2025年企業(yè)人力資源管理師（實踐操作測試卷）技能操作試卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、案例分析題（每題20分，共2題）咱們來看第一道案例題啊。話說啊，某互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)部門的小王，剛?cè)肼毴齻€月，平時上班總愛摸魚刷短視頻，代碼寫得也是漏洞百出，還老跟同事抱怨公司加班多、工資少。部門經(jīng)理找他談過幾次，但他就是不聽，還總說“反正我也不是來干事業(yè)的，混到年底拿獎金就行了”。這可把經(jīng)理給愁壞了，因為這小王是老板從外面挖來的高薪人才，培養(yǎng)起來費了不少心思。你作為公司的人力資源主管，覺得這事兒得咋辦？請結(jié)合你的專業(yè)知識，分析小王這表現(xiàn)屬于什么問題，并給出至少三條具體可行的解決方案，說明為啥這么干能解決問題。（1）請分析小王的行為背后可能存在的個人原因和公司原因。（10分）（2）請?zhí)岢鲋辽偃龡l針對性的管理措施，并解釋每條措施的理論依據(jù)和預(yù)期效果。（10分）二、方案設(shè)計題（每題30分，共2題）現(xiàn)在咱們來看第二道題。某制造企業(yè)計劃今年舉辦一場全員安全生產(chǎn)知識競賽，用來提高大家的安全意識。但老板說了，這競賽不能搞得太花哨，關(guān)鍵是得實用，得讓員工真心參與進來，最后還得能看出效果。哎，這可難為我們了，既要省錢又要管用，咋整呢？作為項目負(fù)責(zé)人，你得設(shè)計一個詳細的競賽方案。來吧，動動腦筋，告訴我：（1）你打算如何設(shè)計這個競賽的具體流程和內(nèi)容？比如會設(shè)置哪些題型？比賽怎么分組？時間安排上有什么講究？（15分）（2）除了競賽本身，你還會安排哪些配套活動來鞏固效果？這些活動怎么跟競賽結(jié)合起來？你預(yù)期通過這個方案能達成什么目標(biāo)？請說明你的理由。（15分）三、角色扮演題（每題25分，共2題）咱們接著聊。這次咱們來個角色扮演的題目，增加點互動感。假設(shè)你是一名人力資源部的培訓(xùn)專員，最近公司要給銷售部門的新員工做一場關(guān)于“客戶溝通技巧”的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)前，你發(fā)現(xiàn)銷售總監(jiān)老李對這次培訓(xùn)有點不滿意，私下跟你說：“小張啊，我感覺你設(shè)計的培訓(xùn)太理論化了，咱們銷售就是需要硬邦邦的技巧，那些心理學(xué)啥的能少說點不？”這話聽著有點讓人心涼呢，畢竟你熬了好幾個通宵才把課程大綱搞出來。這時候，你打算怎么跟老李溝通？請你模擬一下這個對話，要體現(xiàn)出你既堅持專業(yè)判斷，又能理解對方需求的態(tài)度，最終爭取到老李的認(rèn)可。注意，對話中要至少包含你對培訓(xùn)方案設(shè)計的理由解釋，以及你如何回應(yīng)老李的顧慮。（1）請寫出你與老李的模擬對話，其中需要包含你向老李解釋課程設(shè)計思路的部分，以及你針對“理論化”和“技巧實用”這些顧慮所給出的回應(yīng)。（15分）（2）除了口頭溝通，如果你覺得有必要，還可以采取哪些書面或非正式的溝通方式來輔助？請說明這些方式的具體內(nèi)容和你選擇它們的考慮。（10分）四、實操計算題（每題25分，共2題）好，現(xiàn)在咱們來點實際點的計算題，看看你對一些常用的人力資源量化工具掌握得咋樣。來吧，仔細看題：第一小題是個招聘成本計算。某公司今年總共招聘了50名新員工，其中通過內(nèi)部推薦招聘了10人，內(nèi)部成本為0；通過外部獵頭招聘了5人，獵頭費總共花了15萬元；通過在線招聘平臺招聘了20人，平臺服務(wù)費和廣告費合計1.2萬元；剩下的15人通過傳統(tǒng)報紙廣告招聘，廣告費加篩選成本共計0.9萬元。另外，招聘團隊本身的工資、差旅費等間接成本全年總計了8萬元。請你幫公司算算，平均招聘一個員工的成本是多少？