一＞＞公司情況介紹

XXXXX市XXXXX物業(yè)管理XX公司成立于1995年12月，獨立法

XXXXX人，注冊資金300萬元，是具有國家二級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管

理企業(yè)。公司下設(shè)三個部室，八個物業(yè)管理處，有各類專業(yè)技術(shù)與服

務(wù)人員150余人。

本公司面向社會提供保安、保潔、維修、綠化等專項或全面的委

托管理、顧問管理、物業(yè)管理咨詢等各類專業(yè)服務(wù)。經(jīng)營管理-------

等寫字樓c通過招投標(biāo)方式獲---------卜區(qū)的物業(yè)管理權(quán)：同年8月

通過招標(biāo)方式又獲得的物業(yè)管理權(quán)；同年11月通過招標(biāo)方式獲

得--物業(yè)管理權(quán)，并與同年獲得市“十佳物業(yè)管理企業(yè)”與一省家

庭服務(wù)業(yè)協(xié)會“金牌管家”稱號；2006年12月又通過招投標(biāo)的方

式獲得-----公寓的物業(yè)管理權(quán)；2008年7月通過招投標(biāo)獲得——物

業(yè)管理權(quán)。

公司以“服務(wù)創(chuàng)造價值”為經(jīng)營理念，按照IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)

要求，全面實施質(zhì)量管理，建立了完善的質(zhì)量管理體系，適應(yīng)業(yè)主需

求，不斷提升服務(wù)水平。經(jīng)過十余年的探索與實踐，憑借超前的管理

理念、視化服務(wù)與富有特色的企業(yè)文化，現(xiàn)已發(fā)展成為XXXXX地區(qū)較

有影響的物業(yè)管理企業(yè)。

概括地說，本公司的運行機制包括以下容。

1、樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的

外部環(huán)境。

在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡

就是錯”的企業(yè)人才觀，堅決屏棄論資排輩的舊觀念，明確考核管理

處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包括社會效益和

環(huán)境效益。

2、建立有效的激勵機制，努力提高員工的整體素質(zhì)。

公司把對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司發(fā)展的重要位置。每年都制定

全年培訓(xùn)計劃，包括部培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都

要持證上崗，都必須會操作電腦，會駕駛機動車輛等。

3、建立有效的激勵機制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。

激勵機制包括3種，一是榮譽激勵，二是參與激勵，三是物質(zhì)激

勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經(jīng)常邀請各級主管

和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標(biāo)、存在問題、發(fā)

展計劃等，給每一位員工過生日，每年春節(jié)都要宴請部分員工的家屬,

并進行座談。公司領(lǐng)導(dǎo)對家屬們的支持表示深切的意使得她們很感

動，并表示今后將一如既往地支持公司的工作。公司十分關(guān)心員工的

福利，努力爭取住房困難的解決，每年組織員工外出集體活動，既調(diào)

節(jié)了身心機能，更開闊了眼界

4、努力塑造企業(yè)形象，增強員工的自信心和認同感。

公司非常重視社會形象的宣傳，凡對外宣傳之事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親

自抓，在規(guī)企業(yè)形象上堅持從大處著眼，從小事做起。從策劃對外宣

傳上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽用語、行走站立

姿勢、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進入住戶家從敲門力度到工作完

成后如何退出等都有明確的行為規(guī)要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員

工的素質(zhì)，又向社會公眾展示了“XXXXX物業(yè)人”的精神風(fēng)貌。

公司倡導(dǎo)的是以人為中心的“人力資本”思想。“以人為本”

