警務(wù)人員溝通技巧在接處警中的應(yīng)用引言接處警工作是公安機關(guān)連接群眾的“第一橋梁”，也是執(zhí)法活動的“初始端口”。據(jù)公安部統(tǒng)計，全國110報警服務(wù)臺年均接警量超1.3億起，其中80%以上的警情需要通過有效溝通解決。然而，部分警務(wù)人員因溝通技巧缺失，導(dǎo)致“接警不耐煩、處警不細致、反饋不及時”等問題時有發(fā)生，不僅影響執(zhí)法效率，更損害了警民關(guān)系。正如《公安機關(guān)接處警工作規(guī)范》所強調(diào)：“接處警人員應(yīng)當(dāng)以群眾需求為導(dǎo)向，注重溝通藝術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量?！币虼?，構(gòu)建場景化的溝通技巧體系，成為警務(wù)人員必備的核心能力。一、前置性共情：建立信任的“第一密碼”共情（Empathy）是溝通的底層邏輯，指站在對方視角理解其情緒與感受的能力。在接處警場景中，報警人或當(dāng)事人往往處于情緒極值（如焦慮、憤怒、恐懼），此時“共情”是打破防御、建立信任的關(guān)鍵。（一）共情的核心方法：傾聽與情緒反饋1.主動傾聽：停止無關(guān)動作（如刷手機、記錄時抬頭），保持目光溫和接觸，用“嗯”“我明白”“請繼續(xù)”等簡短回應(yīng)，讓對方感受到“被關(guān)注”。例如，面對因?qū)櫸飦G失而哭泣的報警人，不應(yīng)急于問“什么時候丟的”，而是先說：“我陪著你，慢慢說，我能理解你有多擔(dān)心?！?.情緒命名：用具體詞匯將對方的情緒表達出來，如“你看起來很生氣”“你一定很害怕”。心理學(xué)研究表明，當(dāng)情緒被“命名”時，大腦杏仁核（情緒中樞）的活動會減弱，對方會更愿意配合。3.避免否定性表達：不說“別著急”“這沒什么大不了的”，這類表述會否定對方的情緒體驗，加劇抵觸。應(yīng)改為“我知道你現(xiàn)在很著急，我們會盡快幫你”。（二）場景應(yīng)用：走失兒童報警的共情實踐一位母親因孩子在商場走失報警，電話中情緒崩潰：“我的孩子不見了！你們快過來！”接警人員的正確回應(yīng)應(yīng)是：“女士，我能理解你現(xiàn)在的慌亂和擔(dān)心——換做是我，也會像你一樣急得團團轉(zhuǎn)。請你慢慢告訴我，孩子的年齡、身高、穿著，以及最后看到他的位置，我們已經(jīng)派民警往商場趕了，一定會幫你找到孩子?！边@種回應(yīng)既共情了情緒，又引導(dǎo)了關(guān)鍵信息的輸出，能快速穩(wěn)定報警人情緒。二、場景化信息采集：精準處置的“核心支撐”接處警的核心目標是“快速還原事實、采取有效措施”，因此信息采集的準確性與效率直接決定后續(xù)工作質(zhì)量。警務(wù)人員需通過“結(jié)構(gòu)化溝通”，引導(dǎo)對方提供“5W1H”（Who、What、When、Where、Why、How）的關(guān)鍵信息。（一）信息采集的技巧：開放式與封閉式問題結(jié)合1.開放式問題：用于引導(dǎo)詳細陳述，如“請你說一下事情的經(jīng)過”“你看到了什么？”。這類問題能讓對方自由表達，獲取全面信息。2.封閉式問題：用于確認具體細節(jié)，如“是不是有人受傷？”“對方有沒有攜帶工具？”。這類問題能快速鎖定關(guān)鍵信息，避免模糊。3.避免誘導(dǎo)性問題：不說“你是不是被他打了？”，而是說“他有沒有對你動手？”，防止影響陳述的真實性。（二）場景應(yīng)用：打架斗毆警情的信息采集報警人說：“有人在小區(qū)門口打架！”接警人員應(yīng)依次詢問：“打架的有幾個人？（Who）”“他們?yōu)槭裁创蚣?？（Why）”“現(xiàn)在有沒有人受傷？（What）”“具體在小區(qū)門口的哪個位置？（Where）”“你看到他們使用工具了嗎？（How）”通過結(jié)構(gòu)化問題，能快速獲取關(guān)鍵信息，為民警出警提供準確依據(jù)（如是否需要聯(lián)系120、是否需要增派警力）。三、沖突化解中的話術(shù)策略：從“對抗”到“合作”的轉(zhuǎn)變接處警中，沖突場景（如醉酒鬧事、鄰里糾紛、勞資糾紛）占比約30%。這類場景中，當(dāng)事人往往處于“情緒主導(dǎo)理性”狀態(tài)，容易與警務(wù)人員產(chǎn)生對抗。