站務(wù)人員列車晚點應(yīng)對試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.列車晚點時，站務(wù)人員首先應(yīng)做的是（）A.安撫乘客B.了解晚點原因C.廣播通知2.當(dāng)列車晚點30分鐘時，應(yīng)（）向乘客通報信息。A.每10分鐘B.每15分鐘C.每20分鐘3.列車晚點時，對情緒激動的乘客，站務(wù)人員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.不予理會4.站務(wù)人員通過（）發(fā)布列車晚點信息。A.人工廣播B.電視C.短信5.列車晚點需退票時，站務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘客前往（）A.客服中心B.站臺C.出站口6.當(dāng)列車晚點是由于設(shè)備故障時，站務(wù)人員應(yīng)（）A.自行維修B.等待維修人員C.通知司機處理7.站務(wù)人員在應(yīng)對列車晚點時，著裝要求是（）A.隨意B.整潔統(tǒng)一C.鮮艷醒目8.列車晚點時，為避免乘客擁擠，站務(wù)人員應(yīng)（）A.增加安檢人員B.合理引導(dǎo)乘客C.關(guān)閉部分通道9.對于詢問列車晚點情況的乘客，站務(wù)人員回答應(yīng)（）A.模糊不清B.準(zhǔn)確清晰C.模棱兩可10.列車晚點結(jié)束后，站務(wù)人員要（）A.直接下班B.整理相關(guān)記錄C.打掃站臺衛(wèi)生二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.列車晚點時，站務(wù)人員需向乘客通報的信息有（）A.晚點原因B.預(yù)計晚點時間C.后續(xù)列車安排2.站務(wù)人員安撫乘客情緒的方法有（）A.微笑服務(wù)B.語言安慰C.提供幫助3.列車晚點時，現(xiàn)場需要做好的工作有（）A.秩序維護B.信息發(fā)布C.應(yīng)急物資準(zhǔn)備4.若列車晚點導(dǎo)致乘客錯過換乘，站務(wù)人員應(yīng)（）A.提供換乘指引B.協(xié)助聯(lián)系后續(xù)列車C.不管不問5.站務(wù)人員在應(yīng)對列車晚點時的溝通技巧包括（）A.禮貌用語B.語氣平和C.簡潔明了6.列車晚點期間，需要關(guān)注的重點區(qū)域有（）A.站臺B.樓梯口C.客服中心7.為應(yīng)對列車晚點，站務(wù)人員應(yīng)掌握的信息有（）A.列車運行圖B.應(yīng)急預(yù)案C.車站周邊交通8.當(dāng)列車晚點是由于惡劣天氣時，站務(wù)人員應(yīng)（）A.提醒乘客注意安全B.關(guān)閉車站部分區(qū)域C.準(zhǔn)備雨具等物資9.列車晚點時，對于特殊乘客（老人、孕婦等），站務(wù)人員應(yīng)（）A.優(yōu)先照顧B.安排專座C.提供特殊服務(wù)10.站務(wù)人員在列車晚點結(jié)束后，需完成的工作有（）A.統(tǒng)計乘客意見B.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)C.設(shè)備檢查三、判斷題（每題2分，共10題）1.列車晚點時，站務(wù)人員可以不用及時向乘客通報信息。（）2.應(yīng)對列車晚點，站務(wù)人員只要做好自己本職工作就行，不用管其他同事。（）3.乘客對晚點有疑問時，站務(wù)人員可以簡單敷衍回答。（）4.列車晚點時，為避免混亂，應(yīng)禁止乘客在站內(nèi)走動。（）5.站務(wù)人員在應(yīng)對列車晚點時，不用注意自身形象。（）6.若列車晚點是信號故障，站務(wù)人員應(yīng)嘗試修復(fù)信號設(shè)備。（）7.列車晚點時，廣播信息應(yīng)簡潔明了。（）8.站務(wù)人員對于情緒激動且不配合的乘客，可以采取強硬措施。（）9.列車晚點結(jié)束后，不需要對此次事件進行總結(jié)。（）10.站務(wù)人員應(yīng)提前熟悉列車晚點應(yīng)急預(yù)案。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述列車晚點時站務(wù)人員信息發(fā)布的要點。2.列車晚點期間，站務(wù)人員如何進行現(xiàn)場秩序維護？3.站務(wù)人員在安撫乘客情緒方面有哪些注意事項？4.列車晚點結(jié)束后，站務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的重點內(nèi)容是什么？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在列車晚點情況下，如何與不同類型乘客進行有效溝通？2.假如遇到列車長時間晚點，車站應(yīng)采取哪些措施保障乘客基本需求？3.分析站務(wù)人員團隊協(xié)作在應(yīng)對列車晚點中的重要性及做法。4.談?wù)劻熊囃睃c對車站運營帶來的影響以及如何從源頭減少晚點發(fā)生？答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.A5.A6.B7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABC6.ABC7.ABC8.AC9.ABC10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.要點包括準(zhǔn)確清晰告知晚點原因、預(yù)計晚點時間、后續(xù)列車安排等信息，且要通過廣播、人工等多種方式及時傳達給乘客。2.合理引導(dǎo)乘客在安全區(qū)域等候，避免擁擠；在樓梯口、站臺等關(guān)鍵位置值守；對乘客的不文明行為及時勸阻。3.注意微笑服務(wù)，使用禮貌用語，語氣平和；耐心傾聽乘客訴求，積極提供解決辦法；給予特殊乘客更多關(guān)懷。4.重點總結(jié)晚點原因、應(yīng)對措施是否得當(dāng)、乘客反饋問題、信息發(fā)布是否及時準(zhǔn)確、團隊協(xié)作情況等。五、討論題1.對理性乘客，提供準(zhǔn)確信息；對情緒激動乘客，先傾聽安撫再解釋；對焦慮乘客，多給心理安慰并告知解決辦法。2.提供飲用水、食物；開放休息區(qū)域；安排人員進行疏導(dǎo)和安撫；及時協(xié)調(diào)