高校志愿者服務項目管理手冊一、前言（一）手冊目的為規(guī)范高校志愿者服務項目管理，提升項目實施效率與服務質量，保障志愿者與服務對象權益，推動志愿者服務常態(tài)化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展，結合高校育人目標與志愿者服務實際需求，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于高校團組織、學生社團、專業(yè)院系等開展的各類志愿者服務項目（以下簡稱“項目”），包括但不限于社區(qū)服務、教育幫扶、健康義診、環(huán)保公益、賽事服務等。（三）編制依據1.《志愿服務條例》（國務院令第685號）；2.《關于推進青年志愿服務制度化的意見》（中青聯(lián)發(fā)〔2014〕3號）；3.高校學生管理相關規(guī)定及團委、學生處工作要求。二、項目規(guī)劃階段項目規(guī)劃是確保項目目標明確、流程清晰的基礎，需遵循“需求導向、育人優(yōu)先、可行性強”的原則。（一）需求調研與分析1.需求識別：采用問卷調研（服務對象、合作單位）、深度訪談（社區(qū)工作者、學校教師、志愿者代表）、實地考察（服務場地、服務對象生活場景）等方法，收集服務需求信息。重點關注剛性需求（如老人健康檢測、留守兒童課后輔導）、潛在需求（如社區(qū)文化建設、殘障人士社交支持）及高校優(yōu)勢匹配需求（如師范類專業(yè)支教、醫(yī)學類專業(yè)健康服務）。2.需求評估：運用優(yōu)先級矩陣（緊急性×重要性）對需求進行排序，優(yōu)先選擇“高緊急、高重要”或“高重要、低緊急”的需求作為項目核心方向。結合高校資源（經費、場地、志愿者專業(yè)能力）與服務對象接受度，篩選可落地的需求。（二）項目定位與目標設定1.項目定位：緊扣“立德樹人”育人目標，突出“專業(yè)賦能”（如用學科知識解決實際問題）與“價值引領”（如培養(yǎng)社會責任感）。明確項目服務領域（如“社區(qū)老年服務”）、服務特色（如“醫(yī)學生主導的健康管理”）與品牌標識（如“陽光陪伴”“青葵支教”）。2.目標設定：遵循SMART原則（具體、可衡量、可實現、相關性、時間限制），制定項目總目標與分目標。示例：總目標：“本學期為XX社區(qū)100名60歲以上老人提供健康服務，提升老人健康管理意識?！狈帜繕耍骸伴_展20次健康檢測（血壓、血糖）、10次健康講座、5次上門隨訪?！保ㄈ┓桨冈O計1.服務內容設計：圍繞需求與目標，設計具體化、可操作的服務內容，避免“泛泛而談”。示例：“健康服務項目”可包括：基礎檢測：血壓、血糖測量；健康指導：根據檢測結果提供飲食、運動建議；情感陪伴：與老人聊天、協(xié)助使用智能設備。2.流程設計：繪制項目流程圖，明確“前期準備—現場執(zhí)行—后期收尾”各環(huán)節(jié)的關鍵節(jié)點與責任主體。示例：前期準備：需求調研→志愿者招募→培訓→物資采購→與社區(qū)確認場地；現場執(zhí)行：簽到→服務開展→安全巡查→反饋收集；后期收尾：物資整理→志愿者總結→服務對象回訪→成果宣傳。3.人員分工：建立分層責任體系，明確各角色職責：項目負責人：統(tǒng)籌項目整體進展，協(xié)調資源，解決重大問題；執(zhí)行組長：負責現場執(zhí)行，管理志愿者團隊，處理突發(fā)情況；專業(yè)組長：（如醫(yī)學、教育專業(yè)）負責服務內容的專業(yè)性指導；后勤組：負責物資采購、場地布置、交通安排；宣傳組：負責項目宣傳（前期招募、中期報道、后期總結）。4.預算編制：遵循“合理、節(jié)儉、透明”原則，編制明細預算表，包括：物資費：檢測設備、宣傳材料、慰問品等；交通費：志愿者往返服務場地的交通補貼；保險費：志愿者人身意外險；其他：培訓講師費、場地使用費（若有）。5.