公共關(guān)系危機處理及媒體溝通工具模板引言本工具模板旨在為企業(yè)、組織提供標準化的公共關(guān)系危機處理及媒體溝通框架，幫助在突發(fā)危機事件中快速響應(yīng)、有效溝通、控制負面影響，維護組織聲譽。模板涵蓋危機全流程管理，從監(jiān)測預(yù)警到復(fù)盤優(yōu)化，適用于各類突發(fā)輿情、安全、產(chǎn)品質(zhì)量問題、高管不當言論等公共關(guān)系危機場景。一、適用場景與觸發(fā)條件本工具適用于以下可能引發(fā)負面輿情或損害組織公共關(guān)系的突發(fā)情況，滿足任一條件即需啟動危機處理流程：負面輿情爆發(fā)：社交媒體、新聞媒體、論壇等平臺出現(xiàn)大量負面信息，涉及組織產(chǎn)品/服務(wù)、高管、員工或品牌形象，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)/評論量超過1000條，或主流媒體跟進報道。產(chǎn)品質(zhì)量/安全問題：產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量缺陷、安全（如設(shè)備故障、用戶健康受損），或經(jīng)監(jiān)管部門檢測認定不合格，引發(fā)用戶投訴或公眾關(guān)注。組織人員不當行為：高管、員工出現(xiàn)違法違規(guī)、違背公序良俗言行（如歧視言論、職務(wù)侵占等），被曝光后引發(fā)輿論嘩然。外部事件牽連：合作伙伴、供應(yīng)鏈企業(yè)發(fā)生危機，波及本組織品牌形象（如供應(yīng)商污染事件、合作方財務(wù)造假等）。自然災(zāi)害/突發(fā)事件：組織經(jīng)營場所遭遇火災(zāi)、洪水等災(zāi)害，或重大社會事件中組織被誤關(guān)聯(lián)，需公開說明情況。二、標準化操作流程（一）危機監(jiān)測與預(yù)警（啟動階段）目標：第一時間發(fā)覺危機信號，為后續(xù)響應(yīng)爭取時間。操作步驟：建立24小時輿情監(jiān)測機制：工具：采用輿情監(jiān)測系統(tǒng)（如百度輿情、清博指數(shù)）或人工巡查，覆蓋主流社交媒體（微博、抖音）、新聞門戶（新華網(wǎng)、人民網(wǎng)）、行業(yè)論壇（知乎、貼吧）、投訴平臺（黑貓投訴、12315）。關(guān)鍵詞：設(shè)置品牌名稱、產(chǎn)品名稱、高管姓名、組織簡稱、相關(guān)負面詞（如“質(zhì)量差”“虛假宣傳”）等監(jiān)測詞庫，實時推送預(yù)警信息。信息初步研判：收到預(yù)警后，1小時內(nèi)由公關(guān)部/行政部負責(zé)人牽頭，聯(lián)合法務(wù)、業(yè)務(wù)部門對信息進行核實，確認事件真實性、涉及范圍及潛在影響。填寫《危機信息初始登記表》（見模板1），記錄事件概述、來源渠道、傳播量、核心訴求等關(guān)鍵信息。啟動響應(yīng)等級：根據(jù)事件嚴重程度劃分響應(yīng)等級：一般危機（局部、小范圍影響）：由公關(guān)部負責(zé)人牽頭處理，24小時內(nèi)啟動預(yù)案；較大危機（跨平臺傳播、用戶集中投訴）：由分管副總牽頭，成立臨時危機小組，12小時內(nèi)啟動預(yù)案；重大危機（主流媒體曝光、監(jiān)管介入）：由總經(jīng)理/CEO任組長，全員聯(lián)動，6小時內(nèi)啟動預(yù)案。（二）危機評估與方案制定（研判階段）目標：明確危機性質(zhì)、影響范圍及責(zé)任歸屬，制定針對性應(yīng)對策略。操作步驟：全面信息收集：通過監(jiān)測工具追蹤事件傳播路徑（首發(fā)平臺、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖KOL擴散情況、用戶情緒傾向），收集用戶評論、媒體報道、監(jiān)管反饋等原始信息。