家政服務(wù)企業(yè)管理制度范本第一章總則1.1目的為規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，保障客戶及員工合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國家政服務(wù)管理暫行辦法》《勞動合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于企業(yè)所有員工（包括全職、兼職家政服務(wù)人員及管理人員）、所有家政服務(wù)項(xiàng)目（保潔、母嬰護(hù)理、老人護(hù)理、育兒嫂等）及涉及的客戶服務(wù)活動。1.3基本原則1.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供安全、專業(yè)、貼心的服務(wù)；2.誠信經(jīng)營：明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范合同、杜絕欺詐，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；3.安全第一：優(yōu)先保障客戶及員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；4.員工為本：重視員工權(quán)益，提供公平的發(fā)展機(jī)會與合理福利。第二章組織架構(gòu)與部門職責(zé)2.1組織架構(gòu)企業(yè)實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)運(yùn)營部、人力資源部、質(zhì)控部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部五大核心部門（可根據(jù)企業(yè)規(guī)模調(diào)整）。2.2部門職責(zé)2.2.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)家政服務(wù)項(xiàng)目的策劃、執(zhí)行與優(yōu)化（如保潔、母嬰護(hù)理等）；調(diào)度服務(wù)人員，確保按時(shí)完成客戶訂單；拓展服務(wù)市場，開發(fā)新客戶與新項(xiàng)目。2.2.2人力資源部負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核與勞動關(guān)系管理；制定員工福利政策，維護(hù)員工權(quán)益；建立員工檔案，跟蹤員工職業(yè)發(fā)展。2.2.3質(zhì)控部制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查流程；定期抽查服務(wù)質(zhì)量，反饋問題并督促改進(jìn)；處理服務(wù)質(zhì)量投訴，優(yōu)化服務(wù)流程。2.2.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶接待、需求評估與合同簽訂；處理客戶投訴與回訪，維護(hù)客戶關(guān)系；建立客戶檔案，分析客戶需求。2.2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)管理、費(fèi)用結(jié)算與發(fā)票開具；制定財(cái)務(wù)預(yù)算，監(jiān)控企業(yè)資金流動；審核員工薪酬與福利發(fā)放。第三章人力資源管理3.1招聘與錄用3.1.1招聘條件年齡18-55周歲，身體健康；具備相應(yīng)服務(wù)技能（如保潔員需掌握清潔技巧，母嬰護(hù)理員需持有育嬰師證）；無犯罪記錄，無不良信用記錄；溝通能力良好，有服務(wù)意識。3.1.2招聘流程1.簡歷篩選：人力資源部篩選符合條件的簡歷；2.面試：初試考察溝通能力與基本素質(zhì)，復(fù)試進(jìn)行技能測試（如保潔員現(xiàn)場演示擦玻璃）；3.背景調(diào)查：通過公安系統(tǒng)核查無犯罪記錄，聯(lián)系前雇主了解工作表現(xiàn)；4.健康檢查：要求提供縣級以上醫(yī)院出具的體檢報(bào)告（含傳染性疾病篩查）；5.錄用：簽訂勞動合同（試用期1-3個(gè)月），辦理入職手續(xù)（發(fā)放工作證、服裝）。3.2培訓(xùn)與開發(fā)3.2.1崗前培訓(xùn)（3-5天）企業(yè)制度：《員工手冊》《服務(wù)流程規(guī)范》；服務(wù)技能：保潔（不同材質(zhì)清潔方法）、母嬰護(hù)理（嬰兒喂養(yǎng)、撫觸）；安全知識：用電、燃?xì)獍踩o急情況處理；服務(wù)意識：溝通技巧、客戶隱私保護(hù)。3.2.2在崗培訓(xùn)每月1次技能提升培訓(xùn)（如新增家電清潔技巧、老人護(hù)理新方法）；季度1次服務(wù)質(zhì)量研討會（分析客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程）；鼓勵員工考取職業(yè)證書（如育嬰師證、養(yǎng)老護(hù)理員證），企業(yè)承擔(dān)部分培訓(xùn)費(fèi)用。