錄

第一章忠信介紹一公司簡介................................02

第一節(jié)公司表面..................................................04

第二節(jié)治理優(yōu)勢..................................................07

第三節(jié)公司榮譽..................................................08

第二章物業(yè)治理整體設想及籌謀............................11

第一節(jié)治理理念...................................................10

第二節(jié)物業(yè)治理定位...............................................12

第三節(jié)物業(yè)治理整體設想..........................................14

第三章治理方法...........................................16

第四章人員配備、培訓與治理..............................21

第一節(jié)人員配備..................................................23

第二節(jié)人員培訓..................................................27

第三節(jié)人員治理..................................................31

第五章物業(yè)治理辦事費....................................33

第六章物資配備籌劃......................................36

第七章日常物業(yè)治理......................................41

第一節(jié)清潔治理..................................................43

第二節(jié)寧靜治理..................................................46

第三節(jié)機電設備設施維護..........................................54

第八章其他答應...........................................58

附件：質(zhì)量/情況/職業(yè)寧靜衛(wèi)生治理體系文件清單...............59

第一章

忠信介紹--公司簡介

忠信品牌源遠流長，"CITIC”標記早已深入人心，它是雄豐富力的

象征。

深圳市忠信物業(yè)治理有限公司（以下簡稱忠信物業(yè)）具有國度一級

物業(yè)治理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/情況/職業(yè)康健寧靜衛(wèi)生

（IS09001：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999）三個尺度治理

體系國際、海內(nèi)雙重認證的物業(yè)治理企業(yè)，

忠信物業(yè)的治理理念是“國際尺度、誠信辦事、優(yōu)質(zhì)品牌”；

忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化水平最高的Mall商業(yè)文化廣

場——忠信都會廣場物業(yè)治理中積聚了富厚的智能化、機電設備、

寧靜守衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等治理經(jīng)驗；

忠信物業(yè)擁有忠信團體強大的人力、物力、財力資源的支持；

因此,忠信物業(yè)有能力以公道的代價為REEL時尚生活百貨（深

圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)治理辦事。

國度領(lǐng)導眷注

忠信大廈一都會廣場

二。。一年，忍信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/情況/職業(yè)康

健寧靜衛(wèi)生三個尺度治理體系國際、海內(nèi)雙重認證的物業(yè)治理企業(yè)，與

國際治理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認證，目前物業(yè)治理資質(zhì)是

國度一級。

忠信物業(yè)擁有種類齊全的種種專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上

治理人員均是本科以上學歷。包羅經(jīng)營、推廣、運營、機電、租賃、質(zhì)

量治理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化辦事，本著“誠信的物

業(yè)人，可信賴的管家”辦事理念，為辦事項目提供各方面的技能支援。

第二節(jié)治理優(yōu)勢

一、海內(nèi)第一家一次性通過IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999三個國際治理體系認證的物業(yè)治理企業(yè)

忠信物業(yè)自創(chuàng)建以來，以高起點、高尺度、嚴要求，創(chuàng)建了科學、

范例的質(zhì)量、情況、職業(yè)寧靜康健治理體系尺度，編寫了一套系統(tǒng)的治

理手冊、55個步伐文件、56個作業(yè)指引及180個日常質(zhì)量記載表格，

將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理辦事帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二OO一年成為全

國物業(yè)治理行業(yè)首家通過IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999治理體系國際、海內(nèi)雙重認證的企業(yè),公司

總經(jīng)理潘春陽當選為深圳質(zhì)量認證中心職業(yè)寧靜康健治理體系理事會

成員。

忠信物業(yè)依照質(zhì)量/情況/職業(yè)寧靜康健三個治理體系的要求，嚴格

憑據(jù)操縱規(guī)程運作，由公司副總牽頭創(chuàng)建的質(zhì)量查抄組，對峙每個月對

各部分、各治理處的事情質(zhì)量進行查抄，而且每半年進行一次內(nèi)部治理

評審，每年認證機構(gòu)對公司認證范疇進行全面外部審核，確保創(chuàng)建體系

的適宜性、充實性和有效性，公司創(chuàng)建的三位一體的治理體系經(jīng)過三年

的良好運行，期間經(jīng)過不停的修改和完善，以包管體系的科學性連續(xù)革

新。

二、治理深圳市最大、智能化水平最高的Mall商業(yè)文化廣場——

忠信大廈都會廣場

都會廣場總投資額高達25億元人民行，是忠信深圳團體在深圳的

最大投資項目，是目前深圳市最大、智能化水平最高的文化廣場。忠信

大廈都會廣場整座工程項目由星光廣場、忠信都會廣場和忠信大廈三部

分組成，占地面積5.1萬平方米，修建面積逾15萬平方米，其中忠信

大廈寫字樓高100米，23層，內(nèi)含營業(yè)大廳、商務會所、主席宴會廳、

地下車庫等，并配有智能化的治理、通信系統(tǒng)。

忠信物業(yè)在取得忠信大廈都會廣場的物業(yè)治理權(quán)后，以高尺度、嚴

要求開展各項治理事情。在忠信物業(yè)的精心治理辦事下，忠信大廈都會

廣場各項配套越來越完善，情況越來越優(yōu)美，成為集辦公、旅行、購物、

休閑于一體的標記性修建，并于二OO三年八月取得“二。。三年度市

級物業(yè)治理示范項目”第一名稱呼，十月份被評為福田區(qū)寧靜文明小區(qū),

籌劃二四年到場廣東省物業(yè)治理示范項目評選，二OO五年到場全

國物業(yè)治理不范項目評選。在忠信大廈都會廣場物業(yè)治理中，忠/言物業(yè)