請列出你的計算步驟和最終結(jié)果。（25分）第二小題是薪酬數(shù)據(jù)分析。某公司銷售部門有10名員工，他們的基本工資分別是：A員工3千，B員工2.8千，C員工3.2千，D員工3.5千，E員工4千，F(xiàn)員工3千，G員工2.5千，H員工3.3千，I員工3.1千，J員工2.9千。公司最近想了解一下這個部門的薪酬水平，請你幫忙做一點簡單的分析。比如，你可以計算一下平均工資、中位數(shù)工資，然后簡單描述一下這個薪酬數(shù)據(jù)的分布特點（比如是偏高了還是偏低了，或者有沒有什么特別異常的情況）。這個分析主要是為了幫助管理層初步判斷薪酬設(shè)定的合理性，不用太復(fù)雜，但要點要全。（25分）五、綜合應(yīng)用題（每題30分，共2題）最后一部分啦，咱們來點綜合性的題目，檢驗一下你整合運用知識的能力。第一題是關(guān)于績效管理改進的。某服務(wù)型企業(yè)實行了半年的績效結(jié)果導(dǎo)向考核，結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工積極性不高，很多人為了完成指標(biāo)都搞起了“表面功夫”，比如客服態(tài)度再好也只說幾句場面話，深層次的問題解決能力反而下降了。領(lǐng)導(dǎo)層覺得這不行啊，光看結(jié)果不看過程，員工成長慢，客戶滿意度也上不去。這時候，你作為HR，被安排去負(fù)責(zé)優(yōu)化這個績效管理體系。你打算從哪些方面入手去改進？請至少提出三個具體的改進方向，并詳細說明每個方向的具體做法和背后的理論邏輯。比如，你可以考慮怎么把過程管理加進去，或者怎么設(shè)計更合理的考核指標(biāo)等等。（30分）第二題是員工關(guān)系處理。話說啊，你們公司有個老員工老李，工作能力強，但性格有點孤僻，跟同事關(guān)系處得不太好，經(jīng)常因為一些小事跟人發(fā)生摩擦，搞得團隊氛圍挺緊張。最近他又因為覺得工作壓力大，向領(lǐng)導(dǎo)申請調(diào)整崗位，但領(lǐng)導(dǎo)覺得他新崗位的經(jīng)驗不足，拒絕了。結(jié)果老李很不高興，開始在辦公室散發(fā)一些對公司不滿的小傳單，還影響了幾個新員工的情緒。這時候，你作為員工關(guān)系負(fù)責(zé)人，覺得情況有點棘手，得趕緊處理。你打算怎么應(yīng)對？請分步驟說明你的處理思路，包括你會先跟誰聊，聊什么，然后可能需要采取哪些后續(xù)措施，并且解釋你這樣做的考慮。注意，要體現(xiàn)出你既要解決問題，又要維護公司利益，還要關(guān)注員工感受的平衡思路。（30分）本次試卷答案如下一、案例分析題（1）小王的行為背后可能存在的個人原因和公司原因分析：個人原因：*小王缺乏職業(yè)規(guī)劃和目標(biāo)感，他將工作視為純粹的經(jīng)濟來源而非職業(yè)發(fā)展平臺。這種“為錢工作”的心態(tài)導(dǎo)致他對工作缺乏內(nèi)在驅(qū)動力和責(zé)任感，更傾向于選擇低效的“摸魚”方式來度過工作時間。*他的溝通能力和情緒管理能力可能存在短板，直接表現(xiàn)為不能理解或認(rèn)同公司的規(guī)章制度和加班要求，反而以抱怨和消極態(tài)度作為回應(yīng)。這可能源于個人成長經(jīng)歷或性格特質(zhì)。*可能存在一定的自我效能感低的問題，他反復(fù)強調(diào)“我不是來干事業(yè)的”，暗示自己認(rèn)為能力不足或不適合做更復(fù)雜的工作，從而采取自我設(shè)限的方式逃避挑戰(zhàn)。公司原因：*公司可能缺乏有效的入職引導(dǎo)和崗位匹配機制。如果在小王入職初期，沒有明確告知其崗位職責(zé)、績效期望以及行為規(guī)范，也沒有根據(jù)其能力和特點進行合理的崗位安排，就容易導(dǎo)致其產(chǎn)生誤解和疏離感。*績效管理體系可能過于單一，只關(guān)注結(jié)果而忽視過程和行為。這使得小王有動機通過表面功夫達成短期目標(biāo)，而忽視了長期的能力提升和客戶價值的真正創(chuàng)造。