達人飛鴿考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿的基本功能不包括？A.聊天B.發(fā)文件C.自動下單答案：C2.飛鴿消息回復(fù)時效要求是？A.8小時B.24小時C.48小時答案：A3.以下哪種不是飛鴿常用快捷語類型？A.問候語B.結(jié)束語C.投訴語答案：C4.飛鴿可添加的好友類型是？A.僅商家B.僅客戶C.商家和客戶答案：C5.飛鴿界面主要不包括哪個區(qū)域？A.聊天區(qū)B.商品展示區(qū)C.好友列表區(qū)答案：B6.飛鴿無法發(fā)送的內(nèi)容是？A.文字B.圖片C.實物答案：C7.當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品尺寸，應(yīng)在飛鴿？A.不理會B.準(zhǔn)確告知C.隨意猜測回答答案：B8.飛鴿聊天記錄保存時長是？A.1個月B.3個月C.6個月答案：C9.飛鴿快捷回復(fù)設(shè)置入口在？A.聊天界面B.系統(tǒng)設(shè)置C.好友列表答案：B10.飛鴿添加好友方式不包括？A.手機號添加B.昵稱搜索添加C.身份證號添加答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿的主要功能有（）A.即時通訊B.客戶管理C.訂單查詢答案：AB2.飛鴿快捷語可以設(shè)置為（）A.歡迎語B.問題解答C.促銷信息答案：ABC3.飛鴿聊天過程中可發(fā)送（）A.文字B.語音C.表情答案：ABC4.飛鴿添加好友途徑有（）A.搜索用戶名B.掃描二維碼C.從訂單關(guān)聯(lián)答案：ABC5.飛鴿具備的優(yōu)勢有（）A.溝通便捷B.提高效率C.增加客戶滿意度答案：ABC6.飛鴿系統(tǒng)能實現(xiàn)（）A.聊天記錄備份B.消息提醒C.自動回復(fù)答案：ABC7.飛鴿支持與哪些端的用戶溝通（）A.手機端B.電腦端C.平板端答案：ABC8.飛鴿聊天時可使用（）A.常用語B.自定義表情C.引用消息答案：ABC9.飛鴿消息類型包含（）A.文本消息B.圖片消息C.文件消息答案：ABC10.飛鴿在電商服務(wù)中的作用（）A.售前咨詢B.售中跟進C.售后處理答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿只能在電腦端使用。（×）2.飛鴿快捷語不能修改。（×）3.飛鴿聊天記錄無法導(dǎo)出。（×）4.飛鴿不支持語音聊天。（×）5.客戶通過飛鴿咨詢問題，可不回復(fù)。（×）6.飛鴿可以同時和多個客戶聊天。（√）7.飛鴿不能發(fā)送大文件。（×）8.飛鴿添加好友沒有限制。（×）9.飛鴿消息提醒不能關(guān)閉。（×）10.飛鴿可用于商家之間交流。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛鴿在電商服務(wù)中的重要性答案：飛鴿是商家與客戶溝通橋梁。能及時解答客戶疑問、處理售后，提升客戶購物體驗，促進交易達成，增強客戶對店鋪信任與好感，利于店鋪長期發(fā)展。2.飛鴿快捷語設(shè)置有什么好處？答案：可提高回復(fù)效率，快速回應(yīng)客戶問題；保持回復(fù)一致性和專業(yè)性；減輕客服工作壓力，尤其是咨詢高峰，還能規(guī)范回復(fù)話術(shù)，給客戶良好服務(wù)印象。3.如何在飛鴿有效與客戶溝通？答案：及時回復(fù)消息，態(tài)度友好熱情；準(zhǔn)確清晰解答問題；合理使用快捷語和表情；主動詢問需求，提供針對性建議，解決客戶問題，提升滿意度。4.飛鴿聊天記錄有什么作用？答案：可用于追溯客戶咨詢問題及處理過程，方便總結(jié)經(jīng)驗；在出現(xiàn)糾紛時作為證據(jù)；也能幫助分析客戶需求和關(guān)注點，優(yōu)化服務(wù)策略。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論飛鴿在提升客戶轉(zhuǎn)化率方面可采取哪些策略？答案：可通過設(shè)置個性化歡迎語吸引客戶，快速解答疑問消除顧慮；利用快捷語推薦相關(guān)產(chǎn)品；及時處理客戶投訴和問題，增強信任，從而提升轉(zhuǎn)化率。2.說說飛鴿對商家團隊協(xié)作有何幫助？答案：商家團隊可通過飛鴿共享客戶信息，及時溝通協(xié)調(diào)，共同處理復(fù)雜問題；客服間能互相轉(zhuǎn)接客戶，確保服務(wù)連續(xù)性，提高團隊整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.如何利用飛鴿收集客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品？答案：主動在飛鴿詢問客戶使用感受和意見；整理客戶提出的問題和建議；分析反饋內(nèi)容，找出產(chǎn)品不足，針對性改進優(yōu)化，滿足客戶需求。4