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文檔簡介

一、公司簡介(一)企業(yè)概述(二)核心價(jià)值觀誠信為本:堅(jiān)持透明報(bào)價(jià)、規(guī)范操作,絕不隱瞞服務(wù)細(xì)節(jié)或額外收費(fèi);專業(yè)致勝:以國際清潔標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與技術(shù);客戶至上:以客戶需求為核心,提供定制化解決方案,追求100%客戶滿意度。(三)資質(zhì)與認(rèn)證公司具備國家清潔服務(wù)企業(yè)資質(zhì)(行業(yè)等級:甲級),通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO____環(huán)境管理體系認(rèn)證,是本地清潔行業(yè)協(xié)會副會長單位,連續(xù)三年被評為“消費(fèi)者信得過企業(yè)”。(四)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢培訓(xùn)體系:所有保潔人員均經(jīng)過30天崗前封閉培訓(xùn),涵蓋清潔工藝(如石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗)、安全操作(如高空作業(yè)、化學(xué)藥劑使用)、客戶溝通等12項(xiàng)課程,考核通過率100%;人員管理:實(shí)行“背景調(diào)查+定期考核+星級評定”機(jī)制,確保服務(wù)人員無不良記錄,且每季度進(jìn)行技能升級培訓(xùn);工具配備:采用進(jìn)口清潔設(shè)備(如德國凱馳高壓清洗機(jī)、日本松下吸塵器)及環(huán)保清潔劑(符合歐盟REACH標(biāo)準(zhǔn)),避免二次污染。二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)為確保服務(wù)質(zhì)量一致性與客戶體驗(yàn),公司建立了6步標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,覆蓋從需求對接至售后跟進(jìn)的全周期。1.預(yù)約咨詢:精準(zhǔn)對接需求渠道:客戶可通過官網(wǎng)、微信公眾號、客服熱線等方式預(yù)約;信息收集:客服人員需詳細(xì)記錄以下信息:服務(wù)類型(日常保潔/深度保潔/專項(xiàng)清潔如地毯清洗/開荒保潔);服務(wù)地址、面積、戶型(或場所類型:如100㎡住宅/500㎡寫字樓);服務(wù)時(shí)間(需確認(rèn)客戶方便的時(shí)間段,預(yù)留1小時(shí)緩沖期);特殊需求(如寵物家庭需注意的清潔重點(diǎn)、過敏體質(zhì)客戶需使用無香清潔劑等)。反饋:客服需在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶,確認(rèn)預(yù)約信息并告知“現(xiàn)場評估”的必要性(如需)。2.現(xiàn)場評估:定制化方案基礎(chǔ)人員配置:由2名資深清潔顧問(從業(yè)經(jīng)驗(yàn)≥3年)攜帶評估工具(卷尺、檢測儀器、記錄表)上門;評估內(nèi)容:環(huán)境檢測:檢查地面材質(zhì)(瓷磚/木地板/石材)、墻面狀況(是否有污漬/裂縫)、家具家電擺放(需移動的物品清單);污染程度:評估油污(廚房)、灰塵(空調(diào)/吊頂)、頑固污漬(如茶漬/尿漬)的嚴(yán)重程度;風(fēng)險(xiǎn)識別:識別高空作業(yè)(如擦玻璃)、易碎物品(如古董擺件)等潛在風(fēng)險(xiǎn);輸出報(bào)告:評估完成后24小時(shí)內(nèi),向客戶提交《清潔需求評估報(bào)告》,包含:需清潔的區(qū)域及重點(diǎn);建議使用的清潔工具與藥劑;預(yù)估服務(wù)時(shí)長與人員配置;初步報(bào)價(jià)(透明分項(xiàng):如人工成本、材料成本)。3.