物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊一、前言（一）手冊目的本手冊旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的操作流程，明確各崗位責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障業(yè)主權(quán)益，構(gòu)建和諧物業(yè)管理環(huán)境。（二）適用范圍適用于本企業(yè)所有物業(yè)管理項目（住宅、商業(yè)、辦公等）的日常運營與服務(wù)管理，全體物業(yè)員工均需嚴(yán)格遵守。（三）術(shù)語定義1.業(yè)主：指房屋所有權(quán)人（含合法買受人）。2.共用設(shè)施設(shè)備：指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的電梯、消防設(shè)施、路燈、綠地、給排水系統(tǒng)等。3.物業(yè)費：指業(yè)主為獲得物業(yè)管理服務(wù)（如秩序維護(hù)、環(huán)境清潔、設(shè)施維護(hù)等）而繳納的費用。二、客戶服務(wù)管理流程（一）業(yè)主入住流程1.流程目的規(guī)范業(yè)主入住手續(xù)辦理，確保信息準(zhǔn)確、流程有序，提升業(yè)主初始體驗。2.適用范圍新業(yè)主入住手續(xù)辦理。3.責(zé)任部門/崗位客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)預(yù)約、資料審核、費用收取、鑰匙交接及歸檔。工程維修部：負(fù)責(zé)房屋驗收技術(shù)支持。秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)。4.流程步驟（1）預(yù)約登記：業(yè)主通過電話、微信或現(xiàn)場預(yù)約入住時間，客戶服務(wù)崗記錄《業(yè)主入住預(yù)約表》（含姓名、房號、聯(lián)系方式、預(yù)約時間）。（2）資料審核：業(yè)主攜帶身份證、購房合同、付款憑證等資料到服務(wù)中心，客戶服務(wù)崗核對資料完整性（缺失則告知補充要求）。（3）費用繳納：客戶服務(wù)崗告知需繳納費用（物業(yè)費、裝修押金、垃圾清運費等），業(yè)主通過現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或線上支付，開具收據(jù)。（4）房屋驗收：客戶服務(wù)崗帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場驗收，工程維修崗陪同檢查房屋主體、墻面、水電等，填寫《房屋驗收記錄表》（問題需記錄整改時間）。（5）鑰匙交接：業(yè)主確認(rèn)驗收無問題后，交接入戶門、單元門等鑰匙，簽署《鑰匙交接清單》。（6）文件簽署：發(fā)放《業(yè)主公約》《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等，業(yè)主閱讀并簽署，留存復(fù)印件。（7）歸檔錄入：將業(yè)主資料（身份證復(fù)印件、合同、繳費憑證、驗收記錄等）整理歸檔，錄入業(yè)主信息系統(tǒng)。5.關(guān)鍵控制點資料審核：確保業(yè)主身份與房產(chǎn)信息一致，避免后續(xù)糾紛。房屋驗收：詳細(xì)記錄問題，明確整改責(zé)任，避免入住后投訴。費用透明：公示費用標(biāo)準(zhǔn)，避免亂收費。6.相關(guān)文件/記錄《業(yè)主入住預(yù)約表》《房屋驗收記錄表》《鑰匙交接清單》《業(yè)主公約》（二）業(yè)主投訴處理流程1.流程目的及時響應(yīng)業(yè)主投訴，有效解決問題，提升業(yè)主滿意度。2.適用范圍業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)（如設(shè)施故障、秩序問題、服務(wù)態(tài)度等）的投訴處理。3.責(zé)任部門/崗位客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)投訴接收、跟蹤、反饋。相關(guān)部門（工程、秩序、環(huán)境）：負(fù)責(zé)問題解決。4.流程步驟（1）投訴接收：通過電話、微信、現(xiàn)場等渠道接收投訴，客戶服務(wù)崗填寫《業(yè)主投訴記錄表》（含投訴人信息、問題描述、時間）。（2）分類處理：即時解決：如咨詢類問題，當(dāng)場解答。