2025年企業(yè)人力資源管理師（三級）技能操作試卷：人力資源信息系統(tǒng)應(yīng)用案例分析考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題（每小題10分，共20分）某制造企業(yè)HRBP小王最近發(fā)現(xiàn)員工離職率居高不下，尤其是技術(shù)骨干的流失讓部門主管焦頭爛額。公司現(xiàn)有HRIS系統(tǒng)僅支持基礎(chǔ)人事信息管理，缺乏員工離職預(yù)警功能。小王想通過系統(tǒng)分析離職風(fēng)險，但I(xiàn)T部門認(rèn)為現(xiàn)有系統(tǒng)無法擴展，建議購買第三方模塊。小王向你請教如何解決這個困境。1.你會如何與小王溝通離職率問題？請描述你的溝通策略和關(guān)鍵步驟。（10分）我注意到小王眉頭緊鎖地坐在電腦前，屏幕上顯示著各部門的離職統(tǒng)計表，數(shù)據(jù)紅得刺眼。他嘆了口氣說："張老師，這已經(jīng)是第三季度了，技術(shù)部的王工、李工都走了，還有三個銷售骨干，主管們都罵我們HR跟不上。"我遞給他一杯熱茶，輕聲說："咱們先別急著下結(jié)論，讓我看看你的數(shù)據(jù)。"小王翻出Excel報表，我指著圖表說："你看，離職高峰集中在入職1-3年的員工，尤其是研發(fā)部。"我接著問："你有沒有想過用系統(tǒng)分析離職原因？"小王愣了一下，眼睛亮了起來。我的溝通策略分三步走：首先建立信任關(guān)系，通過非正式聊天了解他的工作壓力；其次引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵問題，比如離職人員特征；最后提出解決方案建議。關(guān)鍵步驟包括：1）先肯定他的工作付出，表示理解他的壓力；2）用提問方式讓他自己發(fā)現(xiàn)問題，比如"你覺得是什么原因讓新員工流失？"；3）給出具體建議，比如"我建議你先篩選出高離職部門，再對比他們的薪酬福利數(shù)據(jù)"。2.針對IT部門提出的異議，你會如何回應(yīng)？請說明你的說服要點和溝通技巧。（10分）IT經(jīng)理老劉敲著鍵盤走進(jìn)來，一臉不高興："小王啊，系統(tǒng)早就夠用了，非要添新功能。"我趕緊說："老劉，我理解你們的難處，但員工流失實在嚴(yán)重。"老劉哼了一聲："系統(tǒng)運行正常得很，就是你們HR不會用。"我深吸一口氣，笑著說："我正好想請教您幾個問題。"老劉不耐煩地說："什么問題？"我回答："第一，如果系統(tǒng)升級需要一個月，您覺得這個期間能挽回多少損失？"老劉皺眉想了想："可能三個吧。"我繼續(xù)說："第二，您覺得員工離職最直接的損失是什么？"老劉答："培訓(xùn)新員工要三個月。"我點頭說："所以，一個月的升級和三個月的培訓(xùn)成本相比，您覺得哪個更劃算？"老劉沉默了。我的說服要點包括：1）用數(shù)據(jù)說話，比如"技術(shù)部三個離職員工，公司損失至少60萬"；2）強調(diào)雙贏，"系統(tǒng)升級不僅解決離職問題，還能提高HR工作效率"；3）提出具體方案，比如"我們分階段實施，先增加離職預(yù)警模塊"。溝通技巧包括：1）先肯定對方，"您的系統(tǒng)維護(hù)做得很好"；2）用提問引導(dǎo)對方思考，比如"您覺得最影響員工忠誠度的因素是什么"；3）保持冷靜專業(yè)，不卑不亢。二、方案設(shè)計題（每小題15分，共30分）某連鎖超市人力資源部想通過HRIS系統(tǒng)優(yōu)化招聘流程，但部門主管老李擔(dān)心系統(tǒng)上線會影響現(xiàn)有招聘速度。