3.3績效考核3.3.1考核周期月度考核（每月末進(jìn)行），季度匯總，年度評優(yōu)。3.3.2考核內(nèi)容（滿分100分）客戶評價(jià)（40分）：通過滿意度調(diào)查表評估（如“服務(wù)態(tài)度”“工作質(zhì)量”）；工作態(tài)度（20分）：包括考勤（遲到早退）、服務(wù)主動性（如主動幫客戶整理物品）；工作質(zhì)量（30分）：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估（如保潔員玻璃清潔達(dá)標(biāo)率）；工作數(shù)量（10分）：月度完成服務(wù)時(shí)長或訂單量。3.3.3考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀（90分以上）：發(fā)放月度獎金（如工資的10%），優(yōu)先考慮晉升；合格（70-89分）：正常發(fā)放工資；不合格（69分以下）：進(jìn)行針對性培訓(xùn)，連續(xù)2個(gè)月不合格者調(diào)崗或解除勞動合同。3.4勞動關(guān)系管理勞動合同期限：1-3年，試用期1-3個(gè)月（試用期工資為轉(zhuǎn)正后80%）；離職流程：員工提前30天提交書面申請，辦理工作交接（如歸還工具、交接客戶信息）；解除勞動合同：符合法律規(guī)定（如嚴(yán)重違反制度、不能勝任工作經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任），需提前30天通知或支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第四章服務(wù)質(zhì)量管理4.1服務(wù)流程規(guī)范4.1.1入戶前準(zhǔn)備提前24小時(shí)與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及特殊需求（如“需清潔高層玻璃”）；攜帶工作證、清潔工具（或客戶指定工具）、鞋套；穿著統(tǒng)一工作服裝（干凈、整潔）。4.1.2入戶服務(wù)按門鈴或敲門（輕敲3下），等待客戶開門；出示工作證，說明來意（如“您好，我是XX家政的保潔員，今天來為您服務(wù)”）；穿鞋套進(jìn)入，與客戶確認(rèn)服務(wù)范圍（如“需要清潔客廳、廚房和衛(wèi)生間嗎？”）；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，避免大聲喧嘩、私自翻動客戶物品（如首飾、現(xiàn)金）；遇到問題及時(shí)溝通（如“您家的玻璃有點(diǎn)臟，需要用專用清潔劑嗎？”）。4.1.3服務(wù)收尾完成服務(wù)后，整理工具（如將清潔布洗凈晾干），打掃現(xiàn)場（如清理垃圾）；請客戶檢查服務(wù)質(zhì)量（如“您看一下玻璃擦得干凈嗎？”），填寫《滿意度調(diào)查表》；向客戶道別（如“感謝您的信任，有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我們”），輕手關(guān)門。4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系4.2.1保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)玻璃：無污漬、無水痕、無指紋；地面：無灰塵、無雜物、無積水（實(shí)木地板需用干拖）；家具：表面無灰塵、無指紋，擺放整齊；廚房：灶臺無油污，餐具擺放整齊，油煙機(jī)表面無油垢；衛(wèi)生間：無異味，馬桶無污漬，鏡面無霧氣。4.2.2母嬰護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嬰兒：喂養(yǎng)按時(shí)定量（如每3小時(shí)喂一次奶），換尿布及時(shí)（避免紅屁股），撫觸手法正確（促進(jìn)嬰兒發(fā)育）；產(chǎn)婦：飲食營養(yǎng)均衡（如產(chǎn)后第一周吃清淡粥類），協(xié)助產(chǎn)婦翻身、擦身（避免傷口感染），房間保持清潔通風(fēng)（每天通風(fēng)2次，每次30分鐘）。4.2.3老人護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)提醒老人吃藥（如“阿姨，該吃降壓藥了”）；協(xié)助老人起床、翻身（每2小時(shí)一次，避免褥瘡）；陪老人聊天（如“阿姨，今天天氣不錯，我們?nèi)リ柵_坐會兒吧”）；注意老人安全（如地面保持干燥，避免摔倒）。4.3質(zhì)量檢查與改進(jìn)日常檢查：質(zhì)控部每月抽查10%的服務(wù)項(xiàng)目（現(xiàn)場檢查或客戶回訪）；問題反饋：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如“保潔員未清理沙發(fā)底下”），及時(shí)反饋給員工及運(yùn)營部，要求24小時(shí)內(nèi)整改；質(zhì)量分析：每季度召開質(zhì)量分析會，總結(jié)共性問題（如“老人護(hù)理員溝通技巧不足”），優(yōu)化服務(wù)流程（如增加溝通技巧培訓(xùn)）。