積聚了富厚的智能化、機電設備、清潔綠化、寧靜守衛(wèi)、社區(qū)文化等治

理經(jīng)驗。

三、具有治理高等百貨商場的成熟要領(lǐng)

忠信都會廣場的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國影城等

商業(yè)機構(gòu)，這些主力商戶對運作期間日常的清潔綠化、寧靜守衛(wèi)、工程

維修等物業(yè)治理方面要求都非常嚴格，忠信物業(yè)憑借過硬、范例化的內(nèi)

部治理和細致的辦事質(zhì)量、先進的物業(yè)治理模式贏得了眾多商家的認

同，因此也總結(jié)了一套成熟的高等商場治理要領(lǐng)，實現(xiàn)了忠信物業(yè)人性

化、國際化、高度寧靜化的治理辦事理念。

四、擁有強大的人力資源和完善的治理機制

忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄治理處中層以上治

理人員全部具備本科以上學歷，百分之百持證上崗，其中七人得到國度

級物業(yè)治理資質(zhì)證書，部分經(jīng)理和治理處主任全部具有三個質(zhì)量治理體

系的內(nèi)審員資格。

忠信物業(yè)通過接納培訓考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動人

為、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效

的鼓勵機制與競爭機制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和事情效率三個方面，

增強和革新各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。

第三節(jié)公司榮譽

忠信物業(yè)一貫對峙提倡優(yōu)質(zhì)高效辦事的治理目標，取得了一些榮

譽。目前已得到了區(qū)級、市級、省級和國度級種種榮譽稱呼達三十五項,

其中“海濱花圃”是目前鹽田區(qū)唯一一家得到“國優(yōu)”榮譽稱呼的大廈。

公司榮譽錄

受表揚部分時間獎項授予者

IS0900KIS014001

公司本部2001深圳市質(zhì)量認證中心

O11SAS18001認證

寧靜文明小區(qū)深圳市委、市政府

深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局

廣東省

1998廣東省建立委員會

海濱花圃都會物'業(yè)治理優(yōu)秀大廈

全國都會

國度建立部

物業(yè)治理優(yōu)秀示范大廈

沙頭角鎮(zhèn)

2002物業(yè)治理先在單元深圳沙頭角鎮(zhèn)政府

深圳市

1999深圳市住宅局

物業(yè)治理優(yōu)秀住宅區(qū)

深圳市

深圳市住宅局

華僑海景2000物業(yè)治理優(yōu)秀住宅區(qū)

山莊

2001園林式、花圃式達標單元深圳市政府城管辦

2002深圳市寧靜文明先進小區(qū)深圳市政府

1998年度

忠信產(chǎn)業(yè)城1999深圳市福永鎮(zhèn)政府

消防事情先進單元

1999年度

2000深圳市政府

消防事情先進單元

忠信產(chǎn)業(yè)城租賃先進單元寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府

2002

青年文明號共青團寶安委員會

受表揚部分時間獎項授予者

1998年度※

1999消防事情先進單元深圳市政府

1999年度

2000深圳市政府

八卦嶺消防事情先進單元

租賃中心衡宇租賃

2000市衡宇租賃辦公室

遵章守法先進單元

2000年度

2001深圳市政府

消防事情先進單元

IS0900KIS014001

深圳市質(zhì)量認證中心

OHSAS18001認證

2001

園林式、花圃式達標單元深圳市政府城管辦

沙頭角鎮(zhèn)

深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府

海天一色雅居物業(yè)治理先進單元

鹽田區(qū)領(lǐng)土局

2002衛(wèi)生單元深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦

辦公樓

深圳市寧靜文明標兵小區(qū)深圳市政府

鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團鹽田區(qū)住宅局

2003

深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀項目深圳市住宅局

IS0900KIS014001

2001深圳市質(zhì)量認證中心

0HSAS18001認證

2001園林式、花圃式達標單元深圳市政府城管辦

“人保之星”

海文花圃2002深圳南山海珠居委會

聯(lián)歡會組織獎

南山區(qū)

南山區(qū)建立局

2003物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)

