足球俱樂(lè)部會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒制度

一、總則本制度旨在規(guī)范足球俱樂(lè)部會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作，確保會(huì)員服務(wù)的連續(xù)性，提高會(huì)員滿意度，維護(hù)俱樂(lè)部與會(huì)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)保障俱樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本制度適用于足球俱樂(lè)部全體員工涉及會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒相關(guān)工作場(chǎng)景以及俱樂(lè)部所有會(huì)員。足球俱樂(lè)部秉持“激情、團(tuán)結(jié)、卓越”的企業(yè)文化，以“為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)足球體驗(yàn)，推動(dòng)足球運(yùn)動(dòng)發(fā)展”為經(jīng)營(yíng)理念。在會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作中，貫徹扁平化管理原則，提高信息傳遞效率，確保各層級(jí)員工能夠高效協(xié)作，為會(huì)員提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。二、人員職責(zé)分工1.客戶服務(wù)部門(mén)-作為會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作的核心執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒計(jì)劃。根據(jù)會(huì)員的到期時(shí)間，合理安排提醒節(jié)奏和方式。-及時(shí)更新會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保會(huì)員聯(lián)系方式等信息的準(zhǔn)確性。對(duì)于信息變更的會(huì)員，要及時(shí)進(jìn)行記錄和調(diào)整，以便后續(xù)提醒工作的順利開(kāi)展。-解答會(huì)員關(guān)于續(xù)費(fèi)的疑問(wèn)，處理會(huì)員的反饋和投訴。以熱情、專業(yè)的態(tài)度為會(huì)員提供服務(wù)，確保會(huì)員在續(xù)費(fèi)過(guò)程中感受到俱樂(lè)部的關(guān)懷和重視。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)-協(xié)助客戶服務(wù)部門(mén)制定有吸引力的會(huì)員續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策。結(jié)合俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)惠方案，如折扣、贈(zèng)送周邊產(chǎn)品等，提高會(huì)員續(xù)費(fèi)的積極性。-提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，為會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作提供參考。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析，了解會(huì)員需求和行業(yè)趨勢(shì)，使俱樂(lè)部的續(xù)費(fèi)提醒工作更具針對(duì)性。3.管理層-對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作進(jìn)行整體指導(dǎo)和監(jiān)督。確保工作符合俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，解決工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。-根據(jù)會(huì)員續(xù)費(fèi)情況和市場(chǎng)反饋，制定相應(yīng)的決策，如調(diào)整會(huì)員政策、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容等，以促進(jìn)俱樂(lè)部的持續(xù)發(fā)展。三、會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒流程1.會(huì)員信息整理與分析-客戶服務(wù)部門(mén)定期從會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)中提取即將到期會(huì)員的信息，包括會(huì)員姓名、聯(lián)系方式、會(huì)員類型、到期時(shí)間等。-對(duì)會(huì)員的消費(fèi)記錄、參與活動(dòng)情況等進(jìn)行分析，了解會(huì)員的活躍度和對(duì)俱樂(lè)部的滿意度，為個(gè)性化的續(xù)費(fèi)提醒提供依據(jù)。2.提醒方式與時(shí)間安排-首次提醒：在會(huì)員到期前30天，通過(guò)短信的方式向會(huì)員發(fā)送續(xù)費(fèi)提醒。短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，包含會(huì)員到期時(shí)間、續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策等關(guān)鍵信息，并提供客服聯(lián)系方式，方便會(huì)員咨詢。-二次提醒：到期前15天，通過(guò)電話回訪的方式與會(huì)員進(jìn)行溝通。電話溝通要注重語(yǔ)氣和態(tài)度，詳細(xì)介紹續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策和俱樂(lè)部新的服務(wù)內(nèi)容，解答會(huì)員的疑問(wèn)。-三次提醒：到期前3天，再次通過(guò)短信提醒會(huì)員，強(qiáng)調(diào)會(huì)員權(quán)益即將到期，鼓勵(lì)會(huì)員盡快完成續(xù)費(fèi)。同時(shí)，對(duì)于仍未續(xù)費(fèi)的會(huì)員，發(fā)送溫馨提示，告知會(huì)員后續(xù)若有需求可隨時(shí)聯(lián)系俱樂(lè)部。3.記錄與跟進(jìn)-客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)每次提醒的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括提醒時(shí)間、提醒方式、會(huì)員反饋等。-對(duì)于表示有續(xù)費(fèi)意向但尚未完成操作的會(huì)員，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。定期與會(huì)員溝通，了解進(jìn)展情況，提供必要的協(xié)助，確保會(huì)員能夠順利續(xù)費(fèi)。四、財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定1.續(xù)費(fèi)支付方式-俱樂(lè)部提供多種便捷的續(xù)費(fèi)支付方式，如線上支付（微信、支付寶、銀行卡支付等）、線下支付（到俱樂(lè)部前臺(tái)現(xiàn)金支付或刷卡支付）。-在會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒中，明確告知會(huì)員各種支付方式的操作流程和注意事項(xiàng)，確保會(huì)員能夠輕松完成支付。2.財(cái)務(wù)核算與統(tǒng)計(jì)-財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)收入進(jìn)行準(zhǔn)確核算，按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行賬務(wù)處理。-定期統(tǒng)計(jì)會(huì)員續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)，與客戶服務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的一致性。同時(shí)，為管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)表，以便了解會(huì)員續(xù)費(fèi)對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)。五、物資與信息管理1.