你作為HR顧問，需要設(shè)計一套既能提高效率又能兼顧老李顧慮的實施方案。1.請描述你將如何評估現(xiàn)有招聘流程的痛點和需求。（15分）那天下午，老李把一沓打印出來的招聘記錄扔在我桌上："張老師，這系統(tǒng)再好，能比我們快嗎？"我拿起記錄本，發(fā)現(xiàn)上面密密麻麻寫著各種問題。老李繼續(xù)說："上次招聘咖啡師，我們花了半個月，而隔壁便利店兩天就搞定了。"我笑著說："這正好說明系統(tǒng)改進(jìn)的必要性。"我建議先做一周的流程觀察，每天跟著招聘團(tuán)隊從簡歷篩選到面試通知，把每個環(huán)節(jié)的時間記錄下來。我的評估方法包括：1）實地觀察法，比如跟著招聘專員查看他們?nèi)绾魏Y選簡歷；2）問卷調(diào)查，讓各部門主管填寫招聘滿意度；3）數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計平均招聘周期和各環(huán)節(jié)耗時。具體步驟包括：①準(zhǔn)備觀察記錄表，記錄每個環(huán)節(jié)的操作人和耗時；②設(shè)計匿名問卷，收集各部門對現(xiàn)有流程的反饋；③用Excel制作招聘周期對比圖，比如對比內(nèi)部招聘和外部招聘的速度差異。通過這些方法，我們發(fā)現(xiàn)老李的顧慮有一定道理——現(xiàn)有流程確實存在大量重復(fù)勞動，但同時也發(fā)現(xiàn)了一些被忽視的效率點。2.針對老李的顧慮，你會提出哪些具體的系統(tǒng)改進(jìn)建議？（15分）老李聽完我的評估報告，臉色陰晴不定："你說流程有問題，但員工都在抱怨系統(tǒng)太慢。"我解釋道："其實我們可以分兩步走，先解決最痛的問題，再逐步完善。"我拿出方案建議：第一步優(yōu)化簡歷篩選，建議老李試試AI智能篩選，"現(xiàn)在系統(tǒng)可以自動識別關(guān)鍵詞，減少人工閱讀時間"；第二步建立面試預(yù)約模塊，"HR只需要設(shè)置規(guī)則，系統(tǒng)就能自動匹配候選人"；第三步增加招聘數(shù)據(jù)看板，"您隨時能看到各渠道的招聘進(jìn)度"。老李聽完眼睛一亮："那具體怎么設(shè)置？"我建議："先從技術(shù)部試點，把他們的簡歷模板錄入系統(tǒng)，再逐步推廣到其他部門。"我的具體建議包括：1）針對性改進(jìn)，比如"技術(shù)崗位簡歷可以增加技術(shù)能力測評模塊"；2）分階段實施，"先實現(xiàn)簡歷自動篩選，再開發(fā)面試管理功能"；3）數(shù)據(jù)可視化，"用圖表展示各環(huán)節(jié)耗時，讓管理層直觀了解改進(jìn)效果"。溝通技巧包括：1）用對比法展示改進(jìn)效果，"現(xiàn)在人工篩選要3小時，系統(tǒng)只需要10分鐘"；2）強調(diào)控制成本，"系統(tǒng)上線后，招聘成本能降低15%"；3）提供培訓(xùn)支持，"我們每周組織系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保您和團(tuán)隊都能熟練使用"。三、系統(tǒng)實施題（每小題20分，共40分）某家電企業(yè)準(zhǔn)備上線新的HRIS系統(tǒng)，但遇到了部門抵觸和員工焦慮的問題。系統(tǒng)項目經(jīng)理小張向你求助，希望你能提供解決方案。1.請描述你將如何處理部門抵觸情緒，并制定相應(yīng)的溝通計劃。（20分）那天小張急匆匆地找到我，辦公室里還散落著幾份系統(tǒng)宣傳冊。"