深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀項目深圳市住宅局

福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)治理大廈福田區(qū)建立局

忠信大廈2003

深圳市物業(yè)治理示范項目深圳市住宅局

都會廣場

2004深圳市物業(yè)治理示范大廈廣東省建立廳

衡宇租賃治理

長城六號樓2000深圳羅湖衡宇租賃辦

依法守法先進單元

海天明月居2002園林式、花圃式達標單元深圳市政府城管辦

第一早

物業(yè)治理整體設想及籌謀

忠信物業(yè)是榮獲國度一級物業(yè)治理資質(zhì)的公司，在擔當忠信大廈后

將全面導入IS09001：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999三個國

際質(zhì)量治理體系，把辦事事情擺在第一，融治理、辦事為一體，使治理

市場化、辦事化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；

設置并實施“五星級酒店”式物業(yè)治理辦事，為REEL百貨提

供高水平的物業(yè)治理辦事；

結(jié)合REEL百貨品業(yè)特點，接納先進的治理手段，有針對性地對清

潔、綠化、智能化、設備設施、寧靜、衡宇本體等實行重點治理，聆聽

客戶的需求，提供創(chuàng)新及切合客戶需要的辦事是忠信物業(yè)的使命；

通過人性化的情況塑造、有特色的便民辦事、范例化的專業(yè)辦事及

有效的CIS,寧靜有效的商場守衛(wèi)，提升REEL百貨整體辦事形象，

將REEL百貨打造成為：在片區(qū)范疇內(nèi)最有知名度、最有升值潛力、最

有投資代價的寫字樓；

最終目的：包管為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)治理辦事。

第一節(jié)治理理念

針對REEL百貨品業(yè)特點，結(jié)合忠信物業(yè)治理優(yōu)勢形成REEL百貨品

業(yè)治理奇特的治理理念。

一、治理理念一：提供國際尺度化物業(yè)治理辦事

嚴謹、科學的尺度化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理辦事的保障，

忠信物業(yè)一旦擔當REEL百貨，即在治理、制度創(chuàng)建等方面全面導入

IS09001：2000/IS014001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/情況/職業(yè)

寧靜康健）三個國際治理體系，使REEL百貨的物業(yè)治理高起點、高尺

度、上檔次。

二、治理理念二，實行“五星級酒店”式物業(yè)治理

“五星級酒店”是國度旅游局對海內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級

別。項目修建、設備的豪華水平，治理、辦事質(zhì)量的優(yōu)劣，辦事項目的

多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過清潔衛(wèi)生的評定尺度、設備設施

評定尺度、設備設施維護調(diào)養(yǎng)評定尺度、辦事質(zhì)量的評定尺度、來賓意

見評定尺度五個方面，經(jīng)過評審判定確定星級品級。海內(nèi)有代表性的五

星級酒店，除了修建、設備設施的豪華水平高且各具特色以外，配合的

特點就是在經(jīng)營治理中有一套科學、嚴格、范例的治理制度和操縱要領(lǐng),

有一支高素質(zhì)的員工步隊，從而包管了酒店辦事的高質(zhì)量。酒店治理和

物業(yè)治理二者之間，在辦事治理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似，因此

將“五星級酒店”科學、嚴格、范例的治理和操縱，移植和融入物業(yè)治

理，借以全面提升物業(yè)治理辦事質(zhì)量：通過吸收和借鑒五星級酒店“微

小辦事”、“人性化辦事”等競爭創(chuàng)新理念，憑據(jù)REEL百貨辦事需求的

不停變革，更新辦事手段；增加辦事“產(chǎn)物”數(shù)量，提供越發(fā)全面細致

的辦事等步伐的實行，在使REEL百貨主顧得到優(yōu)質(zhì)辦事享受的同時，

也為REEL百貨良好品牌添光添彩。

三、治理理念三：現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保

現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。

創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。

便捷：為REEL百貨主顧提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)辦事。

環(huán)保：樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化內(nèi)涵和社會形象。

四、治理理念四：制度是底子治理是要害

REEL百貨品業(yè)治理處在籌辦期間就嚴格憑據(jù)公司的質(zhì)量/情況/職

業(yè)寧靜衛(wèi)生治理體系要求開展各項事情，創(chuàng)建REEL百貨的各項資料檔

案、員工培訓檔案；忠信物業(yè)治理部會對籌辦處包羅主任、治理員、員

工在內(nèi)的所有事情人員進行三級培訓L在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意

識、誠信看法、法制看法和敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)辦事看法的

認識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期查抄寧靜、清潔、質(zhì)量、

員工規(guī)律，對違反《員工守則》、《文明辦事守則》、《寧靜員守則》、《維

修人員操縱規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進行考核,

考核結(jié)果直接與月浮動人為掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工賜

與嘉獎，做到獎罰明白。同時我們還鼎力大舉改進員工生活及事情情況,

營造良好的企業(yè)文化氣氛，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛運動體育

角逐，增強企業(yè)凝聚力，引發(fā)員工的事情熱情，有利的包管對REEL百

貨各項辦事質(zhì)量到達一流的要求。

第二節(jié)物業(yè)治理定位

REEL百貨作為一種新穎的時尚生活百貨，對物業(yè)治理辦事要求期

望值較高，對情況、寧靜、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦

有所差別，與其相配套的物業(yè)治理應定位為：“五星級酒店”式物業(yè)治

理辦事。

組成五星級酒店的五個評定尺度是：設備設施評定尺度、維修調(diào)養(yǎng)

評定尺度、清潔衛(wèi)生評定尺度、辦事質(zhì)量評定尺度及來賓滿意水平評定

尺度。忠信物業(yè)在實施REEL百貨品業(yè)治理中，在五星級酒店的五個評

定尺度底子上，結(jié)合忠信物業(yè)所實施的IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999（質(zhì)量/情況/職業(yè)寧靜康?。┤齻€國際治理體

