基層醫(yī)療機構衛(wèi)生服務流程引言基層醫(yī)療機構（包括社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室及社區(qū)衛(wèi)生服務站等）是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的“網(wǎng)底”，承擔著基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生、健康管理等核心職能，是分級診療制度的基礎環(huán)節(jié)。規(guī)范、高效的衛(wèi)生服務流程，既是提升基層醫(yī)療服務質量、保障醫(yī)療安全的關鍵，也是增強患者就醫(yī)體驗、促進醫(yī)患和諧的重要抓手。本文結合《基層醫(yī)療機構管理辦法》《傳染病防治法》《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》等法規(guī)要求，以“患者為中心”為導向，梳理基層醫(yī)療機構全周期衛(wèi)生服務流程，涵蓋就診前、就診中、就診后三大階段及特殊人群服務“綠色通道”，并提出質量控制要點，為基層醫(yī)護人員提供可操作的實踐指南。一、就診前流程：精準引導，防控前置就診前流程是患者與醫(yī)療機構的首次接觸，核心目標是優(yōu)化患者就診體驗、排查傳染病風險、引導合理就醫(yī)。主要包括預約服務與預檢分診兩大環(huán)節(jié)。（一）預約服務：便捷化與精準化結合預約服務是減少患者現(xiàn)場等待、提升流程效率的重要手段，基層醫(yī)療機構應逐步推廣“線上+線下”融合的預約模式，覆蓋不同年齡、教育背景的患者群體。1.預約方式線上預約：通過微信公眾號、支付寶生活號、基層醫(yī)療服務APP等平臺，提供“分時段預約”（如上午8:00-9:00、下午2:30-3:30）、“科室/醫(yī)生選擇”、“預約記錄查詢”等功能。需支持身份證、社?？ǖ葘嵜J證，確保信息準確性。線下預約：保留電話預約（設置專用預約熱線）、現(xiàn)場預約（門診大廳設預約窗口）等傳統(tǒng)方式，滿足老年人、殘障人士等特殊群體需求。延伸預約：與上級醫(yī)院建立“雙向轉診預約”機制，基層醫(yī)生可通過區(qū)域醫(yī)療信息平臺為需轉診患者預約上級醫(yī)院專家號，減少患者往返奔波。2.預約管理要求預約時段應合理劃分（如每15分鐘1個號源），避免患者集中等待；患者預約成功后，通過短信、微信推送“就診提醒”（含就診時間、科室位置、所需材料等）；建立“預約取消機制”：患者因特殊原因無法就診時，需提前24小時取消預約（線上/線下均可），未取消且未就診的患者，3個月內限制預約次數(shù)（如累計3次爽約，暫停1個月預約資格）。（二）預檢分診：傳染病防控的“第一道防線”預檢分診是基層醫(yī)療機構落實《傳染病防治法》的法定職責，需嚴格執(zhí)行“四早”（早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療）要求，對所有進入機構的人員進行初步篩查。1.流程要點入口篩查：在機構入口設置預檢分診臺，由專人（護士或經(jīng)過培訓的工作人員）負責，配備體溫槍、健康碼掃碼設備、流行病學史調查表等工具。三步篩查法：①測體溫：體溫≥37.3℃的患者，引導至“發(fā)熱篩查區(qū)”進一步排查；②查健康碼：紅碼/黃碼患者，立即登記信息并報告屬地疾控部門，按要求轉運至定點醫(yī)院；綠碼患者進入下一步；③問癥狀與流行病學史：詢問患者是否有發(fā)熱、干咳、乏力、咽痛等癥狀，是否有中高風險地區(qū)旅居史、新冠病毒感染者接觸史等。分類引導：無發(fā)熱癥狀、健康碼綠碼、無流行病學史：引導至普通門診就診；有發(fā)熱癥狀或流行病學史：引導至“發(fā)熱門診”（或臨時發(fā)熱篩查點），由?？漆t(yī)生進一步診斷；疑似傳染病患者：立即隔離（設置臨時隔離室），并聯(lián)系120轉運至定點醫(yī)院，同時做好登記與報告。