第一章前廳部部門概述

第一節(jié)前廳部工作簡介

前廳部是飯店以客房住宿服務(wù)為中心的具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理

部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營計(jì)劃和信息反饋并直接對客人提供多種服務(wù)的部門。前廳是飯店的

神經(jīng)中樞,它是飯店與客人之間的橋梁,是提供總經(jīng)理和市場銷售部門做出經(jīng)營決策依據(jù)的最

高參謀機(jī)構(gòu)。

前廳作為一個(gè)部門，由前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部五個(gè)分部門組成，通過

前廳部各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店,并在住店過程中,享受飯店

提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié)部門組織機(jī)構(gòu)圖

第三節(jié)前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

前廳部經(jīng)理

【管理層級關(guān)系】

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管

【崗位職責(zé)】

主持整個(gè)前廳部的平常工作，涉及前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部。保證優(yōu)

質(zhì)服務(wù),最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房價(jià)。

【工作內(nèi)容】

1.天天檢查一個(gè)月內(nèi)的房間出租情況,分層狀況、特殊規(guī)定及交接班日記；

2.準(zhǔn)備三天、十天、三個(gè)月以及整個(gè)一年的長短期房間預(yù)算；

3.檢閱并負(fù)責(zé)回復(fù)各類信件；

4.盡也許工作在大堂內(nèi)，與客人多接觸,指導(dǎo)接待員工作,如有也許陪同來賓進(jìn)入房間；

5.解決客人嚴(yán)重投訴；

6.檢直空凈房以及維修房；

7.組織并參與員工會(huì)議;

8.與客房部及工程部協(xié)作,保證客人房間及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn);

與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào),注意團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的動(dòng)態(tài)；

10.與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)、隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài),并服從安排；

11.與指定的出租車公司協(xié)調(diào)、保證有效服務(wù)及管理；

12.定期對下屬進(jìn)行績效評估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)行獎(jiǎng)懲；

13.組織督導(dǎo)實(shí)行本部門員工培訓(xùn)I,提高員工素質(zhì)。

第二章預(yù)訂部（前臺）

第一節(jié)預(yù)訂部（前臺）崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

一、預(yù)定部主管（前臺主管）

【崗位職責(zé)】

負(fù)責(zé)及管理預(yù)訂部行政和平常工作，全面負(fù)責(zé)預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運(yùn)作和飯店有效預(yù)訂。

督導(dǎo)預(yù)訂員平常工作，保證所有散客團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單對的瑜入電腦，與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確認(rèn)團(tuán)

隊(duì)名單。

【工作內(nèi)容】

1.熟悉飯店經(jīng)營政策，掌握在度及每月經(jīng)營指標(biāo)，熟悉客戶，了解市場及其它飯店訂房情況;

2.檢查散客，團(tuán)隊(duì)訂房時(shí)間，以便在制訂出租率預(yù)測時(shí)提出自己的意見；

3.掌握房間狀態(tài),根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況,控制房間；

4.檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；

5.負(fù)責(zé)介紹推銷飯店其它設(shè)施；

6.天天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；

7.安排卜屬班次，布置任務(wù),全面督導(dǎo)其平常工作，保證各工作環(huán)節(jié)的止常運(yùn)作；

8.審核抽查預(yù)訂規(guī)定,并親自解決需要特別安排的訂房規(guī)定；

9.與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合；

10.負(fù)責(zé)接待客人對訂房的投訴,調(diào)解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭執(zhí)；

11.報(bào)告前廳部經(jīng)理有關(guān)此后的預(yù)計(jì)出租率的起伏情況；

12.完畢每周二次的十天預(yù)報(bào)表,定期將客人預(yù)訂情況告知飯店各部門；

13.監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時(shí)輸入電腦；

14.輔助前廳部經(jīng)理做一些相關(guān)的工作；

15.定期對下屬進(jìn)行績效評估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)行獎(jiǎng)懲并組織實(shí)行培訓(xùn)；

16.能有效地解決預(yù)訂部內(nèi)各種矛盾；

17.核查散客,團(tuán)隊(duì)預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)是否對的;

18.督導(dǎo)預(yù)訂員將當(dāng)天所有預(yù)訂更改預(yù)訂取消的資料存檔及更新客人歷史；

19.檢查做散客，代表團(tuán)預(yù)訂的預(yù)訂員的工作，審定已擬定的修改的預(yù)訂是否輸入電腦系統(tǒng)；

20.檢查第二天散客到達(dá)名單是否有反復(fù)，拼寫錯(cuò)誤，房價(jià)是否對的等，天天檢查預(yù)訂預(yù)算情

況并檢查團(tuán)隊(duì)房間的占用。

二、預(yù)訂員（接待員）

【管理層級關(guān)系】

直接上級：預(yù)訂部主管

【崗位職責(zé)】

預(yù)訂員要接受散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂并對的輸入電腦，解決所有有關(guān)訂房的規(guī)定，更改、取消及確認(rèn)

