電商客服考試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種溝通方式在電商客服中最常用？（）A.電話溝通B.郵件溝通C.在線聊天溝通D.書信溝通答案：C2.電商客服遇到顧客投訴時，首先應(yīng)該做的是（）。A.拒絕顧客B.安撫顧客情緒C.推卸責(zé)任D.直接退款答案：B3.顧客詢問商品是否包郵，客服應(yīng)該（）。A.不理會B.直接說不包郵C.查詢商品包郵政策后回答D.讓顧客自己去查答案：C4.對于顧客詢問商品的使用方法，客服不了解時應(yīng)該（）。A.亂回答一通B.讓顧客去問別人C.盡快查詢相關(guān)資料后回答D.不回復(fù)答案：C5.電商客服的工作時間一般是（）。A.固定的B.隨意的C.根據(jù)顧客需求隨時調(diào)整D.只在白天答案：A6.顧客下單后要求修改收貨地址，客服應(yīng)該（）。A.拒絕修改B.直接修改C.查看訂單狀態(tài)后按規(guī)定流程修改D.讓顧客重新下單答案：C7.以下哪項不屬于電商客服的基本素質(zhì)？（）A.耐心B.粗心C.熱情D.責(zé)任心答案：B8.顧客反饋商品有破損，客服首先要（）。A.質(zhì)疑顧客B.要求顧客提供證據(jù)C.表示歉意并詢問具體情況D.說是顧客自己弄壞的答案：C9.電商客服在回復(fù)顧客時，回復(fù)速度應(yīng)該（）。A.越快越好B.不用著急C.在規(guī)定時間內(nèi)D.看心情答案：C10.顧客詢問商品有沒有庫存，客服應(yīng)該（）。A.憑感覺回答B(yǎng).查看庫存系統(tǒng)后回答C.說有很多庫存D.說沒庫存答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.電商客服需要具備的技能包括（）。A.打字速度快B.熟悉商品知識C.掌握銷售技巧D.具備良好的溝通能力答案：ABCD2.顧客投訴商品質(zhì)量問題時，客服可以采取的措施有（）。A.換貨B.退款C.提供維修建議D.不理會答案：ABC3.電商客服在與顧客溝通時，需要注意的事項有（）。A.語言文明B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.態(tài)度熱情D.及時回復(fù)答案：ABCD4.以下哪些是提高電商客服滿意度的方法？（）A.快速解決問題B.提供個性化服務(wù)C.主動回訪顧客D.承諾過多答案：ABC5.電商客服面對顧客的好評應(yīng)該（）。A.表示感謝B.繼續(xù)努力C.向顧客索要更多好評D.不理會答案：AB6.在處理顧客退換貨時，客服需要（）。A.了解退換貨原因B.核實訂單信息C.按照規(guī)定流程辦理D.故意刁難顧客答案：ABC7.電商客服的工作內(nèi)容包括（）。A.解答顧客咨詢B.處理顧客投訴C.推廣商品D.訂單管理答案：ABCD8.顧客對商品價格有異議時，客服可以（）。A.解釋價格構(gòu)成B.提供優(yōu)惠活動C.與顧客爭吵D.直接降價答案：AB9.電商客服在介紹商品時，應(yīng)該包括（）。A.商品功能B.商品優(yōu)勢C.使用方法D.生產(chǎn)廠家答案：ABCD10.提高電商客服工作效率的方式有（）。A.優(yōu)化工作流程B.提高自身業(yè)務(wù)能力C.增加客服人數(shù)D.使用快捷回復(fù)答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.電商客服不需要了解商品的生產(chǎn)過程。（×）2.顧客提出不合理要求時，客服可以直接拒絕。（×）3.電商客服只需要在工作時間回復(fù)顧客消息就可以了。（×）4.對于顧客的好評，客服不需要做任何回應(yīng)。（×）5.電商客服可以隨意承諾顧客一些無法做到的事情。（×）6.顧客詢問商品的售后政策，客服應(yīng)該詳細(xì)回答。（√）7.電商客服的打字速度不重要。（×）8.顧客下單后，客服就不需要再與顧客溝通了。（×）9.客服在處理顧客投訴時，應(yīng)該把責(zé)任推給其他部門。（×）10.電商客服對所有顧客都應(yīng)該一視同仁。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電商客服在處理顧客投訴時的基本步驟。答案：首先安撫顧客情緒，然后了解投訴原因，核實相關(guān)情況，提出解決方案，跟進(jìn)解決方案的執(zhí)行情況，最后回訪顧客。2.作為電商客服，如何快速熟悉一款新商品？答案：查看商品說明書、向產(chǎn)品部門了解、自己體驗商品、研究同類產(chǎn)品。3.電商客服在與顧客溝通時，如何避免產(chǎn)生誤解？答案：使用簡單明了的語言，避免歧義；及時確認(rèn)顧客需求；重復(fù)關(guān)鍵信息。4.請列舉三種提高電商客服工作積極性的方法。答案：合理的薪酬激勵、良好的工作環(huán)境、提供晉升機(jī)會。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論電商客服如何在不違規(guī)的情況下提高顧客的購買轉(zhuǎn)化率。答案：提供準(zhǔn)確的商品信息，強(qiáng)調(diào)商品優(yōu)勢，根據(jù)顧客需求推薦合適商品，分享顧客好評。2.如何讓電商客服團(tuán)隊更好地協(xié)作？答案：明確分工，加強(qiáng)溝通交流，建立共同目標(biāo)，分享經(jīng)驗。3.闡述電商客服如何應(yīng)