此時，話術(shù)的核心是“降低防御，引導(dǎo)合作”。（一）沖突化解的關(guān)鍵技巧1.用“我們”代替“你”：將“你必須停止”改為“我們一起停止，避免事情變大”，讓對方感受到“共同解決問題”，而非“被指責(zé)”。2.“共情+立場”公式：先理解情緒，再明確規(guī)則，如“我理解你被拖欠工資的憤怒，但堵門是違法的——我們可以幫你聯(lián)系勞動部門，合法要回工資”。3.給出選擇：讓對方感受到“有控制權(quán)”，如“你可以選擇跟我們?nèi)ヅ沙鏊f明情況，或者在這里冷靜下來，我們幫你協(xié)調(diào)”。（二）場景應(yīng)用：醉酒鬧事的處置一名醉酒男子在酒吧門口砸酒瓶，拒絕配合民警執(zhí)法。民警的正確表述應(yīng)是：“兄弟，我知道你喝了酒，心里可能有煩心事，但你這樣砸東西，不僅會傷到自己，還會觸犯法律。我們找個安靜的地方坐下來，等你清醒一點，再慢慢說——你看這樣行不行？”這種表述既共情了情緒，又明確了后果，同時給出了選擇，能有效降低對方的對抗性。四、法律語言的通俗轉(zhuǎn)化：權(quán)威性與可接受性的平衡警務(wù)人員作為執(zhí)法者，需維護法律的權(quán)威性，但群眾對法律術(shù)語往往陌生，容易產(chǎn)生誤解。因此，將法律語言轉(zhuǎn)化為“日常表達”，是溝通的關(guān)鍵。（一）法律語言轉(zhuǎn)化的技巧1.解釋“后果”而非“術(shù)語”：不說“你涉嫌尋釁滋事”，而是說“你這樣鬧事，根據(jù)法律，可能會被拘留——這對你的工作和家人都不好”。2.說明“程序目的”而非“程序名稱”：不說“我們要傳喚你”，而是說“請你跟我們?nèi)ヅ沙鏊浜险{(diào)查，這樣才能把事情弄清楚，還你清白”。3.保留“準確性”而非“生硬”：不說“你有權(quán)保持沉默”，而是說“你可以不說，但你說的每一句話都會作為證據(jù)——這是法律給你的權(quán)利”（符合《刑事訴訟法》規(guī)定）。（二）場景應(yīng)用：傳喚嫌疑人的溝通民警需要傳喚一名涉嫌盜竊的嫌疑人，正確的說法應(yīng)是：“先生，根據(jù)《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定，我們需要你跟我們?nèi)ヅ沙鏊浜险{(diào)查盜竊的事情。這是正常的執(zhí)法程序——如果你配合，事情會解決得更快；如果你不配合，我們可能會采取強制手段，這樣對你不利?！边@種表述既明確了法律依據(jù)，又解釋了后果，讓對方更容易接受。五、收尾階段的閉環(huán)溝通：提升滿意度的“最后一公里”接處警的收尾階段，是群眾對警務(wù)工作的“最后印象”。閉環(huán)溝通（確認結(jié)果、詢問意見、提醒注意事項）能讓群眾感受到“被重視”，提升滿意度。（一）閉環(huán)溝通的內(nèi)容1.確認處理結(jié)果：如“這件事我們已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，對方同意明天賠償你的損失”“我們會跟進這個案件，有進展會第一時間通知你”。2.詢問意見：如“你對我們今天的處理有沒有什么建議？”“你覺得我們哪里做得不夠好？”。3.提醒注意事項：如“以后遇到類似情況，可以先找社區(qū)調(diào)解員，或者直接打110——我們會盡快趕到”“出門要記得鎖好門，避免被盜”。（二）場景應(yīng)用：鄰里糾紛的收尾溝通民警處理完鄰里因噪音引發(fā)的糾紛后，可以說：“阿姨，剛才我們已經(jīng)跟樓上的住戶說了，他們以后會注意晚上的動靜。你要是還有什么問題，可以隨時找我們，或者找社區(qū)的李主任。對了，你對我們今天的處理有沒有什么意見？”這種溝通能讓阿姨感受到民警的關(guān)心，提升對警務(wù)工作的滿意度。結(jié)論接處警中的溝通技巧，是警務(wù)人員專業(yè)能力的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的關(guān)鍵。從“前置性共情”到“場景化信息采集”，從“沖突化解”到“法律語言轉(zhuǎn)化”，再到“收尾閉環(huán)溝通”，每個環(huán)節(jié)都需要警務(wù)人員“用心溝通”——既要維護法律的權(quán)威性，又要體現(xiàn)人文關(guān)懷；既要快速解決問題，又要讓群眾感受到尊重。正如《公安機關(guān)人民警察