珠寶零售員工崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在規(guī)范珠寶零售終端員工的崗位職責(zé)與行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位的核心職責(zé)、工作流程及考核方向，提升團(tuán)隊專業(yè)度與服務(wù)一致性，保障店鋪運營效率與品牌形象。手冊適用于珠寶品牌直營/加盟店鋪的所有在職員工，是員工履職、團(tuán)隊管理及績效考核的重要依據(jù)。一、崗位體系與職責(zé)概述珠寶零售終端崗位體系以“客戶為中心”設(shè)計，涵蓋運營管理、銷售服務(wù)、支持保障三大類，具體崗位及定位如下：運營管理類：店長（店經(jīng)理）——店鋪整體運營負(fù)責(zé)人，對業(yè)績、團(tuán)隊、客戶及合規(guī)性負(fù)責(zé)；銷售服務(wù)類：資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員（含實習(xí)導(dǎo)購）——直接對接客戶，負(fù)責(zé)銷售轉(zhuǎn)化與客戶體驗；支持保障類：收銀員、庫管員、售后專員——為銷售環(huán)節(jié)提供資金、庫存、售后等支持，確保流程閉環(huán)。二、店長（店經(jīng)理）崗位職責(zé)核心定位：店鋪最高管理者，對店鋪業(yè)績目標(biāo)達(dá)成、團(tuán)隊建設(shè)、客戶滿意度及運營合規(guī)性負(fù)全責(zé)。（一）運營管理1.制定店鋪年度/季度/月度運營計劃（含業(yè)績目標(biāo)、促銷活動、人員安排），并分解至周/日執(zhí)行；2.監(jiān)督店鋪日常流程（如開門準(zhǔn)備、閉店檢查、貨品陳列、客戶接待），確保符合品牌標(biāo)準(zhǔn)；3.管理店鋪設(shè)備（如POS機(jī)、保險柜、展示柜）與物資（如包裝材料、宣傳物料），保障正常運營；4.協(xié)調(diào)跨部門對接（如與總部采購、市場、售后部門溝通），解決店鋪運營中的問題（如貨品短缺、系統(tǒng)故障）。（二）團(tuán)隊建設(shè)1.負(fù)責(zé)店鋪人員招聘（如導(dǎo)購、收銀員），篩選符合品牌價值觀與崗位要求的候選人；2.制定員工培訓(xùn)計劃（含新員工入職培訓(xùn)、在職員工專業(yè)提升培訓(xùn)，如珠寶知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀），并組織實施；3.開展員工績效考核（如銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)性），定期反饋績效結(jié)果，制定改進(jìn)計劃；4.構(gòu)建團(tuán)隊文化（如定期召開例會、組織團(tuán)隊活動），提升員工凝聚力與歸屬感。（三）業(yè)績達(dá)成1.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成月度/季度/年度業(yè)績目標(biāo)（含銷售額、毛利率、客單價等指標(biāo)）；2.分析銷售數(shù)據(jù)（如熱銷款、滯銷款、客戶消費習(xí)慣），調(diào)整銷售策略（如重點推薦滯銷款、優(yōu)化陳列）；3.策劃并執(zhí)行店鋪促銷活動（如節(jié)日折扣、會員專屬活動），提升到店率與轉(zhuǎn)化率；4.監(jiān)控競爭對手動態(tài)（如競品價格、活動），及時調(diào)整店鋪策略。（四）客戶關(guān)系管理1.制定客戶維護(hù)計劃（如VIP客戶專屬服務(wù)、老客戶回訪），提升客戶復(fù)購率與忠誠度；2.處理重大客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)糾紛），協(xié)調(diào)資源解決問題，避免品牌聲譽(yù)受損；3.收集客戶反饋（如對產(chǎn)品、服務(wù)的意見），整理后提交總部，推動產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化。（五）合規(guī)與風(fēng)險控制1.確保店鋪遵守國家法律法規(guī)（如《消費者權(quán)益保護(hù)法》《貴金屬飾品管理規(guī)定》）及公司制度（如貨品管理、資金管理）；2.監(jiān)督貨品安全（如每日盤點、保險柜使用），防范盜竊、丟失等風(fēng)險；3.審核店鋪財務(wù)單據(jù)（如銷售小票、報銷憑證），確保賬目真實、準(zhǔn)確；4.