站務(wù)人員越站處理試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘客要求越站乘車，站務(wù)人員首先應(yīng)（）A.直接同意B.拒絕C.了解情況2.非付費(fèi)區(qū)乘客要求越站，站務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到（）處理A.客服中心B.站臺(tái)C.站廳角落3.付費(fèi)區(qū)乘客越站，站務(wù)人員一般需操作（）A.閘機(jī)B.自動(dòng)售票機(jī)C.票務(wù)處理機(jī)4.乘客因特殊原因越站，站務(wù)人員處理時(shí)要（）A.嚴(yán)格按規(guī)定B.隨意處理C.不做記錄5.站務(wù)人員處理越站時(shí)，對(duì)于攜帶兒童越站說(shuō)法正確的是（）A.兒童不單獨(dú)計(jì)費(fèi)B.兒童按成人計(jì)費(fèi)C.兒童免票6.越站處理后，站務(wù)人員需告知乘客（）A.后續(xù)乘車注意事項(xiàng)B.車站所有規(guī)定C.不用告知7.當(dāng)乘客對(duì)越站處理結(jié)果有異議時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.不理會(huì)B.耐心解釋C.強(qiáng)行處理8.站務(wù)人員處理越站，完成操作后需（）A.不做其他B.檢查設(shè)備C.記錄相關(guān)信息9.乘客越站處理中涉及補(bǔ)票時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.多收費(fèi)用B.按規(guī)定金額收取C.少收費(fèi)用10.站務(wù)人員處理乘客越站，發(fā)現(xiàn)乘客故意逃票越站應(yīng)（）A.放行B.按規(guī)定處罰C.口頭警告二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些情況可能導(dǎo)致乘客越站（）A.坐過(guò)站B.不熟悉線路C.故意為之2.站務(wù)人員處理越站時(shí)，需確認(rèn)的信息有（）A.乘客乘車起點(diǎn)B.乘客目的地C.乘客是否攜帶行李3.付費(fèi)區(qū)乘客越站處理方式有（）A.在票務(wù)處理機(jī)上操作B.引導(dǎo)乘客出站重新購(gòu)票C.直接放行進(jìn)站4.站務(wù)人員處理越站，對(duì)乘客溝通時(shí)應(yīng)（）A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度友好C.語(yǔ)速適中5.非付費(fèi)區(qū)越站處理流程包含（）A.詢問(wèn)情況B.引導(dǎo)至客服中心C.收取費(fèi)用6.處理越站過(guò)程中，站務(wù)人員需關(guān)注（）A.設(shè)備運(yùn)行B.周圍乘客動(dòng)態(tài)C.自身安全7.站務(wù)人員處理越站涉及的設(shè)備有（）A.閘機(jī)B.自動(dòng)售票機(jī)C.票務(wù)處理機(jī)8.對(duì)于團(tuán)體乘客越站，站務(wù)人員處理時(shí)要（）A.統(tǒng)一溝通B.分別處理C.確認(rèn)團(tuán)體人數(shù)9.站務(wù)人員處理越站時(shí)，可能需要填寫的記錄有（）A.越站情況登記表B.設(shè)備操作記錄C.乘客投訴記錄10.站務(wù)人員處理越站錯(cuò)誤可能帶來(lái)的影響有（）A.車站票務(wù)損失B.乘客不滿C.影響車站秩序三、判斷題（每題2分，共10題）1.所有乘客越站都必須補(bǔ)票。（）2.站務(wù)人員處理越站不用考慮乘客感受。（）3.非付費(fèi)區(qū)乘客越站直接讓其出站就行。（）4.付費(fèi)區(qū)乘客越站，站務(wù)人員可在閘機(jī)上簡(jiǎn)單操作。（）5.乘客因生病誤越站，站務(wù)人員應(yīng)特殊處理。（）6.站務(wù)人員處理越站無(wú)需記錄任何信息。（）7.處理越站時(shí)，對(duì)于老年乘客要更有耐心。（）8.乘客越站處理完成后不用再管。（）9.站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客越站，應(yīng)立即制止。（）10.處理越站時(shí)，站務(wù)人員可以自行決定收費(fèi)金額。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述付費(fèi)區(qū)乘客越站的一般處理流程。2.站務(wù)人員處理越站時(shí)溝通的要點(diǎn)是什么？3.非付費(fèi)區(qū)乘客越站，站務(wù)人員處理前要了解哪些信息？4.站務(wù)人員處理越站后需做哪些后續(xù)工作？五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的乘客對(duì)越站處理不滿時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2.站務(wù)人員如何提升越站處理的效率和準(zhǔn)確性？3.對(duì)于頻繁出現(xiàn)乘客越站的情況，車站可以采取哪些措施？4.探討站務(wù)人員在處理越站過(guò)程中如何保障自身安全？答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.C4.A5.A6.A7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.AB3.AB4.ABC5.AB6.ABC7.AC8.AC9.AB10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.先了解情況，然后在票務(wù)處理機(jī)上按規(guī)定操作，如補(bǔ)票等，操作完成后告知乘客后續(xù)乘車注意事項(xiàng)。2.語(yǔ)言文明禮貌，態(tài)度友好熱情，表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔，耐心傾聽(tīng)乘客訴求。3.要了解乘客乘車起點(diǎn)、目的地、越站原因等信息。4.檢查設(shè)備是否正常，記錄越站處理相關(guān)信息，如乘客情況、處理方式等，整理好相關(guān)票據(jù)。五、討論題1.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)乘客訴求，理解其情緒，用溫和的語(yǔ)言解釋處理依據(jù)和規(guī)定，積極尋求解決方案。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉處理流程和規(guī)定；多實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)；工作時(shí)集中注意力，仔細(xì)確認(rèn)信息。3.加