張老師，銷售部經(jīng)理老趙又來反對了，說系統(tǒng)會耽誤他們談客戶的時間。"小張嘆了口氣："技術(shù)部也想拖延，理由是現(xiàn)有系統(tǒng)夠用。"我安慰他說："別急，先聽聽他們的具體顧慮。"小張拿出會議記錄，上面寫著"系統(tǒng)操作復(fù)雜""數(shù)據(jù)隱私擔(dān)憂""增加額外工作量"等。我建議："咱們得分類處理，對銷售部要強調(diào)效率提升，對技術(shù)部要突出數(shù)據(jù)安全。"我的處理方法分三步：首先了解抵觸背后的真實原因，比如銷售部可能擔(dān)心系統(tǒng)影響提成；其次針對不同部門制定差異化溝通策略；最后建立反饋機制，讓抵觸部門參與系統(tǒng)測試。具體計劃包括：1）組織部門代表座談會，用提問引導(dǎo)他們說出真實擔(dān)憂，比如"您覺得系統(tǒng)最影響您工作的是什么？"；2）制定個性化溝通方案，比如給銷售部演示系統(tǒng)如何自動生成客戶跟進(jìn)提醒；3）建立試點計劃，讓各部門推薦員工參與系統(tǒng)測試，收集改進(jìn)意見。通過這種方式，我發(fā)現(xiàn)銷售部其實只是擔(dān)心學(xué)習(xí)成本，而技術(shù)部真正擔(dān)心的是數(shù)據(jù)遷移風(fēng)險。2.針對員工焦慮問題，你會設(shè)計哪些培訓(xùn)和支持措施？（20分）小張的手機又響了，這次是人力資源部的小李："張老師，員工都在抱怨系統(tǒng)太復(fù)雜。"我建議："咱們得把培訓(xùn)變成體驗活動。"第二天，我跟著小張來到員工休息區(qū)，發(fā)現(xiàn)大家圍著幾個系統(tǒng)操作演示臺，但表情都很困惑。我提議："不如舉辦系統(tǒng)使用大賽，優(yōu)勝者有獎勵。"小李眼睛一亮："好主意！"于是我們設(shè)計了三天培訓(xùn)計劃：第一天是"系統(tǒng)漫游日"，讓員工自由探索系統(tǒng)功能；第二天是"實操訓(xùn)練營"，按崗位分組練習(xí)；第三天是"創(chuàng)意應(yīng)用挑戰(zhàn)"，鼓勵員工設(shè)計實用工作流。我們還設(shè)置了"系統(tǒng)小百科"咨詢臺，由技術(shù)部員工輪流解答問題。我的培訓(xùn)措施包括：1）分階段培訓(xùn)，先基礎(chǔ)操作后高級功能；2）游戲化設(shè)計，比如用積分系統(tǒng)激勵員工學(xué)習(xí)；3）建立互助小組，讓老員工帶新員工。支持措施包括：1）制作漫畫操作手冊，用幽默方式解釋復(fù)雜流程；2）開通24小時在線問答通道；3）定期舉辦系統(tǒng)使用技巧分享會。我特別強調(diào)要關(guān)注"系統(tǒng)焦慮型員工"，比如通過一對一輔導(dǎo)幫助他們建立信心。一個月后，我收到小張發(fā)來的郵件，附件里是各部門的滿意度調(diào)查表，所有部門評分都在4.5分以上，銷售部經(jīng)理老趙甚至主動申請成為系統(tǒng)推廣大使。四、系統(tǒng)評估題（每小題25分，共50分）某物流公司HRIS系統(tǒng)上線半年后，人力資源總監(jiān)老周想了解系統(tǒng)實際應(yīng)用效果。但I(xiàn)T部門提供的數(shù)據(jù)是技術(shù)指標(biāo)，人力資源部門覺得缺乏業(yè)務(wù)價值。老周請你協(xié)助完成評估。1.請描述你將如何定義系統(tǒng)評估的關(guān)鍵指標(biāo)，并說明選擇這些指標(biāo)的理由。