組織員工學(xué)習(xí)合規(guī)知識（如反洗錢、虛假宣傳防范），提升風(fēng)險意識。（六）應(yīng)急處理1.處理店鋪突發(fā)情況（如火災(zāi)、搶劫、客戶突發(fā)疾?。瑔討?yīng)急預(yù)案（如疏散人員、報警、聯(lián)系醫(yī)院）；2.向上級匯報重大事件（如貨品丟失、重大投訴），并配合調(diào)查處理。三、資深導(dǎo)購員崗位職責(zé)核心定位：銷售團(tuán)隊的核心骨干，負(fù)責(zé)高價值客戶轉(zhuǎn)化、新人帶教及銷售流程優(yōu)化。（一）客戶全流程服務(wù)1.主動接待到店客戶（如微笑問候、引導(dǎo)就座、提供飲品），通過觀察與溝通了解客戶需求（如購買目的、預(yù)算、風(fēng)格偏好）；2.為客戶提供個性化解決方案（如推薦符合預(yù)算的鉆石戒指、搭配飾品），解答客戶疑問（如材質(zhì)保養(yǎng)、證書查詢）；3.協(xié)助客戶完成購買流程（如試戴、核對貨品信息、引導(dǎo)收銀），確?？蛻趔w驗流暢；4.送別客戶（如提醒保養(yǎng)事項、贈送小禮品），留下良好印象。（二）產(chǎn)品專業(yè)輸出1.掌握珠寶專業(yè)知識（如鉆石4C標(biāo)準(zhǔn)、黃金K金區(qū)別、翡翠種水分類），能準(zhǔn)確講解產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、設(shè)計理念及價值；2.熟悉店鋪所有產(chǎn)品（如熱銷款、新品、限量款）的庫存情況、價格及促銷信息，為客戶提供精準(zhǔn)推薦；3.能識別客戶潛在需求（如客戶為結(jié)婚購買戒指，可推薦配套的項鏈、耳環(huán)），提升客單價。（三）銷售轉(zhuǎn)化與提升1.負(fù)責(zé)高價值客戶（如VIP客戶、大單客戶）的跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化，達(dá)成高客單價銷售；2.處理客戶異議（如價格過高、款式不滿意），運用銷售技巧（如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值、提供替代方案）促成交易；3.記錄銷售案例（如成功轉(zhuǎn)化高價值客戶的經(jīng)驗），分享給團(tuán)隊成員，提升整體銷售能力。（四）客戶生命周期管理1.收集客戶信息（如姓名、聯(lián)系方式、購買記錄、偏好），錄入客戶管理系統(tǒng)；2.定期回訪客戶（如購買后3天內(nèi)問候、節(jié)日祝福、新品通知），提升客戶復(fù)購率；3.維護(hù)VIP客戶（如邀請參加專屬活動、提供優(yōu)先試戴權(quán)、專屬折扣），增強(qiáng)客戶忠誠度。（五）店鋪運營支持1.帶教新導(dǎo)購員（如演示銷售流程、解答疑問、指導(dǎo)客戶溝通技巧）；2.參與店鋪陳列優(yōu)化（如根據(jù)季節(jié)、促銷活動調(diào)整展示柜布局），提升貨品吸引力；3.協(xié)助店長完成銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如每日銷售額、客單價），提供分析建議。四、導(dǎo)購員崗位職責(zé)（含實習(xí)導(dǎo)購）核心定位：銷售一線基礎(chǔ)崗位，負(fù)責(zé)客戶接待、產(chǎn)品講解及協(xié)助銷售轉(zhuǎn)化。（一）基礎(chǔ)客戶接待1.遵守服務(wù)禮儀（如站姿端正、使用敬語、避免催促客戶），主動迎接客戶；2.引導(dǎo)客戶參觀店鋪（如介紹新品區(qū)域、經(jīng)典款區(qū)域），解答基礎(chǔ)問題（如“這款項鏈?zhǔn)鞘裁床馁|(zhì)？”）；3.協(xié)助客戶試戴飾品（如調(diào)整戒指尺寸、佩戴項鏈），提供鏡子、擦拭布等工具。（二）產(chǎn)品基礎(chǔ)講解1.掌握產(chǎn)品基礎(chǔ)信息（如材質(zhì)、價格、款式名稱），能準(zhǔn)確回答客戶問題；2.講解產(chǎn)品核心賣點（如“這款黃金手鏈采用3D硬金工藝，不易變形”），但不涉及復(fù)雜專業(yè)知識（如鉆石4C細(xì)節(jié)）；3.配合資深導(dǎo)購員完成銷售（如拿取備用貨品、填寫銷售小票）。（三）協(xié)助銷售轉(zhuǎn)化1.觀察客戶需求，及時向資深導(dǎo)購員反饋（如“這位客戶喜歡簡約風(fēng)格，預(yù)算在5000元左右”）；2.處理簡單客戶異議（如“這款戒指有沒有更小的尺寸？”），無法解決時請資深導(dǎo)購員或店長協(xié)助；3.引導(dǎo)客戶添加企業(yè)微信（如“添加微信可以及時了解新品信息”），擴(kuò)大客戶觸達(dá)渠道。