的思想所熏的企業(yè)公司是一個強化的溫室社會，處身其間的個人，逐

步被培養(yǎng)起類似于家庭意識的社團意識，具有克已、忠誠、服務(wù)、合

作與效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益

和個人的尊嚴(yán)而努力工作。

公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，摸索出了一些值得提倡的科學(xué)做法。

對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關(guān)系，

很大意義上取決于住戶入住或進入小區(qū)時的第一印象。

1、住戶的責(zé)備批評投訴當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣

然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強調(diào)的重點，傾聽

之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理的重要條件。

2、待所有住戶都一視，包括新老住戶、不同身份的住戶、通

情達理或刻薄刁蠻干的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。因為每一

個不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來一樣的正面或負面影響。

3、不在住戶與來往客人面前斥責(zé)員工。因為讓外人看到領(lǐng)導(dǎo)斥

責(zé)、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視。同時，也維護了員

工的基本自尊。

4、節(jié)約為榮，視浪費為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到

一紙，都不允許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比

如油刷、電腦用紙等。

5、養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶與來客的

防式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比如，在我們的小區(qū)，沒有一塊“禁止隨地

吐痰……違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄

的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再

亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進金碧輝煌、明亮映人的五

星級大酒店大堂，人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也

不忍心去破壞它。

6、重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。一個企業(yè)要成為強者，就

要領(lǐng)先群體的作用，依靠團結(jié)奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐。據(jù)悉，日

本近來借鑒中國企業(yè)管理經(jīng)驗，普遍推行職工提合理化建議等做法，

二、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)方案

第一節(jié)物業(yè)管理的思路、重點，擬采取的管理方式

（一）、管理思路

通過與業(yè)主委員會部分成員的幾次接洽、信息溝通、答疑交流與

對現(xiàn)場的觀察，根據(jù)“XXXXX”的定位與管理與服務(wù)要求，并結(jié)合本

公司多年來從事專業(yè)化物業(yè)管理的運作經(jīng)臉，"XXXXX”的物業(yè)管理主

題是“人性化服務(wù)”。在堅持對物業(yè)實施規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，

向業(yè)主和住戶提供便利周全的無償和有償特色個性化服務(wù)項目，并注

重強化環(huán)境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業(yè)管理與服務(wù)角度

倡導(dǎo)業(yè)主新型的生活方式。

建立健全管理制度，結(jié)合樓宇的設(shè)施、設(shè)備條件，運用現(xiàn)代管

理科學(xué)和先進技術(shù)對樓宇進行管理，以IS09000質(zhì)量體系對各項

制度的實施進行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)。

貫徹“以人為本”的原則。將人文精神融入小區(qū)的物業(yè)管理和

服務(wù)活動中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主

的業(yè)余生活，滿足業(yè)主的精神追求，提高小區(qū)的文化品位。

推崇酒店式的管理理念。開展形式多樣的便民項目，對于不同

住戶提供不同的個性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空

間。

物業(yè)管理要追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的

建設(shè)階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要。因此，本公司

如取得“XXXXX”的物業(yè)管理權(quán)，即可安排包括保安、保潔在的人員

進現(xiàn)場工作，憑借入公司的專業(yè)管理與服務(wù)，能夠促進物業(yè)銷售，幫

助開發(fā)商進一步樹立在房地產(chǎn)市場上的良好信譽和卓越品牌，亦將成

為本公司的榮幸。

（二）、管理重點

I、智能化設(shè)施的運行、維護與開發(fā)。“XXXXX”的智能化設(shè)施提

高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進管理理念、管

理機構(gòu)、管理方式的進步。

2.環(huán)境和環(huán)保建設(shè)，針對“XXXXX”的景觀和環(huán)保要求，對小區(qū)

噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行控制，對住戶進行環(huán)保意識灌輸，

使小區(qū)成為環(huán)保綠包住宅。

3.社區(qū)文化和便民服務(wù)。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式

服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動，如：各種講座、各種儀式

等。在便民服務(wù)上，確定多種免費與收費的服務(wù)項目，使業(yè)主充分享

受生活。

4、確保因管理原因造成的治安火災(zāi)事件發(fā)生率為零。保安人員

于小區(qū)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗與機動崗，中央監(jiān)控調(diào)度室24小