可行性分析：評估資源可行性（經費是否充足、物資是否可獲取、場地是否落實）；評估人員可行性（志愿者專業(yè)能力是否匹配、時間是否能保證）；評估需求可行性（服務對象是否愿意參與、是否能達到預期效果）。三、項目組織實施階段組織實施是項目落地的核心環(huán)節(jié)，需確?！傲鞒桃?guī)范、責任明確、安全有序”。（一）志愿者招募與選拔1.招募條件：基本條件：思想政治素質好，熱心公益，遵守法律法規(guī)；專業(yè)條件：根據項目需求，要求具備相關專業(yè)技能（如支教需具備教學能力、健康服務需具備醫(yī)學知識）；時間條件：能保證參與項目的時間（如每周1次，持續(xù)1學期）。2.招募渠道：校內：團委公眾號、班級通知、社團招新；校外：合作單位（社區(qū)、醫(yī)院）推薦、公益平臺（如“志愿中國”）發(fā)布信息。3.選拔流程：簡歷篩選：篩選符合基本條件的志愿者；面試：重點考察志愿者的服務動機（如“為什么想做志愿者？”）、溝通能力（如“遇到服務對象不配合怎么辦？”）、專業(yè)能力（如“請演示血壓測量流程”）；筆試（可選）：針對專業(yè)要求高的項目（如醫(yī)學檢測），測試專業(yè)知識。（二）志愿者培訓與賦能1.培訓類型：通用培訓：志愿者精神（奉獻、友愛、互助、進步）、服務禮儀（稱呼、溝通方式）、安全知識（應急處理、自我保護）；專業(yè)培訓：根據項目需求，開展專業(yè)技能培訓（如支教的“教學設計”、健康服務的“血糖測量”）；場景模擬：通過角色扮演（如“模擬老人拒絕檢測的場景”），提升志愿者應對實際問題的能力。2.培訓方式：集中講座：邀請專業(yè)老師、資深志愿者進行講解；實操演練：在專業(yè)場地（如實驗室、教室）進行技能練習；案例分析：結合以往項目案例，討論常見問題及解決方法。3.培訓評估：通過筆試（專業(yè)知識）、實操考核（技能掌握情況）、反饋問卷（培訓滿意度）評估培訓效果，未通過考核的志愿者需重新培訓。（三）項目執(zhí)行1.職責落實：項目負責人：每日召開簡短例會，明確當日任務，強調注意事項；執(zhí)行組長：現場統(tǒng)籌，及時解決問題（如物資短缺、志愿者遲到）；志愿者：嚴格按照流程開展服務，做好服務記錄（如老人的血壓值、孩子的學習情況）。2.流程管控：采用甘特圖跟蹤項目進度，標記關鍵節(jié)點（如“第3周完成第一次健康檢測”），確保項目按計劃推進；建立每日反饋機制，志愿者通過微信群提交“服務日志”，內容包括：當日服務內容、遇到的問題、建議。3.溝通協(xié)調：與服務對象：提前溝通服務時間、內容，尊重服務對象的意愿（如老人不想測血糖，不得強制）；與合作單位：定期召開協(xié)調會（如每月1次），反饋項目進展，解決合作中的問題（如社區(qū)場地調整）；與學校部門：及時向團委、學生處匯報項目情況，申請資源支持（如經費、場地）。（四）安全管理1.安全預案：制定突發(fā)情況處理流程，包括：人員受傷：立即送醫(yī)，聯(lián)系學校老師與家長；物資丟失：及時報案，聯(lián)系合作單位協(xié)助查找；服務對象突發(fā)疾?。毫⒓磽艽蚣本入娫?，協(xié)助聯(lián)系家屬。2.保險與防護：為所有志愿者購買人身意外險；提供必要的防護裝備（如健康服務的手套、口罩，支教的消毒用品）。3.安全巡查：活動現場安排專人負責安全，定期巡查（如每小時1次），排查安全隱患（如場地電線老化、志愿者與服務對象發(fā)生沖突）。四、項目風險管理風險管理是預防與應對項目問題的關鍵，需遵循“提前識別、科學評估、有效應對”的原則。（一）風險識別通過頭腦風暴（項目團隊、志愿者、合作單位參與），識別項目可能面臨的風險，常見風險包括：志愿者流失：因時間沖突、興趣下降等原因退出項目；服務對象不配合：因對項目不了解、需求變化等原因拒絕參與；物資短缺：因采購延遲、預算超支等原因導致物資不足；安全事故：志愿者或服務對象在活動中受傷。（二）風險評估采用風險矩陣（可能性×影響程度）對風險進行評估，分為：高風險（高可能性、高影響）：如安全事故；中風險（中可能性、中影響）：如志愿者流失；低風險（低可能性、低影響）：如物資短缺。