預(yù)訂。

【工作內(nèi)容】

1.按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件傳真，電傳等。

2.查看房間控制板及電腦,掌握客房狀態(tài)及客人情況。

3.把散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息輸入電腦。

4.查第二天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，核對該團(tuán)預(yù)訂房間數(shù),實(shí)到人數(shù)和付款方式,并打出報(bào)表。

5.通過查散客預(yù)訂，核對每一份預(yù)訂；往來函電中的信息是否完整，所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否

對的，并同時(shí)核對VIP客人的預(yù)訂。

6.假如應(yīng)當(dāng)給旅行社傭金的要及時(shí)對的輸入電腦。

7.天天要將所有完畢的預(yù)訂單對的存檔,

對于重要的和疑難的預(yù)訂，可請示預(yù)訂部主管明確批示具體的解次方法。

天天閱讀記事木，當(dāng)班結(jié)束時(shí)做好與下一班次的交接工作。

第二節(jié)預(yù)訂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、電話預(yù)訂

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話

2.問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好。

②報(bào)部門：預(yù)訂部。

3.聆聽客人預(yù)訂規(guī)定①確認(rèn)客人預(yù)訂日期;

②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

4.詢問客人姓名①詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；

②復(fù)述確認(rèn)。

5.推銷房間①介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；

②詢問客人公司名稱；

③查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位，便于擬定優(yōu)惠價(jià)。

6.詢問付款方....①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。

②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，規(guī)定在客人到達(dá)前，電傳書面信

函，做付款擔(dān)保。

7.詢問客人到達(dá)情..①詢問到達(dá)航班及時(shí)間；

②向客人說明，無明確到達(dá)時(shí)間和航班，飯店只能保存房間到入

住當(dāng)天下午四時(shí)；

③假如客人預(yù)訂的到達(dá)時(shí)叵超過下午四時(shí)，規(guī)定客人做擔(dān)保預(yù)

訂。

8.詢問特殊規(guī)....①詢問客人特殊規(guī)定，如：是否需要接機(jī)（站）服務(wù)等。

②對有特殊規(guī)定者，具體紀(jì)錄并復(fù)述。

9.詢問預(yù)訂代....①預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼.

人情況②對上述情況做好紀(jì)錄。

10.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①時(shí)期，航班;

②房間種類、房價(jià)；

③客人姓名；

④特殊規(guī)定；

⑤付款方式；

⑥代理人情況。

11.完畢預(yù).....①向客人致辭

二、傳真預(yù)訂

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接受傳真預(yù)訂信息①仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；

②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息；

2.回復(fù)傳真格.....①在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)天回復(fù)；

②立即回復(fù)加急的函電；

③回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；

④給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。

3.記錄存......①將傳真的回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。

三、更改預(yù)訂

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接受客人更改①詢問規(guī)定更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。

預(yù)訂信息②詢問客人現(xiàn)要更改的日期

2.確認(rèn)更改預(yù)....①在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況；

②在有空房情況下，可認(rèn)為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單;

③需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3.存檔①將原始預(yù)訂單找出;

②將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起：按日期，客人姓名存檔°

4.未確認(rèn)預(yù)訂的解..①假如客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋;

②告知客人預(yù)訂暫放在后補(bǔ)名單上；

③假如飯店有空房時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系。

5.更改預(yù)訂完....①感謝客人及時(shí)告知；

②感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）

四、取消預(yù)訂

程序與標(biāo)灌

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接到取消預(yù)訂信息①詢問規(guī)定取消預(yù)訂客人的姓名到達(dá)日期及離店日期。

2.確認(rèn)取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；

②提供取消預(yù)訂號。

3.解決取消預(yù)...①感謝訂房人將取消規(guī)定及時(shí)告知飯店：

②詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；

③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦；

4.存.....①查尋原始預(yù)訂單；

②將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起；

③按日期，將取消單存檔。

五、VIP客人的預(yù)訂申請

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.Y1P預(yù)訂單的申..①預(yù)訂員需獲知客人的身份、職位：若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知

預(yù)訂部主管（如：政府高級官員大公司、大公司的總裁、副總

②經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理批準(zhǔn)后，填寫VIP申請單（一式五份）。

2.VIP申請單的填寫①填寫客人姓名、職位、公司名稱,客人的到達(dá)、離店時(shí)間、航班、房

間類型、房價(jià)；

②假如客人有特殊規(guī)定，也要在申請單上詳注明。

3.VIP禮品的選擇①在VIP單上，將已選擇的禮品,注標(biāo)記“V”

②禮品種類:a、中國茶；

b、一瓶白葡萄酒；

c、一瓶紅葡萄酒；

d、小花藍(lán)；

e＞大花籃；

f、水果盤；

③附上總經(jīng)理名片。

4.VIP申請的批準(zhǔn)①預(yù)訂部主管審批，簽字；

②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批,簽字;

③送交總經(jīng)理審批,簽字。

六、預(yù)訂單存檔

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料,按照客人的預(yù)訂到達(dá)日期和姓氏的英文

字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中;