2.注意事項預檢分診臺應設置在機構入口明顯位置，與普通門診、發(fā)熱門診保持物理隔離；工作人員需佩戴口罩、手套，做好個人防護；對不配合篩查的患者，耐心解釋政策（如“根據(jù)《傳染病防治法》，預檢分診是防控要求，請您配合”），必要時聯(lián)系屬地派出所協(xié)助。二、就診中流程：規(guī)范診療，提升體驗就診中流程是基層醫(yī)療服務的核心環(huán)節(jié)，需圍繞“規(guī)范診療行為、減少患者等待、保障醫(yī)療安全”展開，主要包括掛號登記、診室就診、輔助檢查、繳費取藥四大步驟。（一）掛號登記：信息采集的準確性與完整性掛號登記是建立患者醫(yī)療檔案的第一步，需確保信息真實、完整，為后續(xù)診療提供基礎數(shù)據(jù)。1.信息采集內容個人基本信息：姓名、性別、年齡、身份證號、聯(lián)系方式、住址；醫(yī)療信息：既往病史（高血壓、糖尿病等慢性病）、過敏史（藥物、食物）、家族病史、當前癥狀（如“咳嗽3天，伴咽痛”）；醫(yī)保信息：社保卡號、醫(yī)保類型（職工醫(yī)保/居民醫(yī)保/新農合）。2.操作要求優(yōu)先使用電子掛號系統(tǒng)（如基層醫(yī)療信息系統(tǒng)），實現(xiàn)“一卡通用”（社?？?電子健康卡），減少紙質登記；對首次就診患者，需詳細采集信息并建立電子病歷；對復診患者，核對原有信息（如聯(lián)系方式、住址是否變更），更新病歷；兒童、老年人等無自主能力的患者，由家屬提供信息并簽字確認。（二）診室就診：醫(yī)患溝通與規(guī)范診療診室就診是醫(yī)生與患者直接互動的環(huán)節(jié)，需遵循“以患者為中心”的原則，規(guī)范問診、查體、診斷流程，確保醫(yī)療質量。1.問診要求采用“SOAP”模式（主觀癥狀Subjective、客觀體征Objective、評估Assessment、計劃Plan）：主觀癥狀：詢問患者“哪里不舒服？”“癥狀持續(xù)多久？”“有沒有加重或緩解的因素？”；客觀體征：測量血壓、心率、呼吸等生命體征，必要時進行專科查體（如肺部聽診、腹部觸診）；評估：結合癥狀、體征及既往病史，初步判斷病情（如“考慮上呼吸道感染”）；計劃：制定診療方案（如“建議查血常規(guī)”“開具感冒藥”“隨訪觀察”）。耐心傾聽患者訴求，避免打斷；用通俗易懂的語言解釋病情（如“您的血壓有點高，需要調整飲食，少吃鹽”），避免專業(yè)術語過多。2.醫(yī)囑開具規(guī)范藥品開具：遵循《國家基本藥物目錄》，優(yōu)先使用基層常用藥、低價藥；注明藥品名稱、劑量、用法（如“阿莫西林膠囊0.5g每日3次口服”）、用藥時間（如“連服3天”）；檢查開具：根據(jù)病情需要，選擇基層能開展的輔助檢查（如血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、心電圖、B超等），避免過度檢查；治療開具：如輸液、針灸、理療等，需注明治療項目、次數(shù)（如“輸液1次/日共3天”）。3.電子病歷管理所有診療記錄（問診、查體、醫(yī)囑）需實時錄入電子病歷系統(tǒng)，確保可追溯；電子病歷需包含患者簽名（可采用電子簽名），確認“已理解診療方案”。（三）輔助檢查：高效聯(lián)動與結果反饋輔助檢查是診斷的重要依據(jù)，基層醫(yī)療機構需優(yōu)化檢查流程，減少患者等待時間，確保結果及時反饋。1.檢查流程醫(yī)生開具檢查申請后，患者持申請單到檢查科室（如檢驗科、超聲科）登記；檢查科室根據(jù)申請單優(yōu)先級（如急診患者優(yōu)先）安排檢查，告知患者等待時間（如“血常規(guī)30分鐘出結果”“B超1小時出結果”）；檢查完成后，結果自動上傳至電子病歷系統(tǒng)，醫(yī)生可實時查看；患者可通過自助打印機打印紙質報告（或通過微信公眾號查詢電子報告）。2.