系尺度，增加環(huán)保尺度、職業(yè)寧靜康健尺度，并增補CIS內(nèi)容。

一、設備設施尺度

發(fā)起在REEL百貨原有高等設備設施配套底子上，增加以下配置：

1、電梯前室配高等大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內(nèi)部配環(huán)保型高等

美觀的垃圾箱；

2、大堂內(nèi)配雨傘架、擦鞋機、高等大理石面辦事臺等。

二、維修調(diào)養(yǎng)尺度

對REEL百貨設備設施治理實行24小時值班，主顧有問題隨叫隨

到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助華潤物業(yè)搞好大眾設施及電梯、中央空調(diào)、

給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設備的維護調(diào)養(yǎng)。

三、清潔衛(wèi)生尺度

實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，包管REEL百貨24

小時全天候潔凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章《日常物業(yè)治理》清潔衛(wèi)生

治理部分。

四、辦事質(zhì)量尺度

通過全面、系統(tǒng)、范例的治理制度及人性化的治理理念，為REEL

百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)治理辦事。

五、主顧滿意水平尺度

力求為主顧提供盡善盡美的辦事，確保主顧滿意率95%以上，主顧

回訪率100%,主顧投訴處理懲罰率100%。

六、環(huán)保尺度

遵照IS014001：1996環(huán)保治理體系尺度，制訂REEL百貨情況

掩護治理規(guī)章制度，接納可接納垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分

類處理懲罰要領(lǐng)；增強污染防治，使用無污染清潔劑，淘汰以至消

除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，

重復使用、接納可再利用資源。

做到節(jié)約能源及資源指標完成率10096、固體廢棄物的正當處理

率100%、大眾場合空氣質(zhì)量指數(shù)及格率100%、機電噪音排放及格

率100%、化學危險品的寧靜使用率100%、廢氣排放及格率100%。

旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。

七、職業(yè)寧靜康健尺度

遵照0HSAS18001：1999職業(yè)寧靜康健治理體系尺度，制訂詳

細的康健和寧靜治理制度和步伐：一是利用大堂做好溫馨提示，對

每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風、防流感、防SARS,

以及當天重要新聞等信息進行更新報導，并憑據(jù)季候的變更，以及

種種預防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預防事情；二

是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24

小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一

指揮，流動崗與牢固崗、全面與重點、制服與便裝、白晝與夜晚相

結(jié)合；制訂詳實和快速反響的自然災害、火警、治安或刑事案件等

突發(fā)事件處理懲罰預案，并定期培訓、演練；制訂嚴格的保密制度,

并對差別崗亭員工進行有針對性地培訓。

做到治安案件產(chǎn)生率為0、火警產(chǎn)生率為0、重大情況寧靜事

故產(chǎn)生率0、小我私家防護用具配置率100虬

以期做到，使REEL百貨的寧靜保障萬無一失。

第三節(jié)物業(yè)治理整體設想

一、與忠信都會廣場形成互動效應

利用周末、節(jié)沐口等黃金商業(yè)時機，在忠信都會廣場舉辦一系列的

商業(yè)運動時，有針對性的將REEL百貨同臺推廣，形成資源共享，到達

雙贏目的。

二、重視維護、更新

設備設施中許多技能、產(chǎn)物尚不成熟，妨礙、誤報率較高，只有增

強維護調(diào)養(yǎng)，才氣包管智能化設施正常運行。另外，智能化產(chǎn)物、技能、

軟件的生長、更新非常之快，為體現(xiàn)REEL百貨的優(yōu)勢，智能化的技能、

軟件應隨高端更新。

三、高度重視寧靜防備

（一）引進外洋安防經(jīng)驗，實施24小時布控

在寧靜治理方面，我司實施美國門路式快速推進體系，由治理中心

統(tǒng)一指揮調(diào)理，即流動崗與牢固崗相結(jié)合、全面防備與重點防備相結(jié)合、

制服與便裝相結(jié)合、白晝與夜晚相結(jié)合；充實利用REEL百貨已有的智

能化保安設施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使

REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。

（二）制定詳實預案，應對突發(fā)事件

REEL百貨品業(yè)特點決定，寧靜防備是其物業(yè)治理的重要事情。在

充實考慮到治安、偷竊、火警、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件底子

上，在公安派出所的指導下，制定突發(fā)事件處理懲罰預案，并定期演練。

四、嚴抓設備、設施治理

（一）走“專業(yè)化”門路，提升治理水平

隨著物業(yè)治理行業(yè)的生長，走“專業(yè)化”門路是一定趨勢，特別是

機電設備、設施治理。走“專業(yè)化”門路，請專業(yè)步隊治理，既可使電

梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機電設備、設施維修、養(yǎng)護能力提高,

又可低落治理本錢。

（二）重視預先維保，低落設備妨礙率

將設備治理的重心放在維護、調(diào)養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、調(diào)養(yǎng)制度,