2.更改預(yù)訂單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回

復(fù)函電附于更改后的預(yù)力單上,按程序存檔。

3.取消預(yù)訂單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一

頁。

4.特殊付款方式預(yù)訂對以特殊付款式方式結(jié)帳的第二天到達(dá)客人的預(yù)訂，例：由公司

或

單的存檔旅行社負(fù)貢付款,將預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有特殊符號的一頁。

七、客人歷史的建立與查詢

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。

2.查詢客人的個(gè)人選擇電腦程序,并同時(shí)根據(jù)客人登記表輸入客人的英文姓及名的第

資料是否已存儲在一個(gè)字母，即立即可得到客人的個(gè)人資料或電腦顯示有無此人記

電腦中錄。

3.建立客人歷史①選擇電腦程序,輸入客人的姓，另一方面是名和性別、公司名字、家庭

地址、郵政編碼、國籍、城市的名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼，生日等以此為據(jù)，為客人建立歷

史。

②將客人其他特殊規(guī)定輸入各注一欄；

③若客人是來賓部成員，需將成員號碼輸入備注一欄；

4.確認(rèn)檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相條款，確認(rèn)無誤。

八、經(jīng)預(yù)訂未到達(dá)的客人（NOSHOW）

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.閱讀經(jīng)預(yù)訂未到達(dá)準(zhǔn)確了解客人的所有情況,確認(rèn)這些客人是否已住店。

客人報(bào)表

2.記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速譽(yù)錄在報(bào)表

的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未到達(dá)的因素。

3.記錄因素根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能到達(dá)的因素

記錄在報(bào)表上。

4.報(bào)送轉(zhuǎn)大由前廳部經(jīng)理審核無誤后上報(bào)給總經(jīng)理。

5.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。

九、擔(dān)保預(yù)訂(GUARNTEDBOOKING)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.告知訂房人有關(guān)飯店規(guī)定當(dāng)詢問客人到達(dá)航班之后，預(yù)訂員需要禮貌地、客氣地、

耐心的準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定即：飯店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)到達(dá)的當(dāng)大卜午4點(diǎn)

之前取消預(yù)訂;而無須另行告知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂--即使客

人沒有如期住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng)天下午16:00以前取消預(yù)訂。

2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知飯店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。

3.擔(dān)保貫徹若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費(fèi)”字樣，

迅速從電腦中查詢出預(yù)訂號碼并譽(yù)錄在傳真的右上角，并按客人到達(dá)日期和姓名的字母順序

找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁。

4.輸入電腦若客人采用傳真擔(dān)保方式，將電腦中的光標(biāo)移至擔(dān)保一欄轉(zhuǎn)

入英文字母"G/FAX”或“G/GR”即表達(dá)傳真擔(dān)保或信件擔(dān)保。

5.核對預(yù)訂住處輸入完畢后，預(yù)訂員須在電腦屏幕的右下角找出

“GUARANTEE”英文字樣，即表達(dá)電腦已完畢擔(dān)保預(yù)訂。

6.存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人到達(dá)日期，客人姓的第一個(gè)字母

順序存檔，以備查尋。

第三章前臺

第一節(jié)前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

一、前臺主管

［管理層級關(guān)系］

直接上級：前廳部經(jīng)理

直接下級：接待員

［崗位職責(zé)］

全面負(fù)責(zé)前臺的接待和問詢的平常工作，督導(dǎo)接待處和問詢處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效

的接待服務(wù)。

［工作內(nèi)容］

1.參與前廳部工作例會(huì)、完畢上傳下達(dá)；

2.安排前臺接待員工的班次，進(jìn)行任務(wù)分工；

3.督導(dǎo)接待員的平常工作，保證各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服

務(wù)；

4.解決客人投訴，對VIP客人給予特別關(guān)注，保證對VIP客人的上乘服務(wù)質(zhì)量；

5.與其他相關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作；

6.定期對下屬進(jìn)行績效評估向上級提出獎(jiǎng)懲建議、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)行獎(jiǎng)懲；

7.定期組織實(shí)行對下屬的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì);

8.完畢上級指派的其他工作任務(wù)。

二、前臺領(lǐng)班

［管理層級關(guān)系］

直接上級：前臺主管

直接下級：接待員

［崗位職責(zé)］

協(xié)助前臺主管管理接待部平常工作，負(fù)貢所屬員工的對客接待服務(wù)質(zhì)量工作。

［工作內(nèi)容］

1.掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況及其他一切有關(guān)航空、旅游等信息。

2.檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，保證員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。

3.熟知房間出租情況，保證房價(jià)符合飯店價(jià)格政策，達(dá)成最高出租率和最高平均房

價(jià)；

4.與客房部、禮賓部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作；

5.解決特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其他

緊急事件；

6.檢查員工的儀表、儀容、行為規(guī)范和出勤情況；

7.檢查工作日記;

8.每日檢查備用金;

9.每日檢查前臺員工登記客人《臨時(shí)住宿登記表》，隨時(shí)配合保安部或公安局檢查；

10.指導(dǎo)有關(guān)問詢的平常工作，保證前臺的一切活動(dòng)均能正常運(yùn)營，保證客人的小件物品

寄存及時(shí)發(fā)送到客人手中；

11.協(xié)助前臺主管對前臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,提高服務(wù)質(zhì)量，保證前臺的所有員工都能高