定制方案:確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)方案調(diào)整:根據(jù)客戶對《評估報(bào)告》的反饋,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容(如增加“空調(diào)濾網(wǎng)清洗”項(xiàng)目、減少“臥室衣柜內(nèi)部清潔”);合同簽訂:雙方確認(rèn)方案后,簽訂《清潔服務(wù)合同》,明確以下條款:服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容;收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(無隱形費(fèi)用);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如“玻璃清潔后無水印、無指紋”);雙方責(zé)任(如客戶需提前整理貴重物品、保潔人員需佩戴工作證);前置溝通:服務(wù)前1天,客服再次確認(rèn)客戶是否有新增需求,并提醒“提前將寵物安置好”“預(yù)留保潔人員進(jìn)出通道”等注意事項(xiàng)。4.服務(wù)執(zhí)行:規(guī)范操作保障質(zhì)量人員進(jìn)場:保潔人員需提前10分鐘到達(dá),佩戴工作證、穿統(tǒng)一制服,主動向客戶出示健康證明(有效期內(nèi));準(zhǔn)備工作:鋪設(shè)防滑墊(避免鞋底帶泥污染地面);分類擺放工具(清潔布分色:藍(lán)色擦家具、紅色擦衛(wèi)生間、綠色擦廚房);檢查設(shè)備狀態(tài)(如吸塵器電量、清潔劑保質(zhì)期);操作規(guī)范:遵循“從上到下、從里到外”的清潔順序(如先擦吊頂、再擦墻面、最后擦地面);特殊區(qū)域處理:廚房:使用食品級清潔劑擦拭臺面,用不銹鋼專用劑保養(yǎng)油煙機(jī)表面;衛(wèi)生間:用含氯消毒液消毒馬桶(停留10分鐘后沖洗),用玻璃刮清潔鏡子(避免水印);臥室:用除螨儀清潔床墊(每平米來回8次),用靜電撣子清理衣柜頂部灰塵;溝通機(jī)制:如需移動客戶物品(如沙發(fā)),需提前征得同意;發(fā)現(xiàn)貴重物品(如首飾),立即告知客戶并放置在安全位置。5.質(zhì)量檢查:雙重驗(yàn)收確保達(dá)標(biāo)自檢:服務(wù)完成后,保潔組長需按照《清潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)檢查:地面:無灰塵、無污漬、無毛發(fā)(用白色紙巾擦拭10cm2,紙巾無明顯臟污);玻璃:無水印、無指紋、無劃痕(從側(cè)面45°觀察,無反光斑點(diǎn));家具:表面光亮、無殘留清潔劑(用手觸摸無黏膩感);衛(wèi)生間:無異味、潔具無污垢(用pH試紙檢測,墻面pH值在7-8之間);客戶驗(yàn)收:邀請客戶一同檢查,若有不滿意之處,需當(dāng)場提出(如“客廳茶幾底部未擦干凈”),保潔人員需在30分鐘內(nèi)整改完畢;簽字確認(rèn):客戶驗(yàn)收合格后,簽署《服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)單》,保潔人員需將現(xiàn)場垃圾帶走(分類投放)。6.售后跟進(jìn):持續(xù)優(yōu)化服務(wù)反饋收集:服務(wù)后24小時(shí)內(nèi),客服發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查》(含服務(wù)態(tài)度、清潔質(zhì)量、時(shí)效等5項(xiàng)指標(biāo));售后響應(yīng):若客戶提出投訴(如“清潔后發(fā)現(xiàn)物品損壞”),客服需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,核實(shí)情況后:若為保潔人員責(zé)任,立即安排賠償(按照物品市場價(jià)值賠付);若為溝通誤會,耐心解釋并提出改進(jìn)方案;檔案管理:為每位客戶建立《服務(wù)檔案》,記錄服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、反饋意見,以便后續(xù)提供“個(gè)性化服務(wù)”(如“李女士家每次清潔需重點(diǎn)擦兒童房玩具架”)。三、服務(wù)承諾1.質(zhì)量保證:服務(wù)后72小時(shí)內(nèi),若發(fā)現(xiàn)清潔不達(dá)標(biāo),免費(fèi)返工;2.安全保障:保潔人員均購買意外險(xiǎn),服務(wù)過程中因操作失誤造成的財(cái)產(chǎn)損失,由公司承擔(dān);3.環(huán)保承諾:所有清潔劑均為環(huán)保產(chǎn)品,無磷、無熒光劑,對人體無害;4.隱私保護(hù):嚴(yán)格保密客戶家庭信息(如地址、聯(lián)系方式),保潔人員不得私自拍攝客戶隱私區(qū)域。XX保潔服務(wù)有限公司地址:XX市XX區(qū)XX路XX大廈XX層客服熱線:400-XXXX-

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