聯(lián)合業(yè)務(wù)部門核查事件細節(jié)（如產(chǎn)品批次、涉事員工信息、原因），保證事實清晰。影響范圍評估：分析事件對品牌聲譽、用戶信任、業(yè)務(wù)運營、股價（上市公司）的潛在影響，預(yù)測輿情發(fā)酵趨勢（如是否可能升級為公共事件）。填寫《危機影響評估表》（見模板2），量化評估危機等級（1-5級，5級最高）。制定應(yīng)對策略：根據(jù)責(zé)任歸屬（組織責(zé)任、第三方責(zé)任、不可抗力）選擇策略：擔責(zé)型：組織存在明確責(zé)任，需道歉、補償、整改；澄清型：信息存在誤解，需提供證據(jù)、說明真相；沉默型：不實信息或小范圍謠言，可暫不回應(yīng)（需監(jiān)測后續(xù)發(fā)展）；合作型：涉及監(jiān)管或第三方，需配合調(diào)查、協(xié)同解決。明確溝通核心信息（如“已成立專項組”“正在核實情況”“將承擔相應(yīng)責(zé)任”），避免模糊表述。（三）危機響應(yīng)與執(zhí)行落地（執(zhí)行階段）目標：通過多渠道溝通，控制輿情擴散，傳遞組織態(tài)度，挽回公眾信任。操作步驟：內(nèi)部統(tǒng)一口徑：召開危機小組會議，明確對外溝通口徑（含聲明內(nèi)容、回應(yīng)話術(shù)、補償標準等），保證所有對外發(fā)聲人員（發(fā)言人、客服、員工）信息一致。發(fā)布《內(nèi)部溝通通知》（見模板3），告知員工事件進展及對外回應(yīng)原則，避免內(nèi)部信息泄露。對外分層溝通：媒體溝通：主動聯(lián)系主流媒體（首發(fā)媒體及重點跟進媒體），提供官方聲明（模板4），說明事件真相、處理進展及后續(xù)措施；若媒體存在不實報道，由法務(wù)部聯(lián)合公關(guān)部發(fā)送《函告》（模板5），要求其更正或刪除，必要時采取法律手段。公眾溝通：通過官方微博、公眾號、APP等渠道發(fā)布《致公眾/用戶說明》（模板6），24小時內(nèi)首次回應(yīng)，后續(xù)每12小時更新進展；在投訴平臺、用戶社群設(shè)置專項反饋通道，安排專人對接用戶訴求，記錄《用戶溝通記錄表》（模板7）。監(jiān)管溝通：主動向市場監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)管等部門匯報情況，提交《事件說明材料》（模板8），配合調(diào)查，接受監(jiān)管指導(dǎo)。應(yīng)對措施落地：若涉及產(chǎn)品問題，立即啟動召回/整改流程，公布《問題產(chǎn)品處理方案》（模板9）；若涉及人員問題，對涉事人員停職/辭退，公布《內(nèi)部處理結(jié)果》（模板10）；設(shè)立危機應(yīng)對專項基金，用于用戶補償、公益捐贈（如適用）。（四）輿情跟蹤與動態(tài)調(diào)整（優(yōu)化階段）目標：實時監(jiān)測輿情變化，根據(jù)反饋調(diào)整策略，避免二次危機。操作步驟：每日輿情復(fù)盤：每日9:00前《輿情監(jiān)測日報》（模板11），內(nèi)容包括：新增輿情量、情感傾向（正面/負面/中性）、重點傳播渠道、用戶核心訴求、媒體最新報道等。召開危機小組晨會，分析輿情趨勢，調(diào)整溝通策略（如增加某渠道回應(yīng)頻率、補充說明某問題）。關(guān)鍵節(jié)點評估：在危機發(fā)生72小時、7天、30天等關(guān)鍵節(jié)點，評估輿情控制效果（如負面聲量下降比例、用戶滿意度變化），若輿情反復(fù)，需啟動升級響應(yīng)（如召開媒體溝通會、邀請第三方權(quán)威機構(gòu)背書）。信息發(fā)布管控：所有對外信息需經(jīng)危機小組組長（總經(jīng)理/CEO）審批，未經(jīng)授權(quán)嚴禁員工個人賬號發(fā)布相關(guān)信息；避免“報喜不報憂”，如處理進展緩慢需主動說明原因，避免公眾質(zhì)疑隱瞞。