質量控制檢查設備需定期校準（如血常規(guī)儀每季度校準1次），確保結果準確；檢查人員需具備相應資質（如檢驗師、超聲醫(yī)師），操作符合規(guī)范（如血常規(guī)標本采集需使用EDTA抗凝管）；對異常結果（如血常規(guī)白細胞明顯升高），檢查人員需及時通知醫(yī)生，醫(yī)生需在24小時內聯(lián)系患者，告知結果并調整診療方案。（四）繳費取藥：便捷支付與用藥指導繳費取藥是就診中流程的最后一步，需優(yōu)化支付方式，加強用藥指導，確保患者正確用藥。1.繳費流程支持多種支付方式：醫(yī)保結算（實時聯(lián)網(wǎng)報銷）、微信/支付寶支付、現(xiàn)金支付；繳費窗口設置“醫(yī)保專用通道”“老年人通道”，減少患者排隊時間；繳費后，患者持繳費憑證到藥房取藥。2.取藥與用藥指導藥房工作人員需核對患者信息（姓名、藥品名稱、劑量），確?！鞍l(fā)藥準確”；向患者講解藥品用法（如“退燒藥需要體溫超過38.5℃時服用”）、注意事項（如“服用抗生素期間不能喝酒”）、不良反應（如“可能會有頭暈，建議休息”）；發(fā)放“用藥清單”（含藥品名稱、劑量、用法、不良反應），方便患者查閱。三、就診后流程：延續(xù)服務，健康管理就診后流程是基層醫(yī)療機構落實“以健康為中心”理念的關鍵，需通過隨訪管理、健康指導、轉診服務，實現(xiàn)對患者的長期健康管理。（一）隨訪管理：個性化與常態(tài)化結合隨訪管理是基層公共衛(wèi)生服務的重要內容，主要針對慢性病患者（高血壓、糖尿?。⒃挟a婦、兒童、術后患者等重點人群，旨在監(jiān)測病情、調整治療方案、預防并發(fā)癥。1.隨訪對象與頻率慢性病患者：高血壓、糖尿病患者每季度至少1次隨訪（測量血壓/血糖、詢問癥狀、評估用藥情況）；孕產婦：孕早期（12周內）、孕中期（13-27周）、孕晚期（28-40周）各1次隨訪，產后42天隨訪；兒童：0-6歲兒童每年至少4次隨訪（生長發(fā)育監(jiān)測、預防接種）；術后患者：如闌尾切除術后、骨折術后，根據(jù)病情需要隨訪（如術后1周、1個月、3個月）。2.隨訪方式面對面隨訪：優(yōu)先選擇（如慢性病患者到社區(qū)衛(wèi)生服務中心測量血壓），可直接評估患者狀態(tài)；電話隨訪：針對行動不便的患者（如老年人、殘障人士），通過電話詢問病情；線上隨訪：通過微信公眾號、APP等平臺，患者自行上傳血壓/血糖數(shù)據(jù)，醫(yī)生遠程評估。3.隨訪記錄所有隨訪信息需錄入《國家基本公共衛(wèi)生服務系統(tǒng)》，包括患者癥狀、體征、用藥情況、健康指導內容；對病情異常的患者（如高血壓患者血壓持續(xù)≥160/100mmHg），需增加隨訪頻率（如每周1次），并聯(lián)系上級醫(yī)院轉診。（二）健康指導：個性化與普及化結合健康指導是基層醫(yī)療機構的公共衛(wèi)生職能之一，需根據(jù)患者病情、年齡、生活習慣等，提供個性化的健康建議，促進健康行為形成。1.健康指導內容慢性病患者：高血壓患者需指導“低鹽飲食（每日鹽≤5g）、適量運動（如散步30分鐘/日）、戒煙限酒”；糖尿病患者需指導“控制主食量（如米飯150g/餐）、監(jiān)測血糖（空腹/餐后2小時）”；孕產婦：指導“孕期營養(yǎng)（補充葉酸、鈣）、避免接觸有害物質（如農藥、放射線）、分娩準備（如待產包）”；兒童：指導“母乳喂養(yǎng)（6個月內純母乳喂養(yǎng)）、預防接種（按時接種疫苗）、生長發(fā)育監(jiān)測（如身高、體重）”；普通人群：發(fā)放健康宣傳資料（如“新冠病毒防控知識”“艾滋病防治”），開展健康講座（如“冬季呼吸道疾病預防”）。2.健康指導方式一對一指導：在診室就診或隨訪時，醫(yī)生針對患者具體情況進行指導；群體指導：通過社區(qū)講座、健康沙龍等方式，普及健康知識；線上指導：通過微信公眾號、短視頻等平臺，發(fā)布健康科普內容（如“如何測量血壓”“糖尿病飲食技巧”）。（三）轉診服務：雙向聯(lián)動與全程跟蹤轉診服務是分級診療制度的核心，基層醫(yī)療機構需承擔“首診”與“轉診”職責，為需上級醫(yī)院治療的患者提供便捷的轉診通道。1.