時值班，接受報警與實施調(diào)動，實行全員義務(wù)消防員制。

5.住戶裝修管理。嚴(yán)格實施“有章可循，違章必糾”的裝修管

理辦法，靈活運用各種手段，杜絕違章裝修。管理上講情、講理、

講法，預(yù)防為主，加強監(jiān)管，不惜采取強制停電手段，或報行政執(zhí)

法部門予以約束，直至訴訟法律。

（三）、擬采取的管理方式

1、部管理架構(gòu)

主管機關(guān)

區(qū)房管局|

世騰園物業(yè)管理處

客戶服務(wù)部

管

維

保

保

理

修

潔

安

中

工

部

部

心

程

部

2、運作機制

管理處在部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個封

閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，

如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么部管理必定

是無效的。這種封閉管理回路（如圖）

業(yè)主和上級總經(jīng)理

計查詢、輸入

算主任

機

輔

助

管

理工作計劃輸出投訴

客戶服務(wù)部住宅

系

服務(wù)地點、

執(zhí)

行

督導(dǎo)

員工員工

在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時也是監(jiān)督

檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程的信息通

過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理作出校王、判斷、總結(jié)。在整個過

程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以

糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。

1、工作流程

本公司管理處將嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量保證體系中的各種體系

文件與作業(yè)指導(dǎo)書操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不

茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。針對日

常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實際

工作中運作半年，相信我們在“XXXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運作，

一定能夠取得良好的成績。

2、信息反饋渠道。

這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照

IS09001國際質(zhì)量保證體系進行的過程控制。比如，在對住戶方面，

我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規(guī)定了管理處每半年至少

召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調(diào)查，并

發(fā)放“顧客意見調(diào)查表二

在對部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周

一次的主管人員例會、各班組的班務(wù)會；每月一次的公司經(jīng)理會議等

等，會議的容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。

在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以

人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理與時了解掌握員工

的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒與

時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正

常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調(diào)針對員工心

理狀態(tài)做好思想工作，包括：

(1)結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬

心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情(首先尊重人格)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)

人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當(dāng)人們對工作有“不樂意”的情

感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作

效果。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理傾向有針對性地做思想

工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。

(2)利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組

織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，

生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健糜的心理活動的交流，互相

給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，

邪氣受到壓制。

4、管理工作的控制方式

(1)科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系與崗位責(zé)任制、各項規(guī)

章管理制度。

(2)嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。

(3)與時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀

態(tài)。

(4)融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。

(5)另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定

了《不合格服務(wù)的識別與處理程序》并填寫不合格報告。同時，依照

《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照

檢查管理服務(wù)工作。

第三節(jié)管理人員的配備

（一）、人員配備原則

1＞精干、高效、敬業(yè)的原則

2、文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)臉相結(jié)合的原則

3、公司部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則

4、德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則

（二）、人員配備計劃

1、項目主管1名

2、客服（兼收費）1名

3、維修人員1名

4、消防監(jiān)控人員3名

5、保安主管（1名）

6、保安13名（班長3名）

7、保潔主管1名

8、保潔5名（班長2名）

9、綠化1名

共計：25人

（三）、主要項目負責(zé)人設(shè)置

本物業(yè)管理項目若我公司中標(biāo)，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)

管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機構(gòu)，各司其職，各

負其責(zé)，對該項目實行全面管理。

管理處主管：云峰，女，31歲，大專學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟初級職

稱，2001年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理書。10年房地產(chǎn)物業(yè)管理從

業(yè)經(jīng)驗。

維修主管：濤，男，33歲，中專學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作

證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)險

保安主管：王宗軍，男，29歲，大專學(xué)歷，2002年取得全國物

業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理書，在本公司主要住宅項目從事保安管理工作七年。

保潔主管：慶豐，女，28歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項

目從事保潔管理工作四年。

（四）、管理人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)，是本公司部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各