轉(zhuǎn)辦處理：如設(shè)施故障，轉(zhuǎn)工程維修部；秩序問題轉(zhuǎn)秩序維護(hù)部，明確整改期限（一般不超過24小時）。（3）跟蹤反饋：客戶服務(wù)崗跟蹤處理進(jìn)度，每日向業(yè)主反饋進(jìn)展；問題解決后，24小時內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)滿意度。（4）歸檔分析：將投訴記錄歸檔，每月統(tǒng)計投訴類型（如設(shè)施故障占比、服務(wù)態(tài)度占比），分析改進(jìn)方向。5.關(guān)鍵控制點響應(yīng)時效：投訴接收后15分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，告知處理計劃。問題解決：確保整改期限內(nèi)完成，避免重復(fù)投訴?；卦L率：100%回訪，記錄業(yè)主意見。6.相關(guān)文件/記錄《業(yè)主投訴記錄表》《投訴處理跟蹤表》三、設(shè)施設(shè)備管理流程（一）設(shè)施設(shè)備日常巡檢流程1.流程目的預(yù)防設(shè)施設(shè)備故障，延長使用壽命，保障正常運行。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備（電梯、消防、給排水、路燈等）的日常巡檢。3.責(zé)任部門/崗位工程維修部：負(fù)責(zé)制定巡檢計劃、實施巡檢、記錄問題?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主配合（如入戶檢查水電）。4.流程步驟（1）計劃制定：工程維修部根據(jù)設(shè)施設(shè)備類型制定巡檢計劃（如電梯每月1次、消防設(shè)施每周1次、路燈每兩周1次）。（2）巡檢實施：維修崗按照計劃進(jìn)行巡檢，檢查內(nèi)容包括：電梯：運行平穩(wěn)性、門開關(guān)靈活性、應(yīng)急按鈕有效性。消防設(shè)施：滅火器壓力、消防栓供水、報警系統(tǒng)聯(lián)動。給排水：管道有無泄漏、水泵運行聲音、水箱清潔度。（3）問題記錄：發(fā)現(xiàn)問題（如消防栓漏水、電梯異響），填寫《設(shè)施設(shè)備巡檢記錄表》，注明問題位置、描述、整改建議。（4）整改跟蹤：一般問題24小時內(nèi)整改（如路燈損壞）；重大問題（如電梯故障）立即啟動應(yīng)急維修流程，同時告知業(yè)主。（5）歸檔總結(jié)：每月整理巡檢記錄，分析高頻問題（如管道泄漏占比），制定預(yù)防措施（如增加管道檢查頻率）。5.關(guān)鍵控制點巡檢頻率：嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行，避免漏檢。問題記錄：詳細(xì)、準(zhǔn)確，便于后續(xù)整改。整改時效：確保問題及時解決，避免擴(kuò)大化。6.相關(guān)文件/記錄《設(shè)施設(shè)備巡檢計劃》《設(shè)施設(shè)備巡檢記錄表》（二）設(shè)施設(shè)備維修流程1.流程目的規(guī)范設(shè)施設(shè)備維修流程，確保維修質(zhì)量與安全。2.適用范圍共用設(shè)施設(shè)備的日常維修與應(yīng)急維修。3.責(zé)任部門/崗位工程維修部：負(fù)責(zé)維修實施、質(zhì)量檢查?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)接收報修、反饋進(jìn)度。4.流程步驟（1）報修接收：業(yè)主通過電話、微信或現(xiàn)場報修，客戶服務(wù)崗填寫《設(shè)施設(shè)備報修記錄表》（含報修人信息、故障描述、位置）。（2）派單處理：客戶服務(wù)崗將報修信息派單給工程維修部，明確維修期限（日常維修不超過24小時，應(yīng)急維修立即處理）。（3）維修實施：日常維修：維修崗攜帶工具到現(xiàn)場，排查故障（如水管漏水），進(jìn)行維修，填寫《設(shè)施設(shè)備維修記錄表》（含維修內(nèi)容、使用材料、維修人員）。應(yīng)急維修：如電梯困人，維修崗立即到達(dá)現(xiàn)場，啟動應(yīng)急救援（聯(lián)系電梯公司、安撫被困人員），同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（4）質(zhì)量檢查：維修完成后，維修崗自行檢查（如水管是否不再漏水、電梯是否正常運行），必要時邀請業(yè)主確認(rèn)。