定期實施，并嚴格查抄。做到重要、要害設備妨礙率為零，其它設備妨

礙率趨于零，嚴禁設備帶病運行。

（三）增強重要、要害設備監(jiān)控，確保正常運行

對REEL白貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設備實

施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保REEL百貨的正常運轉(zhuǎn)。

五、注重情況塑造

情況不但包羅整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加

人文眷注及環(huán)保理念。

（一）宣布康健指數(shù)

在REEL百貨大堂宣布當天或階段性的：天氣預報、空氣質(zhì)量、空

氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病流傳和防備，已消

毒的步伐，當天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入REEL百貨

購物的主顧都可享受到最具親和力的人性眷注。

（二）垃圾分類處理懲罰

憑據(jù)IS01400L1996情況治理體系，設置可接納垃圾、一般垃圾、

有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識?？山蛹{垃圾以報紙、書刊、瓶、

易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃汲；有害垃圾以種種廢電池、

電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。

第三章

治理方法

實行REEL百貨品業(yè)治理處、忠信物業(yè)、深圳芮歐時尚生活百

貨公司有機結(jié)合的共管模式，REEL百貨品業(yè)治理處目標責任制及

客戶辦事中心總調(diào)理的治理方法；

推行IS09000：2000/IS014001：1996/OHSAS1800151999（質(zhì)

量/情況/職業(yè)寧靜康?。┤齻€國際治理體系尺度；

實施目標治理責任制，鼓勵機制及監(jiān)督機制等各項機制；

確保REEL百貨品業(yè)治理事情全面、有序地運轉(zhuǎn)。

r嚴謹有序」的運作步伐

「以人為本』的治理理念

治理方法

一、實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管方法。

共管方法

1、監(jiān)督機構(gòu)一一深圳芮歐時尚生活百貨公司

對REEL百貨品業(yè)治理處的治理行為進行監(jiān)督.

(1)組織對治理事情的抽驗、查抄，審查治理效果。

(2)可通過集會或其它形式，評審REEL百貨品業(yè)治理狀況、交換

意見。

(3)可即時就治理中的問題向REEL百貨品業(yè)治理處或忠信物業(yè)投

訴。

(4)對治理中的重大事項進行審議。

2、責任機構(gòu)——忠信物業(yè)

是REEL百貨品業(yè)治理目標的最終責任人，賣力對REEL百貨品業(yè)治

理狀況的整體監(jiān)控和指導，就REEL百貨的物業(yè)治理狀況對深圳芮歐時

尚生活百貨公司賣力。

3、執(zhí)行機構(gòu)——REEL百貨品業(yè)治理處

是REEL百貨廈物業(yè)治理的具體實施機構(gòu)，對深圳芮歐時尚生活百

貨公司和忠信物業(yè)賣力，確保REEL百貨品業(yè)治理的各項事情到達既定

目標。

二、實行以客戶辦事中心為總調(diào)理的物業(yè)治理辦事形式

客戶辦事中心是REEL百貨品'業(yè)治理處辦事的窗口，配置24小時熱

線電話及辦事網(wǎng)站，擔當客戶委托辦事、投訴，直接調(diào)理、指揮治理處

有關(guān)人員處理懲罰日常事物，并對每項辦事進行電話回訪。具體事情流

程見下圖。

客戶辦事中心事情流程

主顧治理處主任治理、辦事人員

報

擺

告

設

事

事

情

情

投訴、求助發(fā)明問題

客戶<--------

回訪結(jié)果確認

辦事中心

A

信

派

息

工

反

單

饋

工程維修制

行政治理理

寧靜治理音

清潔綠化制

三、推行IS09000：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999

（質(zhì)量/情況/職業(yè)寧靜康健）三個國際治理體系尺度

在REEL百貨的各項物業(yè)治理運動中，以IS09000：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999三個治理體系作為各項物業(yè)治理運動的包管，

確保REEL百貨品業(yè)治理事情到達并保持一流水準。

四、物業(yè)治理運作步伐

第四章

人員配備、培訓與治理

制度是底子，人才是要害；

以人為本是忠信物業(yè)的重要治理理念；

REEL百貨品業(yè)治理人員的配置將充實體現(xiàn)技能密集型，將使

用高學歷、高水平的復合型人才；

憑據(jù)崗亭需要，接納種種形式有針對性地對物業(yè)治理人員進行

培訓；

接納科學、公道的治理要領(lǐng)，做到能者上、庸者下，人盡其才,

各盡其能，充實變更員工的事情積極性；

為REEL百貨實施高水平的物業(yè)治理提供保障。

富足的人才資源

成熟的培訓機制

第一節(jié)人員配備

一、REEL百貨品業(yè)治理處機構(gòu)設置及人員配備

REEL百貨治理處實行在忠信物業(yè)領(lǐng)導下和深圳芮歐時尚生活百貨

公司監(jiān)督下的主任賣力制，治理處主任全權(quán)賣力治理處的經(jīng)營治理事

情，完成忠信物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務和治理目標。

這是一種直線職能制的組織形式，治理處各級體例力求精簡，職責

明確，辦事性功效齊備，能夠充實發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、

外干系的協(xié)調(diào)。

注：治理處合計人數(shù)為69人。

在具體運祚中，治理處主任是日常事情的指揮者，同時又是監(jiān)