4.4客戶滿意度管理滿意度調(diào)查：服務(wù)結(jié)束后，讓客戶填寫《滿意度調(diào)查表》（內(nèi)容包括“服務(wù)態(tài)度”“工作質(zhì)量”“是否愿意推薦”）；回訪：客戶服務(wù)部每月對10%的客戶進(jìn)行回訪（電話或微信），了解客戶需求（如“是否需要增加育兒嫂服務(wù)”）；改進(jìn)措施：對滿意度低于80%的客戶，分析原因（如“服務(wù)人員遲到”），采取補(bǔ)救措施（如“重新服務(wù)并減免10%費(fèi)用”）。第五章客戶關(guān)系管理5.1客戶接待與需求評估客戶來電或到店咨詢時(shí)，接待人員需熱情、耐心（如“您好，請問您需要什么服務(wù)？”）；了解客戶需求（如“需要保潔服務(wù)，時(shí)間是周六上午”），推薦合適的服務(wù)人員（如“我們有位保潔員有3年經(jīng)驗(yàn)，擅長清潔高層玻璃”）；如實(shí)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如“保潔每小時(shí)30元，高層玻璃額外加10元”）與服務(wù)流程（如“需要提前24小時(shí)預(yù)約”）。5.2服務(wù)合同管理與客戶簽訂書面合同（內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用、雙方責(zé)任、違約責(zé)任）；合同示例：“甲方（客戶）需提供清潔工具，乙方（企業(yè)）需保證服務(wù)人員具備保潔員證；若乙方未按時(shí)提供服務(wù)，需賠償甲方50元違約金”；合同一式兩份，客戶與企業(yè)各執(zhí)一份，保存期限為2年。5.3客戶投訴處理5.3.1投訴接收客戶可通過電話（如400-XXX-XXXX）、微信（企業(yè)公眾號）或到店投訴；接待人員需認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容（如“保潔員損壞了我的杯子”），并向客戶道歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快處理”）。5.3.2投訴調(diào)查客戶服務(wù)部在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)員工（如保潔員）與客戶，了解具體情況（如“杯子是怎么損壞的？”）；收集證據(jù)（如服務(wù)記錄、監(jiān)控錄像），確認(rèn)責(zé)任（如“保潔員不小心碰掉了杯子”）。5.3.3投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給出解決方案（如“照價(jià)賠償杯子，再免費(fèi)提供一次保潔服務(wù)”）；向客戶反饋解決方案，征求客戶意見（如“您對這個(gè)方案滿意嗎？”）；若客戶不滿意，調(diào)整方案（如“賠償杯子并減免20%費(fèi)用”），直到客戶滿意。5.3.4投訴跟蹤處理完投訴后，3天內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（如“請問您對我們的解決方案滿意嗎？”）；將投訴處理情況記錄在客戶檔案中（如“2023年10月10日，保潔員損壞杯子，已賠償并免費(fèi)服務(wù)一次，客戶滿意”），避免再次發(fā)生類似問題。5.4客戶回訪與維護(hù)老客戶維護(hù)：每季度對老客戶（服務(wù)滿6個(gè)月以上）進(jìn)行回訪，了解客戶新需求（如“是否需要增加母嬰護(hù)理服務(wù)”）；優(yōu)惠活動：對忠實(shí)客戶（服務(wù)滿1年以上），給予優(yōu)惠（如“保潔服務(wù)9折”“免費(fèi)增加一次廚房深度清潔”）；客戶檔案：建立客戶檔案（內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄、需求偏好），定期發(fā)送節(jié)日祝福（如“中秋快樂，祝您家庭幸?！保?。第六章安全與風(fēng)險(xiǎn)管理6.1服務(wù)人員安全管理安全培訓(xùn)：人力資源部每月組織安全培訓(xùn)（內(nèi)容包括用電安全、燃?xì)獍踩?、防火安全、自我保護(hù)）；保險(xiǎn)：企業(yè)為所有服務(wù)人員購買意外險(xiǎn)（覆蓋服務(wù)過程中的意外事故，如摔倒、燙傷）；緊急處理：服務(wù)人員在服務(wù)過程中突發(fā)疾病或受傷，需立即停止工作，聯(lián)系企業(yè)（如撥打企業(yè)電話），企業(yè)需及時(shí)趕到現(xiàn)場，協(xié)助處理（如撥打120）。6.2客戶安全保障資質(zhì)審核：所有服務(wù)人員必須經(jīng)過背景調(diào)查與健康檢查，具備相應(yīng)技能證書；身份驗(yàn)證：服務(wù)人員入戶時(shí)需出示工作證，讓客戶確認(rèn)身份；行為規(guī)范：禁止服務(wù)人員私自翻動客戶貴重物品（如首飾、現(xiàn)金），禁止帶外人進(jìn)入客戶家，禁止向客戶索要財(cái)物（除小額禮品，如水果）。