（5）反饋歸檔：客戶服務(wù)崗24小時內(nèi)回訪業(yè)主，確認(rèn)維修滿意度；將報修記錄、維修記錄歸檔。5.關(guān)鍵控制點派單時效：日常報修30分鐘內(nèi)派單，應(yīng)急報修立即派單。維修質(zhì)量：確保故障徹底解決，避免重復(fù)報修。安全操作：維修過程中遵守安全規(guī)范（如斷電作業(yè)、佩戴防護(hù)裝備）。6.相關(guān)文件/記錄《設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《設(shè)施設(shè)備維修記錄表》四、秩序維護(hù)管理流程（一）人員出入管理流程1.流程目的規(guī)范人員出入，保障物業(yè)管理區(qū)域安全。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人員（業(yè)主、訪客、施工人員等）的出入管理。3.責(zé)任部門/崗位秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)門崗值守、人員核查?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助核實業(yè)主信息。4.流程步驟（1）業(yè)主出入：業(yè)主通過門禁卡或人臉識別系統(tǒng)出入，門崗無需核查（若門禁失效，需出示身份證，門崗核對業(yè)主信息系統(tǒng)）。（2）訪客出入：訪客到達(dá)門崗，需告知業(yè)主姓名、房號，門崗?fù)ㄟ^電話或微信聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，登記《訪客登記表》（含訪客姓名、身份證號、訪問時間、房號），發(fā)放訪客證，離開時收回。（3）施工人員出入：施工人員需攜帶施工許可證（由客戶服務(wù)部開具），門崗核對許可證信息（施工單位、人員姓名、施工區(qū)域），登記《施工人員出入表》，發(fā)放施工證，離開時收回。（4）異常處理：若訪客無法聯(lián)系業(yè)主，或施工人員無許可證，門崗拒絕進(jìn)入，并告知需聯(lián)系客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。5.關(guān)鍵控制點訪客核查：必須聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，避免無關(guān)人員進(jìn)入。施工管理：確保施工人員有合法手續(xù)，避免違規(guī)施工。登記準(zhǔn)確性：詳細(xì)記錄出入人員信息，便于后續(xù)追溯。6.相關(guān)文件/記錄《訪客登記表》《施工人員出入表》（二）日常巡邏流程1.流程目的及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡邏（住宅樓道、商業(yè)廣場、辦公區(qū)域等）。3.責(zé)任部門/崗位秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)制定巡邏計劃、實施巡邏、處理問題。4.流程步驟（1）計劃制定：秩序維護(hù)部根據(jù)區(qū)域特點制定巡邏計劃（如住宅區(qū)域每2小時1次、商業(yè)區(qū)域每1小時1次），明確巡邏路線（涵蓋主要通道、電梯間、消防通道、停車場等）。（2）巡邏實施：巡邏崗攜帶對講機(jī)、手電筒等工具，按照路線巡邏，檢查內(nèi)容包括：安全隱患：消防通道是否堵塞、門窗是否關(guān)閉、路燈是否損壞。秩序問題：是否有可疑人員、車輛是否亂停、是否有噪音擾民。（3）問題處理：當(dāng)場解決：如消防通道堵塞，聯(lián)系車主移車；路燈損壞，記錄并報工程維修部。上報處理：如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告班長，跟蹤其動向；如發(fā)生盜竊，立即報警并保護(hù)現(xiàn)場。（4）記錄歸檔：巡邏完成后，填寫《日常巡邏記錄表》（含巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況），每日提交班長審核。5.關(guān)鍵控制點巡邏頻率：嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行，避免漏巡。問題處理：及時、果斷，避免隱患擴(kuò)大。記錄完整性：詳細(xì)記錄巡邏情況，便于后續(xù)檢查。6.相關(guān)文件/記錄《日常巡邏計劃》《日常巡邏記錄表》五、環(huán)境管理流程（一）公共區(qū)域清潔流程1.