（五）危機復(fù)盤與長效機制建立（收尾階段）目標：總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機預(yù)防機制，提升組織應(yīng)對能力。操作步驟：召開復(fù)盤會議：危機平息后5個工作日內(nèi)，組織危機小組、業(yè)務(wù)骨干、法務(wù)等召開復(fù)盤會，從監(jiān)測、響應(yīng)、溝通、執(zhí)行等環(huán)節(jié)分析不足（如預(yù)警延遲、口徑不統(tǒng)一、補償方案不合理等）。輸出復(fù)盤報告：填寫《危機處理復(fù)盤報告》（模板12），內(nèi)容包括：事件概述、處理過程、成效評估、問題分析、改進建議。完善長效機制：修訂《危機管理預(yù)案》，補充新增風(fēng)險場景（如虛假信息、海外輿情危機）；建立“輿情監(jiān)測-預(yù)警-響應(yīng)-復(fù)盤”閉環(huán)管理機制，定期開展危機演練（每季度1次）；加強員工媒體溝通培訓(xùn)（如每年2次），提升全員危機意識。三、核心工具模板清單模板1：危機信息初始登記表項目內(nèi)容事件發(fā)生時間例：2023年10月26日14:30事件來源渠道例：微博用戶曝光、黑貓投訴、人民網(wǎng)財經(jīng)頻道事件核心概述例：消費者投訴“品牌手機電池爆炸”，配圖顯示手機燒焦，引發(fā)關(guān)注涉及產(chǎn)品/服務(wù)品牌型號手機（批次號：20231001）傳播數(shù)據(jù)初步統(tǒng)計微博轉(zhuǎn)發(fā)量：5200條，評論量：3800條，閱讀量：150萬；黑貓投訴新增23條核心訴求用戶要求賠償、公開道歉、說明電池質(zhì)量原因初步核實情況已聯(lián)系該用戶，確認手機購買渠道為官方旗艦店，電池送檢中（預(yù)計24小時出結(jié)果）負責(zé)人公關(guān)部*經(jīng)理聯(lián)系方式138模板2：危機影響評估表評估維度具體指標評分（1-5分，5分最高）影響等級傳播廣度覆蓋平臺數(shù)量（≥3個平臺=5分，2個=3分，1個=1分）5重大危機傳播速度24小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)/評論量（≥1萬=5分，5000-1萬=3分，＜5000=1分）5用戶情緒負面評論占比（≥80%=5分，50%-80%=3分，＜50%=1分）5媒體關(guān)注度主流媒體是否報道（級=5分，省級=3分，地方=1分）4業(yè)務(wù)影響是否導(dǎo)致銷量下滑/用戶流失（預(yù)計周銷量降30%以上=5分，10%-30%=3分，＜10%=1分）4綜合得分23重大危機（5級）模板3：內(nèi)部溝通通知關(guān)于“手機電池事件”內(nèi)部溝通的通知全體員工：2023年10月26日，我司產(chǎn)品“手機”被用戶投訴電池質(zhì)量問題，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。為統(tǒng)一對外口徑，避免信息混亂，現(xiàn)將相關(guān)事項通知對外回應(yīng)需嚴格遵循公司發(fā)布的官方聲明，未經(jīng)允許不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布個人觀點；客服部門統(tǒng)一按《用戶溝通話術(shù)》（見附件）回復(fù)用戶咨詢，不得擅自承諾補償方案；各部門需配合專項組工作，提供產(chǎn)品批次、質(zhì)檢報告等必要信息，不得隱瞞或拖延。