T/SDLYXHXXXX—20XX

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)開展顧客滿意度調(diào)查的總體要求、調(diào)查分類及基本要求、調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)

果運用。

本文件適用于旅游景區(qū)的顧客滿意度調(diào)查。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T19038—2009顧客滿意測評模型和方法指南

CAS103—2004顧客滿意指數(shù)測評標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

GB/T26355—2010、GB/T19038—2009、CAS103—2004確立的術(shù)語和下列術(shù)語適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū)

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域

范圍。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.2

旅游景區(qū)服務(wù)

管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向顧客提供的各種直

接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.3

旅游景區(qū)顧客滿意/旅游景區(qū)顧客滿意度

游客在接受旅游景區(qū)服務(wù)的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

注：旅游景區(qū)顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

4總體要求

4.1以服務(wù)對象為本

1

T/SDLYXHXXXX—20XX

了解顧客對景區(qū)服務(wù)工作的需求和意見所在，用于改進景區(qū)服務(wù)工作，提升景區(qū)服務(wù)水平。

4.2客觀評價

公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實評價顧客對旅游景區(qū)運行質(zhì)量的滿意程度。

4.3激勵進步

以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進的機會，努力提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

4.4體現(xiàn)地方特色

應(yīng)融合嶺南文化元素，融合生態(tài)與休閑、傳統(tǒng)與現(xiàn)代旅游特色。

5調(diào)查分類及基本要求

5.1調(diào)查分類

可分為邀請參與調(diào)查、顧客自發(fā)性參與調(diào)查。其中：

a)邀請參與調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查的方式；

b)顧客自發(fā)性參與調(diào)查又可分為：

1）引導(dǎo)顧客通過二維碼等方式參與的調(diào)查方式；

2）通過OTA網(wǎng)站上引導(dǎo)顧客在線參與的調(diào)查方式。

5.2邀請參與調(diào)查

5.2.1調(diào)查工作人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)的作業(yè)培訓(xùn)，理解調(diào)查的目的和方式方法，引導(dǎo)顧客正確、清晰填寫

調(diào)查問卷內(nèi)容，并對顧客的反饋給予回應(yīng)，同時做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報景區(qū)主管顧客調(diào)查的部

門。

5.2.2邀請參與調(diào)查宜進行任務(wù)設(shè)置，分批給景區(qū)各個部門，任務(wù)量應(yīng)根據(jù)部門人數(shù)、游客量、與服

務(wù)緊密程度等進行設(shè)置。

5.3顧客自發(fā)性參與調(diào)查

5.3.1應(yīng)設(shè)計為線上調(diào)查問卷，問卷應(yīng)易于顧客完成且具有吸引力。

5.3.2線上調(diào)查問卷的入口應(yīng)易于發(fā)現(xiàn)和獲得。

示例1：如將線上調(diào)查問卷生成為二維碼，并將二維碼放在游客完成消費后可見的地方，或放置在

游客休息區(qū)域。

示例2：可通過發(fā)送短信鏈接的方式將線上調(diào)查問卷發(fā)送給游客。

5.3.3宜配套相應(yīng)問卷完成激勵措施。激勵措施宜與景區(qū)游玩相關(guān)，當(dāng)即生效。

5.3.4應(yīng)積極協(xié)調(diào)銷售景區(qū)旅游產(chǎn)品的大型OTA網(wǎng)站上，及時收集顧客評價，并反饋相關(guān)部門處理。

6調(diào)查過程

6.1調(diào)查方案制定

制定顧客滿意度調(diào)查方案，主要包括：

a)調(diào)查的目的和調(diào)查對象；

b)確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；

2

T/SDLYXHXXXX—20XX

c)建立旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查基本模型；

d)設(shè)計調(diào)查問卷及問卷有效性確認(rèn)；

e)調(diào)查實施；

f)數(shù)據(jù)處理、分析。

6.2調(diào)查工作流程

調(diào)查工作流程見圖1。

圖1調(diào)查工作流程

6.3調(diào)查指標(biāo)

6.3.1顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系由顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價值的價值、顧客滿意

度、顧客抱怨、顧客忠誠等六個方面組成，可根據(jù)具體情況予以簡化或細(xì)化。

6.3.2顧客滿意度指標(biāo)體系由四級指標(biāo)構(gòu)成：

a)第一級：顧客滿意度指數(shù)；

b)第二級：顧客滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)變量；

c)第三級：顧客滿意度觀測變量；

d)第四級：觀測變量下顧客滿意度調(diào)查問題。

第二級、第三級、第四級可根據(jù)具體情況簡化或細(xì)化。

表1旅游景點顧客滿意度指標(biāo)體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)