級員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期

委托管理目標(biāo)的重要保障。培訓(xùn)所要達到的目的，是最終培養(yǎng)出一大

批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既

有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、

保潔員的臨時工隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜

合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一

批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)的目標(biāo)是針對管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識、

技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人

員的素質(zhì)、技能與管理水平，以達到企業(yè)的目標(biāo)。就XXXXX物業(yè)管理

XX公司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)與管理水

平達到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主(住戶)提供

盡善盡美的服務(wù)。

2、培訓(xùn)方式

(1)培訓(xùn)的組織方式：

由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方

式。

(2)培訓(xùn)的形式與容：

①入職培訓(xùn)：白公司辦公室負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。主要

容包括：

A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)與主要人員

介紹；

B、公司各項規(guī)章制度講解；

C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；

D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；

E、安全消防常識等。

②上崗前培訓(xùn)：由管理處負責(zé)，對新到崗員工上崗前進行的培訓(xùn)。

主要容包括：

A、崗位職責(zé)；

B、專業(yè)技能；

C、操作規(guī)程；

D、言行舉止訓(xùn)練。

③在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓(xùn)或進行

有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負責(zé)組織安排，一

般管理人員與普通員工由管理處經(jīng)理負責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。管

理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共

關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通

技巧與物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧與敬

業(yè)樂業(yè)教育等。

④提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)

發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負責(zé)組織落實。

⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項

專業(yè)技能的強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員90%以上的持

證上崗率。

3、培訓(xùn)后的跟查或評核工作

(1)員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工

的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工

作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核與評核工作，現(xiàn)場考核分為實

操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)

組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工

的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)與時了解和掌握員工工作或思想情

況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。

第四節(jié)物質(zhì)裝備計劃

（一）、辦公用品、用具

計算器3只，，保險柜1個，文件櫥5只，辦公桌、椅6套，

文件夾、資料1批，帳本、登記、記錄本1批，各種標(biāo)牌、鏡框1

批，點、險鈔機1臺

（二）、通迅設(shè)備。

對講機3部，（含話機）1部

（三）、維修工具。

手電鉆1臺，室外疏通設(shè)備1套，電焊機1臺，砂輪機1臺，切

割機1臺，手工套絲機1臺，臺鉆1只，扶梯1把，臺虎鉗、龍門鉗

各1把，管工工具1套，電工萬用表等工具2套。

（四）、清潔綠化環(huán)保工具。

地面拋光機1套，高壓清洗機1臺，清潔工具用品1批，

（五）、治安交通消防用具。

警棍12根，手電筒3只，警示牌11塊，手提式滅火器8套

第五節(jié)管理規(guī)章制度

本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴(yán)謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)

實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)做法，做到軟硬兼?zhèn)洌?/p>

而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常

言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的

保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)化和制度化

的管理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司

進行工作的準(zhǔn)繩和依據(jù)。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些

制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、

經(jīng)營圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步

健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司部管

理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類

人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，

為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二

是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準(zhǔn)則。總體上講，規(guī)

章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部分；（2）崗位責(zé)任制

部分；（3）管理運作制度部分；（4）考核標(biāo)準(zhǔn)部分。

第六節(jié)住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想

本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將

分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案

的建立和集中管理。

在本公司進駐后，我們希望能從原管理單位或者建設(shè)單位獲得完

整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、

給排水等方面的沒竣工圖紙與資料。

小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，容包括住戶家庭

資料、居住人口變億情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立

保管。

第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、

暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、

員工個人檔案、與上級往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪

表、顧客投訴記錄與處理情況、重大事件記錄等等。

在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、、方便查閱的

原則設(shè)專人專柜保管。

第七節(jié)日常管理與特色服務(wù)