（25分）那天老周把兩杯咖啡放在我桌上："張老師，IT說系統(tǒng)訪問量達(dá)標(biāo)了，但沒人知道它到底幫了我們什么。"我喝了一口咖啡，說："咱們得建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的評估體系。"老周點點頭："但各部門都在抱怨系統(tǒng)數(shù)據(jù)不全面。"我建議："不如從三個維度評估：效率提升、員工體驗和決策支持。"我的指標(biāo)設(shè)計分四步：首先梳理人力資源工作的核心價值，比如招聘效率提升能直接降低人力成本；其次確定評估維度，我選擇了效率、體驗和決策三個維度；然后設(shè)計具體指標(biāo)，比如"簡歷篩選準(zhǔn)確率""員工自助服務(wù)使用率"；最后說明選擇理由，比如"員工體驗指標(biāo)能反映系統(tǒng)易用性，直接關(guān)聯(lián)員工滿意度"。具體指標(biāo)包括：1）效率指標(biāo)，比如"招聘周期縮短百分比""入職手續(xù)辦理時長"；2）體驗指標(biāo)，比如"員工系統(tǒng)使用頻率""滿意度評分"；3）決策支持指標(biāo)，比如"離職預(yù)警準(zhǔn)確率""人力成本節(jié)約金額"。我特別強調(diào)要關(guān)注"投入產(chǎn)出比"，用實際業(yè)務(wù)成果衡量系統(tǒng)價值。2.針對評估結(jié)果的應(yīng)用，你會提出哪些具體的改進(jìn)建議？（25分）評估報告完成后，老周召集了各部門主管開會。IT總監(jiān)展示完技術(shù)數(shù)據(jù)后，老周突然問："請問系統(tǒng)如何幫助人力資源部進(jìn)行人才規(guī)劃？"IT總監(jiān)支支吾吾地說："這個功能還在開發(fā)中。"這時我建議："不如我們用評估結(jié)果制定改進(jìn)計劃。"我拿出報告，指出幾個關(guān)鍵問題："第一，員工自助服務(wù)使用率只有30%，說明系統(tǒng)界面不夠友好；第二，離職預(yù)警準(zhǔn)確率低于50%，說明數(shù)據(jù)采集不夠全面；第三，各部門對系統(tǒng)功能的評價差異很大，說明需求整合不足。"基于這些問題，我提出了具體建議：1）優(yōu)化系統(tǒng)界面，比如增加視頻教程和智能搜索功能；2）完善數(shù)據(jù)采集機制，要求各部門每月提交關(guān)鍵員工信息；3）建立跨部門需求委員會，每季度評估系統(tǒng)改進(jìn)效果。老周聽后拍板："張老師你做的評估報告太有用了，這周就啟動改進(jìn)計劃！"我的改進(jìn)建議包括：1）針對性優(yōu)化，比如為銷售部定制專屬數(shù)據(jù)報表；2）分階段實施，"先解決離職預(yù)警問題，再優(yōu)化員工體驗"；3）建立反饋閉環(huán)，"每月收集系統(tǒng)使用日志，持續(xù)改進(jìn)"。溝通技巧包括：1）用對比法展示改進(jìn)效果，"現(xiàn)在招聘周期比去年縮短20%"；2）強調(diào)合作共贏，"系統(tǒng)改進(jìn)需要各部門配合，共同提升人力資源管理水平"；3）提供可視化數(shù)據(jù)，"用儀表盤展示改進(jìn)進(jìn)度，讓各部門直觀了解成效"。本次試卷答案如下一、情景分析題1.溝通策略和關(guān)鍵步驟的解析思路：-建立信任關(guān)系：通過非正式聊天了解工作壓力，體現(xiàn)人文關(guān)懷，這是解決問題的前提。-引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題：用提問方式讓小王自己發(fā)現(xiàn)離職高峰集中在入職1-3年的員工，尤其是研發(fā)部，培養(yǎng)他獨立分析問題的能力。