物資準(zhǔn)備-市場(chǎng)部門(mén)在會(huì)員續(xù)費(fèi)期間，準(zhǔn)備好相關(guān)的宣傳資料和周邊產(chǎn)品，用于配合續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)。如制作精美的會(huì)員續(xù)費(fèi)宣傳海報(bào)、宣傳冊(cè)等，展示俱樂(lè)部的優(yōu)勢(shì)和會(huì)員權(quán)益。-確保會(huì)員續(xù)費(fèi)成功后，能夠及時(shí)為會(huì)員提供相應(yīng)的會(huì)員卡、會(huì)員禮包等物資，提升會(huì)員的體驗(yàn)感。2.信息安全-在會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒過(guò)程中，嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員信息安全。各部門(mén)員工要遵守信息保密制度，不得泄露會(huì)員的個(gè)人信息。-加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止會(huì)員信息被非法獲取或篡改。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保會(huì)員信息的完整性和保密性。六、安全保障1.活動(dòng)安全-在會(huì)員續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)期間，如舉辦線下活動(dòng)，要確?；顒?dòng)場(chǎng)地的安全。對(duì)場(chǎng)地設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，消除安全隱患。-制定詳細(xì)的活動(dòng)安全預(yù)案，安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，保障會(huì)員的人身安全。2.數(shù)據(jù)安全-保障會(huì)員續(xù)費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)和傳輸。采用加密技術(shù)對(duì)會(huì)員信息和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中被竊取或篡改。-定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止因系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。七、企業(yè)文化與社會(huì)效益融入1.企業(yè)文化宣傳-在會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒過(guò)程中，融入俱樂(lè)部的企業(yè)文化。通過(guò)宣傳資料、客服溝通等方式，向會(huì)員傳遞“激情、團(tuán)結(jié)、卓越”的價(jià)值觀，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的認(rèn)同感和歸屬感。-講述俱樂(lè)部的發(fā)展歷程和取得的成績(jī)，激發(fā)會(huì)員的自豪感，提高會(huì)員續(xù)費(fèi)的意愿。2.社會(huì)效益體現(xiàn)-向會(huì)員介紹俱樂(lè)部在推動(dòng)足球運(yùn)動(dòng)發(fā)展方面所做的工作，如青少年足球培訓(xùn)、公益足球活動(dòng)等。強(qiáng)調(diào)會(huì)員的支持對(duì)俱樂(lè)部履行社會(huì)責(zé)任的重要性，提升俱樂(lè)部的社會(huì)形象。-鼓勵(lì)會(huì)員積極參與俱樂(lè)部組織的公益活動(dòng)，共同為足球事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，實(shí)現(xiàn)俱樂(lè)部的社會(huì)效益。八、績(jī)效考核1.考核指標(biāo)設(shè)定-對(duì)參與會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒工作的員工進(jìn)行績(jī)效考核?？己酥笜?biāo)包括會(huì)員續(xù)費(fèi)成功率、會(huì)員滿意度、信息準(zhǔn)確率等。-會(huì)員續(xù)費(fèi)成功率：計(jì)算成功續(xù)費(fèi)會(huì)員數(shù)量與參與提醒會(huì)員數(shù)量的比例，反映員工在推動(dòng)會(huì)員續(xù)費(fèi)方面的工作成效。-會(huì)員滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)員反饋等方式收集會(huì)員對(duì)續(xù)費(fèi)提醒工作的滿意度評(píng)價(jià)，體現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量。-信息準(zhǔn)確率：考核會(huì)員信息的準(zhǔn)確性，確保提醒工作的順利開(kāi)展。2.考核周期與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-考核周期為每月一次。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。-對(duì)于未達(dá)到考核指標(biāo)的員工，進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)績(jī)。九、人文關(guān)懷1.個(gè)性化服務(wù)-關(guān)注會(huì)員的個(gè)性化需求，在續(xù)費(fèi)提醒過(guò)程中提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，對(duì)于長(zhǎng)期支持俱樂(lè)部的老會(huì)員，給予特殊的優(yōu)惠和感謝；對(duì)于有特殊需求的會(huì)員，如傷病會(huì)員，提供相應(yīng)的關(guān)懷和幫助。-根據(jù)會(huì)員的興趣愛(ài)好和參與活動(dòng)情況，為會(huì)員推薦適合的會(huì)員套餐和服務(wù)內(nèi)容，提升會(huì)員的體驗(yàn)感。2.節(jié)日關(guān)懷-在重要節(jié)日期間，向會(huì)員發(fā)送祝福短信，表達(dá)俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員的關(guān)懷和感謝。同時(shí)，結(jié)合節(jié)日氛圍，推出相關(guān)的會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員與俱樂(lè)部之間的情感聯(lián)系。十、培訓(xùn)與提升1.培訓(xùn)內(nèi)容-定期組織員工參加會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、客戶服務(wù)禮儀、會(huì)員心理分析、俱樂(lè)部產(chǎn)品知識(shí)等。-通過(guò)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，使員工能夠更好地與會(huì)員進(jìn)行溝通，解決會(huì)員的問(wèn)題，提高會(huì)員續(xù)費(fèi)的成功率。2.培訓(xùn)方式-采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式。內(nèi)部培訓(xùn)由俱樂(lè)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧；外部專家講座邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講解；案例分析通過(guò)實(shí)際案例剖析，讓員工學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)不同情況的方法；模擬演練讓員工在模擬場(chǎng)景中鍛煉溝通和應(yīng)變能力。十一、制度更新與完善1.定期評(píng)估-每季度對(duì)會(huì)員續(xù)費(fèi)提醒制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。收集員工和會(huì)員的反饋意見(jiàn)，分析制度在實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處。-結(jié)合俱樂(lè)部的發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)變化和會(huì)員需求，對(duì)制度進(jìn)行全面審視，判斷是否需要進(jìn)行調(diào)整和完善。2.及時(shí)更新-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)對(duì)制度進(jìn)行更新和完善。調(diào)整不合理的流程、優(yōu)化提醒方式