現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)ModernSalesmanship“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材高等職業(yè)教育商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)群市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)新目錄·新專(zhuān)標(biāo)配套教材第九章顧客維系技術(shù)現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)高等教育出版社第九章顧客維系技術(shù)3【知識(shí)目標(biāo)】了解顧客維系的意義掌握顧客維系的一般程序掌握顧客維系的基本方法【技能目標(biāo)】能夠熟練運(yùn)用處理實(shí)際顧客關(guān)系問(wèn)題的方法和手段能夠熟練運(yùn)用顧客檔案來(lái)維系顧客關(guān)系【素養(yǎng)目標(biāo)】在推銷(xiāo)過(guò)程中與顧客保持良好的關(guān)系踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，保持誠(chéng)實(shí)友善的工作態(tài)度第九章顧客維系技術(shù)4第二節(jié)顧客維系程序

第三節(jié)顧客維系基本方法第一節(jié)顧客維系概述

第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)第一節(jié)顧客維系概述

5一、顧客維系理論的產(chǎn)生背景開(kāi)發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維持老顧客的成本，維持顧客是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要環(huán)節(jié)。第一節(jié)顧客維系概述

6二、顧客維系的意義（一）從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額（二）減少銷(xiāo)售成本（三）形成口碑宣傳（四）有利于員工忠誠(chéng)度的提高第二節(jié)顧客維系程序

7一、了解顧客流失原因（1）員工跳槽，帶走了顧客（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走顧客（3）言而無(wú)信讓顧客喪失信心（4）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡?。?）企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損（6）產(chǎn)品帶給顧客的利益空間越來(lái)越小，顧客就會(huì)另尋他路（7）自然流失第二節(jié)顧客維系程序

8二、建立顧客維系策略（一）提升狀態(tài)的維系策略提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹(shù)立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)?（二）成熟狀態(tài)的維系策略1.增大顧客忠誠(chéng)度代價(jià)策略——“積分”策略2.提高顧客叛逃壁壘——“長(zhǎng)期合作協(xié)議”策略（三）叛逃狀態(tài)的維系策略針對(duì)誘導(dǎo)因素來(lái)合理設(shè)置壁壘因素，同時(shí)采取競(jìng)爭(zhēng)的應(yīng)對(duì)措施第二節(jié)顧客維系程序

9三、選擇合適維系方法第一層次，維系顧客的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加顧客關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。第三節(jié)顧客維系基本方法

10一、聯(lián)絡(luò)感情（一）拜訪（二）書(shū)信、電話聯(lián)絡(luò)（三）贈(zèng)送紀(jì)念品第三節(jié)顧客維系基本方法

11二、收集情報(bào)（一）了解顧客背景（二）連鎖推銷(xiāo)第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

12一、客戶檔案建立與維護(hù)概述（一）客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案原始資料客戶資信調(diào)查報(bào)告（二）客戶檔案管理的對(duì)象（1）從時(shí)間序列來(lái)劃分，包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。（2）從交易過(guò)程來(lái)劃分，包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

13（3）從客戶性質(zhì)來(lái)劃分，包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。（4）從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分，包括主力客戶、一般客戶和零散客戶。第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

14二、客戶檔案建立與維護(hù)（1）有關(guān)客戶最基本的原始資料（2）關(guān)于客戶特征方面的資料（3）關(guān)于客戶周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料（4）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料第四節(jié)客戶檔案的建立與維護(hù)

15三、客戶檔案建立與維護(hù)注意的問(wèn)題第一，檔案信息