6.3風(fēng)險(xiǎn)事件處理流程6.3.1財(cái)產(chǎn)損失服務(wù)人員不小心損壞客戶財(cái)產(chǎn)（如杯子、電器），需立即向客戶道歉，聯(lián)系企業(yè)；企業(yè)需及時(shí)調(diào)查（如查看監(jiān)控錄像），根據(jù)損失情況給予賠償（如照價(jià)賠償、修復(fù)）；對員工進(jìn)行教育（如“工作時(shí)要小心，避免碰掉客戶物品”），避免再次發(fā)生。6.3.2人身傷害服務(wù)人員在服務(wù)過程中受到客戶人身傷害（如被客戶辱罵、毆打），需立即撥打110和120；企業(yè)需協(xié)助員工維護(hù)權(quán)益（如聯(lián)系律師），承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；對客戶進(jìn)行溝通（如“我們會加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免類似事件發(fā)生”），必要時(shí)終止服務(wù)。6.3.3突發(fā)疾病服務(wù)人員在服務(wù)過程中突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病發(fā)作），需立即停止工作，聯(lián)系企業(yè)和客戶；企業(yè)需及時(shí)趕到現(xiàn)場，協(xié)助撥打120，通知員工家屬；對客戶進(jìn)行解釋（如“非常抱歉，我們會盡快安排其他服務(wù)人員過來”），避免客戶不滿。第七章財(cái)務(wù)管理7.1收費(fèi)管理公示標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)需在官網(wǎng)、公眾號或門店公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如“保潔每小時(shí)30元，母嬰護(hù)理每天200元”），禁止員工私自加價(jià)；額外費(fèi)用：對特殊服務(wù)項(xiàng)目（如深度保潔、夜間服務(wù)），需明確額外費(fèi)用（如“深度保潔每小時(shí)加5元”），并提前告知客戶；價(jià)格調(diào)整：若需調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需提前15天公示（如通過公眾號通知）。7.2費(fèi)用結(jié)算服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員需讓客戶簽字確認(rèn)服務(wù)時(shí)長與費(fèi)用（如“服務(wù)時(shí)長2小時(shí)，費(fèi)用60元”）；客戶可通過微信、支付寶、現(xiàn)金等方式結(jié)算；企業(yè)需在24小時(shí)內(nèi)將費(fèi)用入賬，避免拖欠。7.3發(fā)票管理客戶要求開具發(fā)票時(shí)，企業(yè)需在3個(gè)工作日內(nèi)開具（內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用、日期）；發(fā)票抬頭需與客戶提供的信息一致（如“XX先生”或“XX公司”）；禁止開具虛假發(fā)票（如“服務(wù)項(xiàng)目為保潔，發(fā)票開成辦公用品”）。第八章員工福利與激勵8.1基本福利社保：企業(yè)為全職員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)；工作用品：免費(fèi)提供工作服裝、工具（如保潔員的清潔布、手套）；節(jié)日福利：春節(jié)發(fā)放米、油，中秋發(fā)放月餅，國慶發(fā)放購物卡；午餐補(bǔ)貼：全職員工每天發(fā)放10元午餐補(bǔ)貼。8.2績效激勵月度優(yōu)秀員工獎：評選1-2名，發(fā)放獎金500元（criteria：客戶評價(jià)優(yōu)秀、工作態(tài)度好、無投訴）；季度績效獎：根據(jù)季度考核結(jié)果，發(fā)放獎金____元（如“季度考核得分90分以上”）；年度年終獎：根據(jù)年度考核結(jié)果，發(fā)放1-3個(gè)月工資（如“年度得分前10%的員工，發(fā)放3個(gè)月工資”）；長期服務(wù)獎：服務(wù)滿3年的員工，發(fā)放獎金2000元；服務(wù)滿5年的員工，發(fā)放獎金5000元。8.3職業(yè)發(fā)展晉升通道：保潔員→保潔組長→運(yùn)營主管→運(yùn)營經(jīng)理；母嬰護(hù)理員→母嬰護(hù)理組長→培訓(xùn)主管；培訓(xùn)機(jī)會：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供外出培訓(xùn)機(jī)會（如參加行業(yè)協(xié)會的育嬰師培訓(xùn)）；建議獎勵：員工提出