*企業(yè)文化和溝通氛圍可能存在問題。如果公司內(nèi)部缺乏對員工的人文關(guān)懷，或者管理層與員工之間溝通不暢，員工感受到的更多是壓力和不被理解，就容易產(chǎn)生抵觸情緒。老王抱怨加班多、工資少，可能反映了公司整體的工作強度、薪酬福利在行業(yè)內(nèi)缺乏競爭力，或者管理層未能有效傳達公司的價值主張和發(fā)展前景。*對高薪人才的激勵和保留措施可能不足。雖然小王是高薪引進，但僅僅依靠高薪并不能保證其長期忠誠和高效工作。公司可能缺乏配套的非物質(zhì)激勵（如職業(yè)發(fā)展通道、培訓(xùn)機會、認(rèn)可與尊重）和有效的員工關(guān)系管理，導(dǎo)致人才流失的風(fēng)險。（2）針對性的管理措施及理論依據(jù)和預(yù)期效果：措施一：實施個性化職業(yè)發(fā)展對話，并加強工作目標(biāo)管理。*理由：行為主義理論認(rèn)為，通過強化期望的行為可以增加其發(fā)生的頻率。針對小王缺乏目標(biāo)感的問題，與其進行一次性的談話無效，需要建立持續(xù)的溝通機制。通過深入了解他的興趣、能力和職業(yè)期望（即使他表示只想“混”，但可能仍有潛在訴求），嘗試將他的工作與公司目標(biāo)進行某種程度的結(jié)合，設(shè)定清晰、可衡量、可達成、相關(guān)性強、有時間限制（SMART）的短期和長期目標(biāo)，并提供必要的支持和資源。*預(yù)期效果：讓小王感受到被關(guān)注和尊重，提升其歸屬感。明確的目標(biāo)能給他提供行動方向，減少迷茫和“摸魚”行為。即使目標(biāo)設(shè)定不高，完成后的正面反饋（正強化）也能逐步建立他的成就感和自信心。措施二：引入行為觀察和反饋機制，并調(diào)整績效評估維度。*理由：認(rèn)知行為理論強調(diào)思想、情緒和行為之間的相互影響。小王的行為是其認(rèn)知（“我是來拿錢的”、“工作沒意義”）的外在表現(xiàn)。要改變行為，需要先影響其認(rèn)知或提供替代性的行為模式。通過讓他的直接上級進行定期的行為觀察，記錄其具體工作表現(xiàn)（包括積極和消極行為），并提供及時、具體的反饋，幫助他認(rèn)識到自己行為的影響。同時，在績效評估中，除了結(jié)果指標(biāo)，適當(dāng)加入行為指標(biāo)（如主動性、團隊合作、客戶服務(wù)態(tài)度等），引導(dǎo)他關(guān)注工作過程和方式。*預(yù)期效果：讓小王的行為更加顯性化，減少其“表面功夫”的空間。具體的反饋能幫助他了解哪些行為是公司所期望的，哪些是需要改進的，促進其自我認(rèn)知調(diào)整。調(diào)整后的績效評估更能全面反映員工價值，減少其僅關(guān)注短期經(jīng)濟回報的動機。措施三：開展針對性的技能和心態(tài)培訓(xùn)，并營造積極的團隊氛圍。*理由：社會學(xué)習(xí)理論表明，個體通過觀察和模仿他人行為來學(xué)習(xí)。可以組織一些關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、團隊協(xié)作以及公司文化和價值觀的培訓(xùn)，讓小王在潛移默化中接受積極的影響。同時，改善團隊內(nèi)部氛圍，鼓勵成員間的互助和正向互動，孤立的小王如果感受到團隊的接納和溫暖，其負(fù)面情緒和行為可能會得到緩解。可以嘗試安排他參與一些需要團隊合作的任務(wù)，促進其融入。*預(yù)期效果：提升小王的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，增強其融入團隊的可能性。積極的團隊氛圍能緩沖個體壓力，減少因孤獨或隔閡引發(fā)的負(fù)面行為。培訓(xùn)有助于他建立更積極的職業(yè)心態(tài)，即使不追求“事業(yè)成功”，也能以更合規(guī)、更合作的方式完成工作。