效、友善地為客人服務(wù)。

12.保證前臺信息的對的，例如飯店內(nèi)的各種設(shè)施介紹；飯店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)及市內(nèi)的一

些餐廳介紹等；掌握飯店目前的出租狀況。

13.完畢上級分派的其它工作。

三、接待員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：前臺領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的

服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1.為預(yù)抵客人分派房間；

2.為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；

3.為客人換房；

4.做好接待來賓的準(zhǔn)備工作；

5.為客人提供所有信息，幫助解決客人規(guī)定和特殊需求；

6.接班時(shí)閱讀并填寫交班日記，認(rèn)真做好交接班；

7.將有關(guān)資料存檔；

8.管理其它部門的鑰匙；

9.為財(cái)務(wù)部提供所有必需單據(jù)；

10.為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；

11.保持接待柜臺干凈整潔;

12.準(zhǔn)確掌握有關(guān)飯店客房、客人及客人也許問及的信息;

13.按標(biāo)準(zhǔn)把客人問詢知識記錄入冊；

14.按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話，給客人留言并準(zhǔn)確記錄；

15.按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供鑰匙；

16.提供應(yīng)客人一些簡樸用品，涉及火柴、曲別針、價(jià)格表、信封、信紙、服務(wù)指南等;

17.當(dāng)班結(jié)束后,做好與下一班的交接工作；

18.按標(biāo)準(zhǔn)和程序向住店客人提供貴重物品保險(xiǎn)箱；

19.完畢上級交給任務(wù)。

第二節(jié)前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、客人歷史的建立和查詢

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.鑒定是否為客人①為客人建立歷史，內(nèi)容涉及;

建立歷史a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊規(guī)定，公司名

稱及地址;

b.長住客人在歷史中需注明他們喜好及規(guī)定;

C.經(jīng)常光顧酒店的客人的情況；

②對于團(tuán)隊(duì)客人無需建立客人歷史；

2.電腦操作為客人①保證有關(guān)客人資料的準(zhǔn)確性；

建立歷史②將完整的信息輸入電腦中；

③特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)

人員在對客人服務(wù)過程中注意；

3.查詢①當(dāng)客人做預(yù)定期，要查詢客人歷史；

②當(dāng)給客人分派房間時(shí)，需查詢客人歷史；

③當(dāng)碰到有特殊規(guī)定的客人時(shí)，要查詢歷史；

4.修改客人歷史和①當(dāng)客人再次光顧酒店時(shí)，如有任何更改，GSA應(yīng)及時(shí)更改電腦中的

新信息的輸入信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；

②當(dāng)需補(bǔ)充客人對以前的信息時(shí)，GSA應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便

客人再次光顧時(shí)查詢；

③當(dāng)客人初次光顧酒店時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電腦，建

立新歷史。

注：GSA:前臺接待人員的統(tǒng)稱。

二、有擔(dān)保預(yù)訂但未到達(dá)情況的解決

程序與標(biāo)涯

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文獻(xiàn)，并在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)定，但

未到達(dá)飯店?！?/p>

2.填寫報(bào)告①前臺填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定未到達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容涉及:

客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價(jià)、擔(dān)保人或公

司名稱;

②將此報(bào)告復(fù)印一份，并將擔(dān)保證明、客人登記卡訂在一起轉(zhuǎn)交

主管確認(rèn);

③前臺保存一份全套文獻(xiàn)，在電腦中注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未

到達(dá)?！?GTDNO—SHOW)o

3.收取擔(dān)保費(fèi)用①假如客人在預(yù)定日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達(dá)飯店，前臺將所有有關(guān)

文獻(xiàn)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部

②財(cái)務(wù)部直接向客人本人、擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取擔(dān)保間晚的費(fèi)

用。

注：1.GTD:擔(dān)保預(yù)訂在電腦中的注明。

2.NO-SHOW：有預(yù)定但未到達(dá)飯店的注明。

3.在任何出租率的情況下，飯店將為有擔(dān)保預(yù)訂的客人保存房間。

三、團(tuán)隊(duì)房間分派

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.分派團(tuán)隊(duì)房間①根據(jù)團(tuán)隊(duì)的到達(dá)航班分派房間；

②仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的規(guī)定把團(tuán)隊(duì)的房間盡也許

安排在同一樓層。

2.功用的區(qū)分①每一團(tuán)隊(duì)的房間分派完畢后，打卬五份團(tuán)隊(duì)分房單，分別發(fā)放至：

a.客房部：告知客房部打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃

干凈

b.禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確的送至客人房間;

C.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房的情況，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào);

d.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；

e.前臺接待處團(tuán)隊(duì)存檔；

另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上五扮報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，以避免

飯店、旅行社、客人三方面之間的麻煩產(chǎn)生。

四、散客分房

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.查尋特殊規(guī)定報(bào)告①打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表；

