客戶關系維護協(xié)議書合同編號：_______甲方（客戶）名稱：____________________乙方（服務方）名稱：____________________第一章總則第一條協(xié)議目的1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在客戶關系維護方面的權利、義務和責任，保證雙方合作的順利進行，實現(xiàn)互利共贏。第二條協(xié)議范圍2.1本協(xié)議適用于甲乙雙方在業(yè)務往來中的客戶關系維護活動。2.2本協(xié)議不適用于甲乙雙方之間的其他合同關系或法律關系。第三條協(xié)議有效期3.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為______年。3.2協(xié)議期滿前______個月，雙方應協(xié)商決定是否續(xù)簽本協(xié)議。第四條定義與解釋4.1本協(xié)議中，除非上下文另有規(guī)定，以下詞語具有以下含義：4.1.1“客戶”指與乙方簽訂合同或協(xié)議的自然人、法人或其他組織。4.1.2“服務”指乙方根據(jù)本協(xié)議向客戶提供的各項服務。4.1.3“信息”指雙方在履行本協(xié)議過程中所獲得的一切商業(yè)秘密、技術秘密和其他保密信息。第五條保密條款5.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容以及履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術秘密和其他保密信息負有保密義務。5.2未經(jīng)對方同意，任何一方不得泄露、使用或以任何形式披露上述信息。5.3本保密義務在本協(xié)議終止后仍然有效，且不受時間限制。第二章客戶關系維護原則第六條維護原則6.1乙方應遵循誠實信用原則，公平、公正地對待每一位客戶。6.2乙方應尊重客戶的合法權益，維護客戶的商業(yè)秘密。6.3乙方應為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。第七條客戶信息保護7.1乙方應建立完善的客戶信息管理制度，保證客戶信息安全。7.2乙方不得非法收集、使用、泄露客戶個人信息。7.3乙方應按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，對客戶信息進行分類、存儲、傳輸和處理。第八條客戶滿意度8.1乙方應定期收集客戶反饋，及時了解客戶需求，改進服務質(zhì)量。8.2乙方應設立專門的客戶服務部門，負責處理客戶投訴和建議。8.3乙方應對客戶滿意度進行評估，并將評估結(jié)果作為改進服務的依據(jù)。第三章服務內(nèi)容與標準第九條服務內(nèi)容9.1乙方應根據(jù)本協(xié)議約定，向客戶提供以下服務：9.1.1客戶關系咨詢與規(guī)劃；9.1.2客戶滿意度調(diào)查與分析；9.1.3客戶投訴處理與協(xié)調(diào)；9.1.4客戶信息管理；9.1.5客戶關系維護活動的組織實施。第十條服務標準10.1乙方提供的服務應滿足國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。10.2乙方提供的服務應保證客戶信息的真實、準確、完整。10.3乙方應保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的客觀性、真實性。10.4乙方應按照約定的時間、質(zhì)量、費用等要求提供服務。第十一條服務質(zhì)量保證11.1乙方應建立健全服務質(zhì)量保證體系，保證服務質(zhì)量。11.2乙方應定期對服務過程進行監(jiān)督、檢查，及時發(fā)覺問題并采取措施予以糾正。11.3乙方應按照客戶要求，提供相應的服務支持和技術保障。第四章監(jiān)督與考核第十二條監(jiān)督機制12.1甲方有權對乙方履行本協(xié)議情況進行監(jiān)督。12.2甲方應定期對乙方提供的服務進行評估，并將評估結(jié)果反饋給乙方。12.3甲方有權要求乙方改進服務質(zhì)量，乙方應積極配合。第十三條考核標準13.1乙方服務的考核標準包括但不限于以下內(nèi)容：13.1.1服務質(zhì)量；13.1.2客戶滿意度；13.1.3信息安全；13.1.4服務效率；13.1.5服務成本。第五章服務費用與支付第十四條服務費用14.1本協(xié)議項下的服務費用由雙方協(xié)商確定，具體費用標準見附件。14.2乙方應在提供服務前向甲方提供詳細的費用清單。第十五條支付方式15.1甲方應按照本協(xié)議約定的時間和方式支付服務費用。15.2甲方支付服務費用的方式可以是現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬或其他雙方認可的支付方式。15.3乙方應在收到甲方支付的服務費用后，向甲方提供相應的服務。第十六條費用調(diào)整16.1如因政策調(diào)整、市場價格變動等原因?qū)е路召M用發(fā)生變化，雙方應協(xié)商一致后調(diào)整費用。16.2費用調(diào)整的幅度和方式由雙方協(xié)商確定，并在本協(xié)議附件中予以明確。第六章客戶服務與溝通第條客戶服務渠道16.1乙方應設立多種客戶服務渠道，包括但不限于電話、郵件、在線客服、社交媒體等，以滿足客戶的不同需求。