總體期望對旅游景區(qū)的總體印象期望

顧客期望

旅游產(chǎn)品期望對旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品滿足其需求程度的期望

對餐飲、住宿、交通、游覽、游樂、購物等的安

安全感知

全質(zhì)量感知

顧客是否融合嶺南文化，對相關(guān)文化活動、文創(chuàng)產(chǎn)品

滿意度指特色文化

顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知

數(shù)對景區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、住宿衛(wèi)生、

的感知衛(wèi)生感知

餐飲衛(wèi)生等的感知

便民信息感知信息標(biāo)識、信息導(dǎo)向、問訊便利、問訊服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)性價比、服務(wù)、美味、特色、總體評價

3

T/SDLYXHXXXX—20XX

表1旅游景點顧客滿意度指標(biāo)體系(續(xù))

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)

住宿服務(wù)性價比、服務(wù)、舒適、特色、總體評價

外部交通工具進入景區(qū)便利程度

交通便利

景區(qū)內(nèi)部游覽的交通便利程度

停車場服務(wù)便利、服務(wù)質(zhì)量、舒適

游覽秩序

顧客對服務(wù)質(zhì)量游覽線路

的感知觀景設(shè)施

游覽體驗路標(biāo)指示

宣傳資料

導(dǎo)游講解服務(wù)

景區(qū)保護

顧客

游樂項目性價比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評價

滿意度指

購物性價比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評價

數(shù)

對總成本的感知相對于消費旅游產(chǎn)品，對所支付價格的滿意程度

相對于所支付的價格，對所消費旅游產(chǎn)品的滿意

對總價值的感知

程度

總體滿意度對旅游景區(qū)的總體滿意程度

顧客滿意度

與期望中的比較

對旅游景區(qū)期望與其實際表現(xiàn)的對比情況

情況

與理想中的旅游景

旅游景區(qū)實際表現(xiàn)與理想中旅游景區(qū)的比較情況

區(qū)比較情況

顧客投訴情況正式抱怨，顧客向有關(guān)部門投訴情況

顧客抱怨

負(fù)面口碑宣傳非正式抱怨，顧客負(fù)面口碑宣傳

重游景區(qū)重游該旅游景區(qū)的可能性

顧客忠誠

正面口碑宣傳向他人推薦該旅游景區(qū)的可能性

6.3.3使用層次分析法（Delphi—AHP統(tǒng)計構(gòu)權(quán)法）分析各級、各項指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，權(quán)重分配應(yīng)根

據(jù)對工作重要程度和影響程度科學(xué)制定。

6.4抽樣

6.4.1顧客滿意度調(diào)查抽樣框來自接待旅游服務(wù)對象、對本旅游景區(qū)有前往意向的旅游的總體。

6.4.2建立顧客關(guān)系庫，包括服務(wù)對象的單位名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在旅游景區(qū)游玩的

項目、游玩時間、游玩感受等。

6.4.3樣本量

確定樣本量應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)公式如下：

Z22

n2

E..................................................................................(1)

式中：

4

T/SDLYXHXXXX—20XX

n——抽樣樣本量；

Z——標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平；

σ2——總體方差；

E——可接受的抽樣誤差范圍(允許誤差)。

6.4.4抽樣方法

抽取樣本一般采取簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。

6.5問卷設(shè)計

6.5.1調(diào)查問卷設(shè)計應(yīng)符合CAS103—2004的要求，滿意度調(diào)查樣表可參見附錄A，各旅游景區(qū)可結(jié)

合服務(wù)工作實際增刪。

6.5.2問卷載明的觀測變量應(yīng)簡練、易懂、便于回答。

6.5.3調(diào)查問卷投入使用前應(yīng)進行問卷測試，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)部門批準(zhǔn)后方可投入使用。問卷設(shè)計應(yīng)由

簡單到復(fù)雜，問題由少到多，易于顧客接受。

6.6調(diào)查實施

6.6.1按景區(qū)最淡時段、淡時段、平常時段、旺時段、最旺時段五個時段劃分各部門人工調(diào)查任務(wù)，

各部門將本部門的調(diào)查任務(wù)分配落實到個人，同時指派人員負(fù)責(zé)對接景區(qū)管理部門最新的顧客滿意度調(diào)

查工作信息。

6.6.2調(diào)查人員應(yīng)協(xié)助并引導(dǎo)游客正確、清晰填寫調(diào)查問卷。

6.6.3宜通過智能化方式獲取OTA平臺上顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

6.6.4應(yīng)對游客的反饋給予合適回應(yīng)，同時做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報相關(guān)部門。

6.7數(shù)據(jù)分析處理

6.7.1一般要求

6.7.1.1顧客滿意度調(diào)查所采集的數(shù)據(jù)應(yīng)匯總到景區(qū)主管顧客調(diào)查的部門。景區(qū)主管顧客滿意度調(diào)查