流程目的保持公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，提升業(yè)主居住體驗。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域（樓道、電梯間、廣場、停車場等）的清潔管理。3.責(zé)任部門/崗位環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)制定清潔計劃、實施清潔、質(zhì)量檢查。4.流程步驟（1）計劃制定：環(huán)境管理部根據(jù)區(qū)域特點制定清潔計劃（如樓道每日1次、廣場每日2次、電梯間每小時1次），明確清潔標(biāo)準(zhǔn)（如地面無垃圾、墻面無污漬、電梯間無異味）。（2）清潔實施：清潔崗按照計劃進(jìn)行清潔，操作規(guī)范包括：樓道：用掃帚清掃地面，拖把拖洗，擦拭扶手、樓梯欄桿（每周1次）。電梯間：用抹布擦拭電梯門、按鍵、內(nèi)壁，噴灑空氣清新劑（每小時1次）。廣場：用掃地機(jī)清掃地面，撿拾垃圾，擦拭座椅、垃圾桶（每日2次）。（3）質(zhì)量檢查：班長每日檢查清潔質(zhì)量（如地面是否有垃圾、電梯間是否有污漬），填寫《公共區(qū)域清潔檢查表》，對不合格項要求立即整改。（4）反饋改進(jìn)：每月收集業(yè)主意見（如廣場清潔不及時），調(diào)整清潔計劃（如增加廣場清潔頻率）。5.關(guān)鍵控制點清潔頻率：嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行，避免遺漏。清潔標(biāo)準(zhǔn)：符合業(yè)主期望，保持環(huán)境整潔。檢查力度：每日檢查，確保清潔質(zhì)量。6.相關(guān)文件/記錄《公共區(qū)域清潔計劃》《公共區(qū)域清潔檢查表》（二）垃圾分類處理流程1.流程目的規(guī)范垃圾分類收集、運輸，符合環(huán)保要求。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)生活垃圾的分類處理（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾）。3.責(zé)任部門/崗位環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)垃圾分類宣傳、收集、運輸。客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主咨詢。4.流程步驟（1）宣傳引導(dǎo)：通過海報、微信公眾號、現(xiàn)場講解等方式，向業(yè)主宣傳垃圾分類知識（如可回收物包括紙類、塑料、金屬；有害垃圾包括電池、過期藥品）。（2）分類收集：在公共區(qū)域設(shè)置分類垃圾桶（可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾），標(biāo)注清晰標(biāo)識。清潔崗每日收集垃圾桶內(nèi)垃圾，分類裝入對應(yīng)的垃圾袋（如可回收物用藍(lán)色袋、有害垃圾用紅色袋）。（3）運輸處理：可回收物：聯(lián)系有資質(zhì)的回收單位定期回收（每周1次）。有害垃圾：聯(lián)系環(huán)保部門指定的機(jī)構(gòu)定期運輸（每月1次）。廚余垃圾：聯(lián)系餐廚垃圾處理單位每日運輸。其他垃圾：聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門每日運輸。（4）監(jiān)督檢查：班長每日檢查垃圾分類情況（如垃圾桶內(nèi)是否混裝），對混裝行為予以糾正（如告知業(yè)主正確分類方法）。5.關(guān)鍵控制點宣傳效果：確保業(yè)主了解垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)。分類準(zhǔn)確性：避免混裝，確保垃圾正確投放。運輸合規(guī)性：聯(lián)系有資質(zhì)的單位運輸，符合環(huán)保要求。6.相關(guān)文件/記錄《垃圾分類宣傳計劃》《垃圾分類收集記錄表》六、應(yīng)急管理流程（一）火災(zāi)事故應(yīng)急處理流程1.流程目的規(guī)范火災(zāi)事故處理，保障人員生命財產(chǎn)安全。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)火災(zāi)事故的應(yīng)急處理。3.責(zé)任部門/崗位秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)報警、疏散、滅火。