醫(yī)藥公司信訪接待工作辦法

一、總則1.目的：為了規(guī)范本醫(yī)藥公司的信訪接待工作，及時(shí)、妥善處理員工和客戶的訴求，維護(hù)公司的正常運(yùn)營秩序，促進(jìn)公司與員工、客戶之間的溝通與和諧關(guān)系，同時(shí)展現(xiàn)公司的企業(yè)文化與人文關(guān)懷，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本辦法。2.指導(dǎo)思想：秉持公司“關(guān)愛生命，誠信立業(yè)”的經(jīng)營理念，以解決問題、保障權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)發(fā)展為落腳點(diǎn)，積極傾聽各方聲音，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.基本原則：堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正、及時(shí)高效、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，確保信訪接待工作有序、規(guī)范進(jìn)行。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)藥公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組：由公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的信訪工作，制定信訪工作的重大方針政策，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題，確保信訪工作與公司整體戰(zhàn)略和文化相契合。2.信訪辦公室：設(shè)在公司行政部門，負(fù)責(zé)日常信訪接待工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其職責(zé)包括：受理信訪事項(xiàng)、登記分類、交辦轉(zhuǎn)送、跟蹤督辦、反饋結(jié)果以及定期向上級(jí)匯報(bào)信訪工作情況等。3.各部門：按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理，配合信訪辦公室做好相關(guān)工作，及時(shí)反饋處理結(jié)果，將信訪工作與部門的日常運(yùn)營和管理相結(jié)合，體現(xiàn)扁平化管理的高效性。四、管理內(nèi)容與流程1.信訪受理-渠道：設(shè)立專門的信訪接待室，公布信訪電話、電子郵箱和通信地址等，方便員工和客戶反映問題。同時(shí)，利用公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、客戶服務(wù)平臺(tái)等信息化手段，拓寬信訪渠道。-登記：對來訪、來電、來信及網(wǎng)絡(luò)信訪等進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、訴求以及聯(lián)系方式等。-分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門和緊急程度等進(jìn)行分類，為后續(xù)的交辦和處理提供依據(jù)。2.信訪交辦與轉(zhuǎn)送-交辦：對于屬于公司內(nèi)部各部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，信訪辦公室應(yīng)及時(shí)交辦給相關(guān)部門，并明確辦理期限和要求。-轉(zhuǎn)送：對于涉及多個(gè)部門或需要協(xié)調(diào)處理的信訪事項(xiàng)，信訪辦公室應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門和協(xié)助部門共同處理。3.信訪辦理-調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相和全貌，收集相關(guān)證據(jù)和資料。-提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)法律法規(guī)、公司制度和相關(guān)政策，提出切實(shí)可行的處理意見。處理意見應(yīng)充分考慮公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)兼顧員工和客戶的合法權(quán)益。-反饋結(jié)果：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪辦公室，由信訪辦公室統(tǒng)一向信訪人反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理過程、處理結(jié)果以及信訪人的滿意度等情況。4.信訪督辦-跟蹤進(jìn)度：信訪辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，定期向承辦部門了解辦理情況，督促承辦部門按時(shí)完成任務(wù)。-催辦提醒：對于辦理進(jìn)度緩慢或即將超過辦理期限的信訪事項(xiàng)，信訪辦公室應(yīng)及時(shí)向承辦部門發(fā)出催辦提醒，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)處理。-協(xié)調(diào)解決：對于辦理過程中遇到的困難和問題，信訪辦公室應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同研究解決辦法，推動(dòng)信訪事項(xiàng)的順利處理。5.信訪復(fù)查-申請條件：信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請。-復(fù)查程序：信訪辦公室收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給原承辦部門的上級(jí)主管部門進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)認(rèn)真審查原處理意見和相關(guān)證據(jù)資料，必要時(shí)可以重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的期限內(nèi)作出復(fù)查意見。-結(jié)果反饋：復(fù)查部門應(yīng)將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給信訪辦公室，由信訪辦公室向信訪人反饋。復(fù)查意見為最終處理意見，信訪人應(yīng)服從復(fù)查結(jié)果。五、權(quán)利與義務(wù)1.信訪人的權(quán)利-反映問題的權(quán)利：員工和客戶有權(quán)就與公司相關(guān)的問題進(jìn)行信訪，表達(dá)自己的訴求和意見。-了解處理情況的權(quán)利：信訪人有權(quán)了解信訪事項(xiàng)的受理、辦理進(jìn)度和處理結(jié)果等情況。-要求復(fù)查的權(quán)利：對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，信訪人有權(quán)在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請。2.信訪人的義務(wù)-如實(shí)反映問題：信訪人應(yīng)如實(shí)反映問題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。-遵守信訪秩序：信訪人應(yīng)遵守信訪工作的相關(guān)規(guī)定和秩序，不得在信訪過程中采取過激行為，影響公司的正常運(yùn)營秩序。-配合調(diào)查處理：信訪人應(yīng)積極配合公司對信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理工作，提供必要的信息和資料。3.公司及各部門的權(quán)利-要求信訪人提供真實(shí)信息的權(quán)利：公司及各部門有權(quán)要求信訪人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)相關(guān)的資料。-依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)的權(quán)利：公司及各部門有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)、公司制度和相關(guān)政策，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行處理。4.公司及各部門的義務(wù)-及時(shí)受理信訪事項(xiàng)的義務(wù)：公司及各部門應(yīng)及時(shí)受理信訪人提出的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍。-認(rèn)真調(diào)查處理信訪事項(xiàng)的義務(wù)：公司及各部門應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的情況，依法依規(guī)提出處理意見，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。-保護(hù)信訪人合法權(quán)益的義務(wù)：公司及各部門應(yīng)保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，不得泄露信訪人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期檢查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對公司的信訪接待工作進(jìn)行檢查，了解信訪事項(xiàng)的處理情況和信訪人的滿意度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。-信訪辦公室日常監(jiān)督：信訪辦公室負(fù)責(zé)對各部門的信訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督，對違反信訪工作規(guī)定的行為及時(shí)進(jìn)行糾正，并向上級(jí)報(bào)告。2.外部監(jiān)督-接受員工和客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)員工和客戶對公司的信訪接待工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題可以通過信訪渠道進(jìn)行反映。-接受社會(huì)監(jiān)督：公司應(yīng)積極接受社會(huì)監(jiān)督，對于媒體曝光的信訪問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。3.考核機(jī)制-納入績效考核：將信訪工作納入公司各部門和員工的績效考核體系，對信訪工作表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對信訪工作不力，導(dǎo)致問題激化或造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。-考核指標(biāo)：考核指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)的受理率、辦結(jié)率、滿意度、重復(fù)信訪率等，通過量化考核，確保信訪工作的質(zhì)量和效率。七、附則1.解釋權(quán)：本辦法由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.修訂：本辦法應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展和信訪工作的實(shí)際情況，適時(shí)進(jìn)行修訂完善。3.生效日