二、方案設(shè)計題（1）競賽流程和內(nèi)容設(shè)計：***流程設(shè)計：*****預(yù)熱階段（1天）：**通過公司內(nèi)部通知、海報、企業(yè)微信推送等方式，宣布競賽活動規(guī)則、時間、獎項設(shè)置，制造懸念和期待感?？梢栽O(shè)計一個簡單的線上互動小游戲，提前預(yù)熱安全知識。***初賽階段（線上，1天）：**采用線上答題形式。設(shè)置100道安全生產(chǎn)知識選擇題，包含單選、多選和判斷題，題目覆蓋基礎(chǔ)法規(guī)、操作規(guī)程、事故預(yù)防、應(yīng)急處理等多個方面。題目難度梯度設(shè)計，前80道為基礎(chǔ)分，后20道為加分題，增加挑戰(zhàn)性。設(shè)置答題時間限制（如60分鐘），系統(tǒng)自動評分。根據(jù)得分排名，選出前30名進入復(fù)賽。***復(fù)賽階段（線下，半天）：**形式可以多樣一些。***環(huán)節(jié)一：知識搶答（30分鐘）：**設(shè)置一個現(xiàn)場搶答環(huán)節(jié)，題目可以更側(cè)重實際操作和應(yīng)急處理能力。準(zhǔn)備搶答器，主持人讀題，選手按搶答器搶答，答對得分，答錯扣分或不得分。可以設(shè)置團隊搶答和個人搶答交替進行。***環(huán)節(jié)二：情景模擬（20分鐘）：**設(shè)計2-3個典型的安全生產(chǎn)場景（如設(shè)備故障處理、人員受傷急救、火災(zāi)初期撲救等），讓參賽選手分組（3-4人/組）進行現(xiàn)場模擬操作或口頭闡述處理方案。評委根據(jù)選手的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、團隊協(xié)作等進行打分。***決賽階段（線下，1小時）：**邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、安全部門專家、部門代表等作為觀眾和評委。形式可以包括：***環(huán)節(jié)一：風(fēng)險隱患排查（20分鐘）：**提供一個模擬的工作現(xiàn)場圖片或視頻，讓選手找出其中的安全隱患，并說明理由?？疾爝x手發(fā)現(xiàn)問題的能力。***環(huán)節(jié)二：知識辯論（15分鐘）：**針對某個與安全生產(chǎn)相關(guān)的熱點話題或爭議點（如“安全檢查是否影響生產(chǎn)效率”），設(shè)置正反方，讓選手進行簡短辯論，考察其邏輯思維和表達能力。***環(huán)節(jié)三：終極搶答（15分鐘）：**設(shè)置5道難度極高的綜合性題目，答對所有者獲得最高榮譽。***頒獎儀式：**活動最后，舉行一個簡單的頒獎儀式，由領(lǐng)導(dǎo)講話，為獲獎選手頒發(fā)獎品（獎品不必昂貴，重在榮譽感，如獎狀、小紀(jì)念品、帶薪休假等），營造celebratory氛圍。***內(nèi)容設(shè)計：***題目內(nèi)容要緊扣公司實際，結(jié)合本行業(yè)、本崗位常見的安全風(fēng)險。避免空泛的理論知識，多設(shè)計一些實踐性、場景化的題目。*題目形式要多樣化，除了選擇題，還可以有填空題、簡答題（側(cè)重理解和應(yīng)用）、判斷題、圖片識別題（如識別不安全行為）、視頻案例分析題等，增加趣味性和挑戰(zhàn)性。*可以設(shè)置一些“公司安全知識專屬題”，強調(diào)本公司的規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案。（2）配套活動及預(yù)期目標(biāo)：***配套活動：*****安全知識角/宣傳欄：**在公司公告欄或休息區(qū)設(shè)立一個安全知識角，定期更新安全生產(chǎn)小貼士、事故案例警示、安全漫畫等，營造“抬頭見安全”的氛圍?？梢栽O(shè)計成互動形式，如貼紙問答、安全標(biāo)語征集等。***安全承諾簽名活動：**在競賽前后，組織員工簽署安全承諾書，承諾在日常工作中遵守安全規(guī)程，關(guān)注自身和他人安全。這能增強員工的安全責(zé)任感。