城市公共交通管理及服務(wù)提升策略一、引言城市公共交通是支撐城市運(yùn)行的“血管”，承擔(dān)著保障基本民生、緩解交通擁堵、降低碳排放、促進(jìn)社會(huì)公平的重要職能。截至“十四五”初期，我國(guó)超大城市公交分擔(dān)率已達(dá)30%以上，特大城市亦接近25%，但仍面臨管理協(xié)同不足、服務(wù)精準(zhǔn)度不高、智慧化水平參差不齊等問(wèn)題。提升公共交通管理與服務(wù)質(zhì)量，需以“乘客為中心”，構(gòu)建“政府引導(dǎo)、企業(yè)主體、社會(huì)參與”的協(xié)同體系，推動(dòng)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“品質(zhì)提升”轉(zhuǎn)型。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)踐與行業(yè)趨勢(shì)，提出四大核心策略。二、優(yōu)化管理機(jī)制：從“單一管理”到“協(xié)同治理”（一）構(gòu)建多主體協(xié)同的治理框架公共交通涉及規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管等多個(gè)環(huán)節(jié)，需打破部門壁壘。建議建立城市公共交通聯(lián)席會(huì)議制度，由交通主管部門牽頭，聯(lián)合規(guī)劃、財(cái)政、城管、公安、生態(tài)環(huán)境等部門，定期審議公交線網(wǎng)調(diào)整、場(chǎng)站建設(shè)、政策配套等重大事項(xiàng)。例如，北京通過(guò)“交通綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組”統(tǒng)籌公交與地鐵、路網(wǎng)的協(xié)同，推動(dòng)“地面公交+地鐵”換乘效率提升20%。同時(shí)，引入公眾參與機(jī)制，通過(guò)聽(tīng)證會(huì)、社區(qū)調(diào)研、線上問(wèn)卷等方式，將乘客需求納入決策流程。如深圳在調(diào)整公交路線時(shí)，通過(guò)“公交出行調(diào)查系統(tǒng)”收集10萬(wàn)條乘客意見(jiàn)，優(yōu)化后的線路覆蓋率提升15%。（二）創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式：公益屬性與市場(chǎng)活力兼顧公共交通的公益屬性決定了其不能完全市場(chǎng)化，但可通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)、PPP模式（政府與社會(huì)資本合作）激活市場(chǎng)活力。例如，杭州對(duì)部分郊區(qū)線路采用“政府購(gòu)買服務(wù)+企業(yè)運(yùn)營(yíng)”模式，既保障了偏遠(yuǎn)地區(qū)的公交覆蓋，又通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)降低了運(yùn)營(yíng)成本。此外，推動(dòng)區(qū)域一體化運(yùn)營(yíng)，打破城市間公交壁壘。如長(zhǎng)三角城市群實(shí)現(xiàn)“公交一卡通”跨城使用，上海與蘇州開(kāi)通多條跨省公交線，有效促進(jìn)了區(qū)域人員流動(dòng)。（三）建立以乘客為導(dǎo)向的績(jī)效考核體系改變傳統(tǒng)“以營(yíng)收為核心”的考核模式，將準(zhǔn)點(diǎn)率、滿意度、覆蓋率、換乘便捷度納入公交企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)。例如，廣州將“高峰時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率”權(quán)重提升至30%，“乘客滿意度”權(quán)重設(shè)為25%，考核結(jié)果與政府補(bǔ)貼直接掛鉤，推動(dòng)企業(yè)從“重效益”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)型。引入第三方評(píng)估，定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，確?？己私Y(jié)果客觀公正。如成都委托專業(yè)機(jī)構(gòu)每年開(kāi)展2次公交服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果通過(guò)媒體向社會(huì)公布，接受公眾監(jiān)督。三、提升服務(wù)質(zhì)量：從“基本出行”到“品質(zhì)體驗(yàn)”（一）優(yōu)化線網(wǎng)布局與站點(diǎn)設(shè)計(jì)以大數(shù)據(jù)分析為支撐，精準(zhǔn)匹配客流需求。通過(guò)公交IC卡數(shù)據(jù)、手機(jī)信令數(shù)據(jù)，識(shí)別客流熱點(diǎn)區(qū)域與時(shí)段，調(diào)整線路走向與運(yùn)力投放。