督查抄者，各項事情指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操縱歷程中

的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評審、判斷和

總結(jié)，在整個操縱歷程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從查抄、評比結(jié)果中發(fā)明治理

中存在的問題，加以糾正，做到有擺設、有記載、有查抄和有總結(jié)，從

而包管了治理的有效性。

在REEL百貨治理處創(chuàng)建之前，各項規(guī)章制度、步伐性文件及各級

作業(yè)指導書等，均嚴格憑據(jù)忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系尺度的要求制

定。做到每件事都要步伐化，從底子上包管公司的辦事治理質(zhì)量。

在實施歷程中，治理處將主要接納以下步伐：

（一）各級實力制，即下級對上級擺設的事情實力，上級隨時指出下

級不切合操縱步伐之處，引導其按正確的步伐進行事情。

（二）巡視查抄制，即各班組、崗亭賣力人以定期和不定期相結(jié)合的

方法進行巡視查抄，在查抄歷程中，發(fā)明問題實時記載，重大問題實時

陳訴上級，并對處理懲罰結(jié)果跟蹤落實。

（三）歷程記載制，即物業(yè)治理辦事的每一個歷程都有相應的原始記

載，通過現(xiàn)場查抄、部分內(nèi)部自查等方法來考核各項事情的落實情況。

（四）公然監(jiān)督制，即公然治理處的投訴電話，要求事情人員佩帶事

情證上崗，憑據(jù)差別的崗亭穿著差別的事情服，隨時擔當主顧的查抄與

監(jiān)督。

（五）賞罰落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核結(jié)

果直接與每月人為及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員

工的事情積極性。

通過接納這些有效步伐，治理處實現(xiàn)范例化治理，使內(nèi)部治理機制

得以不停完善。

二、各崗亭人員職責和素質(zhì)要求

治埋層根本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學歷到達大專以上水平,

曾從事三年以上物業(yè)治理事情；工程技能人員引進包羅智能化、盤算機

網(wǎng)絡在內(nèi)的專?業(yè)人才；寧靜人員在公司內(nèi)部挑選老實、可靠、精明、強

干的業(yè)務主干；清潔員在公司內(nèi)部挑選業(yè)務精、形象佳的人員。以上所

有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓及格后方可上崗，其中寧靜員、清潔工也需

經(jīng)過深圳芮歐時尚生活百貨公司培訓及格后方可上崗。

崗亭職責具備條件備注

本科以上學歷或中級以上技能職稱，

全面賣力REEL百貨的物熟悉物業(yè)治理的各項業(yè)務，熟悉

主任業(yè)治理事情，協(xié)調(diào)與相關(guān)IS0900KIS01400R0HSAS18001治

部分的干系。理體系，有物業(yè)治理經(jīng)理上崗證，愛

崗敬業(yè)，老實守信，公平廉明。

賣力治理處的行政治理及

大專以上學歷，熟悉物業(yè)治理，有行

行政部培訓事情，協(xié)調(diào)治理處與

政治理事情經(jīng)驗，有物業(yè)治理上崗

主管治理委員會等事情，協(xié)調(diào)

證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。

部分內(nèi)各班組事情。

客戶辦事賣力投訴、委托修理、回

大專學歷，懂物業(yè)治理，有文員事情

中心事情訪、信息收集、客戶治理

經(jīng)驗，有物業(yè)治理上崗證。

人員等事情。

賣力REEL百貨清潔、綠化大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉

清潔綠化

的監(jiān)督治理及便民辦事事物業(yè)治理、有清潔、綠化治理經(jīng)驗，

部主管

情。有物業(yè)治理上崗證。

初中以上文化水平，年齡20~35歲，

清潔賣力REEL百貨室外清潔、

身高以上，事情認真賣力，身體康健，

綠化工綠化事情。

有敬業(yè)精神。

賣力班組日常事情的擺

設、監(jiān)督、查抄，確保大大專學歷或中級技能職稱，熟悉物業(yè)

維修班長

廈種種設備、設施正常運治理，有設備治理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。

行。

專職賣力種種設備、設施高中以上文化水平，有中級電工上崗

維修工的正常運行和養(yǎng)護，客戶證，熟悉物業(yè)治理機電設備、消防維

維修等事情。修、調(diào)養(yǎng)，身體康健，有敬業(yè)精神。

崗亭職責具備條件備注

寧靜治理賣力REEL百貨全面的寧大專以上文化水平，有寧靜治理經(jīng)

