臺球俱樂部會員滿意度調查規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在通過科學、規(guī)范的調查方式，全面了解臺球俱樂部會員的需求、意見和建議，不斷提升俱樂部的服務質量與經(jīng)營水平，增強會員的歸屬感與忠誠度，實現(xiàn)俱樂部社會效益與經(jīng)濟效益的共同發(fā)展。本規(guī)定適用于臺球俱樂部全體會員及參與調查工作的相關員工。俱樂部秉持“以球會友，暢享極致臺球體驗”的經(jīng)營理念，致力于為會員打造專業(yè)、舒適、友好的臺球交流平臺。在會員滿意度調查過程中，堅持公平、公正、公開原則，確保調查結果真實反映會員的實際感受。二、調查組織與人員安排調查組織架構：成立專門的會員滿意度調查小組，由俱樂部行政主管擔任組長，成員包括市場推廣人員、客服人員及部分資深會員代表。小組負責調查方案的制定、實施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等工作。人員職責分工：行政主管負責整體協(xié)調與監(jiān)督調查工作；市場推廣人員負責問卷設計、宣傳推廣及調查渠道的拓展；客服人員負責與會員的溝通、問卷發(fā)放與回收；資深會員代表參與調查方案討論，從會員角度提供意見和建議。扁平化管理體現(xiàn)：調查小組內部實行扁平化管理，成員之間保持密切溝通與協(xié)作，減少層級限制，提高工作效率。各成員可直接向組長反饋問題和提出建議，確保調查工作順利推進。三、調查內容與問卷設計調查內容圍繞核心要素展開：-人：了解會員對俱樂部工作人員服務態(tài)度、專業(yè)水平的評價，包括球童、教練、客服等人員。-事：調查會員對俱樂部日?；顒咏M織、賽事安排的滿意度，如活動的趣味性、賽事的公正性等。-財：詢問會員對俱樂部收費標準、會員權益與價格匹配度的看法，是否認為物有所值。-物：考察會員對俱樂部場地設施、臺球器材的滿意度，包括場地衛(wèi)生、器材維護等方面。-信息：了解會員獲取俱樂部信息的渠道及對信息及時性、準確性的評價，同時收集會員對信息推送方式的偏好。-安全：調查會員對俱樂部安全保障措施的感受，如場地安全設施配備、應急處理能力等。-文化：探尋會員對俱樂部臺球文化氛圍營造的滿意度，是否感受到濃厚的臺球文化底蘊。問卷設計原則：問卷設計遵循簡潔明了、邏輯清晰的原則，采用選擇題、量表題與開放性問題相結合的方式。選擇題便于統(tǒng)計分析，量表題可量化會員的評價，開放性問題則能收集會員的個性化意見和建議。問卷內容涵蓋上述調查內容的各個方面，確保全面了解會員需求。企業(yè)文化融入：在問卷開頭簡要介紹俱樂部的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，讓會員在答題過程中強化對俱樂部的認同感。同時，在問卷設計中注重語言表達的友好性與親和力，體現(xiàn)人文關懷。四、調查方式與頻率調查方式：-線上調查：通過俱樂部官方網(wǎng)站、微信公眾號、會員專屬APP等平臺發(fā)布電子問卷。線上調查具有便捷性，會員可隨時隨地參與調查，同時便于數(shù)據(jù)的自動收集與整理。-線下調查：在俱樂部前臺、休息區(qū)等區(qū)域設置問卷投放點，安排客服人員引導會員填寫問卷。對于現(xiàn)場參與活動或賽事的會員，可現(xiàn)場發(fā)放問卷并及時回收。此外，對于部分重要會員，可采取一對一訪談的形式進行深入調查。調查頻率：定期開展會員滿意度調查，每季度進行一次全面調查，以掌握會員需求的動態(tài)變化。在俱樂部推出重大服務升級、設施更新或舉辦大型活動后，可適時開展專項調查，及時了解會員對相關舉措的反饋。五、調查實施與數(shù)據(jù)收集調查宣傳推廣：在調查開展前，通過俱樂部官方渠道發(fā)布調查通知，向會員介紹調查的目的、意義和參與方式，提高會員的參與積極性。同時，在俱樂部場地內張貼宣傳海報，在會員微信群、QQ群等進行宣傳推廣。問卷發(fā)放與回收：線上問卷通過系統(tǒng)自動發(fā)放，會員點擊鏈接即可參與調查。線下問卷由客服人員向會員發(fā)放，并做好解釋說明工作。在問卷回收過程中，確保問卷的完整性和有效性，對于填寫不完整或明顯隨意作答的問卷進行篩選剔除。數(shù)據(jù)收集與整理：線上調查數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動收集并導出，線下問卷回收后進行人工錄入。數(shù)據(jù)收集完成后，對數(shù)據(jù)進行整理和初步審核，確保數(shù)據(jù)的準確性和一致性。六、數(shù)據(jù)分析與報告撰寫數(shù)據(jù)分析方法：運用統(tǒng)計學方法對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，包括描述性統(tǒng)計分析（如均值、標準差、百分比等）、相關性分析、差異性分析等。通過數(shù)據(jù)分析挖掘會員需求與滿意度之間的關系，找出存在的問題和潛在的改進方向。報告撰寫內容：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果撰寫會員滿意度調查報告，報告內容包括調查背景、目的、方法、樣本情況、調查結果（各調查項目的滿意度得分、排名、會員意見和建議等）、結論與建議等部分。報告應使用圖表、數(shù)據(jù)等直觀形式呈現(xiàn)調查結果，便于俱樂部管理層閱讀和理解?？冃Э己岁P聯(lián)：將會員滿意度調查結果與俱樂部員工的績效考核掛鉤。對于在提升會員滿意度方面表現(xiàn)突出的員工給予相應獎勵，對于因工作不力導致會員滿意度下降的員工進行績效扣分或相應處罰，激勵員工積極提升服務質量。七、結果反饋與改進措施結果反饋機制：將會員滿意度調查結果向俱樂部全體員工進行通報，讓員工了解俱樂部在會員心目中的形象和存在的問題。同時，通過俱樂部官方渠道向會員反饋調查結果及俱樂部針對問題采取的改進措施，增強會員對俱樂部的信任和信心。改進措施制定與實施：根據(jù)調查結果，組織相關部門召開專題會議，深入分析存在的問題，制定切實可行的改進措施。明確責任部門、責任人及整改期限，確保改進措施得到有效落實。在改進過程中，定期對改進效果進行跟蹤評估，及時調整改進措施。社會效益與經(jīng)濟效益提升：通過持續(xù)改進服務質量，提高會員滿意度，吸引更多新會員加入，同時促進老會員的消費頻次和消費金額增加，實現(xiàn)俱樂部社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。良好的口碑傳播也有助于提升俱樂部在行業(yè)內的知名度和美譽度。八、附則本規(guī)定自發(fā)布之日起生效