的部門應(yīng)每日進行匯總，并對當(dāng)天游客反饋的意見和問題進行景區(qū)內(nèi)部調(diào)查和顧客回訪，對無效的調(diào)查

數(shù)據(jù)進行清洗。如發(fā)現(xiàn)重大的輿情，應(yīng)立即與上級主管部門反映。

6.7.1.2應(yīng)匯總每周游客的投訴、反饋問題及建議，以及責(zé)任部門回復(fù)處理措施及完成時間，并經(jīng)周

景區(qū)行政例會討論點評，根據(jù)景區(qū)管理層批示意見，列入各部門督辦事項。

6.7.1.3應(yīng)匯總每月的滿意度評價、投訴、反饋問題和建議、責(zé)任部門的改進措施完成進度，計算月

對比率、滿意率、滿意評分，分析增減率浮動較大的項目及責(zé)任部門完善整改規(guī)劃，總結(jié)景區(qū)優(yōu)劣勢及

應(yīng)對措施，提出改進顧客滿意度的方法。

6.7.1.4每年末匯總計算出各調(diào)查指標(biāo)年度顧客滿意度，并對服務(wù)質(zhì)量水平進行總結(jié)、分析。

6.7.2數(shù)據(jù)處理

6.7.2.1累計各調(diào)查指標(biāo)日調(diào)查結(jié)果，按公示（2）測算各調(diào)查指標(biāo)項目顧客滿意度。

N1N2N3N4N5

.....................................(2)

L(100Ai80Bi60Ci40Di20Ei)/N

式中：

L——顧客滿意度；

Ai——很滿意（很好）人次,i=1,2,3……N1；

Bi——比較滿意（較好）人次,i=1,2,3……N2；

Ci——滿意（一般）人次,i=1,2,3……N3；

5

T/SDLYXHXXXX—20XX

Di——不滿意（較差）人次,i=1,2,3……N4；

Ei——非常不滿意（很差）人次,i=1,2,3……N5；

N1——“很滿意（很好）”感受的服務(wù)對象總?cè)舜危?/p>

N2——“比較滿意（較好）”感受的服務(wù)對象總?cè)舜危?/p>

N3——“滿意（一般）”感受的服務(wù)對象總?cè)舜危?/p>

N4——“不滿意（較差）”感受的服務(wù)對象總?cè)舜危?/p>

N5——“非常不滿意（很差）”感受的服務(wù)對象總?cè)舜危?/p>

N——感受的所有服務(wù)對象總?cè)舜?，N=N1+N2+N3+N4+N5。

6.7.2.2每月及年末計算各項目顧客滿意度，結(jié)合景區(qū)實際確定各項目權(quán)重，計算出旅游景區(qū)月/年度

顧客滿意度指數(shù)。

7調(diào)查結(jié)果運用

7.1應(yīng)將游客意見發(fā)職能部門分析，總結(jié)查找旅游景區(qū)在設(shè)備設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、宣傳營銷、安全健康

措施、信息化及智能化建設(shè)等方面不足，提升游客服務(wù)體驗。

7.2旅游景區(qū)滿意度調(diào)查部門應(yīng)綜合天氣、氣溫、人流量、服務(wù)人員數(shù)量等因素，編制旅游景區(qū)顧客

滿意度指數(shù)分析報告。

7.3旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為旅游景區(qū)各部門考核評定的重要依據(jù)。

6

T/SDLYXHXXXX—20XX

附錄A

（資料性）

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表參見附表A.1。

附表A.1旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查表參見表

滿意度（請在相應(yīng)欄內(nèi)打“√”）

序

調(diào)查內(nèi)容非常滿意（很好）A；比較滿意（較好）B；滿意（一般）C；顧客建議

號

不滿意（較差）D；非常不滿意（很差）E

1總體預(yù)期A□B□C□D□E□

2整體評價A□B□C□D□E□

3整體服務(wù)水平A□B□C□D□E□

4安全保障工作A□B□C□D□E□

5嶺南文化體現(xiàn)A□B□C□D□E□

6環(huán)境衛(wèi)生A□B□C□D□E□

7停車和交通便利A□B□C□D□E□

8總體性價比A□B□C□D□E□

9您是否會再來

10動植物及景觀多樣性A□B□C□D□E□

11觀光服務(wù)趣味/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

12游覽體驗A□B□C□D□E□

13總體評價A□B□C□D□E□

14趣味程度A□B□C□D□E□

游藝項目

15服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

16性價比A□B□C□D□E□

17總體評價A□B□C□D□E□

18特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

19餐飲服務(wù)美味A□B□C□D□E□

20服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

21性價比A□B□C□D□E□

22總體評價A□B□C□D□E□

23舒適程度A□B□C□D□E□

住宿服務(wù)