例如，深圳通過(guò)分析“早晚高峰客流OD（起點(diǎn)-終點(diǎn)）”，開(kāi)通12條“大站快車”線路，縮短通勤時(shí)間約15%。強(qiáng)化換乘便利性，推動(dòng)“公交-地鐵-BRT”無(wú)縫銜接。在換乘站點(diǎn)設(shè)置“同站換乘通道”，縮短步行距離至50米以內(nèi)；在地鐵出口增設(shè)公交站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“地鐵下車即上公交”。例如，上海虹橋樞紐通過(guò)“立體換乘體系”，實(shí)現(xiàn)公交、地鐵、高鐵、機(jī)場(chǎng)的無(wú)縫對(duì)接，日均換乘量達(dá)20萬(wàn)人次。（二）升級(jí)車輛與設(shè)施：兼顧舒適度與包容性推廣新能源公交車輛，提升環(huán)保性能與乘坐體驗(yàn)。截至2023年底，我國(guó)新能源公交占比已達(dá)60%，建議進(jìn)一步提高比例至80%以上，配套建設(shè)充電設(shè)施，解決“充電難”問(wèn)題。優(yōu)化車輛內(nèi)部設(shè)施，增加空調(diào)、Wi-Fi、USB充電接口等便民服務(wù)；推廣低地板公交車輛，方便老年人、兒童、殘障人士上下車，配備輪椅固定裝置，保障特殊群體出行安全。升級(jí)公交場(chǎng)站，建設(shè)集候車、充電、維修、便民服務(wù)于一體的綜合場(chǎng)站。例如，北京建設(shè)“公交樞紐綜合體”，在場(chǎng)站內(nèi)設(shè)置便利店、衛(wèi)生間、母嬰室，提升乘客候車體驗(yàn)。（三）優(yōu)化服務(wù)流程：減少乘客時(shí)間成本推廣實(shí)時(shí)公交查詢服務(wù)，通過(guò)電子站牌、手機(jī)APP向乘客提供車輛實(shí)時(shí)位置、預(yù)計(jì)到站時(shí)間。例如，杭州的“杭州公交”APP，實(shí)時(shí)顯示線路上所有車輛的位置，乘客可提前5分鐘到站臺(tái)候車，減少等待時(shí)間約30%。普及移動(dòng)支付，支持微信、支付寶、公交卡等多種支付方式，取消現(xiàn)金購(gòu)票，提升乘車效率。例如，廣州實(shí)現(xiàn)“刷碼乘車”全覆蓋，日均刷碼量達(dá)150萬(wàn)人次，減少了乘客找零的麻煩。（四）強(qiáng)化特殊群體關(guān)懷：體現(xiàn)社會(huì)公平針對(duì)老年人、兒童、殘障人士等特殊群體，推出個(gè)性化服務(wù)。例如，北京為65歲以上老人發(fā)放“老年公交卡”，免費(fèi)乘坐公交；上海在部分線路設(shè)置“愛(ài)心座椅”，優(yōu)先照顧特殊群體；深圳開(kāi)通“無(wú)障礙公交”，配備升降平臺(tái)，方便輪椅乘客上下車。此外，提供導(dǎo)乘服務(wù)，在大型公交樞紐設(shè)置導(dǎo)乘臺(tái)，安排志愿者為乘客提供線路查詢、換乘指引等服務(wù)。例如，成都在火車北站公交樞紐設(shè)置“愛(ài)心導(dǎo)乘崗”，日均服務(wù)乘客500人次以上。四、技術(shù)賦能：從“傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)”到“智慧管理”（一）構(gòu)建智能調(diào)度系統(tǒng)利用GPS、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置、車速、客流情況，優(yōu)化調(diào)度算法，減少車輛間隔不均現(xiàn)象。例如，深圳的“智能調(diào)度平臺(tái)”，通過(guò)分析實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)，自動(dòng)調(diào)整車輛發(fā)班頻率，高峰時(shí)段發(fā)班間隔從8分鐘縮短至5分鐘，準(zhǔn)點(diǎn)率提升至92%。（二）挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值：精準(zhǔn)匹配需求通過(guò)客流大數(shù)據(jù)分析，識(shí)別“潮汐客流”“節(jié)假日客流”等特征，提前調(diào)整運(yùn)力。例如，上海在春節(jié)期間，通過(guò)分析歷史客流數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)火車站、機(jī)場(chǎng)的客流增長(zhǎng)，增加10%的運(yùn)力投放，有效應(yīng)對(duì)了返鄉(xiāng)高峰。此外，利用手機(jī)信令數(shù)據(jù)，分析乘客出行軌跡，優(yōu)化線路覆蓋。例如，杭州通過(guò)分析“夜間客流”數(shù)據(jù)，開(kāi)通3條“夜間公交線”，覆蓋夜市、醫(yī)院等夜間活動(dòng)區(qū)域，滿足市民夜間出行需求。（三）建設(shè)智慧站臺(tái)與移動(dòng)應(yīng)用升級(jí)電子站牌，增加實(shí)時(shí)到站信息、線路查詢、天氣預(yù)警等功能；在候車亭設(shè)置智能終端，支持乘客通過(guò)觸摸屏查詢線路、購(gòu)票。