***“安全之星”評選：**結(jié)合日常安全表現(xiàn)，評選出在日常工作中嚴(yán)格遵守安全規(guī)定、主動發(fā)現(xiàn)和報告隱患、積極幫助他人的員工，作為競賽的補充激勵。***安全專題微課堂/講座：**邀請內(nèi)部或外部專家，針對競賽中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)或重要安全話題，舉辦幾場短時間的線上或線下講座或微課堂，進行知識深化。例如，可以專門講講正確使用滅火器、急救知識等。***安全演練：**在競賽期間或之后，組織一次貼近實際工作的應(yīng)急演練（如消防演練、觸電急救演練），讓員工在實踐中學(xué)習(xí)和鞏固安全技能。可以將演練表現(xiàn)作為競賽的參考依據(jù)之一。***預(yù)期目標(biāo)：*****短期目標(biāo)：**提高員工對安全生產(chǎn)知識的興趣和參與度，通過競賽形式檢驗和鞏固基礎(chǔ)知識。營造一個關(guān)注安全的短期活動氛圍。篩選出一批安全意識較強的骨干分子。***中期目標(biāo)：**通過配套活動，將競賽的即時效果轉(zhuǎn)化為持續(xù)的安全行為習(xí)慣。提升員工識別和防范身邊安全風(fēng)險的能力。促進各部門對安全工作的重視。***長期目標(biāo)：**構(gòu)建一個積極的安全文化氛圍，使安全意識深入人心，成為員工的自覺行為。降低安全事故發(fā)生的概率，提升整體安全管理水平。讓安全成為公司文化的一部分，而非僅僅是應(yīng)付檢查的“活動”。最終實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)的持續(xù)改進。三、角色扮演題（1）與老李的模擬對話：（你：培訓(xùn)專員小張，面帶微笑走進老李的辦公室）小張：“老李，您好！最近忙嗎？找您是想再跟您聊聊銷售部新員工培訓(xùn)的事兒。上次您提的意見我回去認(rèn)真想了想，覺得非常有道理，確實不能光講那些理論，得給銷售員們實實在在的‘武功秘籍’?！崩侠睿海ㄓ悬c驚訝，坐直了身子）“哦？你還有啥想法？我可跟你說，我這人不喜歡虛頭巴腦的，花錢搞培訓(xùn)，就得讓我覺得員工回去就能多簽單，能解決問題！”小張：“我完全理解您的顧慮，老李。您說的對，銷售就是實戰(zhàn)，光說不練假把式。我之前的方案是想通過引入一些心理學(xué)和行為學(xué)的東西，讓員工理解客戶思維，知道怎么跟不同類型的客戶溝通，這樣服務(wù)才能更到位，簽單成功率才能提高。但這確實需要一些時間消化，如果一開始就拋出太多理論，大家確實容易覺得枯燥，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，反而影響學(xué)習(xí)效果?！崩侠睿骸八阅氵€是覺得得先講點實際的，比如話術(shù)模板、談判技巧這些？”小張：“不完全是。我現(xiàn)在的想法是，咱們可以調(diào)整一下課程結(jié)構(gòu)。第一部分，我保留一點點必要的理論鋪墊，比如講講‘以客戶為中心’的理念，這個是基礎(chǔ)，但我會用最短的時間講清楚，最多15分鐘。然后，接下來絕大部分時間，我們聚焦‘實戰(zhàn)’?！毙垼骸熬唧w來說，我準(zhǔn)備引入‘角色扮演’和‘案例分析’這兩種形式。我會準(zhǔn)備一些我們公司真實或者改編的銷售場景，比如面對客戶異議、處理價格談判、跟進潛在客戶等，讓學(xué)員們分組進行演練。我會現(xiàn)場扮演客戶，給出各種刁鉆的問題，讓他們在實戰(zhàn)中練習(xí)溝通技巧。同時，我會準(zhǔn)備一些經(jīng)典的銷售成功和失敗案例，帶著大家一起分析，總結(jié)出哪些做法有效，哪些是誤區(qū)?！毙垼骸傲硗?，我還計劃請咱們部門里業(yè)績最好的幾位銷售員，或者咱們合作客戶那邊反饋特別好的銷售代表，來分享他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗。他們講的話，大家肯定聽得進去，而且非常實用。