24服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

25特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

26總體評價A□B□C□D□E□

27康體娛樂服務(wù)項目多樣性A□B□C□D□E□

28服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

29總體評價A□B□C□D□E□

表演服務(wù)

30特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

7

T/SDLYXHXXXX—20XX

滿意度（請在相應(yīng)欄內(nèi)打“√”）

序

調(diào)查內(nèi)容非常滿意（很好）A；比較滿意（較好）B；滿意（一般）C；顧客建議

號

不滿意（較差）D；非常不滿意（很差）E

31表演質(zhì)量A□B□C□D□E□

32總體評價A□B□C□D□E□

33課程安排合理性A□B□C□D□E□

研學(xué)服務(wù)

34特色/文化內(nèi)涵程度A□B□C□D□E□

35互動體驗A□B□C□D□E□

36總體評價A□B□C□D□E□

37商品文化融合性A□B□C□D□E□

38購物服務(wù)商品獨特性A□B□C□D□E□

39商品質(zhì)量A□B□C□D□E□

40服務(wù)質(zhì)量A□B□C□D□E□

____________________________

8

ICS03.080.30

CCSA12

團體標(biāo)準(zhǔn)

T/SDLYXHXXXX—20XX

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范

Specificationforsurveyingcustomersatisfactionintouristattractions

（征求意見稿）

在提交反饋意見時,請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實施

佛山市順德區(qū)旅游協(xié)會發(fā)布

T/SDLYXHXXXX—20XX

旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)開展顧客滿意度調(diào)查的總體要求、調(diào)查分類及基本要求、調(diào)查過程及調(diào)查結(jié)

果運用。

本文件適用于旅游景區(qū)的顧客滿意度調(diào)查。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T19038—2009顧客滿意測評模型和方法指南

CAS103—2004顧客滿意指數(shù)測評標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

GB/T26355—2010、GB/T19038—2009、CAS103—2004確立的術(shù)語和下列術(shù)語適用于本文件。

3.1

旅游景區(qū)

以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等），并具備

相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域

范圍。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.2

旅游景區(qū)服務(wù)

管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向顧客提供的各種直

接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。

[來源：GB/T26355-2010,3.1]

3.3

旅游景區(qū)顧客滿意/旅游景區(qū)顧客滿意度

游客在接受旅游景區(qū)服務(wù)的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

注：旅游景區(qū)顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

4總體要求

4.1以服務(wù)對象為本

1

T/SDLYXHXXXX—20XX

了解顧客對景區(qū)服務(wù)工作的需求和意見所在，用于改進景區(qū)服務(wù)工作，提升景區(qū)服務(wù)水平。

4.2客觀評價

公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實評價顧客對旅游景區(qū)運行質(zhì)量的滿意程度。

4.3激勵進步

以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進的機會，努力提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

4.4體現(xiàn)地方特色

應(yīng)融合嶺南文化元素，融合生態(tài)與休閑、傳統(tǒng)與現(xiàn)代旅游特色。

5調(diào)查分類及基本要求

5.1調(diào)查分類

可分為邀請參與調(diào)查、顧客自發(fā)性參與調(diào)查。其中：

a)邀請參與調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查的方式；

b)顧客自發(fā)性參與調(diào)查又可分為：

1）引導(dǎo)顧客通過二維碼等方式參與的調(diào)查方式；

2）通過OTA網(wǎng)站上引導(dǎo)顧客在線參與的調(diào)查方式。

5.2邀請參與調(diào)查

5.2.1調(diào)查工作人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)的作業(yè)培訓(xùn)，理解調(diào)查的目的和方式方法，引導(dǎo)顧客正確、清晰填寫

調(diào)查問卷內(nèi)容，并對顧客的反饋給予回應(yīng)，同時做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報景區(qū)主管顧客調(diào)查的部

門。

5.2.2邀請參與調(diào)查宜進行任務(wù)設(shè)置，分批給景區(qū)各個部門，任務(wù)量應(yīng)根據(jù)部門人數(shù)、游客量、與服

務(wù)緊密程度等進行設(shè)置。

5.3顧客自發(fā)性參與調(diào)查

5.3.1應(yīng)設(shè)計為線上調(diào)查問卷，問卷應(yīng)易于顧客完成且具有吸引力。

5.3.2線上調(diào)查問卷的入口應(yīng)易于發(fā)現(xiàn)和獲得。

示例1：如將線上調(diào)查問卷生成為二維碼，并將二維碼放在游客完成消費后可見的地方，或放置在

游客休息區(qū)域。

示例2：可通過發(fā)送短信鏈接的方式將線上調(diào)查問卷發(fā)送給游客。