部主管靜、消防治理事情、組織驗，熟悉物業(yè)治理，有物業(yè)治理上崗

開展寧靜員的培訓/訓練證，事情認真賣力，愛崗敬業(yè)，老實

事情，日常寧靜治理事情守信，公平廉明。

的監(jiān)督、查抄，組織開展

年度種種演習運動。

高中以上文化水平，男保安退伍軍人

（黨員優(yōu)先），相貌英俊,年齡19?25

賣力REEL百貨的治安、

寧靜員歲，身高以上；女保安五官端正，身

消防和車輛治理事情。

高以上，事情認真賣力，身體康健，

有敬業(yè)精神。

第二節(jié)人員培訓

培訓，作為忠信物業(yè)內(nèi)部治理運作重要內(nèi)容之一，通過恒久的不停

探索和實踐，已形成一套范例化的運作體系，并成為忠信物業(yè)不停生長

壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營治理

能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗富厚，操縱能力強的中層治理人員；

事情技能扎實，具備敬業(yè)精神的下層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必

將是圓滿完成條約期內(nèi)治理目標的重要包管和推動公司專業(yè)化、范例化

生長的堅固底子。

一、培訓籌劃

(-)第一階段：擔當前人員培訓

為使治理處全體人員在擔當REEL百貨后能迅速適應情況，進入事

情狀態(tài)，開展各項事情，擔當前忠信物業(yè)將會合組織強化培訓，具體籌

劃如下：

擔當前員工強化培訓籌劃

序號培訓內(nèi)容培訓東西授課人

1REEL百貨治理.目標及模式全體人員

2REEL百貨治理規(guī)章制度全體人員

3REEL百貨衡宇驗收移交步伐治理及維修人員

REEL百貨治安守衛(wèi)事情目標及

4保安人員

作業(yè)步伐

REEL百貨清潔衛(wèi)生尺度及作業(yè)

5保潔人員

步伐

REEL百貨代客維修辦事尺度及

6維修及家政辦事人員

作業(yè)步伐

7事情本領(lǐng)及辦事語言范例全體人員

8消防職責及滅火作戰(zhàn)步伐全體人員

序號培訓內(nèi)容培訓東西授課人

9人際相同本領(lǐng)全體人員

10搶救知識全體人員

REEL百貨貫徹落實《條例》實

11治理及維修人員

施步伐

（二）第二階段：擔當后人員培訓

正式擔當后，陪同著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列治理辦事問

題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保治理人員嚴格按步伐操縱，掌握好治理的原

則性和靈活性，確保辦事水準，必須進行更深一層的培訓，具體內(nèi)容包

羅：

怎樣有效處理懲罰投訴；

如何切實提高辦事水準：

怎樣當好班組長；

如何有效變更員工事情積極性，

其他需要培訓內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察：

1、回顧已往：從人員素質(zhì)、精神面貌、事情規(guī)程、步伐、事情效

率、完成事情的指標、器具損耗等方面進行闡發(fā)、比力，從而決定是否

需要進行再次培訓。

2、注意現(xiàn)在：從員工的事情狀況、事情效率、辦事態(tài)度、客人意

見（投訴或表揚）、下層治理人員執(zhí)行治理的情況、人際干系的變革來

發(fā)明培訓是否須要。

3、展望未來：隨著社會的不停進步和科學的不停生長，隨著人們

生活水準的不停提高，一定要接納一些新技能和新的辦事方法、要領(lǐng)，

使大廈的治理、辦事水準到達一個新的高度。故而必須要有遠見，提前

抓好這方面的培訓事情。

二、培訓方法

1、自行治理培訓：舉辦物業(yè)治理相關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)

知識水平。

2、外送培訓：主要是選派主十人員到場行業(yè)主管部分組織的各項

專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。

3、旅行學習：憑據(jù)REEL百貨品業(yè)治理業(yè)務生長和治理事情的需

要，定期組織中層治理人員、下層業(yè)務主干到海內(nèi)知名物業(yè)治理小區(qū)、

香港等地旅行學習，開拓視野。

4、專題研討會：組織治理人員就日常治理事情中產(chǎn)生的典范案例

舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)治理途徑。

5、崗亭輪訓：主要是通過差別崗亭治理人員的雙向交換，培養(yǎng)一

專多能，提高綜合治理水平。

6、勉勵自學：勉勵員工利用業(yè)余時間學習與崗亭相關(guān)的種種專業(yè)

