航班延誤、登機時間變更等信息，解答疑問；特殊旅客協(xié)助：幫助輪椅旅客、嬰兒家長登機，安排優(yōu)先座位。2.核心技能要求系統(tǒng)操作：熟練使用登機系統(tǒng)（如CUPPS），掌握掃描、查詢功能；溝通能力：能用禮貌用語安撫旅客情緒（如“請稍等，我們正在協(xié)調(diào)”）；應(yīng)急處理：應(yīng)對航班延誤時的旅客投訴，提供飲用水、餐食等協(xié)助；服務(wù)意識：主動幫助特殊旅客（如提拿行李、照顧嬰兒）。3.操作流程步驟1：準(zhǔn)備工作航班起飛前1小時到達登機口，擺放“登機口”標(biāo)志，檢查掃描設(shè)備；步驟2：開始登機按規(guī)定時間（如起飛前40分鐘）開始登機，廣播通知：“前往XX的航班開始登機，請旅客出示登機牌?！辈襟E3：核對登機牌用掃描儀掃描登機牌，確認(rèn)信息無誤后，告知“請往左邊登機”；步驟4：引導(dǎo)登機提醒旅客：“頭等艙旅客請走左側(cè)通道，經(jīng)濟艙旅客請走右側(cè)通道”；步驟5：異常處理遲到旅客：如航班未關(guān)閉登機口，快速辦理登機；如已關(guān)閉，引導(dǎo)其聯(lián)系值機部門改簽；證件不符：要求旅客出示有效證件，核對后放行，否則拒絕登機；步驟6：確認(rèn)完畢登機結(jié)束后，掃描系統(tǒng)確認(rèn)“所有旅客已登機”，通知機組：“登機口已關(guān)閉，可以起飛?！?.注意事項核對信息：掃描登機牌時，需確認(rèn)“航班號”“登機口”“有效期”（如登機牌是否過期）；遲到處理：航班起飛前15分鐘關(guān)閉登機口，遲到旅客需聯(lián)系值機部門；特殊旅客：輪椅旅客需優(yōu)先登機，安排靠近艙門的座位，協(xié)助放置輪椅；航班延誤：向旅客說明原因（如天氣、流量控制），提供“延誤餐券”或住宿信息，避免沖突。四、通用要求4.1安全規(guī)定遵守法規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行《民用航空安全檢查規(guī)則》《民用航空旅客運輸規(guī)則》等法規(guī)；崗位安全：遵守各崗位安全操作流程（如值機時核對證件、行李處理時輕拿輕放）；應(yīng)急演練：參與機場每月應(yīng)急演練（如火災(zāi)、地震），熟悉疏散路線與救援流程。4.2服務(wù)禮儀儀容儀表：穿著制服（整潔、無破損），佩戴工作證，發(fā)型整齊（男性不留長發(fā)，女性不披發(fā)）；禮貌用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等文明用語，避免說“不知道”“沒辦法”；服務(wù)態(tài)度：耐心解答旅客疑問，面對投訴時保持冷靜，不與旅客爭吵。4.3應(yīng)急處理航班延誤：立即通知旅客，提供餐飲/住宿協(xié)助，記錄旅客需求并反饋；行李丟失：引導(dǎo)旅客到行李查詢處登記，協(xié)助聯(lián)系行李處理部門；突發(fā)情況：如火災(zāi)、地震，引導(dǎo)旅客沿疏散通道撤離，服從機場救援指揮。五、考核與評估5.1理論考核內(nèi)容：崗位職責(zé)、操作流程、安全規(guī)定、服務(wù)禮儀；形式：閉卷考試（選擇題、簡答題），滿分