②查詢特殊規(guī)定的報(bào)告，以了解客人的特殊規(guī)定；

③查清客人的歷史是否注明有其他特別規(guī)定

2.分派房間①一方面檢查VTP客人房間是否已完全備完畢；

②按特殊規(guī)定報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊規(guī)定的客人分房；

③分派早航班客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；

④保證所有散客抵店之前，其房間已分派完畢，且已打掃干凈。

3.報(bào)表存檔①打印一份當(dāng)天已分派完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表送至客房部，請客

房部準(zhǔn)備好干凈房間。

②前臺接待部將此報(bào)表存檔，以便查尋。

五、住店客人換房

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接到客人換房規(guī)定①當(dāng)接到客人換房的規(guī)定期，前臺員工要問清因素，并表達(dá)道歉,

要按照客人的規(guī)定立即為他們換新的房間；

②要保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號輸入

電腦中。

2.辦理換房手續(xù)①換房后要填寫換房本，并填寫換房單；

②換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以告知

a.客房部：耍及時(shí)為客人更換客房內(nèi)使用的物品；對的掌握客人

的新房號，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)；告知客房酒吧

人員檢查房間的酒吧使用情況；

b.行李部：及時(shí)為客人換取行李；

③前臺接待人員需更換客人的檔案欄（更改房間號碼），將登記卡

及有關(guān)文獻(xiàn)放入新房間的檔案中。

六、矛盾房的解決

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.矛盾房的產(chǎn)生①客人已到達(dá)飯店，但前臺接待員尚未及時(shí)將客人信息、輸入電腦；

②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的所有信息從電腦中移出；

③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時(shí)更換電腦信息:

④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。

2.矛盾房解決①前臺接待員打印一份矛盾房報(bào)表交至客房部經(jīng)理審查；

②客房部經(jīng)理按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當(dāng)班領(lǐng)班；

③前臺領(lǐng)班根據(jù)客務(wù)經(jīng)理檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信

息；

④任何當(dāng)班領(lǐng)班保證在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示；

3.存檔①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可；

②前臺接待人員將此報(bào)表存檔，以便日后查尋

七、預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接待有預(yù)訂散客到達(dá)①當(dāng)客人到達(dá)飯店時(shí)，一方面表達(dá)歡迎、有禮貌地問明客人姓名并

以

飯店作稱呼；

②客人到達(dá)前臺，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表達(dá)他不會(huì)等

候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)一方面向客人道歉）；

③在辦理入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特

殊規(guī)定及注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理入店手續(xù)①請客人在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人

在登記卡上簽字。

②核對一切有關(guān)文獻(xiàn)，涉及:護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽

字的真實(shí)性等；

③為客人分派一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日

期；

3.提供其他幫助入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；告訴客人電梯

的位置，并祝愿客人在住店期間過得快樂。

4.信息儲存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，涉及：客人姓

名的對的拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；

②檢查信息的對的性,并輸入客人的歷史中；

③登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。

八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理

程序與標(biāo)涯

程序標(biāo)準(zhǔn)

I.接待V1P客人的準(zhǔn)備①填寫V1P申請單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；

②VIP房的分派力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房

間保養(yǎng)等方面處在最佳狀態(tài)的客房；

③VIP到達(dá)飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時(shí)刻表的歡迎

信封及登記卡放至大堂副理處；

④大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，保證房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)

送的準(zhǔn)確無誤。

2.辦理入店手續(xù)①準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名；

②以客人姓名稱呼客人，及時(shí)告知大堂副理，由大堂副理親自迎

接；

③大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。

3.信息儲存①復(fù)核有關(guān)VIP客人的資料的對的性，并準(zhǔn)確輸入電腦；

②在電腦中注明VIP客人以提醒其他部門或人員注意；

③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋

的參考資料。

九、團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理

程序與標(biāo)港

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備工作①在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系保證房間

為干凈房;

②要按照團(tuán)隊(duì)規(guī)定提前分派好房間。

2.接待團(tuán)隊(duì)入店①前臺接待人員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)

隊(duì)入店登記處;

②團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)長、團(tuán)隊(duì)客人團(tuán)隊(duì)有關(guān)事宜，其中涉及：早、

中、晚餐地點(diǎn)、飯店其他設(shè)施等;

③接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間;

④經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員

亦需在上面簽字認(rèn)可。

⑤團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和團(tuán)長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙,

并告知客人電梯的位置。

3.信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便禮

賓員發(fā)送；

②修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦中。

十、長住客人的接待服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.長住房戶的定義①長住客人均要與飯店簽訂協(xié)議，并且至少留住一個(gè)月O

2.長住戶抵店時(shí)的接待①當(dāng)長住客人到達(dá)飯店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行；

②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為

長住戶：LS,小包價(jià)長?。篖P（房費(fèi)包早餐）；

③為客人建立兩張帳單，一份為房費(fèi)單，此外一份為雜項(xiàng)帳目

單；

④一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史，并存檔。

3.付帳程序①長住戶與飯店簽有協(xié)議，且留住飯店時(shí)間至少為一個(gè)月，前

臺負(fù)責(zé)長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的帳目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的帳單同

房費(fèi)帳單一張總帳單，請其付清本月帳目；

②財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月

帳目；

③客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳；

④前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回計(jì)財(cái)部存檔。

注：LS;一般長住戶的注明。

LP:小包價(jià)長住戶的注明。

十一、未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的辦理

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接受無預(yù)定客人①當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí),一方面要查清客人是否有預(yù)訂；

若飯店

入住規(guī)定出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定飯店是否可接納無預(yù)定客人入

??；

②確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時(shí)，表達(dá)歡迎客人的到來,

并檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；

③在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。

2.確認(rèn)房費(fèi)和付款①辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；

.方.........②確認(rèn)客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金...