16.2乙方應保證客戶服務渠道的暢通，保證客戶能夠及時獲得服務支持。第條客戶服務人員17.1乙方應指派專業(yè)、訓練有素的客戶服務人員負責處理客戶咨詢、投訴和建議。17.2客戶服務人員應具備良好的溝通能力和解決問題的能力，保證為客戶提供滿意的服務體驗。第條服務響應時間18.1乙方應承諾在收到客戶咨詢、投訴和建議后，在最短時間內(nèi)給予回復。18.2對于緊急問題，乙方應在1小時內(nèi)提供初步回復，并在24小時內(nèi)給出詳細解決方案。第條定期溝通機制19.1乙方應與客戶建立定期溝通機制，通過電話、郵件、會議等形式，及時更新客戶關于服務內(nèi)容、進度和問題解決情況。19.2雙方應至少每季度進行一次溝通，討論客戶關系維護計劃和服務改進措施。第七章客戶關系活動第條客戶關系活動策劃20.1乙方應根據(jù)客戶需求和市場趨勢，策劃和實施各類客戶關系活動。20.2客戶關系活動應包括但不限于客戶答謝會、產(chǎn)品發(fā)布會、用戶培訓等。第條客戶關系活動執(zhí)行21.1乙方應保證客戶關系活動的順利執(zhí)行，包括活動策劃、場地安排、人員組織等。21.2乙方應提前與客戶溝通活動細節(jié)，保證活動符合客戶期望。第條客戶關系活動評估22.1乙方應在客戶關系活動結(jié)束后，對活動效果進行評估。22.2評估內(nèi)容包括活動參與度、客戶滿意度、活動成果等，并將評估結(jié)果反饋給客戶。第八章客戶反饋與改進第條客戶反饋收集23.1乙方應建立客戶反饋收集機制，通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線反饋等方式，收集客戶意見和建議。23.2乙方應定期收集反饋信息，并建立反饋記錄。第條客戶反饋處理24.1乙方應在收到客戶反饋后，及時進行分析和處理。24.2對于客戶提出的問題和意見，乙方應給出明確的回復和改進措施。第條客戶反饋跟進25.1乙方應跟蹤客戶反饋的處理情況，保證問題得到有效解決。25.2乙方應定期向客戶匯報反饋處理進展，直至問題得到圓滿解決。第九章技術支持與服務保障第條技術支持服務26.1乙方應提供724小時的技術支持服務，保證客戶能夠隨時獲得幫助。26.2技術支持服務應包括但不限于故障排除、系統(tǒng)升級、技術指導等。第條服務保障措施27.1乙方應制定服務保障措施，保證服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。27.2服務保障措施應包括但不限于備份恢復、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡穩(wěn)定等。第條應急響應預案28.1乙方應制定應急預案，以應對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡安全攻擊等。28.2應急預案應包括應急響應流程、人員職責、資源調(diào)配等。第條服務保障評估29.1乙方應定期對服務保障措施進行評估，保證其有效性。29.2評估內(nèi)容包括服務響應時間、問題解決效率、客戶滿意度等。第十一章保密條款的補充第條保密信息范圍30.1本協(xié)議項下的保密信息不僅包括技術秘密和商業(yè)秘密，還涵蓋以下內(nèi)容：30.1.1任何形式的文檔、資料、數(shù)據(jù)、圖像、代碼、設計圖等；30.1.2任何涉及甲方業(yè)務、產(chǎn)品、市場策略、財務狀況的信息；30.1.3任何涉及乙方業(yè)務、產(chǎn)品、市場策略、財務狀況的信息；30.1.4任何甲乙雙方在協(xié)議履行過程中交換的任何信息。第條保密信息的處理31.1任何一方在處理保密信息時，應采取與保護自己機密信息同等程度的保密措施。31.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息。第條保密信息的例外32.1在以下情況下，保密信息不再受到保密義務的約束：32.1.1公開信息；32.1.2收到對方書面授權；32.1.3法律、法規(guī)要求披露；32.1.4在保密信息被合法獲取且非通過違反保密義務獲取的情況下。第十二章終止與解除第條協(xié)議終止的條件33.1本協(xié)議在以下情況下可以終止：33.1.1協(xié)議期限屆滿；33.1.2雙方協(xié)商一致解除；33.1.3因不可抗力導致協(xié)議無法履行；33.1.4一方嚴重違約，經(jīng)對方催告后仍未改正。第條協(xié)議解除的條件34.1在以下情況下，協(xié)議可以解除：34.1.1協(xié)議期限未滿，雙方協(xié)商一致解除；34.1.2一方嚴重違約，另一方有權解除；34.1.3出現(xiàn)法律規(guī)定或協(xié)議約定的解除情形。第條終止或解除后的處理35.1協(xié)議終止或解除后，雙方應立即停止履行協(xié)議項下的權利和義務。35.2雙方應各自承擔因協(xié)議終止或解除而造成的損失，并采取措施減少損失。35.3保密條款、爭議解決和不可抗力條款在本協(xié)議終止或解除后仍然有效。第十三章其他第條合同附件36.1本協(xié)議的附件與本協(xié)議具有同等法律效力，附件的修改或補充應當采用書面形式。36.2附件包括但不限于以下內(nèi)容：36.2.1服務內(nèi)容明細表；36.2.2費用清單；36.2.3客戶