日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實施管理與服務(wù)功能的重要

階段，針對“XXXXX”的特點，本公司的物業(yè)管理工作將由介入期、

常規(guī)期二個部分組成。

第一部分前期物業(yè)管理

盡早與業(yè)戶形成良好的關(guān)系

如何處理好業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，如何在兩者之間建

立良好的溝通渠道，是本公司在介入管理中要為業(yè)主委員會和業(yè)戶加

以解決或疏導(dǎo)的主要問題。擬通過有關(guān)單位和前任物業(yè)公司管理留用

人員，從上門服務(wù)等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。通過

這種不斷的、循序漸進的溝通和聯(lián)系，和業(yè)戶形成良好的關(guān)系，使后

期的正常的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。

積極開展對業(yè)戶的宣傳

隨著房產(chǎn)市場的高速發(fā)展，物業(yè)管理法規(guī)的逐步規(guī)，購房者的理

性消費使業(yè)戶對物業(yè)管理的重視日益增加：為了更好地實施物業(yè)的管

理和服務(wù)，作好對業(yè)戶的宣傳是本公司介入的一項重要工作，如有條

件搞一些物業(yè)管理常規(guī)知識以與智能化設(shè)施的使用和裝修制度的宣

傳。

做好驗收接管工作

在對“XXXXX”充分了解的基礎(chǔ)上，本公司打算通過接管驗收這

一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可

能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到有備無患，防于未然。

驗收與接管程序如下：

成立驗收小組

熟悉了解情況

制訂交接驗收單

審查資料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題,

做好記錄，落實整改,

簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案

簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議

第二部分常規(guī)期物業(yè)管理

一、日常管理服務(wù)

1、管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工

種崗位職責(zé)、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需上墻公開，收費

標(biāo)準(zhǔn)與代辦生活服務(wù)項目需上墻公布。

2、有效控制開支：每半年以書面形式，向業(yè)戶公布維修費、設(shè)

備運行費等按實結(jié)算帳目，向業(yè)主委員會提交公共設(shè)施維修費清單。

3、運用電腦軸助管理，開展日常服務(wù)，與業(yè)戶保持緊密聯(lián)系，

接受業(yè)戶監(jiān)督，定期分析、評議尋找須改進的工作環(huán)節(jié)。

4、高度重視開發(fā)商、政府房地產(chǎn)管理部門、業(yè)主委員會和業(yè)戶

的協(xié)調(diào)以與公共關(guān)系的處理。

二、業(yè)主入住管理

1）由專職人員提供一條龍服務(wù)。精心安排入戶程序，業(yè)主隨到

隨辦，從進入辦公室到領(lǐng)鑰匙驗房30分鐘辦畢。

2）提前與供電公司、自來水公司、燃氣公司、公司、有線電視

臺協(xié)調(diào)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多

項免費咨詢和維修服務(wù)。

3）提供集體辦理和上門服務(wù)等項目。

4）辦理入戶手續(xù)流程：

交領(lǐng)入戶資料T填寫資料，簽訂合約T代收、代繳費用一發(fā)鑰匙

T交、臉房屋T開通水電氣。

業(yè)戶對新的場所均有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一

心理過程，必須重視與業(yè)戶的首次接觸，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人員的良

好形象，為共同營造安寧、詳和、積極向上的社區(qū)物業(yè)所特有氛圍和

良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個良好的開端。

三、裝修管理服務(wù)

為維護小區(qū)物業(yè)的風(fēng)貌與品質(zhì)和外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障智

能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，計劃將從實際出發(fā)，以外觀、承

重墻、智能設(shè)施管線、公共管線、構(gòu)筑物搭建為裝修工作的監(jiān)管重點。

根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗與教訓(xùn)，為打好裝修管理的攻堅戰(zhàn)，對裝修

管理人員績效實行獎勵與制裁相結(jié)合的管理方式，著重裝修宣傳簽約

——裝修審批——裝修跟蹤監(jiān)管——違章裝修即時處理——裝修驗

收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭”服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線，此外，本公