（四）店鋪日常維護(hù)1.保持店鋪整潔（如擦拭展示柜、整理貨品、清理桌面），確保陳列符合品牌標(biāo)準(zhǔn)；2.每日清點負(fù)責(zé)區(qū)域的貨品（如項鏈、耳環(huán)），確保數(shù)量準(zhǔn)確；3.協(xié)助庫管員完成貨品入庫（如整理新到貨品、貼標(biāo)簽）。（五）學(xué)習(xí)與成長1.參加公司組織的培訓(xùn)（如珠寶知識、銷售技巧），完成學(xué)習(xí)任務(wù)（如考試、實操練習(xí)）；2.向資深導(dǎo)購員學(xué)習(xí)（如觀察其接待客戶的方式、記錄銷售技巧），提升專業(yè)能力；3.總結(jié)每日工作（如“今天接待了10位客戶，其中3位成交，未成交的原因是價格問題”），制定改進(jìn)計劃。四、收銀員崗位職責(zé)核心定位：負(fù)責(zé)店鋪資金收付與賬目管理，確保資金安全與流程合規(guī)。（一）收銀流程管理1.核對銷售小票信息（如貨品名稱、數(shù)量、價格、客戶信息），確認(rèn)無誤后收取款項（如現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡）；2.為客戶開具發(fā)票（如增值稅普通發(fā)票），確保發(fā)票信息準(zhǔn)確（如購買方名稱、稅號、貨品明細(xì)）；3.向客戶交付貨品與單據(jù)（如銷售小票、發(fā)票、保修卡），提醒注意事項（如“保修卡請妥善保管，憑此卡可享受免費保養(yǎng)”）。（二）賬目與資金管理1.每日營業(yè)結(jié)束后，核對收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際收款金額（如現(xiàn)金、線上支付），確保賬實相符；2.填寫《每日收銀報表》（如銷售額、收款方式占比、折扣金額），提交店長審核；3.將營業(yè)款存入公司指定賬戶（如銀行賬戶），不得留存現(xiàn)金過夜（特殊情況需經(jīng)店長批準(zhǔn)）。（三）客戶支付服務(wù)1.解答客戶關(guān)于支付的問題（如“信用卡可以分期嗎？”“線上支付需要掃哪個碼？”）；2.協(xié)助客戶解決支付問題（如微信支付失敗時，引導(dǎo)客戶更換支付方式）；3.保持支付環(huán)節(jié)的禮貌（如“您的支付已完成，請收好小票”），提升客戶體驗。（四）合規(guī)與風(fēng)險防范1.遵守公司資金管理規(guī)定（如不得私自挪用營業(yè)款、不得收取假幣）；2.識別可疑交易（如大額現(xiàn)金支付、頻繁退換貨），及時向店長匯報；3.妥善保管收銀設(shè)備與單據(jù)（如POS機(jī)、銷售小票），防止丟失或損壞。五、庫管員崗位職責(zé)核心定位：負(fù)責(zé)店鋪庫存管理，確保貨品安全、賬實相符，支持銷售環(huán)節(jié)的貨品供應(yīng)。（一）庫存出入庫管理1.接收總部發(fā)來的貨品（如新品、補(bǔ)貨），核對貨品數(shù)量、型號、質(zhì)量（如檢查貴金屬飾品是否有劃痕、鉆石是否松動），確認(rèn)無誤后入庫；2.根據(jù)銷售需求，為導(dǎo)購員提供貨品（如取出客戶選中的戒指），并登記出庫信息（如貨品編號、領(lǐng)取人、領(lǐng)取時間）；3.處理退換貨貨品（如檢查退貨是否符合規(guī)定、重新入庫并標(biāo)注“退換貨”），確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（二）庫存盤點與分析1.每日營業(yè)結(jié)束后，盤點店鋪庫存（如展示柜內(nèi)的貨品、保險柜內(nèi)的貴重物品），填寫《每日庫存盤點表》，與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對；2.每周/每月進(jìn)行全面盤點（如所有貨品的數(shù)量、狀態(tài)），發(fā)現(xiàn)差異（如盤盈、盤虧）時，及時查找原因（如是否漏登出庫、是否丟失），并向店長匯報；3.分析庫存數(shù)據(jù)（如滯銷款、庫存周轉(zhuǎn)率），向店長提出建議（如“某款項鏈庫存過多，建議開展促銷活動”）。（三）貨品安全與防護(hù)1.負(fù)責(zé)貨品的存儲（如貴金屬飾品存入保險柜、鉆石飾品放入防損展示柜），確保存儲環(huán)境符合要求（如防潮、防氧化、防強(qiáng)光）；2.每日檢查貨品狀態(tài)（如展示柜的鎖是否完好、保險柜的密碼是否更換），防范盜竊、丟失等風(fēng)險；3.處理損壞貨品（如飾品劃痕、鉆石脫落），登記《貨品損壞記錄表》，提交總部維修。（四）庫存數(shù)據(jù)管理1.