3.收取押金①若客人以鈔票結(jié)帳，飯店預(yù)先收取客人的訂金，計(jì)算方法:

房費(fèi)XI.5（餐飲費(fèi)）X間晚

②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用

卡的卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄

中。

4.信息儲存①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，涉

及：客人姓名的對的拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；

②檢查信息的對的性,并輸入客人的歷史中；

③登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。

注：MESSAGE:客人的留言注明

十二、辦理團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)事宜

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.確認(rèn)叫早時(shí)間①及時(shí)準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)叫早告知；

②前臺接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長聯(lián)系，確認(rèn)叫

早時(shí)間。

2.安排叫早服務(wù)①當(dāng)接到叫早告知后，準(zhǔn)確填寫“確認(rèn)叫早時(shí)間”的表格,

注明：團(tuán)隊(duì)名稱，領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號碼、叫早時(shí)間、離店時(shí)間、收取行李的時(shí)

間；

②所有團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間經(jīng)確認(rèn)后，及時(shí)告知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時(shí)

間輸入電腦系統(tǒng)。

3.存檔將“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格存檔，以便日后查詢。

RECORDOFGROUPMORNINGCALL

GROUPRMNOoWAKE-UPB'FASTPICK-UPDEPARTREQ1REDTAKEN

CODEOFTOURTIMETIMETIMEUPEBYBY

LEADER,TIME

GUIDE

十三、散客結(jié)帳

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.核對帳目并確認(rèn)①當(dāng)客人到前臺結(jié)帳時(shí)，確認(rèn)客人姓名是否對的，并隨時(shí)稱

呼客人的名字;

②客人結(jié)帳同時(shí)，前臺接待人員要及時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清客

人房間酒水使用情況;

③接待人員積極收取房間鑰匙，并問詢客人是否發(fā)生其

他消費(fèi)：

④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認(rèn)可在帳單上

簽字，并確認(rèn)付款方式；

⑤在結(jié)賬的同時(shí)，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信

用卡復(fù)印件，以便其他客人重新使用；

⑥客人提前付清帳目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電

腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意。

2.結(jié)帳①在客人在結(jié)帳時(shí)，要查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)；

②確認(rèn)一切手續(xù),在最短時(shí)間內(nèi)完畢結(jié)帳手續(xù)；

③微笑的、有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確的辦理離店手續(xù)，并表達(dá)歡迎

客人再次光顧商貿(mào)大酒店,并祝其旅途快樂。

3.會(huì)議款方式及方法①若客人用旅行支票結(jié)帳，前臺不直接受取旅行支票，客人

需到銀行外幣兌換處依照當(dāng)天匯率換取人民幣現(xiàn)

鈔，然后再付清自己的帳目；

②若客人以信用卡付款：當(dāng)客人離店時(shí)，要有禮貌的讓

客人出示信用卡，要對照客人的信用卡號碼，有效期及簽字，以保證信用卡的

有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的對的使用。

另：假如客人住店消費(fèi)超過有效限額，將告知信用卡授權(quán)中心，申請

授權(quán)號碼,所批準(zhǔn)的授權(quán)號碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角：

美國運(yùn)通卡(AmericanExpressCard):￥1,2023

DINNERCARD:￥1,0000

MASTERCARD:￥1,2023

JCBCARD:￥1,5000

VisACARD:￥1,0900

GREATWALLCARD:￥3,000

③根據(jù)飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請其到外幣

兌換處依照當(dāng)天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺

結(jié)帳；

④若為公司付款，接待人員打出電腦明細(xì)帳單，經(jīng)客人

認(rèn)可在帳單上簽字，并找齊所有公司擔(dān)保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計(jì)財(cái)部和公司進(jìn)

行結(jié)算。

注：“COMN”：有關(guān)于結(jié)帳時(shí)所應(yīng)注意問題解決的注明。

十四、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)總帳①在團(tuán)隊(duì)離店前一天根據(jù)團(tuán)隊(duì)指令準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)總帳；

②登記進(jìn)店和離店日期，團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、房間類型、房價(jià)、餐

飲安排、押金收??；

③如有必要,用美元計(jì)算團(tuán)隊(duì)總帳單。

2.領(lǐng)隊(duì)在總帳單上簽字①團(tuán)隊(duì)在離店前,及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，隨時(shí)溝通團(tuán)隊(duì)付帳情

況；

②經(jīng)領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可在總帳單上簽字，其余帳由客人各自付清，領(lǐng)隊(duì)要保

證仝隊(duì)帳目結(jié)算清楚后方可離開飯店

3.轉(zhuǎn)交帳單至計(jì)財(cái)部①團(tuán)隊(duì)總帳單由領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可后,轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部；