例如，北京的“智慧公交站”，配備電子站牌、USB充電接口、Wi-Fi，乘客可通過(guò)觸摸屏查詢“最近一班車的位置”“換乘路線”，提升候車體驗(yàn)。開(kāi)發(fā)公交移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，整合實(shí)時(shí)查詢、購(gòu)票、換乘指引、投訴反饋等功能。例如，廣州的“羊城通”APP，支持“實(shí)時(shí)公交查詢”“刷碼乘車”“換乘路線規(guī)劃”，還可以在線投訴，投訴處理結(jié)果在24小時(shí)內(nèi)反饋給乘客，提升用戶粘性。五、完善政策保障：從“短期措施”到“長(zhǎng)效機(jī)制”（一）強(qiáng)化法規(guī)建設(shè)：保障公交優(yōu)先地位制定《城市公共交通法》，明確政府、企業(yè)、社會(huì)的責(zé)任，將“公交優(yōu)先”納入法律框架。例如，日本《公共交通法》規(guī)定，政府必須保障公交企業(yè)的運(yùn)營(yíng)資金，優(yōu)先建設(shè)公交基礎(chǔ)設(shè)施；美國(guó)《清潔空氣法》要求，城市公交分擔(dān)率必須達(dá)到30%以上，否則不得新建高速公路。（二）加大財(cái)政支持：保障公益屬性建立政府補(bǔ)貼長(zhǎng)效機(jī)制，彌補(bǔ)公交企業(yè)因票價(jià)低于成本帶來(lái)的虧損。例如，北京每年向公交企業(yè)補(bǔ)貼約100億元，確保公交票價(jià)穩(wěn)定在較低水平；上海通過(guò)“燃油補(bǔ)貼+運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼”方式，支持公交企業(yè)推廣新能源車輛。此外，加大基礎(chǔ)設(shè)施投資，建設(shè)公交場(chǎng)站、BRT線路、充電設(shè)施等。例如，深圳“十四五”期間計(jì)劃投資50億元，建設(shè)20個(gè)公交樞紐、100個(gè)充電場(chǎng)站，提升公交基礎(chǔ)設(shè)施水平。（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)：提升從業(yè)人員素質(zhì)培養(yǎng)智能調(diào)度、大數(shù)據(jù)分析、服務(wù)管理等專業(yè)人才，適應(yīng)智慧公交發(fā)展需求。例如，北京交通大學(xué)開(kāi)設(shè)“公共交通管理”專業(yè)，培養(yǎng)兼具理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才；深圳公交企業(yè)與高校合作，開(kāi)展“訂單式培養(yǎng)”，為企業(yè)輸送專業(yè)人才。加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提升司機(jī)的服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急處理能力。例如，廣州公交企業(yè)每年開(kāi)展“服務(wù)禮儀培訓(xùn)”“應(yīng)急處置演練”，司機(jī)的服務(wù)投訴率從2018年的0.5%下降至2023年的0.1%。（四）建立監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制建立乘客滿意度評(píng)價(jià)體系，定期開(kāi)展調(diào)查，結(jié)果與企業(yè)績(jī)效考核、政府補(bǔ)貼掛鉤。例如，成都將“乘客滿意度”納入公交企業(yè)考核，滿意度低于80%的企業(yè)，扣減5%的政府補(bǔ)貼；滿意度高于90%的企業(yè)，給予5%的獎(jiǎng)勵(lì)。完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)通投訴熱線、網(wǎng)上反饋平臺(tái)，及時(shí)處理乘客的問(wèn)題。例如，上海公交企業(yè)設(shè)立“投訴熱線”，24小時(shí)接受乘客投訴，投訴處理率達(dá)100%，處理結(jié)果在48小時(shí)內(nèi)反饋給乘客。六、結(jié)論城市公共交通管理與服務(wù)提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需以“協(xié)同化、智慧化、人性化”為核心，通過(guò)優(yōu)化管理機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)賦能、完善政策保障，推動(dòng)公共交通從“規(guī)模擴(kuò)張”向“品質(zhì)提升”轉(zhuǎn)型。只有堅(jiān)持“乘客為中心”，整合政府、企業(yè)、社會(huì)的力量，才能構(gòu)建安全、便捷、高效、綠色的城市公共交通體系，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。參考文獻(xiàn)[1]國(guó)務(wù)院.