司還將與業(yè)主委員會做好相關(guān)的協(xié)調(diào)管理工作。擬采取的違章裝修控

制流程：

業(yè)戶辦理入住手續(xù)對土麻裝修施工隊伍裝修宣傳

1、裝修宣傳、簽約，切實到位

為加大裝修宣傳的力度，本公司將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功

能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶單位的橋梁，真正提高業(yè)戶按章

裝修的自覺性?？梢酝b修單位簽訂裝修合約。

2、裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”

依據(jù)多年來管理的經(jīng)驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良

現(xiàn)象，例如某些覺悟較低的業(yè)戶為了個人利益，利用人情關(guān)系，或者

在裝修方案上制造模糊概念，以達到違章裝修的目的。針對可能出現(xiàn)

的特殊情況，以與裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護的特殊

要求，本公司將一方面對業(yè)戶申報的裝修方案進行嚴(yán)格審批，一方面

加強裝修審批人員的部管理，以確保裝修審批規(guī)。

裝修審批重點如下：

(1)保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智

能化設(shè)施與管線；電梯、供水、供電、供氣管線。

(2)保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、

空調(diào)安裝與管線走向。

(3)裝修材料符合防火規(guī)定。不允許裝室外防盜窗。

3、建立細致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

業(yè)戶裝修施工，指定專職責(zé)任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管，通

過現(xiàn)場巡查與與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝

修消滅在初始階段。管理處專門設(shè)置裝修糾察人員，對業(yè)戶裝修進行

巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。同時管理處的安全巡查、環(huán)

境巡查、消防管理人員也要對裝修進行監(jiān)管。形成立體式的裝修監(jiān)管

網(wǎng)點，把違章裝修消滅于萌芽階段。

管理處對裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標(biāo)管理制度，層層承諾，立

下軍令狀，措施如下：

(1)出現(xiàn)違章裝修，2小時未糾正，責(zé)任人罰半月工資；

(2)出現(xiàn)違章裝修，4小時未糾正，責(zé)任人罰全月工資；

(3)出現(xiàn)違章裝修，8小時未糾正，撤換責(zé)任人，管理處經(jīng)

理負連帶責(zé)任。

此外，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)戶入住裝修高峰期，注意對綠地、

樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面與電梯的保護，使之不被破壞。業(yè)戶裝修垃

圾實施袋裝化，指定地點投放。

4、處理違章裝修的三個手段

(1)說服手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，專職責(zé)任人在2小時，上

門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶

說明違章裝修造成的危害。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取

業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。

(2)行政手段。業(yè)戶均為有一定身價的人士，裝修監(jiān)管人員在

實施監(jiān)管時均有心理壓力。擬將通過房管局等上級主管部門，在業(yè)戶

一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得支持，通過行政壓力督促

整改，同時將采取強制的方法，強制停止違章裝修施工。

(3)法律手段。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝

修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，

分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。對裝修進行法制管

理，對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，通過法律途徑予以解決。通過上

述管理措施的實行，深信一定能做好裝修管理的工作。

5、盡可能多為業(yè)戶著想

業(yè)戶在投入巨資進行裝修時，面對物業(yè)公司的種種規(guī)定，往往不

屑一顧，而裝修管理的好壞，將對以后的日常管理帶來很大影響，因

此，除了多與業(yè)戶溝通，還應(yīng)盡可能多地為業(yè)戶著想，事先考慮到各

種裝修的實際問題，提出相應(yīng)的解決方法，在業(yè)戶辦理裝修手續(xù)時逐

一告知。

四、治安管理服務(wù)

保安人員情況熟悉，有來訪登記、巡查記錄、應(yīng)急方案、交接班

規(guī)程，實施三級防火責(zé)任制度，參與二級裝修管理，對公共設(shè)施設(shè)備

定期巡視，配合地區(qū)公安、消防、綜合管理部門的工作，并接受監(jiān)督,

確保管理區(qū)域的平安。

(1)建立一支高素質(zhì)的保安隊伍。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思

想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”,

選聘部分退伍軍人，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，

保持保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

(2)對人流、物流、車流的有效監(jiān)控。

①人流控制。來訪人員須通過門崗，辦理訪問登記和離去注銷手

續(xù)。對裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們

的活動圍進行一定限制，配合警署清查戶口，把可疑分子請出小區(qū)；

對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗

證件。

②物流控制。對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。業(yè)戶物

品的搬入(出)須向管理處提出申報，由管理處向下傳達并提供方便;