（三）風險應對針對不同風險制定應對措施：高風險（安全事故）：制定詳細的安全預案，加強安全培訓，購買保險；中風險（志愿者流失）：建立后備志愿者隊伍（招募時多招10%-20%），定期開展團隊建設活動（如聚餐、團建），增強志愿者的歸屬感；低風險（物資短缺）：多渠道采購（如聯(lián)系社會捐贈），預留備用資金（預算的10%）；服務對象不配合：提前溝通，了解服務對象的需求變化，調整服務內容（如老人不想測血糖，可改為教老人使用智能設備）。五、項目評估與優(yōu)化評估與優(yōu)化是推動項目持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)，需確保“客觀、全面、可量化”。（一）過程評估1.評估內容：流程執(zhí)行情況：是否按計劃完成各環(huán)節(jié)任務（如是否按時開展健康檢測）；責任落實情況：各角色是否履行職責（如項目負責人是否及時解決問題）；安全管理情況：是否發(fā)生安全事故，安全預案是否有效。2.評估方法：查看項目日志（志愿者服務記錄、例會記錄）；現場檢查（如活動現場的流程是否規(guī)范、安全措施是否到位）；訪談項目團隊（如執(zhí)行組長、志愿者）。（二）結果評估1.評估內容：服務對象滿意度：服務態(tài)度、專業(yè)水平、需求滿足情況；志愿者收獲：專業(yè)能力提升、社會責任感增強；項目成果：覆蓋人數、服務時長、達成的目標（如是否完成100名老人的健康檢測）。2.評估方法：服務對象問卷：采用Likert量表（1-5分），問題示例：“您對志愿者的服務態(tài)度滿意嗎？”“您覺得服務內容符合您的需求嗎？”；志愿者反饋：召開座談會，詢問志愿者“遇到的最大問題是什么？”“有哪些收獲？”；第三方評估：邀請社區(qū)工作人員、專業(yè)老師或公益組織專家，對項目效果進行客觀評估。（三）總結與優(yōu)化1.總結經驗教訓：整理項目總結報告，內容包括：項目概況、執(zhí)行情況、成果與不足、經驗教訓；重點總結“做對了什么”（如培訓效果好，志愿者專業(yè)能力強）、“做錯了什么”（如溝通不暢，導致服務對象不配合）。2.制定改進計劃：根據總結結果，制定下一步改進措施，示例：問題：“志愿者與服務對象溝通不暢”；改進措施：“增加溝通技巧培訓，邀請社區(qū)工作者分享與老人溝通的經驗”；時間節(jié)點：“下學期項目啟動前完成培訓”。六、項目保障機制保障機制是項目可持續(xù)發(fā)展的重要支撐，需建立“組織、資源、激勵”三位一體的保障體系。（一）組織保障1.項目管理委員會：由團委負責人、學生處老師、專業(yè)院系老師、志愿者代表組成，負責項目的決策（如審批項目方案、調整預算）、監(jiān)督（如檢查項目執(zhí)行情況）、指導（如提供專業(yè)建議）。2.團隊建設：定期開展團隊活動（如戶外拓展、聚餐），增強志愿者的凝聚力；設立志愿者導師（由資深志愿者或老師擔任），指導新志愿者開展服務。（二）資源保障1.經費保障：學校撥款：團委從年度預算中安排專項經費；社會贊助：聯(lián)系企業(yè)、公益組織贊助（如贊助物資、經費）；公益基金：申請國家或地方的公益基金（如“青年志愿服務項目資助”）。2.物資保障：學校提供：如教室、桌椅、宣傳材料；社會捐贈：聯(lián)系企業(yè)或個人捐贈（如檢測設備、慰問品）；自行采購：根據預算購買必要的物資。3.場地保障：校內場地：如教室、體育館（用于培訓、宣傳）；校外場地：與社區(qū)、醫(yī)院等合作單位協(xié)商，免費或低價使用場地（如社區(qū)活動室、醫(yī)院門診大廳）。（三）激勵機制1.評優(yōu)表彰：設立“優(yōu)秀志愿者”“優(yōu)秀項目負責人”“最佳服務團隊”等獎項，每學期評選一次，頒發(fā)證書與獎品；在學校官網、公眾號宣傳優(yōu)秀志愿者的事跡，增強其榮譽感。2.學分認定：