維護(hù)庫存管理系統(tǒng)（如錄入入庫、出庫信息），確保數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確；2.每月提交《庫存報表》（如庫存數(shù)量、庫存金額、滯銷款清單），為總部采購決策提供依據(jù)；3.妥善保管庫存單據(jù)（如入庫單、出庫單、盤點表），保存期限不少于1年。六、售后專員崗位職責(zé)核心定位：負(fù)責(zé)處理客戶售后問題，修復(fù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度與復(fù)購率。（一）售后問題受理1.接待售后客戶（如到店、電話、線上咨詢），傾聽客戶問題（如“戒指戴了一周就變形了”“鉆石吊墜的鏈子斷了”）；2.記錄客戶信息與問題細(xì)節(jié)（如購買時間、貨品編號、問題描述），填寫《售后問題登記表》；3.向客戶說明售后政策（如“貴金屬飾品憑保修卡可享受免費保養(yǎng)，變形可免費修復(fù)”），穩(wěn)定客戶情緒。（二）問題解決與跟進(jìn)1.根據(jù)售后政策，為客戶提供解決方案（如免費修復(fù)、更換貨品、退款）；2.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問題（如聯(lián)系總部維修部門、與導(dǎo)購員確認(rèn)購買信息）；3.跟進(jìn)問題處理進(jìn)度（如維修時間、更換貨品到貨時間），及時向客戶反饋（如“您的戒指已修復(fù)，明天可以到店領(lǐng)取”）。（三）客戶關(guān)系修復(fù)1.向客戶道歉（如“給您帶來不便，我們深表歉意”），表達(dá)重視（如“我們會加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢查，避免類似問題再次發(fā)生”）；2.為客戶提供額外服務(wù)（如免費保養(yǎng)、贈送小禮品），提升客戶滿意度；3.邀請客戶再次到店（如“歡迎您下次來店，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了專屬折扣”），促進(jìn)復(fù)購。（四）售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計與優(yōu)化1.統(tǒng)計售后問題（如問題類型、發(fā)生頻率、涉及產(chǎn)品），填寫《售后問題分析表》；2.分析售后問題原因（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程），向店長提出改進(jìn)建議（如“近期戒指變形問題較多，建議加強(qiáng)對導(dǎo)購員的佩戴注意事項培訓(xùn)”）；3.反饋客戶需求（如“很多客戶希望增加免費保養(yǎng)的次數(shù)”），推動產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化。七、通用職責(zé)與行為規(guī)范適用范圍：所有珠寶零售終端員工。（一）公司制度遵守1.遵守公司考勤制度（如按時打卡、請假需提前申請）；2.遵守公司著裝規(guī)定（如統(tǒng)一佩戴工牌、穿著品牌制服）；3.遵守公司保密制度（如不得泄露客戶信息、不得透露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)）。（二）品牌形象維護(hù)1.保持個人形象整潔（如發(fā)型整齊、妝容得體、指甲干凈）；2.使用規(guī)范的服務(wù)用語（如“您好，歡迎光臨XX珠寶”“請問有什么可以幫您？”），避免使用方言或不禮貌用語；3.維護(hù)店鋪形象（如不隨意擺放個人物品、不在店鋪內(nèi)吃零食），確保店鋪整潔、有序。（三）團(tuán)隊協(xié)作1.配合其他崗位完成工作（如導(dǎo)購員需要庫管員取貨時，庫管員應(yīng)及時響應(yīng)；收銀員需要導(dǎo)購員確認(rèn)銷售信息時，導(dǎo)購員應(yīng)配合）；2.主動幫助同事（如新人遇到問題時，資深導(dǎo)購員應(yīng)耐心指導(dǎo)）；3.避免團(tuán)隊沖突（如與同事意見不一致時，應(yīng)友好溝通，不得爭吵）。（四）職業(yè)素養(yǎng)提升1.主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識（如閱讀珠寶雜志、參加行業(yè)培訓(xùn)），提升專業(yè)能力；2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)（如