比如他們是怎么挖掘客戶需求的，怎么建立信任的，怎么應(yīng)對突發(fā)狀況的?！崩侠睿海牭煤苷J(rèn)真，手指點了點）“嗯……角色扮演我倒是覺得不錯，能讓學(xué)員們‘身臨其境’。請同事分享經(jīng)驗也行，但要確保他們分享的是干貨，不是吹牛?！毙垼骸澳判模視崆案窒淼耐聹贤ê?，讓他們聚焦實際操作和心得到來的經(jīng)驗，避免空談。而且，我會把這些實戰(zhàn)內(nèi)容都整理成冊，方便大家課后復(fù)習(xí)。最后，考核也不搞那些死記硬背的，主要是看他們在模擬場景中的表現(xiàn)，以及提交一份基于某個真實客戶情況的分析報告。”老李：“聽著……好像有點意思。這樣吧，理論少講，實操多練，請人分享也行，行。你拿個更詳細的方案來我過目，如果沒啥大問題，我就簽批了。”小張：“太好了！謝謝老李！我這就去修改方案，明天再來跟您匯報一下細節(jié)。您覺得還有哪些地方需要強調(diào)或者補充的？”老李：“主要就是實用！別整那些沒用的?！毙垼骸懊靼?！保證讓您滿意！”（2）書面或非正式溝通方式：***書面溝通：*****補充郵件溝通：**在口頭溝通之后，可以給老李發(fā)一封郵件，總結(jié)談話要點，特別是你承諾的調(diào)整方案（如理論時間縮減、增加角色扮演和案例分析的比重、邀請實戰(zhàn)經(jīng)驗分享等），并附上初步修訂的課程大綱或PPT框架。這樣做可以留下書面記錄，備忘，并再次確認(rèn)雙方達成的共識。郵件措辭可以更正式一些，但依然要體現(xiàn)尊重和理解。***提供詳細方案文檔：**在提交最終方案前，可以先將修訂后的詳細方案（包括課程目標(biāo)、模塊設(shè)計、時間安排、教學(xué)方法、講師安排、預(yù)期效果、評估方式等）以文檔形式發(fā)給老李預(yù)覽，征求他更具體的意見。這樣他可以在空閑時仔細閱讀，提出更深入的建議。***非正式溝通：*****茶水間或午餐時的非正式交流：**利用午休或下班后的時間，可以在茶水間或者一起吃飯時，跟老李輕松地聊聊培訓(xùn)的事兒。比如問問他：“老李，上次說的那些調(diào)整方案，您看怎么樣？有沒有哪個環(huán)節(jié)您覺得還能再優(yōu)化一下？”這種非正式的場合更容易讓他敞開心扉，提出一些之前在正式場合可能不好意思說的話。同時也能增進彼此的信任和關(guān)系。***課后或會議間隙的簡短交流：**如果有機會，可以在老李主持部門會議或者你找他匯報其他工作后的間隙，簡短地再提一下培訓(xùn)方案的事，比如：“老李，關(guān)于培訓(xùn)方案，我這邊又完善了一下，您現(xiàn)在方便快速看一下嗎？”或者“上次您提到的那個問題，我找到了一個解決方案，想跟您快速確認(rèn)一下……”。這種零碎時間的溝通，不會占用他太多正式工作時間，也顯得更貼心。***建立定期溝通機制：**如果這次溝通順暢，可以考慮建立一個小的定期溝通機制，比如每周或每兩周，花5-10分鐘快速同步一下培訓(xùn)進展，解答老李的疑問，及時調(diào)整方案。這表明你一直把他的意見放在心上，并且致力于做出最好的培訓(xùn)。選擇這些方式的原因是：書面溝通提供了正式性和記錄性，有助于明確責(zé)任和共識；非正式溝通則能拉近距離，建立信任，更容易獲取真實想法和反饋。兩者結(jié)合，能夠更全面、更有效地傳遞信息，處理分歧，最終爭取到老李的認(rèn)可和支持。四、實操計算題第一小題：招聘成本計算***計算步驟：**1.**計算直接招聘成本：***獵頭費：15萬元*在線招聘平臺費：1.2萬元*報紙廣告費：0.9萬元*直接招聘成本小計=15+1.2+0.9=17.1萬元2.**計算間接招聘成本：***招聘團隊工資、差旅費等：8萬元3.**計算總招聘成本：***總招聘成本=直接招聘成本+間接招聘成本=17.1+8=25.1萬元4.**計算平均招聘成本：***平均招聘成本=總招聘成本/招聘人數(shù)=25.1萬元/50人=0.502萬元/人***最終結(jié)果：**平均招聘一個員工的成本是0.502萬元（或5020元）。