安全巡查人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌盤查：所有的物資

流動實行登記放行手續(xù)。

③車流控制。針對實際情況，合理規(guī)劃車輛的停放位置和行駛路

線，實現(xiàn)出入分流。

(1)治安防體系：

保安隊伍結(jié)構(gòu)圖

巡邏崗巡邏守衛(wèi)崗機動崗

重點巡邏主副出入口快速反應(yīng)

機動巡邏車庫出入口快速支援

全面防實施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合

防，著重安全防點、線、面的配合與互動；

①保安巡邏采用重點巡邏和機動巡邏,統(tǒng)籌安排巡邏時間，并利

用智能巡更系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控；

②機動增援進行“二級”調(diào)度，實施快速推進體系。第一梯隊為

機動崗人員，隨時聽候調(diào)遣，在報警4分鐘趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快

速支援人員在緊急狀況下，由公司其他管理處保安人員實施緊急增

援。此外，還將進一步密切與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，積極配合警署工作，

加大治安綜合力度。

(4)完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢，任何不速之客想在此

做案，將無功而返

(5)治安承諾的相應(yīng)賠償

本公司承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安事件發(fā)生率為零，凡經(jīng)主

.管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成業(yè)戶

損失的，本公司將視情況對業(yè)戶遭受的經(jīng)濟損失承擔(dān)不同程度的賠

償。

五、車輛管理服務(wù)

1、實施交通規(guī)管理

根據(jù)"XXXXX”的實際情況，對交通車輛實行規(guī)化管理，具體表

現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)、指揮規(guī)、制度規(guī)。

(1)外來車輛進出轄區(qū)須辦理登記日期、車牌、進出時間；

(2)嚴(yán)格執(zhí)行車輛進出規(guī)定，發(fā)放出入證并做好記錄；

(3)進入轄區(qū)停放的車輛，停放于指定的車位、車棚，行車通

道、消防通道與非停車位禁止停車。

2、實施停車環(huán)保管理

機動車輛的停放和行駛，可能帶來噪音、廢氣的污染，為此需加

以嚴(yán)格管理維護轄區(qū)的良好環(huán)境。

(1)進入轄區(qū)的車輛應(yīng)注意車身的清潔，嚴(yán)禁鳴笛，限速5公

里/小時行駛；

(2)嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛

入轄區(qū)。

3、實施近宅停車管理方案

制定車位使用條例、收費規(guī)定以與停車管理規(guī)定，近宅停車給

業(yè)戶帶來方便，但必須確保車輛停放進出井然有序，車道暢通。

六、環(huán)境管理服務(wù)

本公司將進行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、

高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護和監(jiān)測，動員業(yè)戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督

與管理，引發(fā)其對小區(qū)的環(huán)境管理以充分的考慮和重視。

管理處環(huán)保清潔組具體實施環(huán)境管理和環(huán)境保護的工作，容包

括：擬定小區(qū)環(huán)境管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)；組織環(huán)境監(jiān)測，掌握其環(huán)

境狀況和發(fā)展趨勢；進行環(huán)境科學(xué)研究；開展具體的環(huán)保工作，加強

環(huán)境的綠化、美化、凈化。垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保

意識的基礎(chǔ)上，根據(jù)所在地區(qū)環(huán)衛(wèi)部門的要求擬對業(yè)戶的生活垃圾實

施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無

害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。

對于業(yè)戶大件垃圾，將派專人上門收集，并予以集中處理，使小

區(qū)在任何時候都不出現(xiàn)垃圾暴露和堆放現(xiàn)象。

垃圾分流流程如下圖所示:

業(yè)戶產(chǎn)生垃圾金屬，塑料,玻璃，袋裝物品等垃圾箱，

廢棄物收購站可0目收資源清^■吉田百灰

集中處理有害物

運出小區(qū)V無害物分*1攵集

(1)垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一清潔工每天

上門收集二次進行袋裝并投遞至小區(qū)垃圾箱。

(2)垃圾回收資源化：通過再次分類收集，從中分撿出可回收

物品進行回收利用，避免資源浪費，其中所獲收入可用于補貼物管費。

(3)垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給

環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害物運出小區(qū)。

3、防止噪音污染

具體措施主要包括以下幾個方面容：

①進入小區(qū)車輛一律不準(zhǔn)鳴放喇叭，其車速不得超過5公里/小

時；

②對商業(yè)門店和業(yè)戶所產(chǎn)生的噪音進行嚴(yán)格要求和控制，對超標(biāo)

者以說服教育為主，并責(zé)令其改正；

③控制區(qū)裝修噪音，要求施工隊在規(guī)定時間作業(yè)，對于噪聲較大

的工程，限制其在區(qū)外完成。

4、空氣污染控制

目前，空氣污染主要表現(xiàn)在：機動車尾氣超標(biāo)排放、商業(yè)門店中

特別是餐飲鋪的油煙污染、垃圾暴露形成的污染、裝修中形成的空氣

污染等。對于這些空氣污染的污染源，采用如下控制措施：

(1)硬化地面，以減少由地面裸露和基建粉塵所導(dǎo)致的塵煙污

染;

(2)密切監(jiān)控業(yè)戶裝修施工與材料的使用，防止空氣污染發(fā)生；

(3)對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理；

(4)通過管理中心對地下車庫風(fēng)機設(shè)備進行控制，以使經(jīng)過濾

處理后從地下車庫排氣孔排出的氣體不會對小區(qū)空氣質(zhì)量形成影響。

5、綠化管理服務(wù)

聘請專業(yè)綠化人員，維護小區(qū)的綠化，使小區(qū)綠化的管理服務(wù)長

期處于較高的水準(zhǔn)。

主要容為綠化區(qū)域清掃，樹木花草澆水、除蟲、剪草、施肥、草

坪養(yǎng)護補種，樹木與花草調(diào)整；與時處理綠化與其他公共設(shè)施的矛盾，

保持綠化景觀的完整，布局合理；無枯枝敗葉，無明顯病、蟲害、無

藥害；提供時花、苗木、盆栽與室擺花等服務(wù)。

6、滅蟲害。

七、商鋪管理服務(wù)

1、對商業(yè)門店采取規(guī)管理措施，最大限度發(fā)揮其為業(yè)戶生活帶

來的真正便利，做好商務(wù)服務(wù)。

2、在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好宣傳培訓(xùn)，裝修審批、裝修

追蹤、違章處理和完工驗收五個環(huán)節(jié)，杜絕視覺污染，越線經(jīng)營等違

規(guī)行為。

3、簽訂《商業(yè)門店管理公約》、《門前三包合同》、《防火安全責(zé)

任書》等具有法律效力的協(xié)議，配合政府有關(guān)部門聯(lián)合采取綜合管理。

4、治安方面聯(lián)防聯(lián)治，參加管理處組織的訓(xùn)練和演習(xí)，一旦出

現(xiàn)緊急事件，能迅速參與采取措施。

八、房屋設(shè)備設(shè)施管理與維護

1、房屋與設(shè)備的管理維護

(1)公共部位門窗、墻地面、踢腳線、踏步、臺階每季檢查一次;

(2)建筑物外墻、屋頂、平臺、露天廣場、圍墻、大門、崗?fù)ぁ?/p>

道路、垃圾房、車庫車道等設(shè)施定期檢查，尤其是臺汛季節(jié)來臨之前

要重點檢查；

(3)對屋面隔熱層每季度檢查一次