-提出解決方案：給出具體建議，如先篩選高離職部門，再對比薪酬福利數(shù)據(jù)，體現(xiàn)專業(yè)性。-解析：這種溝通方式既體現(xiàn)了對員工的尊重，又培養(yǎng)了員工的分析能力，同時展示了專業(yè)建議，符合HR顧問的角色定位。2.回應(yīng)IT部門異議的解析思路：-先肯定對方：表示理解IT部門的難處，建立良好溝通氛圍。-用數(shù)據(jù)說話：強調(diào)員工流失的直接損失，用經(jīng)濟(jì)角度說服對方。-強調(diào)雙贏：提出系統(tǒng)升級不僅解決離職問題，還能提高HR工作效率，體現(xiàn)合作精神。-提出具體方案：分階段實施，先增加離職預(yù)警模塊，給出具體操作路徑。-解析：這種說服方式既考慮了IT部門的實際困難，又用數(shù)據(jù)和雙贏方案打動對方，符合HR與IT部門溝通的特點。二、方案設(shè)計題1.評估現(xiàn)有招聘流程的解析思路：-實地觀察法：跟著招聘團(tuán)隊從簡歷篩選到面試通知，記錄每個環(huán)節(jié)的時間，發(fā)現(xiàn)真實問題。-問卷調(diào)查：收集各部門對現(xiàn)有流程的反饋，了解主觀感受。-數(shù)據(jù)分析：用Excel制作招聘周期對比圖，直觀展示效率差異。-解析：這種評估方法結(jié)合了客觀數(shù)據(jù)和主觀反饋，全面了解現(xiàn)有流程的痛點和需求。2.系統(tǒng)改進(jìn)建議的解析思路：-分步實施：先優(yōu)化簡歷篩選，再開發(fā)面試管理功能，逐步推進(jìn)。-數(shù)據(jù)可視化：用圖表展示各環(huán)節(jié)耗時，讓管理層直觀了解改進(jìn)效果。-強調(diào)控制成本：提出系統(tǒng)上線后招聘成本能降低15%，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性。-提供培訓(xùn)支持：每周組織系統(tǒng)操作培訓(xùn)，確保團(tuán)隊熟練使用。-解析：這種改進(jìn)建議既考慮了實際需求，又體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)性和培訓(xùn)支持，符合HR解決方案的特點。三、系統(tǒng)實施題1.處理部門抵觸情緒的解析思路：-了解真實原因：通過座談會發(fā)現(xiàn)銷售部擔(dān)心學(xué)習(xí)成本，技術(shù)部擔(dān)心數(shù)據(jù)遷移風(fēng)險。-分類處理：對銷售部強調(diào)效率提升，對技術(shù)部突出數(shù)據(jù)安全。-建立反饋機制：讓抵觸部門參與系統(tǒng)測試，收集改進(jìn)意見。-解析：這種處理方式既考慮了各部門的實際情況，又通過反饋機制解決抵觸情緒，符合系統(tǒng)實施的特點。2.培訓(xùn)和支持措施的解析思路：-游戲化設(shè)計：舉辦系統(tǒng)使用大賽，用積分系統(tǒng)激勵員工學(xué)習(xí)。-建立互助小組：讓老員工帶新員工，形成學(xué)習(xí)氛圍。-分階段培訓(xùn)：先基礎(chǔ)操作后高級功能，逐步深入。-解析：這種培訓(xùn)方式既有趣又實用，結(jié)合了游戲化學(xué)習(xí)和互助小組，符合員工培訓(xùn)的特點。四、系統(tǒng)評估題1.定義評估關(guān)鍵指標(biāo)的解析思路：-梳理核心價值：招聘效率提升能直接降低人力成