第二小題：薪酬數(shù)據(jù)分析***計算步驟：**1.**計算平均工資：***平均工資=(3000+2800+3200+3500+4000+3000+2500+3300+3100+2900)/10*平均工資=32200/10=3220元2.**計算中位數(shù)工資：***將工資數(shù)據(jù)按從小到大排序：2500,2800,2900,3000,3000,3100,3200,3300,3500,4000*由于數(shù)據(jù)個數(shù)為偶數(shù)（10個），中位數(shù)是第5個和第6個數(shù)的平均值。*中位數(shù)工資=(3000+3100)/2=3100元3.**數(shù)據(jù)分布特點分析：*****平均水平：**平均工資為3220元，中位數(shù)工資為3100元，說明整體薪酬水平不算特別高，且略高于中位數(shù)，可能存在個別高薪員工（4000元）將平均水平拉高了。***分布范圍：**工資范圍從最低的2500元到最高的4000元，跨度為1500元。***集中趨勢：**大部分員工的工資（8人，占比80%）集中在3000元到3500元這個區(qū)間（3000,3200,3300,3500）。***異常值：**4000元的工資明顯偏高，是一個潛在的異常值。2500元的工資相對較低。***整體判斷：**從平均水平和中位數(shù)來看，該部門薪酬可能處于行業(yè)中下游水平。雖然存在高薪和低收入極端值，但大部分員工薪酬相對集中。高薪員工的存在可能意味著公司對某些關(guān)鍵崗位或資深員工給予了較高薪酬，或者數(shù)據(jù)本身可能存在統(tǒng)計誤差（如統(tǒng)計口徑不一致）。需要結(jié)合公司整體薪酬策略和同行業(yè)薪酬水平進行更全面的評估，判斷其合理性。五、綜合應(yīng)用題第一題：績效管理改進***改進方向一：引入過程管理與行為指標(biāo)，豐富考核維度。*****具體做法：***在原有結(jié)果導(dǎo)向（如銷售額、完成率）的基礎(chǔ)上，增加過程指標(biāo)，如客戶溝通記錄的完整性、服務(wù)響應(yīng)時間、主動發(fā)現(xiàn)問題并上報的情況、團隊協(xié)作表現(xiàn)等。*設(shè)計行為錨定評分表（BehaviorallyAnchoredRatingScales,BARS），為每個績效等級（如優(yōu)秀、良好、合格、需改進）定義清晰、具體的行為表現(xiàn)描述。例如，“優(yōu)秀”等級在“客戶溝通”指標(biāo)下可能描述為“主動了解客戶深層次需求，能耐心解答復(fù)雜疑問，并記錄關(guān)鍵信息供后續(xù)跟進；對客戶投訴能第一時間響應(yīng)并妥善處理，贏得客戶高度信任”。*要求直接上級在考核周期內(nèi)，通過觀察、查閱記錄、360度反饋（可選，如同事、下屬評價）等方式，收集員工在過程和行為上的具體事例作為考核依據(jù)。***理論邏輯：**基于行為理論的績效管理強調(diào)，員工的行為是導(dǎo)致績效結(jié)果的直接原因。只關(guān)注結(jié)果容易導(dǎo)致“不擇手段”的行為，而忽視長期發(fā)展和質(zhì)量。引入過程管理，關(guān)注員工如何做，可以引導(dǎo)員工采取更合規(guī)、更可持續(xù)、更能體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)的工作方式。行為指標(biāo)使考核更客觀、更具體，減少主觀判斷空間，讓員工明白什么樣的行為是被期望的。***改進方向二：優(yōu)化績效反饋與輔導(dǎo)機制，強化發(fā)展導(dǎo)向。*****具體做法：***強調(diào)績效面談的頻率和深度。不僅僅是年度總結(jié)，而是建議每季度或每半年進行一次正式或非正式的績效溝通，及時給予反饋。*績效面談采用“SBI”（Situation-Behavior-Impact，情境-行為-影響）反饋模型，即上級描述一個具體的工作情境（Situation），員工在該情境下的具體行為（Behavior），以及該行為帶來的影響（Impact），無論是正面還是負(fù)面。