危機管理小組2023年10月26日15:00模板4：官方聲明（模板）關(guān)于“手機電池事件”的官方聲明尊敬的消費者、媒體朋友及社會各界人士：2023年10月26日，我司關(guān)注到有用戶反映“手機電池異常發(fā)熱”的情況，對此高度重視，第一時間成立專項調(diào)查組，現(xiàn)將進展說明一、事件核實：已聯(lián)系投訴用戶，對涉事手機進行封存檢測，同時委托第三方權(quán)威機構(gòu)（質(zhì)檢中心）對同批次電池進行全面排查，檢測結(jié)果預(yù)計48小時內(nèi)公布；二、用戶保障：即日起，凡購買型號手機的用戶，可憑購買憑證免費檢測電池，若確屬質(zhì)量問題，將執(zhí)行“三包”政策（包退、包換、包修），并額外補償500元購物卡；三、內(nèi)部整改：已暫停涉事批次手機生產(chǎn)，全面排查供應(yīng)鏈管理流程，對相關(guān)負責(zé)人嚴肅處理。我們將持續(xù)公開事件進展，感謝大家的監(jiān)督與信任。公司危機管理小組2023年10月26日16:00模板5：媒體函告（模板）關(guān)于要求更正不實報道的函《日報》編輯部：貴報2023年10月27日A03版《手機電池頻發(fā)爆炸，安全隱患引擔憂》一文，稱“公司電池存在設(shè)計缺陷，已導(dǎo)致10起安全”，與事實嚴重不符。經(jīng)核實，截至目前我司僅收到1起用戶投訴，且該事件原因仍在檢測中，貴報道聽途說，未核實信息真實性，對我司品牌聲譽造成嚴重損害?，F(xiàn)要求貴報于2023年10月28日前在相同版面發(fā)布更正聲明，澄清事實并向我司公開道歉。逾期未處理，我司將保留通過法律途徑維護權(quán)益的權(quán)利。特此函告。公司法務(wù)部2023年10月27日模板6：致公眾/用戶說明（模板）致手機用戶的一封信親愛的用戶朋友們：針對近期大家關(guān)注的“手機電池”問題，我們深知焦慮與擔憂，在此向大家致以最誠摯的歉意。截至10月27日12:00，我們已收到32位用戶反饋，完成28臺手機檢測，其中3臺因用戶自行拆機導(dǎo)致異常，25臺檢測正常，剩余4臺檢測結(jié)果將于今晚公布。為保障用戶權(quán)益，我們宣布：開通24小時客服（400–）及線上綠色通道（官網(wǎng)“用戶反饋”專區(qū)），優(yōu)先處理此次事件咨詢；推出“電池安心計劃”：即日起至11月30日，型號手機用戶可免費更換升級版電池，成本由公司承擔；邀請消費者代表參與電池檢測全過程，全程直播檢測結(jié)果。用戶的信任是我們最寶貴的財富，我們將以最大誠意解決問題，歡迎大家繼續(xù)監(jiān)督。公司CEO*總2023年10月27日模板7：用戶溝通記錄表溝通時間用戶信息（昵稱/電話）核心訴求回應(yīng)內(nèi)容用戶反饋負責(zé)人10-2615:30用戶“*”要求全額退款并賠償已登記訴求，48小時內(nèi)檢測并回復(fù)表示理解，等待結(jié)果客服*專員10-2616:45電話138質(zhì)疑電池安全性說明檢測進展及“電池安心計劃”接受方案，預(yù)約檢測客服*主管模板8：事件說明材料（提交監(jiān)管用）關(guān)于“手機電池事件”的情況說明市市場監(jiān)督管理局：2023年10月26日，我司產(chǎn)品“手機”被用戶反映電池異常問題，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報一、企業(yè)基本情況：公司成立于2010年，主要從事智能手機研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，擁有完善的質(zhì)量管理體系；二、事件概述：截至10月27日，共收到32起用戶反饋，主要集中在型號手機（2023年9-10月生產(chǎn)批次），涉及電池發(fā)熱、鼓包等問題；三、已采取措施：1.封存涉事批次產(chǎn)品庫存；2.委托質(zhì)檢中心進行電池安全檢測；3.設(shè)立專項補償基金；四、下一步計劃：1.配合監(jiān)管部門調(diào)查，提供全部生產(chǎn)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)；2.根據(jù)檢測結(jié)果啟動召回程序（如需）；3.