②財(cái)務(wù)部將與旅行社聯(lián)系解決有關(guān)付款問題，如有特殊情況，旅行

社將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付或預(yù)先付定金作為保證

4.辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)①檢查團(tuán)隊(duì)所有帳目已付清；

②收取團(tuán)隊(duì)所有房間鑰匙；

③查清帳目后,發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證。

十五、客人晚離店

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接受客人脫離店①準(zhǔn)確了解客人脫離店的時(shí)間；

的規(guī)定②核對客人的姓名及房號的準(zhǔn)確性。

2.把信息輸入電腦把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，便提醒各

有

系統(tǒng)關(guān)工作人員注意。

3.向晚離店客人作①一方面要問清客人是否發(fā)生過其他消費(fèi)，及時(shí)告知客房酒

解釋飯店有關(guān)吧辦公室查看客人的酒水使用情況；

規(guī)定②客人辦理離店手續(xù)時(shí)，向其耐心解釋飯店關(guān)于晚高店的規(guī)定,即:

客人在12:00之后18:00之前離店，需多付半天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)；客人在18:

00之后離店,需多付一天房費(fèi),并加收服務(wù)費(fèi)。

③若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌

的向其解釋，必要時(shí)及時(shí)告知當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決。

十六、投訴的解決

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接到客人投訴①接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔

細(xì)傾聽,與客人目光接觸,并致歉意,表白理解客人；

②安慰客人，無論是否錯(cuò)在飯店，無論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接

待人員道先要向客人道歉,并且告知主管幫助解決。

2.解決客人投訴①弄清事實(shí),并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或解決者無法做到的

事情做出承諾;

②假如客人投訴其他部門，要立即告知大堂副理或部門經(jīng)理；

③將解決辦法告知客人,并征求客人意見,贏得其批準(zhǔn)；

④隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對客人投訴問題的解決

3.將解決結(jié)果通①解決完畢后客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果告知客人本人，知

客人以表達(dá)飯店對客人的重視；

②向客人致謝，表達(dá)歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的

印象。

十七、解決Flag報(bào)表

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.閱讀flag報(bào)表①前臺接待部天天一方面閱讀Flag報(bào)表,報(bào)表顯示需要當(dāng)天完

畢或當(dāng)天解決的問題；

②Flag報(bào)表，顯示的需解決的問題或應(yīng)當(dāng)做到的事項(xiàng)，必須在當(dāng)天完

畢;

③碰到特殊問題或規(guī)定期，及時(shí)告知當(dāng)班管理員或經(jīng)理。

2.打印報(bào)表①先按C0MN9,回到MainHotelScreen；

②再按option2(Hotelreports)-2(FronrDesk)-12(Flag

report)；

③注明日期并將報(bào)表打印出來。

3.報(bào)告存檔前臺接待部需將此報(bào)告存檔保存,以便查尋。

4.取消記錄當(dāng)Flag報(bào)表使用完畢后,要及時(shí)從電腦中取消信息。

注:Flag:重要信息及問題所需解決時(shí)的報(bào)告。

十八、緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的解決

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.報(bào)表的打印分發(fā)①發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時(shí)，前臺人員立即打印所需

報(bào)表,涉及：

a.住店客人名單（按字母順序），四份；

b.住店客人名單（按房號順序），四份；分別發(fā)送至問詢處、總機(jī)

室、客房服務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人的房間號

碼,掌握客人住店期間的情況；

c.預(yù)抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)

時(shí)，前臺接待人員核查此報(bào)表中的客人姓名、住店日

期、房費(fèi)等情況,盡快為客人辦理入住手續(xù)；

d.全飯店房間狀態(tài)明細(xì)表：一份發(fā)送至房間控制處，由房間控制處掌

握全飯店房間的分派，以便飯店房間在電腦暫停期間的

統(tǒng)一控制；

e.住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳怔，需

查清報(bào)表上所顯示的客人總帳，并問清客人是否發(fā)生其他消費(fèi)，并向客人索取名

片。如在電腦系統(tǒng)完全iE常的情況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實(shí)際客人所支付帳目不符

合時(shí)需與客人聯(lián)系說明情況，請客人結(jié)清賬目；

f.預(yù)離客人明細(xì)帳單：一份為當(dāng)天預(yù)離客人離店前事先

打印明細(xì)帳單。

2.查閱報(bào)表①前臺接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及

方法；

②盡量與客人解釋因素;贏得客人的理解與支持

十九、特殊規(guī)定報(bào)告

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.把信息輸入特殊①電腦中特殊規(guī)定報(bào)告一欄中設(shè)有許多代號，預(yù)訂部

分房

規(guī)定報(bào)告時(shí)給接待人員把客人訂房方面的特殊規(guī)定的信息輸入

此欄；

②根據(jù)特殊規(guī)定報(bào)告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備、涉及：

a.告知客房部加床；

b.告知相關(guān)部門準(zhǔn)備禮品；

c.客人選擇不吸煙房……等。

2.解決特殊規(guī)定①特殊規(guī)定報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺應(yīng)盡量滿足；