技能知識，提倡比、學、趕、超的良勤學習民風，不停提高員工自身專

業(yè)技能和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用'業(yè)余時間到場

培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或結(jié)業(yè)證的公司將予報銷全部學費。

三、培訓周期

培訓是一個恒久的、不中斷的、循環(huán)的事情。如圖所示：

四、培訓后的跟查及評核事情

1、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實

際事情中進行查抄，該員工是否按培訓要求和尺度進行事情，對不按要

求做的員工進行督導和指正。

2、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核事情，現(xiàn)場考核分為實操和

書面考核兩種形式；評核事情是在員工事情一段時間后，由培訓組織者

查抄員工受訓前與受訓后的事情狀況并做好記載，以便員工直接上司、

治理處主任或公司領(lǐng)導實時了解和掌握員工事情或思想情況，并作為評

核培訓結(jié)果的依據(jù)％

第三節(jié)人員治理

企業(yè)只有管好人，才氣做功德。經(jīng)營企、也其實就是做人的事情?？?/p>

見，人員治理在企業(yè)治理中是非常重要的。

一、確定尺度，嚴格招聘

忠信物業(yè)的用人原則是：特別能刻苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；

重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)治理行業(yè)；重事情能力，要求一專多能；重學歷

水平，對峙在高學歷中選擇治理、技能人才。結(jié)合REEL百貨品業(yè)特點

選聘高素質(zhì)人才。

二、量才適用，公道配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充實挖掘他們的潛能，

忠信物業(yè)對REEL百貨治理處的人力資源進行有效配置，公道設計各事

情崗亭的事情內(nèi)容和職責范疇，目的是使人適合于職務，使職務適合于

人，充實體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。

忠信物業(yè)劃定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的治理人員領(lǐng)導，到下層

去試用實習，并在實習歷程中，全面測定和驗證新員工的小我私家事情

能力，充實發(fā)揮小我私家專長。

三、素質(zhì)評價，績效考核

考核是查驗事情成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。忠信物業(yè)制

定了一系列的考核制度和實施步伐：

（一）每年與治理處制定經(jīng)營治理目標責任書，考核整體目標完成情

況。

（二）每年對員工進行崗亭考核，憑據(jù)考核業(yè)績實施賞罰，考核率

100%。

（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)涪訓后

進行考核，考核率100%。

（四）培訓項目結(jié)束后，對到場培訓人員進行全面考核，培訓考核率

100%o

（五）對治理處主要賣力人每年進行民主評議，憑據(jù)評議及考核結(jié)果

決定是否續(xù)聘或變更。

四、末位淘汰，吐故納新

在考核、評議制度底子上，實行末尾淘汰和崗亭輪換制，使員工步

隊種種素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。

五、范例言行，注重儀表

（一）在REEL百貨品業(yè)治理中導入CI形象設計，貫徹歷程中進一步

培養(yǎng)、提升員工的辦事意識，變更員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝

聚力。

（二）治理處以員工守則、職業(yè)道德范例和日常用語REEL百貨和忠

信物業(yè)的民眾形象。

第五章

物業(yè)治理辦事費報價

治理費報價

項目月用度年用度備注

清潔、保安單元：

136,000.001,632,000.00

機電維護人民幣元

第六章

物資配備籌劃

高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益，與超五星級酒店辦事相匹

配的物資配備；

科學先進和公道實用的物資裝備原則；

旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)治理要求，又包管經(jīng)濟、

實用、公道。

為確保REEL百貨品業(yè)治理的治理方法及治理手段

現(xiàn)代化，我們本著高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學先進和公道

實用的原則進行物資裝備。

一、治理用房

為配合物業(yè)治理處的治理及REEL百貨形象工程的實施，應提供40

平方米辦公用房(含簡樸裝修),籌劃擺設如卜部分辦公之用：辦公室、

客戶辦事中心、寧靜部、清潔部、檔案室和堆棧。

二、生活用房

在REEL百貨四周租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿

及員工食堂，運動用房。

三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的東西、裝備、質(zhì)料配置

如下表：

(-)行政、辦公用品：

單元：

元

項目數(shù)量合計用途

辦公臬、椅5套2,500

打印機1臺2,000

電腦2部7,000

傳真機1臺2,500

文件柜2套1,500

保險柜1個1,000

入住資料和辦公

辦公用資料1批5,000

用品

電話3部1,000辦公

寢具、生活用房裝飾49套24,500

廚房用具1套10,000

辦事臺1套1,000

小計：73,000元

（-）維修東西:

單元:

元

項目數(shù)量合計用途

75型管道疏通機1部2,500

打擊鉆1部1,800

切割機1部1,600

萬用電表3塊450

搖表1塊1,500

電工東西2套1,500

空調(diào)工東西1套4,500

鋁合金梯2套2,000

常用維修質(zhì)料1批2,000

小計：17,850元

（三）清潔綠化東西:

單元:

元

項目數(shù)量合計用途

吸塵機1臺2,000

晶面處理懲罰機1臺4,000

水膠管50米250

清潔東西15套6,000

小計：12,250元

（四）寧靜、消防治理裝備:

單元:

元

項目數(shù)量合計用途

對講機16部16,800

警棍10根600

專用消防扳手6把180

項目數(shù)量合計用途

防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000

消防斧10把1,000

繩40米240

防毒面具20套4,000

消防靴20套1,600

訓練器材1套2,000

寧靜、消防警示牌1批2,000

小計：31,420元

注：以上配置將憑據(jù)實際情況會有所變動。

第七章

日常物業(yè)治理

運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24

小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；

重視設備設施預先維護調(diào)養(yǎng)，使設備設施系統(tǒng)妨礙率趨于零；

配備富足的備品、備件，應對突發(fā)事件；

結(jié)合REEL百貨特點，注重立體綠化寧靜面綠化相結(jié)合；

接納可接納垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理懲罰要領(lǐng);

有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復使用、接納可再利用資源；

以此著力營造一個優(yōu)美、舒適、寧靜、文明的REEL百貨購物

情況。

第一節(jié)清潔治理

一、清潔治理概述

忠信物業(yè)在清潔治理上將憑據(jù)“六不”、"六凈”、“三化”、“三優(yōu)”

事情要求實施治理。

“六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾

和不見人畜糞。

“六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、

果皮箱凈。

“三化”：凈化、綠化、美化。

“三優(yōu)”：優(yōu)美的情況、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的辦事。

二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)尺度

(-)清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、尺度：

位序清潔作業(yè)要求