加強供應(yīng)鏈質(zhì)量管控。公司2023年10月27日模板9：問題產(chǎn)品處理方案手機電池問題處理方案一、適用范圍：2023年9月1日至10月26日期間生產(chǎn)的型號手機；二、處理措施：免費檢測：用戶可攜帶手機至官方服務(wù)中心或郵寄檢測，運費由公司承擔；補償政策：檢測確屬質(zhì)量問題的：免費更換新電池，并補償500元購物卡（有效期1年）；因用戶原因?qū)е庐惓５模好赓M維修，贈送100元配件券；召回機制：若檢測批次不合格率＞1%，啟動全國召回，召回期間提供備用機；三、辦理流程：線上申請→提交憑證→檢測確認→執(zhí)行補償/召回；四、咨詢渠道：400–（工作日9:00-18:00）。模板10：內(nèi)部處理結(jié)果（模板）關(guān)于“事件”相關(guān)責(zé)任人員的處理通報各部門：經(jīng)危機管理小組調(diào)查，本次“手機電池事件”暴露出供應(yīng)鏈管理部質(zhì)檢流程存在漏洞，對供應(yīng)商公司提供的電池未按標準抽檢，導(dǎo)致問題產(chǎn)品流入市場。為嚴肅紀律，經(jīng)公司研究決定：供應(yīng)鏈管理部*經(jīng)理，對事件負直接管理責(zé)任，給予記大過處分，扣發(fā)季度獎金；質(zhì)檢部*主管，未履行抽檢職責(zé)，給予降薪10%、調(diào)離崗位處理；對涉事供應(yīng)商公司暫停合作，并追究其法律責(zé)任。希望全體員工引以為戒，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理制度，杜絕類似問題再次發(fā)生。公司人力資源部2023年10月28日模板11：輿情監(jiān)測日報（模板）輿情監(jiān)測日報日期：2023年10月27日一、整體數(shù)據(jù)：新增輿情量1568條（微博820條、420條、抖音198條、其他130條），負面占比65%，正面占比20%，中性占比15%；二、重點傳播內(nèi)容：微博話題#手機電池檢測中#閱讀量達300萬，KOL“科技測評*”發(fā)布檢測視頻，稱“電池?zé)o異?！?；網(wǎng)易財經(jīng)轉(zhuǎn)載《公司回應(yīng)電池事件：已啟動補償計劃》，正面評論占比超60%；黑貓投訴新增投訴量降至15條（較昨日下降35%）；三、用戶核心訴求：關(guān)注“檢測結(jié)果公布時間”“補償方案細則”；四、輿情趨勢：負面聲量連續(xù)兩日下降，輿論逐步轉(zhuǎn)向理性；五、建議：明日重點公布第三方檢測報告，邀請消費者代表見證，進一步穩(wěn)定用戶情緒。負責(zé)人：公關(guān)部*專員審核人：*經(jīng)理模板12：危機處理復(fù)盤報告（模板）“手機電池事件”危機處理復(fù)盤報告一、事件概述：2023年10月26日-10月30日，因“手機電池異常”引發(fā)輿情危機，累計傳播量超500萬，負面峰值65%，經(jīng)5天處理，負面占比降至20%，用戶滿意度恢復(fù)至75%；二、處理成效：24小時內(nèi)首次回應(yīng)，48小時內(nèi)公布補償方案，72小時內(nèi)啟動電池更換，響應(yīng)速度達標；聯(lián)合10家主流媒體發(fā)布權(quán)威信息，主動設(shè)置議題，壓制不實傳言；完成32位用戶一對一溝通，28人接受補償方案，投訴量下降85%；三、存在問題：初期輿情監(jiān)測系統(tǒng)未覆蓋抖音短視頻平臺，導(dǎo)致延遲2小時發(fā)覺關(guān)鍵視頻；客服部門話術(shù)培訓(xùn)不足，部分員工對“補償金額”表述不一致，引發(fā)用戶二次質(zhì)疑；與監(jiān)管部門溝通不夠主動，未第一時間提交自查報告，導(dǎo)致監(jiān)管介入滯后；四、改進建議：升級輿情監(jiān)測系統(tǒng)，增加短視頻、海外平臺監(jiān)測模塊；建立“危機溝通話術(shù)庫”，每季度更新