*面談重點不僅在于評價過去，更在于討論未來。針對績效結(jié)果（無論好壞），都要共同分析原因，明確優(yōu)勢需要保持，不足之處則要制定具體的改進計劃，包括目標(biāo)、所需支持（如培訓(xùn)、指導(dǎo)）、衡量標(biāo)準(zhǔn)等。*將績效結(jié)果與員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。對于績效優(yōu)秀的員工，探討其發(fā)展?jié)摿?，提供晉升或承擔(dān)更重要職責(zé)的機會；對于績效待改進的員工，提供必要的輔導(dǎo)和培訓(xùn)資源，幫助其提升。***理論邏輯：**根據(jù)成人學(xué)習(xí)理論（Kolb學(xué)習(xí)循環(huán)），反饋是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。及時的、具體的、建設(shè)性的反饋能幫助員工認(rèn)識到自己的差距，明確改進方向，并激發(fā)其學(xué)習(xí)動力?？冃лo導(dǎo)則體現(xiàn)了發(fā)展性評價的理念，即績效管理不僅是區(qū)分優(yōu)劣，更是促進員工成長的過程。通過持續(xù)反饋和輔導(dǎo)，幫助員工將績效目標(biāo)內(nèi)化為個人發(fā)展需求，提升其能力和貢獻。***改進方向三：建立績效結(jié)果的應(yīng)用閉環(huán)，增強激勵與約束。*****具體做法：***明確績效結(jié)果（如評級）與薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升機會、培訓(xùn)資源等掛鉤的具體政策，并保持政策的透明度。讓員工清晰知道努力的方向和達成的結(jié)果可能帶來的回報。*對于績效結(jié)果優(yōu)秀者，除了物質(zhì)獎勵，還要考慮非物質(zhì)激勵，如公開表彰、提供挑戰(zhàn)性項目、授予榮譽稱號等。*對于績效持續(xù)不達標(biāo)者，根據(jù)公司規(guī)定，啟動相應(yīng)的改進措施，如增加輔導(dǎo)、調(diào)崗、降級，甚至在必要時解除勞動合同。這體現(xiàn)了績效管理的約束性。*定期審視績效管理體系的應(yīng)用效果，收集員工和管理者的反饋，根據(jù)實際情況調(diào)整政策，確保體系的有效性和公平性。***理論邏輯：**激勵理論（如期望理論、公平理論）表明，員工的行為受到期望（努力能否帶來績效）、信念（績效能否帶來回報）、公平感等多重因素影響。建立績效結(jié)果的應(yīng)用閉環(huán)，確保績效管理不是“走過場”，而是真正與員工的切身利益相關(guān)聯(lián)，能夠有效激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，同時也能形成有效的約束機制，提升組織整體效率。第二題：員工關(guān)系處理***處理思路及步驟：**1.**立即穩(wěn)定局勢，了解核心訴求：*****行動：**第一時間找到老李，以及受其影響較大的幾個新員工，進行單獨或小范圍溝通。表達關(guān)心，了解具體情況，特別是那幾張小傳單的內(nèi)容和他們的真實想法。避免在公開場合直接沖突。***考慮：**溝通時保持冷靜、中立，先傾聽，理解他們的不滿點到底在哪里?？赡苁怯X得待遇不公、工作壓力大、缺乏認(rèn)可，或者是覺得老李的言行不當(dāng)。關(guān)鍵是弄清根本原因。2.**與老李進行正式溝通，明確行為邊界：*****行動：**安排一次正式談話。向老李指出他在辦公室散發(fā)傳單、影響他人情緒的行為違反了公司規(guī)定（如員工行為規(guī)范），已經(jīng)構(gòu)成不恰當(dāng)?shù)膯T工行為，需要立即停止。強調(diào)這是個人情緒表達方式不當(dāng)，而非正常申訴渠道，已經(jīng)嚴(yán)重影響了團隊穩(wěn)定