報(bào)告②若未能滿足客人提出的規(guī)定，在客人到達(dá)飯店時(shí)需及時(shí)告知客人,

耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。

3.存檔①前臺接待處將此報(bào)告存檔保存，以便日后查尋；

②依照報(bào)告上面的特殊規(guī)定為據(jù)，將所有有關(guān)信息輸入

客人的歷史中。

二十、為客人留言

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.在電腦中查尋①當(dāng)接到規(guī)定留言的電話后,迅速在電腦中查尋客人的名

客人信息字、房號是否與規(guī)定留言者所提供的相符合:

②核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人

已結(jié)帳離店,否則我們應(yīng)做留言。

2.簡要記錄留言①在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來

的

內(nèi)容電話；

②記錄留言內(nèi)容。

3.反復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼、及留言內(nèi)容反復(fù)

一遍以獲確認(rèn)。

4.將留言輸入電①將留言內(nèi)容輸入電腦,然后將留言在打印機(jī)中打印出來；

腦或工整地譽(yù)錄②電腦留言紙上聯(lián)插入留言記錄盒中，以便客人來前臺拿

在手工留言紙鑰匙時(shí)可及時(shí)看到留言；下聯(lián)在留言登記本中登記，由禮賓員

上在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；

③若留言為復(fù)雜的中文留言，或碰到電腦出故障時(shí)，應(yīng)采用手工留言

紙,將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫在手工留言紙上,一式三聯(lián)。

④將白色聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由禮賓員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)

放在留言記錄盒里,藍(lán)色聯(lián)由前臺處保存存檔。

5.亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便告知客人

來杳詢留言。

6.登記留言將客人的房間號碼、目前時(shí)問、客人姓名在留言登記本上記

錄后，由禮賓員簽字取走,送往客人房間。

7.取消留言①當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉

②滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色附聯(lián)銷毀。

注：1.夜班核查留言；

夜班問詢員天天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言登記表，取消當(dāng)天在電腦中的留

言，滅房間里的留言燈，再將鑰匙盒中的留言附聯(lián)取出銷毀。

2.有關(guān)預(yù)抵客人的留言：電腦留言方法和住店客人留言一致只是留言貯存在

電腦中，等客人入店登房后由打印機(jī)自動(dòng)打出。手工留言，存放在前臺存檔中，天

天查詢，在客人到店的當(dāng)天將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住

登記時(shí)及時(shí)收到留言。

3.對已結(jié)帳離店的客人和其它非住店客人，一般不做留言，除非客人有特殊規(guī)

定。

廿一、預(yù)抵客信件及傳真的解決

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.接受①接到預(yù)抵客人的信件、傳真后，認(rèn)真地在電腦中查詢是否有其預(yù)

訂。若有，在物件上注明客人的到達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查；

②將其存入天天檢查信件的存檔中；

③若接到已離店、取消預(yù)訂或不明因素未到客人的信件，傳真

及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。

2.每日復(fù)查①天天早班七點(diǎn)，小夜班下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員把查信柜中

的每一封信、傳真與電腦核對并在其背面簽字記錄；

②經(jīng)核算后，若有已進(jìn)店客人的信件等物,立即將信件等由送信員送往客

人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在

一起，以便客人來店登記時(shí)及時(shí)收到;

③小夜班的工作人員在復(fù)查中會(huì)發(fā)現(xiàn)第二天預(yù)抵客人信件、傳真，將其

挑出，下班時(shí)與接待處人員交接，交給接待處的工作人員，并把它

與客人笫二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時(shí)能及口寸交

給客人；

3.清理存檔①每隔十天，將信存檔柜中的信件、傳真重新核查一遍，把十

天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真登記注銷，存入后柜；

②存入后柜中的信件、電傳、傳真只保存一個(gè)月；

③每月一號，將二個(gè)月以前的傳真注銷，退回郵局。

廿二、為客人提供各種征詢服務(wù)

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

查詢各種現(xiàn)有①了解問詢處所有知識性手冊,掌握查詢方法:

的知識性手冊店內(nèi)知識:A商貿(mào)大酒店簡介

B各營業(yè)場合時(shí)間表

C各部門電話表

D黑河市機(jī)場及火車時(shí)間表

E各餐廳菜單

店外知識：A黑河市各大營業(yè)場合經(jīng)營項(xiàng)目以及營業(yè)時(shí)間

B全國鐵路旅客列車時(shí)刻表

C黑河市旅游圖

D黑河黃頁

E國際國內(nèi)長途電話價(jià)目表。

2.搜集新知識①隨時(shí)搜集客人感愛好的及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼、列入

問詢處知識手冊;

②隨時(shí)更新舊電話號碼

廿三、前臺客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理

程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1.為客人建①請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人,只有住店

立保險(xiǎn)箱客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱。

②遞給客人一張空白保險(xiǎn)箱登記卡，請客人在登記卡上逐項(xiàng)填寫，涉及：

房間號碼，印刷體的英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字,

日期,時(shí)間；

4.2.存入員工檢查登記卡，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)

箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡的右上角，同時(shí)簽上自己的姓名。用由

前臺接待員掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