轉診指征需要上級醫(yī)院檢查的病例：如疑似惡性腫瘤（需做CT、MRI檢查）、疑難雜癥（如不明原因發(fā)熱）；需要上級醫(yī)院治療的病例：如急性心肌梗死（需溶栓或介入治療）、嚴重創(chuàng)傷（需手術治療）；需要上級醫(yī)院隨訪的病例：如術后化療（需上級醫(yī)院腫瘤科隨訪）、罕見病（需上級醫(yī)院?？齐S訪）。2.轉診流程提出轉診建議：醫(yī)生根據(jù)患者病情，向患者及家屬說明轉診理由（如“您的CT結果顯示疑似肺癌，需要到上級醫(yī)院腫瘤科進一步檢查”），取得同意；填寫轉診單：通過區(qū)域醫(yī)療信息平臺填寫《雙向轉診單》，注明患者基本信息、病情、轉診原因、擬轉診醫(yī)院及科室；聯(lián)系上級醫(yī)院：基層醫(yī)生通過平臺預約上級醫(yī)院專家號，告知患者轉診時間、地點；跟蹤轉診結果：上級醫(yī)院治療結束后，需將患者病歷、檢查結果反饋至基層醫(yī)療機構，基層醫(yī)生繼續(xù)進行隨訪管理（如術后康復指導）。3.注意事項轉診需遵循“就近、就急、就能力”原則，優(yōu)先選擇與基層醫(yī)療機構建立醫(yī)聯(lián)體的上級醫(yī)院；對急危重癥患者（如心跳驟停、呼吸困難），需立即撥打120轉運至上級醫(yī)院，同時做好現(xiàn)場急救（如心肺復蘇）；禁止“過度轉診”（如將普通感冒患者轉診至上級醫(yī)院），避免醫(yī)療資源浪費。四、特殊人群服務流程：綠色通道，人文關懷基層醫(yī)療機構需針對老年人、兒童、殘障人士、孕產婦等特殊人群，設置“綠色通道”，提供優(yōu)先就診、陪同服務、便捷設施等，體現(xiàn)人文關懷。（一）老年人服務優(yōu)先就診：設置“老年人專用窗口”（掛號、繳費、取藥），65歲以上老年人無需預約，直接優(yōu)先就診；陪同服務：對行動不便的老年人，由志愿者或工作人員陪同就診（如攙扶、推輪椅）；便捷設施：門診大廳設置老年人休息區(qū)（配備座椅、飲水機）、無障礙通道（無臺階、坡道）；健康管理：為65歲以上老年人每年提供1次免費健康體檢（含血常規(guī)、尿常規(guī)、肝功能、腎功能、心電圖等），并建立健康檔案。（二）兒童服務兒科門診：設置專門的兒科診室（裝飾卡通化，減少兒童恐懼），配備兒科專用設備（如兒童血壓計、聽診器）；預防接種：設置“預防接種門診”，為0-6歲兒童提供免費疫苗接種（如乙肝疫苗、脊灰疫苗），接種前告知家長疫苗名稱、不良反應，接種后留觀30分鐘；生長發(fā)育監(jiān)測：為兒童提供身高、體重、頭圍測量，評估生長發(fā)育情況（如是否達標），指導家長科學喂養(yǎng)。（三）殘障人士服務無障礙設施：設置無障礙衛(wèi)生間（扶手、坐便器）、盲道（引導至門診大廳、診室）、手語翻譯（針對聾啞患者）；優(yōu)先服務：殘障人士可通過電話預約“優(yōu)先就診”，到院后由工作人員引導至診室；個性化服務：針對視力障礙患者，提供“語音導診”（如“您現(xiàn)在需要到掛號窗口，往前走50米”）；針對肢體障礙患者，提供輪椅借用服務。（四）孕產婦服務孕期保?。簽樵挟a婦提供免費孕期檢查（如血常規(guī)、尿常規(guī)、B超），指導孕期營養(yǎng)、運動；產后訪視：產后42天，由社區(qū)護士上門訪視（測量血壓、檢查子宮恢復情況、指導母乳喂養(yǎng)）；分娩綠色通道：與上級醫(yī)院建立“分娩轉診”機制，孕產婦出現(xiàn)臨產癥狀時，立即聯(lián)系120轉運至上級醫(yī)院，確保母嬰安全。五、質量控制與持續(xù)改進：保障流程有效性規(guī)范的服務流程需要通過質量控制與持續(xù)改進來維持，基層醫(yī)療機構需建立完善的質量控制體系，定期評估流程執(zhí)行情況，及時解決問題。（一）流程評估指標患者等待時間：如掛號等待時間（≤10分鐘）、診室等待時間（≤30分鐘）、檢查結果等待時間（血常規(guī)≤30分鐘）；流程執(zhí)行率：如預約率（≥50%）、預檢分診率（100%）、電子病歷錄入率（100%）；患者滿意度：通過問卷調查（如“您對本次就診流程是否滿意？