工程維修部：負(fù)責(zé)切斷電源、啟動消防設(shè)施?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主、安撫情緒?？偨?jīng)理：負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)。4.流程步驟（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：巡邏崗或業(yè)主發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，立即撥打119報警，同時報告班長。（2）啟動預(yù)案：班長立即啟動《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》，通知各部門到位：秩序維護(hù)部：攜帶滅火器、消防水帶到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行初期滅火；封閉火災(zāi)區(qū)域，引導(dǎo)人員疏散（沿安全通道撤離，避免乘坐電梯）。工程維修部：切斷火災(zāi)區(qū)域電源，啟動消防水泵、排煙系統(tǒng)。客戶服務(wù)部：通過廣播通知業(yè)主撤離，聯(lián)系業(yè)主告知火災(zāi)情況，安撫情緒。（3）人員疏散：秩序維護(hù)崗引導(dǎo)業(yè)主撤離到安全區(qū)域（如小區(qū)廣場），清點人數(shù)，確保無人員被困。（4）配合救援：消防人員到達(dá)后，秩序維護(hù)崗引導(dǎo)消防車進(jìn)入，提供火災(zāi)區(qū)域平面圖、消防設(shè)施位置等信息。（5）善后處理：火災(zāi)撲滅后，工程維修部檢查消防設(shè)施損壞情況，制定修復(fù)計劃；客戶服務(wù)部協(xié)助業(yè)主清理財產(chǎn)，統(tǒng)計損失；秩序維護(hù)部保護(hù)現(xiàn)場，配合警方調(diào)查。5.關(guān)鍵控制點報警時效：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后立即報警，避免延誤。疏散引導(dǎo)：確保人員沿安全通道撤離，避免擁擠。初期滅火：使用合適的滅火器（如干粉滅火器用于電器火災(zāi)），避免擴(kuò)大火勢。6.相關(guān)文件/記錄《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》《火災(zāi)事故處理記錄表》（二）防汛防臺應(yīng)急處理流程1.流程目的規(guī)范防汛防臺處理，減少財產(chǎn)損失。2.適用范圍物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)防汛防臺應(yīng)急處理（暴雨、臺風(fēng)等）。3.責(zé)任部門/崗位秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)巡查隱患、沙袋堆放。工程維修部：負(fù)責(zé)檢查排水系統(tǒng)、加固設(shè)施?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)通知業(yè)主、收集信息。4.流程步驟（1）預(yù)警準(zhǔn)備：收到氣象部門預(yù)警（如臺風(fēng)藍(lán)色預(yù)警），立即啟動《防汛防臺應(yīng)急預(yù)案》：工程維修部：檢查排水管道、水泵是否暢通，加固路燈、廣告牌等設(shè)施。秩序維護(hù)部：準(zhǔn)備沙袋、雨衣、手電筒等物資，在地下車庫入口、低洼處堆放沙袋?？蛻舴?wù)部：通過微信、短信通知業(yè)主（如關(guān)閉門窗、移走陽臺物品、避免外出）。（2）現(xiàn)場處置：暴雨期間：秩序維護(hù)崗巡查地下車庫、低洼處，若發(fā)現(xiàn)積水，立即啟動水泵排水；工程維修部檢查排水管道，避免堵塞。臺風(fēng)期間：秩序維護(hù)崗巡查小區(qū)，若發(fā)現(xiàn)廣告牌松動、樹枝折斷，立即設(shè)置警示標(biāo)志，聯(lián)系工程維修部加固或清理。（3）事后恢復(fù)：天氣好轉(zhuǎn)后，工程維修部修復(fù)損壞的設(shè)施（如路燈、廣告牌）；秩序維護(hù)部清理小區(qū)內(nèi)的垃圾、樹枝；客戶服務(wù)部回訪業(yè)主，了解損失情況，協(xié)助保險理賠。5.關(guān)鍵控制點預(yù)警響應(yīng)：收到預(yù)